¿Qué es la supervisión de la experiencia digital?

Evaluar el comportamiento y la experiencia de los usuarios con el objetivo de resolver los desafíos de cada usuario individual es la meta principal de la supervisión de la experiencia digital (DEM).

¿Qué es la supervisión de la experiencia digital?

Una definición clara proviene de Dynatrace, una de las principales empresas de software.

“Las soluciones de DEM amplían la supervisión del rendimiento de las aplicaciones (APM) al incluir la perspectiva externa para garantizar que las aplicaciones y los servicios estén disponibles, sean funcionales y ofrezcan un buen rendimiento en todos los canales de la experiencia del cliente digital en tiempo real. Las herramientas de supervisión combinan datos de rendimiento de las aplicaciones, comportamiento de usuarios reales, supervisión sintética y conocimientos más profundos sobre la experiencia, como las grabaciones de sesiones, para identificar los problemas de la experiencia digital y comprender el impacto preciso en los indicadores clave de rendimiento del negocio.”

Gartner también tiene una definición clara:

“La supervisión de la experiencia digital (DEM) es una disciplina de análisis del rendimiento que respalda la optimización de la experiencia operativa y el comportamiento de un agente digital, humano o automático, con la cartera de aplicaciones y servicios de las empresas… Esta disciplina también busca observar y modelar el comportamiento de los usuarios como un flujo de interacciones en forma de recorrido del cliente.”

La implementación de una estrategia de DEM o de supervisión proporciona a las empresas los siguientes conocimientos:

• Ver los problemas de rendimiento de las aplicaciones desde la perspectiva del usuario
• Profundizar en los problemas de rendimiento de los servicios a lo largo del proceso de entrega
• Garantizar que sus objetivos de servicio al cliente sigan alineados con los objetivos empresariales
• Acelerar la comprensión y la resolución de las causas raíz de los problemas
• Aumentar el valor de cada transacción empresarial
• Evaluar y optimizar el recorrido del cliente
• Analizar los datos de los clientes desde una perspectiva de 360°

Parece que, a medida que el mundo digital y los entornos de TI continúan evolucionando, también crecen exponencialmente los nuevos términos, formas abreviadas, acrónimos y palabras de moda.

Sin embargo, aunque muchas de estas palabras y el contenido que las acompaña son útiles, no son fundamentales. La DEM sí puede serlo. No es simplemente una nueva palabra de moda. Es una forma de hacer las cosas que puede afectar significativamente a una empresa. 

7 beneficios importantes de la DEM para su empresa

La DEM ofrece importantes beneficios a las empresas a la hora de obtener conocimientos sobre la experiencia del usuario y la experiencia digital en general.

1. Manténgase al día con una herramienta activa de supervisión de la experiencia

Las herramientas como las de APM pueden proporcionar información sólida, pero no pueden ofrecer la supervisión actualizada, vigente y activa de la experiencia del usuario final que proporciona la DEM. Las herramientas de APM y otras herramientas similares se están quedando obsoletas rápidamente. Las herramientas de DEM pueden proporcionar una ventaja competitiva al permitir obtener información directa y en tiempo real sobre la experiencia del cliente. 

Una forma en que DEM hace esto es mediante la supervisión de transacciones sintéticas (STM), que constituye un tipo de táctica de DEM. Consiste en crear scripts configurados para ejecutarse periódicamente, que simulan las actividades de los usuarios y comprueban si estos todavía pueden llevarlas a cabo correctamente. 

Mediante la supervisión de la experiencia del usuario final (EUEM), las herramientas de DEM también permiten a las empresas adaptar su estrategia de experiencia del cliente para mantenerse al día con las demandas cambiantes a medida que evoluciona el panorama digital. 

2. Adaptarse a la descentralización de las experiencias 

En los últimos años, y especialmente con la COVID-19, las oficinas, las empresas y los usuarios se han vuelto más descentralizados. Cada vez más empleados trabajan desde casa, y ahora los usuarios pueden tener experiencias prácticamente en cualquier lugar, incluidos sus hogares, hoteles, espacios de trabajo compartidos, cafeterías o mientras se desplazan. Los usuarios y empleados también pueden tener experiencias digitales en varios dispositivos diferentes, incluidos equipos de escritorio, portátiles, teléfonos, tabletas y más. 

DEM proporciona un marco para reunir todas las experiencias de los usuarios y evaluarlas en un solo lugar, tanto si el usuario es un empleado que intenta iniciar sesión en su correo electrónico desde el teléfono como si es un cliente que intenta comprar un artículo desde su tableta. 

Las personas que trabajan fuera de la oficina pueden utilizar sistemas operativos Mac o Windows y, al interactuar con aplicaciones, esperan que el tiempo de respuesta y el tiempo de carga sean similares a los que tienen cuando trabajan en la oficina con su equipo de escritorio. No siempre es así, por lo que DEM puede supervisar y evaluar estos tiempos de respuesta para ayudar a mejorar el entorno de trabajo fuera de la oficina.

3. Tener en cuenta a los usuarios no humanos

Otro problema que DEM puede ayudar a resolver es el hecho de que los usuarios pueden ser personas o máquinas. El Internet de las cosas significa que las herramientas y los puntos finales también pueden ser usuarios de servicios.

Muchas aplicaciones basadas en la nube creadas por equipos de DevOps utilizan ahora una arquitectura de microservicios para ofrecer una entrega rápida y repetitiva de aplicaciones complejas. DEM garantizará que se tenga en cuenta a estos usuarios no humanos, de modo que su uso del servicio o de la aplicación empresarial sea fluido y proporcione el resultado necesario. 

4. Abordar las dependencias de la cadena de servicios

La cantidad de dependencias que deben gestionarse en la cadena de servicios ha aumentado significativamente: los dispositivos dependen de las redes y las conexiones a Internet, y la capacidad de un usuario para acceder a su aplicación web también puede depender de la nube o de la infraestructura sobre la que está construida la aplicación. 

Algunas de esas dependencias concretas están fuera del control de cualquier equipo de TI. Ahora existen puntos en la cadena de entrega que el departamento de TI no puede ver, lo que puede limitar su capacidad para comprender y resolver por completo los problemas de tiempo de inactividad, las interrupciones, los problemas de carga de las páginas y otros inconvenientes. 

Es necesario discernir si los problemas provienen del dispositivo del usuario final, la conexión Wi-Fi, la conexión a Internet, el rendimiento de la aplicación o una empresa que proporciona un servicio externo, y DEM puede ayudar con ello. 

5. Complementar las herramientas existentes

DEM complementará las herramientas que quizá ya tenga implementadas, como APM (supervisión del rendimiento de las aplicaciones), NPMD (supervisión y diagnóstico del rendimiento de la red) o herramientas de AIOps. Combinar las mejores herramientas permite a una empresa obtener una visión completa en lugar de solo un segmento.

Obtendrá una visión profunda de la experiencia del usuario cliente, lo que le permitirá mejorar la satisfacción del cliente y generar resultados empresariales positivos.

6. Agregar datos

Las empresas que ya cuentan con una estrategia de DEM suelen utilizar una plataforma de experiencia digital que ofrece una combinación de herramientas para hacerlo. La gestión de la experiencia digital es compleja, pero con una supervisión que abarque desde el inicio hasta el final del recorrido del empleado y del cliente, puede ser sumamente beneficiosa para la empresa. 

Cada herramienta aportará datos diferentes procedentes de diversos canales digitales, portales de clientes y cualquier otro punto de contacto digital. Utilizar DEM para controlar estos múltiples canales de datos mediante la gestión de activos digitales ofrecerá nuevos datos identificables y creará una visión general de la experiencia, de modo que la empresa pueda mejorar su experiencia digital del cliente.

DEM es importante para mejorar el acceso a los datos en tiempo real. El uso de DEM ofrece una visión más completa de las experiencias digitales de un empleado o cliente que trabajar simplemente con datos obtenidos a través de un servicio de asistencia. 

Utilizar un único proceso para evaluar la experiencia digital puede resultar costoso, y los datos limitados pueden afectar al compromiso o la productividad de los trabajadores, así como a las decisiones de los clientes en torno a una compra de comercio electrónico. DEM puede mejorar el flujo de datos y el contenido para optimizar la experiencia digital.

7. Mejores perspectivas sobre el recorrido del cliente

Obtener todos los beneficios de DEM implica gestionar su complejidad y utilizar sus capacidades al máximo. Contar con una estrategia en torno a DEM y las herramientas utilizadas para supervisar las experiencias significa que la empresa obtendrá una comprensión sólida y basada en los usuarios de las experiencias que tienen lugar en todo el espectro de los recorridos de sus clientes y empleados. 

DEM aislará un problema que está ralentizando el rendimiento y ayudará a establecer prioridades mediante información práctica, lo que beneficiará a la empresa y permitirá mejorar la experiencia del usuario. 

¿Qué opinas?

¿Está tu empresa preparada para implementar la supervisión de la experiencia digital? ¿Ya has implementado alguna solución de supervisión de la experiencia digital? ¿Cómo fue? ¡Cuéntanoslo en los comentarios!

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