Digitalización de la Experiencia del Cliente: Guía Completa + Consejos
Según el último informe de Zendesk, el 80% de los líderes planea aumentar sus presupuestos de atención al cliente durante el próximo año. Y la mayor parte de esos aumentos se destinarán a la digitalización de la experiencia del cliente.
La mayoría de las interacciones con los clientes ocurren a través de canales digitales. Compartir opiniones, dejar reseñas, quejarse sobre productos y servicios, comunicarse con el equipo de atención al cliente: todo eso se puede hacer en línea. En la mayoría de los casos, esa es la forma más conveniente de contactar con las empresas.
Sigue leyendo para ver por qué es tan importante la digitalización de la experiencia del cliente y cómo puedes hacerlo realidad en tu negocio.
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¿Qué es la digitalización de la experiencia del cliente?
Digitalizar la experiencia del cliente significa trasladar las interacciones fuera de línea al entorno en línea—piensa en chatbots, procesos de incorporación automatizados y portales de autoservicio.
La digitalización importa porque los clientes de hoy esperan interacciones rápidas, fluidas y personalizadas a través de canales digitales. Para lograrlo, los líderes de CX deben:
- mapear los recorridos
- adoptar las herramientas SaaS adecuadas
- automatizar los puntos de contacto
- personalizar a escala
- mejorar continuamente utilizando datos y comentarios, y
- alinear las experiencias a las verdaderas necesidades de los clientes.
En esencia, la digitalización es una parte fundamental de la transformación digital: el proceso holístico de convertir una organización tradicional y fuera de línea en una entidad nativa digital que opera principalmente en línea.
Estos son algunos ejemplos de digitalización de la experiencia del cliente:
- Cuando una empresa permite a los clientes enviar quejas por correo electrónico en lugar de correo postal tradicional.
- Cuando una tienda física abre una tienda en línea.
- Cuando los clientes pueden comunicarse con la empresa a través de redes sociales y un chatbot, y no solo por teléfono.
¿En qué se diferencia de la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente se refiere a todas las vivencias que los clientes tienen al interactuar con una empresa dada (por ejemplo, comprando sus productos, hablando con su personal, navegando por su sitio web, etc.) durante el llamado recorrido del cliente.
La digitalización se centra sólo en un aspecto de la CX, concretamente en dónde tiene lugar. La respuesta es, obviamente, en línea. La digitalización tiene un único propósito: llevar las herramientas y canales de comunicación fuera de línea al entorno digital.
Ahora existen varias tendencias y tecnologías que están dando forma a la digitalización de la experiencia del cliente. Veamos algunas de ellas.
El modelo omnicanal
Si trabajas en el sector del comercio electrónico, seguro que has oído este término antes. Omnicanal es un enfoque integral de las interacciones entre clientes/usuarios y empresas. En resumen, se trata de ofrecer a los clientes una experiencia integrada, sin importar dónde, cuándo o a través de qué canal se comuniquen. El modelo omnicanal se basa en dos pilares:
- Ofrecer varios canales de comunicación y marketing (por ejemplo, un sitio web, páginas en redes sociales, una aplicación móvil, una tienda en línea e incluso tiendas físicas)
- Integrar las experiencias disponibles en todos estos canales para que ofrezcan la misma calidad de servicio y acceso a los mismos productos y funcionalidades.
Imagina a una clienta llamada Sue y su marca minorista favorita. Sue puede ir a un centro comercial cercano y encontrará la tienda de esta marca. También puede conectarse y explorar los productos de la empresa a través de su sitio web de comercio electrónico. Ambas tiendas ofrecen los mismos productos y los mismos precios. Si hay una promoción especial vigente, Sue puede comprar productos con el mismo descuento tanto en la tienda física como en línea. Cuando Sue está fuera, puede seguir en contacto con su marca favorita, ya que recientemente ha lanzado una genial aplicación móvil que le permite consultar toda la oferta y realizar pedidos.
Si quiere hablar con el consultor, puede contactar con la marca a través de canales en tiempo real como redes sociales o chat (fuera del horario laboral, hay un chatbot listo para responder preguntas comunes o para proporcionar información básica, por ejemplo, el estado del pedido). Si Sue quiere devolver el producto, puede hacerlo mediante el mensajero, a través de taquillas de paquetería o, si lo prefiere, puede ir a la tienda física y devolver el producto allí.
¿Suena conveniente, verdad? De eso se trata el omnicanal: Acompañar a cada cliente en cada paso de su recorrido, sin importar el tipo de dispositivo o forma de comunicación que prefieran.
Inteligencia artificial
Ya he mencionado los chatbots, pero la IA es mucho más que eso. Hoy en día, la mayoría de las herramientas y plataformas digitales importantes utilizan algún tipo de inteligencia artificial en la experiencia del cliente. Por ejemplo:
- Las herramientas de precios dinámicos utilizan IA para establecer los precios óptimos bajo condiciones específicas de mercado
- Las herramientas de escucha social emplean IA para analizar las menciones de la marca y proporcionar a los responsables de CX información útil
- Las herramientas de IA conversacional utilizan esta tecnología para involucrar a los usuarios en interacciones más significativas con chatbots y IVRs avanzados para centros de llamadas.
- Las herramientas de datos de clientes utilizan IA para obtener conocimientos más profundos sobre cada cliente y sobre sus necesidades e intereses
- Las herramientas de inteligencia empresarial emplean IA para pronosticar la demanda y ayudar a los empresarios a tomar decisiones más informadas
La lista continúa y continúa. De hecho, es difícil imaginar un área empresarial que no pueda mejorarse con la inteligencia artificial en CX: creación de contenido, optimización de ingresos, gestión de almacenes, automatización de marketing, análisis de datos, estrategias de ventas... ¡tú dilo!
Automatización
En el día a día, dirigir un negocio consiste en realizar toda una lista de actividades. Algunas de ellas, especialmente las relacionadas con el marketing y la atención al cliente, pueden automatizarse.
Eso incluye:
- Marketing por correo electrónico
- Comunicación por SMS y notificaciones push
- Recopilación de datos y opiniones de clientes
- Integración de nuevos clientes/usuarios
- Gestión de pedidos
- Facturación, ¡y mucho más!
Volvamos a Sue. Recientemente, decidió abrir una cuenta en la tienda online de su marca favorita. Abrió una cuenta y, poco después, recibió un correo de bienvenida junto con un código de descuento para su primer pedido. Además, se le invitó a inscribirse en el boletín para que pudiera mantenerse al día con las ofertas y descuentos de la empresa.
Unos días después, recibió una notificación push sobre la última oferta especial. Decidió hacer un pedido. Cuando lo hizo, la empresa recibió su pedido de inmediato y este fue enviado al equipo del almacén. En cuestión de minutos, tanto el recibo como la nota de entrega para el transportista fueron creadas e impresas, y Sue recibió un correo electrónico y un mensaje de texto con el código de seguimiento del paquete.
¿Y lo mejor? Todo eso sucedió sin la intervención del personal de la empresa. Todo fue automatizado usando una automatización básica. Esa es la belleza de esta tecnología. Permite a las empresas ahorrar mucho tiempo en el procesamiento de pedidos y la comunicación con los clientes. Como resultado, tu equipo puede enfocarse solamente en los problemas más importantes y cuestiones que necesitan ser resueltas.
Personalización
La experiencia digital del cliente también trata sobre la personalización de las experiencias de los usuarios. Y no me malinterpretes; la personalización es mucho más que usar el nombre del cliente en el correo. Es una técnica de marketing y ventas basada en recopilar todos los datos sobre clientes específicos y usar esa información para llegar a ellos con comunicaciones y ofertas que respondan exactamente a sus intereses. ¿Cómo podría funcionar en la vida real? Volvamos a Sue.
Hace tiempo que viene haciendo compras en su tienda online favorita, y los algoritmos de personalización de la tienda han ido recopilando datos sobre su actividad. Como resultado, Sue ahora recibe ofertas personalizadas de productos. Y tiene que admitirlo: ¡muchas de ellas le gustan! Cuando inicia sesión en su cuenta, el sitio web la saluda: “¡Hola, Sue! Es bueno verte de nuevo. ¡Que tengas un gran día y disfruta de tus compras!”. Y cuando es su cumpleaños, el sitio web le desea lo mejor y le ofrece un descuento especial o envío gratis.
En una ocasión, Sue quería preguntar por su pedido, pero ya era tarde, así que en su lugar fue al sitio web de la empresa y encontró su chatbot. El chatbot la saludó de una manera que no esperaba:
“Hola, Sue. ¿Quieres consultar sobre tu pedido n.º 12345?”
El chatbot le proporcionó rápidamente toda la información que necesitaba.
Así es como puede funcionar la personalización. Cuando se hace bien, puede ser una herramienta increíble que te permite mejorar la experiencia de usuario (UX) y no solo cumplir, sino incluso superar las expectativas del cliente.
¿Por qué es importante la digitalización de la experiencia del cliente?
La respuesta corta es porque eso es lo que esperan tus clientes de ti. Hoy en día, toda empresa centrada en el cliente también es una empresa completamente digitalizada. ¿Qué beneficios puedes esperar una vez que digitalices tu servicio al cliente?
- Mayor lealtad y retención de clientes: Los clientes son reacios a abandonar a empresas que les gustan. Si le das a tus clientes todo lo que necesitan, verás reducirse las tasas de abandono.
- Mayor compromiso del cliente: La automatización y la personalización tienen como objetivo animar a los clientes a mantenerse en contacto con tu empresa, hacer más pedidos y visitar el sitio web con mayor frecuencia. Como resultado, tu negocio puede crecer y volverse más estable al haber un flujo constante de nuevos pedidos.
- Mantener la competitividad: Actualmente, la mayoría de las empresas ya han pasado por la transformación digital o están en vías de hacerlo. Las empresas que no reconozcan el momento adecuado para hacerlo pronto serán superadas por competidores más tecnológicos. En cierto modo, realmente no tienes elección; tienes que digitalizar tu empresa si quieres prosperar en el mercado a largo plazo.
Cómo empezar a digitalizar tu experiencia del cliente
Supongamos que apenas estás comenzando. Actualmente tienes una pequeña empresa y quieres digitalizarla. ¿Por dónde deberías empezar y qué proceso deberías seguir?
Crea una estrategia de experiencia digital del cliente
Empieza por una estrategia. ¿Qué áreas de tu negocio deberías digitalizar? ¿Qué puedes hacer simplemente para poner en marcha la iniciativa? ¿Qué tipo de herramientas necesitas para tener éxito? Sé que no son preguntas fáciles. Si sientes que esta tarea te sobrepasa, tienes dos opciones:
- Puedes pedir ayuda. Busca un consultor especializado en digitalizar empresas; debería poder ayudarte con todo el proceso.
- ¡Puedes hacerlo tú mismo! Gran parte del software empresarial actual está diseñado para ayudar a digitalizar empresas, ya sea paso a paso o todo de una vez. Por ejemplo, si quieres empezar digitalizando tus operaciones de atención al cliente, cualquiera de los proveedores de esta página sería un excelente punto de partida.
Bajo ningún concepto intentes digitalizar todo de una vez. Comienza solo con un aspecto de tu empresa, y una vez que lo hayas terminado, pasa al siguiente. Empieza por algo que te permita ver un resultado rápido. Por ejemplo, si tienes una tienda física, puedes comenzar abriendo una tienda online.
Selecciona las herramientas SaaS adecuadas
La digitalización requiere herramientas; no puedes hacerlo solo. Por ejemplo, si quieres abrir una tienda online, necesitas una plataforma de comercio electrónico que lo haga posible. Si quieres rastrear la experiencia de usuario o cliente en tus canales online, necesitas herramientas de monitoreo digital. Si quieres introducir la personalización en tu empresa, necesitas una buena herramienta CRM (así como una herramienta de datos de clientes) que reúna toda la información sobre clientes específicos. Si quieres empezar a usar canales de comunicación adicionales (como notificaciones push), necesitas una plataforma online que lo permita.
En general, necesitas crear un ecosistema de TI con las herramientas y tecnologías necesarias para digitalizar tu negocio. Aquí, la tecnología más importante es la nube. Casi todas las estrategias y soluciones digitales se basan en la computación en la nube. Las herramientas modernas basadas en la nube se ofrecen bajo el modelo de Software como Servicio, o SaaS. Para experiencias digitales complejas, muchas empresas están recurriendo a soluciones DXP composables que ofrecen flexibilidad y escalabilidad.
En resumen, con la nube, no tienes que descargar software ni instalarlo en tu ordenador. Todo está disponible online en la nube. Un buen ejemplo es Google Drive. Es un ecosistema complejo de herramientas que puedes usar para el correo electrónico (Gmail), publicidad (Google Ads), creación de documentos (Google Docs) y más. No tienes que instalar las herramientas de Google en tu ordenador; accedes a ellas mediante un navegador de internet. Todas las demás herramientas SaaS funcionan de la misma manera.
La mayor ventaja de una solución así es que puedes acceder a estas herramientas las 24 horas del día, 7 días a la semana, desde cualquier lugar del mundo (siempre que tengas conexión a internet).
Ajusta todo lo que hagas a tu público objetivo
La digitalización no es un fin en sí mismo. Debes adaptar todo lo que hagas a tu público objetivo, sus expectativas y necesidades. Si no sabes mucho sobre tus clientes, necesitas empezar a recopilar datos sobre su actividad (en tu tienda online, en tu sitio web, en tus perfiles de redes sociales, etc.).
A continuación, deberías crear una persona del cliente (que refleje el cliente promedio de tu empresa) y un mapa del recorrido del cliente. Así, será más sencillo asegurarte de que las nuevas tecnologías e iniciativas que introduzcas satisfagan a tus clientes. La regla general es esta: concéntrate en hacer la vida de tus clientes más fácil; resuelve sus puntos de dolor y dales acceso a herramientas online convenientes que les ayuden a sacar el máximo partido de tus puntos de contacto digitales.
Estos tres pasos son fundamentales para el éxito de tu futura estrategia de digitalización. Una vez que los completes, puedes centrarte en otros elementos y pasos.
Lleva tu digitalización al siguiente nivel
- Sigue rastreando el comportamiento de tus clientes: Usa herramientas de análisis y seguimiento para monitorizar cómo interactúan los clientes con tu sitio web, perfiles de redes sociales y aplicaciones web/móviles. Este conocimiento te ayudará a introducir soluciones de soporte al cliente más avanzadas en el futuro.
- Recoge activamente feedback: Puedes usar encuestas online para averiguar qué piensan las personas sobre interactuar con tu empresa. Mi colega abordó esta cuestión en su artículo: 6 formas ingeniosas de obtener feedback del cliente.
- Ofrece soporte de autoservicio: Aquí, las soluciones como chatbots y portales de clientes son extremadamente útiles. Permite que los clientes resuelvan al menos algunos de sus problemas por sí solos. Es una situación en la que todos ganan: ellos no tienen que esperar en fila para resolver sus problemas y tú ahorras mucho tiempo.
- Nunca dejes de explorar nuevas herramientas y tecnologías: El mundo digital está en constante movimiento. Debes seguir buscando nuevas tecnologías y soluciones y no dejar de mejorar tu negocio. Solo así podrás mantenerte competitivo y relevante para tus clientes, sin importar las condiciones del mercado.
Cómo medir el éxito
La respuesta más corta es con la satisfacción del cliente. Ese es el principal propósito de la transformación digital, ¿no? Hay varias métricas que puedes seguir, incluyendo:
- Índice de abandono de clientes
- Customer Effort Score (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
Y varias más. Medir la satisfacción del cliente, así como recopilar feedback de ellos, te dará una visión completa de tus esfuerzos y la dirección en la que va tu empresa. Mi colega trató esta cuestión en profundidad en su reciente artículo: Métricas de satisfacción del cliente: conceptos clave y ejemplos.
Conclusión: Digitaliza tu CX
En este artículo, apenas he tocado la superficie de la importancia del CX digital. Si quieres saber más, explora nuestro sitio web. Tenemos muchos artículos prácticos sobre cómo digitalizar tu empresa, qué herramientas usar, en qué enfocarte y cómo organizar el proceso.
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