¿Qué es la monitorización de la experiencia digital?
La transformación digital del mundo empresarial está ocurriendo rápidamente y resalta la necesidad de centrarse en la experiencia digital del usuario final. La experiencia del usuario final es personal para cada usuario en particular, ya sea un cliente utilizando tu aplicación web o un empleado utilizando una aplicación empresarial SaaS interna.
Esta experiencia digital personal es central para una empresa digital. Se debe considerar la experiencia de cada usuario, pero el problema de la personalización es que la tecnología cambia tan rápido que los equipos de TI a menudo se quedan atrás con las herramientas necesarias para monitorizar métricas de experiencia digital y datos de rendimiento.
Existen muchas herramientas para monitorizar el rendimiento de apps móviles y el rendimiento de la red, que son útiles para resolver problemas, pero es necesario poner mayor énfasis en la monitorización real de los usuarios. Esto puede ayudar a las operaciones de TI y a los equipos en sus esfuerzos por resolver los desafíos reales de los usuarios y personalizar cada experiencia digital para los usuarios.
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Evaluar el comportamiento del usuario y su experiencia con el objetivo de resolver los desafíos individuales de cada usuario es el objetivo principal del Monitoreo de la Experiencia Digital (DEM).
¿Qué es el Monitoreo de la Experiencia Digital?
Una definición clara proviene de Dynatrace, una de las principales empresas de software.
“Las soluciones DEM amplían el Monitoreo del Rendimiento de Aplicaciones (APM) al incluir la perspectiva externa para garantizar que las aplicaciones y los servicios estén disponibles, sean funcionales y tengan un buen rendimiento, a través de todos los canales de la experiencia digital del cliente en tiempo real. Las herramientas de monitoreo combinan datos de rendimiento de aplicaciones, comportamiento real del usuario, monitoreo sintético y conocimientos más profundos de la experiencia como grabaciones de sesiones, para identificar problemas de experiencia digital y comprender el impacto preciso en los KPIs del negocio.”
Gartner también ofrece una definición clara:
“El Monitoreo de la Experiencia Digital (DEM) es una disciplina de análisis del rendimiento que apoya la optimización de la experiencia operativa y el comportamiento de un agente digital, humano o máquina, con el portafolio de aplicaciones y servicios de las empresas… Esta disciplina también busca observar y modelar el comportamiento de los usuarios como un flujo de interacciones en forma de viaje del cliente.”
Implementar una estrategia DEM o de monitoreo proporciona a las empresas los siguientes conocimientos:
- Ver los problemas de rendimiento de aplicaciones desde la perspectiva del usuario
- Profundizar en los problemas de rendimiento del servicio a lo largo de todo el proceso de entrega
- Asegurar que tus objetivos de servicio al cliente se mantengan alineados con los objetivos comerciales
- Acelerar la comprensión y resolución de las causas raíz de los problemas
- Aumentar el valor de cada transacción comercial
- Evaluar y optimizar el recorrido del cliente
- Analizar los datos del cliente desde una perspectiva de 360°
Parece que a medida que el mundo digital y los entornos de TI continúan evolucionando, también lo hacen, de manera exponencial, los nuevos términos, abreviaturas, siglas y palabras de moda.
Sin embargo, aunque muchas de estas palabras y el contenido asociado pueden ser útiles, no son críticas. DEM sí puede serlo. No es solo una palabra de moda más. Es una forma de hacer las cosas que puede afectar significativamente a una empresa.
7 beneficios importantes de DEM para tu empresa
DEM tiene beneficios significativos para las empresas cuando se trata de obtener información sobre la experiencia del usuario y la experiencia digital en general.
1. Mantente actualizado con una herramienta activa de monitoreo de la experiencia
Herramientas como las APM pueden ofrecer buenos conocimientos, pero no pueden proporcionar el monitoreo de la experiencia del usuario final activa, actualizada y en tiempo real como lo hace DEM. Las APM y otras herramientas similares están quedando obsoletas rápidamente. Las herramientas DEM pueden aportar una ventaja competitiva al permitir conocimientos directos y en tiempo real sobre la experiencia del cliente.
Una forma en que DEM logra esto es a través del monitoreo sintético de transacciones (STM), que es una táctica DEM. Consiste en crear scripts que se ejecutan periódicamente, simulando actividades de los usuarios y comprobando si estos usuarios pueden seguir realizando dichas actividades con éxito.
A través del monitoreo de la experiencia del usuario final (EUEM), las herramientas DEM también permiten a las empresas adaptar su estrategia de experiencia del cliente para mantenerse al día con las demandas cambiantes a medida que evoluciona el entorno digital.
2. Adaptarse a la descentralización de las experiencias
En los últimos años, y especialmente con la COVID-19, las oficinas, empresas y usuarios se han vuelto más descentralizados. Cada vez más empleados trabajan desde casa, y los usuarios ahora pueden tener experiencias prácticamente en cualquier lugar, incluidos sus hogares, hoteles, espacios de trabajo compartidos, cafeterías o durante sus desplazamientos. Los usuarios y empleados también pueden tener experiencias digitales en diferentes dispositivos, como ordenadores de escritorio, portátiles, teléfonos, tabletas y más.
DEM proporciona un marco para reunir todas las experiencias de usuario y evaluarlas en un solo lugar, sin importar si el usuario es un empleado que intenta iniciar sesión en su correo desde el teléfono, o un cliente que intenta comprar un producto desde su tableta.
Las personas que trabajan fuera de la oficina pueden estar usando sistemas operativos Mac o Windows, y al interactuar con las aplicaciones, esperan que el tiempo de respuesta y de carga sea similar al que tienen cuando trabajan en la oficina desde su ordenador de escritorio. Esto no siempre ocurre, por lo que DEM puede monitorear y evaluar estos tiempos de respuesta para ayudar a mejorar el entorno extendido de la oficina.
3. Considerar usuarios no humanos
Otro problema en el que DEM puede ayudar es el hecho de que los usuarios pueden ser humanos o máquinas. El Internet de las Cosas implica que herramientas y puntos finales también pueden ser usuarios de servicios.
Muchas aplicaciones en la nube desarrolladas por equipos DevOps ahora utilizan arquitecturas de microservicios para poder ofrecer una entrega rápida y repetitiva de aplicaciones complejas. DEM garantiza que se tenga en cuenta a estos usuarios no humanos para que su uso de tu servicio o aplicación empresarial sea fluido y proporcione el resultado necesario.
4. Abordar dependencias en la cadena de servicios
La cantidad de dependencias que deben gestionarse en la cadena de servicios ha aumentado significativamente: los dispositivos dependen de las redes y conexiones a Internet, y la capacidad de un usuario para acceder a tu aplicación web puede depender también de la nube o de la infraestructura sobre la que está construida la aplicación.
Algunas de esas dependencias específicas están fuera del control de cualquier equipo de TI. Ahora existen puntos a lo largo de la cadena de entrega que el equipo de TI no puede supervisar, lo cual puede limitar su capacidad para comprender completamente y resolver problemas de inactividad, caídas, lentitud en la carga de páginas y otros problemas.
Determinar si los problemas provienen del dispositivo del usuario final, la red Wi-Fi, la conexión a Internet, el rendimiento de la aplicación o de una empresa que está proporcionando un servicio externo es fundamental, y DEM puede ayudar en esto.
5. Complementar herramientas existentes
DEM complementará las herramientas que ya puedes tener implementadas, como APM (Monitoreo del Rendimiento de Aplicaciones), NPMD (Monitoreo y Diagnóstico del Rendimiento de Redes) o herramientas AIOps. La combinación de las mejores herramientas permite que una empresa obtenga la visión completa en lugar de solo un segmento.
Obtienen una visión profunda de la experiencia del usuario cliente, lo que luego les permite mejorar la satisfacción del cliente y crear resultados de negocio positivos.
6. Agregar datos
Las empresas que ya cuentan con una estrategia DEM suelen utilizar una plataforma de experiencia digital que ofrece una combinación de herramientas para hacerlo. La gestión de la experiencia digital es compleja, pero con la monitorización de principio a fin en el recorrido del empleado y del cliente, puede ser sustancialmente beneficiosa para la empresa.
Cada herramienta aportará diferentes datos de diversos canales digitales, portales de clientes y cualquier otro punto de contacto digital. El uso de DEM para controlar estos múltiples canales de datos a través de la gestión de activos digitales permitirá descubrir nuevos datos y crear una imagen general de la experiencia, de modo que la empresa pueda mejorar su experiencia digital del cliente.
DEM es fundamental para mejorar el acceso a datos en tiempo real. Utilizar DEM ofrece una visión más precisa de las experiencias digitales de un empleado o cliente que simplemente trabajar con datos obtenidos a través de un help desk.
Recurrir únicamente a un solo proceso para evaluar la experiencia digital puede resultar costoso, y los datos limitados pueden impactar en el compromiso o la productividad de los empleados, así como influir en la decisión de compra de un cliente en ecommerce. DEM puede mejorar el flujo de datos y el contenido para optimizar la experiencia digital.
7. Mejores perspectivas sobre el recorrido del cliente
Obtener todos los beneficios de DEM implica gestionar su complejidad y utilizar al máximo sus capacidades. Tener una estrategia en torno a DEM y las herramientas utilizadas para monitorizar las experiencias garantiza que la empresa logre una comprensión sólida basada en el usuario de las experiencias que se producen a lo largo de todo el recorrido de clientes y empleados.
DEM aislará un problema que esté ralentizando el rendimiento y ayudará a establecer prioridades a través de información accionable, beneficiando a la empresa y permitiendo mejorar la experiencia del usuario.
¿Qué opinas?
¿Está tu empresa lista para implementar el monitoreo de experiencia digital? ¿Ya has implementado alguna solución de monitoreo de experiencia digital? ¿Cómo te fue? ¡Cuéntanos en los comentarios!
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