Los 4 Rostros de un Gran Líder en Investigación de Experiencia de Usuario
La investigación valiosa es una base crítica para cualquier práctica de diseño de experiencia de cliente.
Un gran equipo de investigación puede ser un colaborador clave en el proceso de tomar decisiones empresariales estratégicas y tácticas, pero con demasiada frecuencia los equipos de investigación se mantienen ocultos generando informes y paneles que nunca tendrán la oportunidad de liberar su potencial.
Para aprovechar la mina de oro que la investigación puede aportar, necesitas un líder que comprenda en profundidad las metodologías de investigación, pero que también sea capaz de comunicarse con líderes empresariales, equipos de diseño y desarrollo operativo, y clientes externos.
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Un gran líder de investigación de usuarios es en parte investigador, en parte diseñador y en parte consultor.
El Investigador de Experiencia de Usuario
Un buen gerente de investigación de usuario obviamente debe saber cómo evaluar, establecer estrategias, planificar, llevar a cabo, liderar y evaluar proyectos y programas de investigación de todo tipo, mezclando métodos cualitativos y cuantitativos con facilidad, y proporcionando resultados que ofrezcan ideas accionables y apoyo a la toma de decisiones empresariales. Lo más probable es que tenga recomendaciones sobre qué herramientas de investigación de usuario utilizar y cuándo es el mejor momento para emplearlas.
Encarnan las cualidades de un gran profesional: escuchar primero, preguntar en profundidad y con empatía y analizar rigurosamente todos los tipos de datos para descubrir conocimientos y verdades.
Un buen gerente de investigación sabrá cuándo usar métodos de investigación generativa y evaluativa. (Hay muy buenas respuestas sobre este tema en torno a las distinciones entre Investigación de Diseño e Investigación de Mercado).
Necesitan elegir la investigación adecuada para el problema que intentas resolver, e incluso pueden utilizar la investigación para asegurarse de que has seleccionado el problema correcto desde el principio.
El Diseñador de Experiencia de Usuario
Un buen gerente de investigación de usuario debe comunicar los hallazgos de investigación a los demás de forma clara, simple y accionable.
El gerente de investigación de usuario moderno no sólo crea informes, sino que colabora con equipos y clientes para resolver problemas de negocio; así que tener habilidades como escribir bien, dibujar, idear, prototipar y otras formas de resolución creativa de problemas también es muy beneficioso para ayudar a los equipos a convertir los aprendizajes de la investigación en soluciones aplicables.
El Consultor de Experiencia de Usuario
Un buen gerente de investigación de usuario tendrá que trabajar con clientes internos y/o externos para concebir y liderar actividades y programas de investigación adecuados para las necesidades del negocio. Deben establecer y gestionar expectativas realistas sobre el trabajo y sus resultados.
Podrá contar claramente las historias más importantes derivadas de las investigaciones que han realizado, en un formato adecuado para audiencias que van desde ejecutivos senior y desarrolladores hasta el personal de primera línea.
(El resumen ejecutivo es una herramienta poderosa que todo investigador debe dominar).
A veces tendrán que defender los métodos del equipo, justificando el valor de los conocimientos obtenidos a partir de tamaños de muestra relativamente pequeños, como suele ocurrir en la investigación cualitativa, por ejemplo.
Un buen líder de equipo de investigación será capaz de articular de forma clara y cuidadosa aquellos hallazgos que los dirigentes no siempre quieren escuchar.
Los excelentes serán capaces de generar nuevos proyectos y elevar el perfil del equipo detectando oportunidades para que la investigación añada valor al negocio de una u otra forma (vender más, retener clientes, alcanzar nuevos clientes, etc.).
El Líder de Experiencia de Usuario
Un buen gerente de investigación de usuario debe ser capaz de dirigir y gestionar un equipo de investigación, incluyendo a personas que no estén bajo su responsabilidad directa e incluso que puedan tener un rango mucho más alto; en mi propia experiencia suelo recomendar que los ejecutivos participen directamente en la investigación de usuarios, ya que la inmersión es, por mucho, la mejor manera de que los directivos aprendan lo que realmente piensan los clientes.
Los gerentes de investigación de usuario deben saber cómo liderar individuos y equipos, gestionar recursos y delegar tareas de forma efectiva, contratar y motivar a personal excelente, desarrollar las habilidades del equipo, y asesorar a los miembros juniors. Un buen líder crea oportunidades para su equipo y luego les permite hacer su trabajo, brindando apoyo incondicional cuando es necesario.
Experiencia de Usuario: Poner al cliente primero
Un gran equipo de investigación es parte de los cimientos de cualquier práctica centrada en el cliente. Si buscas crear o fortalecer tu propio equipo de investigación y desarrollar las capacidades para ayudar a poner a los clientes en primer lugar, considera asistir a mi taller sobre Cómo Construir y Liderar Equipos Digitales Eficaces, o simplemente ponte en contacto para conversar sobre las necesidades de tu negocio.
