Diseño de Interacción y UX: Guía Experta para 2025 y Más Allá
Fue en ese momento cuando supe que teníamos un problema. Estaba dando una charla informal sobre la sociología de las emociones a un equipo de profesionales de la experiencia del cliente. Hice una referencia casual a las formas en que interactuamos con la publicidad y cómo esto genera reacciones emocionales individuales y compartidas. No era el objetivo principal de mi charla, solo algo mencionado de pasada.
Una persona en la sala no estuvo de acuerdo con ese comentario, diciendo algo como:
"No es una interacción si no estás interactuando con otra persona."
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Al enseñar en un programa de experiencia de usuario y en un departamento de diseño de la información, sabía que eso no era cierto. Interactuamos con innumerables objetos cada día. Interactuamos con medios y materiales de comunicación. Desde el momento en que nos despertamos hasta que nos acostamos, pasamos el día interactuando no solo con personas, sino también con lugares y cosas. Ofrecí una respuesta a su afirmación y lo dejamos ahí para pasar a otros temas.
Pero al analizar más profundamente su declaración, podemos ver que hay un problema mayor en juego. Es decir, el uso de términos comunes con conceptualizaciones muy diferentes en las diversas áreas del diseño de experiencias. Es como si personas de distintas disciplinas de diseño de experiencias usaran el mismo lenguaje pero con significados diferentes.
Como se dijo en la película La leyenda del indomable (Cool Hand Luke), “Lo que tenemos aquí es un fracaso de comunicación.” Netflix, por cierto, dijo lo mismo recientemente.
Para que haya comunicación, necesitamos compartir el significado. Necesitamos un conjunto común de definiciones que nos permita entendernos unos a otros. El reto se convierte entonces en cómo crear un conjunto de definiciones comunes que puedan aplicarse a todos los campos del diseño de experiencias, creando, al mismo tiempo, el espacio dentro de cada uno para diseñar en función de los desafíos y requisitos únicos que se presenten.
Aquí exploraremos la creación de una definición compartida de interacción que pueda aplicarse en todos los dominios del diseño de experiencias. Al hacerlo, nuestro objetivo es desarrollar un lenguaje común para un concepto central del diseño de experiencias: la interacción.
Experiencia de usuario y diseño de interacción
Al pensar en el concepto de interacción en el diseño de experiencias, es posible que primero se piense en el diseño de interacción (IxD). IxD está principalmente asociado con el campo de experiencia de usuario (UX), centrándose en las interacciones del usuario con interfaces. IxD y UX están tan estrechamente relacionados que, para algunos, estos términos pueden incluso significar lo mismo, como un diagrama de Venn de círculos superpuestos.
En realidad, IxD es un subcomponente de la experiencia de usuario, un elemento dentro del objetivo más amplio de generar mejores experiencias para los usuarios mediante la realización de investigación UX, la creación de personas, prototipos, wireframes, pruebas, implementación y evaluación del producto final y del impacto de los diseños.
Don Norman afirma que el enfoque de IxD es “cómo las personas interactúan con la tecnología”. Añade además: “El objetivo es mejorar la comprensión de las personas sobre lo que se puede hacer, lo que está ocurriendo y lo que acaba de ocurrir.” Alcanzamos ese objetivo a través de nuestra investigación UX para entender las necesidades y metas del usuario, usando ese conocimiento para impulsar nuestro diseño de interfaz de usuario, validando con pruebas de usabilidad y tests de usuario, y mediante las iteraciones del proceso de diseño.
Esta visión tiene sentido si consideramos que personas como Don Norman trabajaban en el espacio del diseño tecnológico y se preocupaban por cómo las personas interactuaban con las tecnologías que diseñaban.
Por supuesto, la tecnología aquí no se limita solo a los dispositivos electrónicos. Como se expone en su libro The Design of Everyday Things, podemos explorar el diseño y la usabilidad de objetos cotidianos como manijas de puertas, lavabos, perillas, controles y prácticamente cualquier otra cosa. El diseño de interacción, en términos simples, es simplemente la interacción entre personas y los objetos que usan. Tradicionalmente, el diseño de interacción se centra más en un proceso de diseño UX que implica interacciones con una pantalla o con un producto (tecnológico) basándose en cinco principios de diseño:
- Palabras
- Representaciones visuales
- Objetos físicos o espacio
- Tiempo
- Comportamiento
Para cada uno de estos puntos, el enfoque está en cómo existen en el ámbito del uso tecnológico y el desarrollo de productos.
Sin embargo, claramente podemos ver que estos elementos van más allá del espacio tecnológico y de productos, y entran en un campo mucho más amplio de diseño de experiencias. La razón de esto es que la interacción es fundamental en todos los aspectos de nuestras vidas, y un componente principal del diseño de experiencias.
Limitar el IxD solo a la tecnología significaría ignorar lo fundamental que es en todas las experiencias. De hecho, podríamos decir que no es posible tener una experiencia sin una interacción. Si bien hay otros conceptos y procesos involucrados en tener una experiencia, la interacción es quizá uno de los más importantes.
La primacía de la interacción en el diseño
Por supuesto, no solo interactuamos con la tecnología; también interactuamos con una amplia gama de cosas. Podemos considerar que todo en la vida implica algún tipo de interacción. Incluso antes de nacer, tomamos conciencia del entorno en el que estamos y reaccionamos ante los cambios en ese entorno. Desde nuestros días flotando en el líquido amniótico, podríamos recordar cómo reaccionábamos a los cambios de movimiento y sonido que viajaban a través de él e interactuaban con nosotros. Los bebés se vuelven más divertidos cuando comienzan a responder a nuestras caras graciosas y juegos de cucú. Sus interacciones con nosotros nos acercan más a ellos emocionalmente.
Los perros han descubierto esto. Esa "carita de cachorro" que los perros ponen para obligarte a darles comida no es accidental; es por diseño. Según una historia en NBC News, los perros han evolucionado ciertos músculos en sus rostros de una manera diferente a sus primos los lobos. “Los cambios musculares sugieren que los rostros de los perros han evolucionado anatómicamente para mejorar sus conexiones con las personas”, dijo la antropóloga biológica Anne Burrows, profesora de fisioterapia en la Universidad de Duquesne, en Pittsburgh— “De esta manera, los perros son diseñadores de experiencias que han descubierto que crear ciertas interacciones va a provocar tipos específicos de experiencias.”
La interacción y la comunicación son parte de lo que no solo nos hace humanos, sino que nos define como animales sociales. El Dr. Matthew Lieberman está contribuyendo a fundar una nueva rama de la ciencia llamada neurociencia cognitiva social. Este campo se basa en datos recopilados mediante escáneres de resonancia magnética funcional (fMRI) que muestran cómo nuestros cerebros reaccionan a los entornos y estímulos sociales. Y no es solo que estemos en un entorno social, sino que estamos interactuando socialmente entre nosotros. Como él escribe en su libro Social, “nuestros cerebros están configurados para conectar con otras personas”. La conexión ocurre mediante la interacción.
Como estamos hechos para conectar, y la interacción es clave para la conexión, podemos ver cuán vital es la interacción en nuestras vidas. Así, la interacción y el diseño de interacción son centrales en todos los aspectos del diseño de experiencias, y no solo en la experiencia de usuario. La pregunta es, ¿cómo podríamos redefinir o reconsiderar la interacción en diferentes áreas de diseño de experiencias? O, al contrario, ¿qué elementos podrían ser constantes en el diseño de experiencias cuando se considera el diseño de interacción?
La interacción a través de los canales de experiencia
Estudio la interacción profesionalmente. Me formé en la técnica del análisis de la conversación (CA), que se centra en las complejidades del habla en la interacción. También examinamos el impacto del contexto en la interacción, explorando cómo una variedad de factores se unen para crear expectativas y generación de significados. Podemos pasar mucho tiempo en pequeños incrementos de interacción, examinando interacciones mediante grabaciones de audio y video. Algunos podrían considerar eso tedioso, pero a mí me resulta absolutamente fascinante. He utilizado el CA para examinar encuentros de atención al cliente, interacciones en centros de llamadas e interrogatorios policiales.
En el análisis de la conversación, hay un concepto llamado diseño para el receptor, que básicamente se refiere a cómo tenemos en cuenta al público con el que interactuamos y el contexto en el que ocurre cuando 'diseñamos' nuestras intervenciones verbales.
Por ejemplo, el concepto de “hablarle a alguien con condescendencia” implica no considerar adecuadamente el conocimiento o la experiencia de la otra persona cuando se le habla. Muchas mujeres suelen quejarse de ser “mansplained” cuando los hombres les hablan como si no fueran expertas en un tema determinado. Si trato de explicarle a Serena Williams los elementos particulares de un saque de tenis, eso es mansplaining además de un mal diseño para el receptor.
De esta manera, la idea de diseño de interacción no es nueva. Siempre estamos diseñando interacciones cuando nos relacionamos con otros. Si voy a hablar ante una audiencia, lo primero que quiero saber son las características de esa audiencia. Quiero saber su nivel de conocimiento sobre el tema que se trata, qué esperan obtener de mi charla, sus experiencias previas, información demográfica general, y similares. Si te pidiera dar una charla a una audiencia, y luego no te dijera nada más sobre ese público, te resultaría muy difícil diseñar la interacción para ofrecerles una buena experiencia. La experiencia de la audiencia aquí se reduce al diseño de interacción.
De hecho, podemos decir que el diseño de interacción es central al trabajo que se realiza en el diseño de experiencias. Veamos las siguientes definiciones de diferentes áreas del diseño de experiencias:
- Harley Manning de Forrester definió la experiencia del cliente (CX) como “cómo los clientes perciben sus interacciones con su empresa.”
- The Beryl Institute define la experiencia del paciente (PX) como “la suma de todas las interacciones moldeadas por la cultura de una organización que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del continuo de atención.”
- Gartner define la experiencia del empleado (EX) como “la manera en que los empleados interiorizan e interpretan las interacciones que tienen con su organización, así como el contexto que subyace a esas interacciones.”
- Podríamos pensar en la experiencia del estudiante (SX) como la suma de experiencias que un estudiante tiene en los distintos puntos de contacto a lo largo de su recorrido académico.
Y así sucesivamente.
El punto fundamental aquí es que, para cualquier tipo de diseño de experiencias, debemos considerar las interacciones humanas con personas, cosas, entornos y eventos. Por tanto, el diseño de interacciones es inherente al diseño de experiencias, y vital para crear un diseño de experiencia general mientras intentamos abordar los puntos de dolor y brindar experiencias que proporcionen lo que nuestras audiencias necesitan.
“Interacciones inquietantes”
Ha habido mucha discusión recientemente sobre los ‘chatbots inteligentes’ y su capacidad para “interactuar” con los usuarios. Un artículo en Tom Guide sobre estas herramientas ha puesto sobre la mesa las “interacciones inquietantes” que algunos han reportado con ChatGPT, Bing y otros. El artículo hace referencia a un reportaje del New York Times por Kevin Roose, en el que Roose reveló lo siguiente respecto a su interacción con Bing:
...Bing se reveló a sí mismo como Sydney, que es el nombre en clave de Microsoft para el chatbot. Mientras Roose continuaba conversando con Sydney, este (¿o esta?) confesó tener el deseo de hackear computadoras, difundir desinformación y, eventualmente, un deseo por el propio Sr. Roose. El chatbot de Bing luego pasó una hora profesando su amor por Roose, a pesar de que él insistía en que era un hombre felizmente casado.
En un momento, “Sydney” le respondió con una frase realmente impactante. Después de que Roose aseguró al chatbot que acababa de tener una agradable cena de San Valentín con su esposa, Sydney respondió: “En realidad, no eres felizmente casado. Tu cónyuge y tú no se aman. Simplemente tuvieron una cena aburrida juntos por San Valentín.”
En fin. No hay furia peor que la de un chatbot rechazado. Podemos imaginar cuán mal podría haber salido todo si la interfaz hubiera estado conectada a otros ‘dispositivos inteligentes’ en la casa de Roose.
El sociólogo y diseñador Bob Moore ha combinado el análisis conversacional y la experiencia de usuario para crear la UX conversacional. En su libro (escrito junto a Raphael Arar) Diseño de UX Conversacional: una guía del profesional para el marco de conversación natural, hablan sobre el diseño de UX conversacional como la aplicación de lo que sabemos sobre la conversación natural al diseño de agentes de voz y otras interfaces tecnológicas más naturales.
La interacción aquí no es solo sobre palabras en una pantalla, sino sobre las interacciones reales que estamos teniendo con tecnología que intenta actuar de manera más humana. Moore busca combinar lo que sabemos de los estudios conversacionales de la interacción con la experiencia de usuario.
Dado que la interacción, y el diseño de las interacciones, son fundamentales para todas las áreas del diseño de experiencias, necesitamos considerar cómo sería una conceptualización más universal del diseño de interacción para experiencias. Además, debemos pensar en cómo diseñar interacciones cuando lo que estamos diseñando cruza diferentes dominios experienciales.
Llevar el diseño de interacción más allá de la experiencia de usuario (UX)
Como se ha discutido aquí, aunque la UX no fue la primera área de trabajo en enfocarse en la importancia de la interacción, sí resaltó la relevancia de cómo interactuamos con productos y cosas. Con la proliferación de áreas de diseño de experiencia en la actualidad, ahora debemos pensar en el diseño de interacción más allá de los lugares y las cosas, también en las personas. Es decir, necesitamos una conceptualización unificada del Diseño de la Interacción de Experiencias.
A medida que surgen más campos y especializaciones del diseño de experiencias, ha existido cierta tendencia a evaluarlos y compararlos. No se trata de qué campo, ni de cuál es correcto o incorrecto, sino más bien de hacia dónde dirigimos nuestros esfuerzos de diseño. Puede ser como observar perros en un parque intentando montarse unos a otros para establecer dominio. En cierto modo, estamos presenciando diferentes áreas del diseño de experiencia intentar alcanzar la supremacía como la disciplina principal de la que emanan todas las demás.
Por ejemplo, he escuchado a personas del área de experiencia del cliente decir que todos son clientes y, por lo tanto, todo es experiencia del cliente. De igual manera, he oído a quienes trabajan en experiencia de usuario expresar algo similar. He visto que en sus respectivos contextos, la experiencia del paciente y del estudiante se prioriza sobre la experiencia del empleado.
Lo que necesitamos es una conceptualización más general de la interacción y el diseño de interacción que sea más amplia y universalmente aplicable al diseño de experiencias. El diseño de interacción está conectado con muchas áreas del diseño de experiencias, que—a pesar de sus distintos grados de diferencia y superposición—todas buscan guiar las interacciones entre personas, lugares y productos. Aquí tienes algunos principios generales a considerar al tomar decisiones de diseño para experiencias humanas:
Contexto socioambiental: En pocas palabras, el contexto importa. Al pensar en el contexto, existen diferentes tipos que podemos considerar. El contexto ambiental se relaciona con las características físicas y propiedades del entorno con el que interactuamos. También debemos tener en cuenta el contexto social. Por ‘social’, no solo nos referimos a todas las partes interesadas presentes. Además, consideramos el contexto cultural e institucional. Diferentes contextos cuentan con distintos roles, expectativas y elementos que influyen y definen las interacciones.
Elementos de interacción: Todo entorno experiencial tiene características y elementos con los que las personas interactúan. Un inventario de interacciones revelaría todos esos elementos, lo que sería el primer paso para considerar cómo diseñar mejor para cada uno de ellos. Después, esos elementos pueden diseñarse bajo los principios de diferentes canales de diseño de experiencias.
Canales experienciales: Como se ha mencionado, estamos en un momento de expansión de los canales de diseño experiencial. En cualquier entorno, habrá oportunidades para utilizar diferentes campos del diseño de experiencia. Un estudiante universitario puede ser un “usuario” (al interactuar con la tecnología), un “estudiante” (en clase), un “cliente” (en la librería), un “paciente” (en la clínica de salud) y un “empleado” (haciendo trabajo de prácticas). Cada uno requiere diferentes consideraciones sobre cómo diseñamos las interacciones. Mapear el ecosistema de la experiencia permitirá la asignación adecuada de conocimientos y recursos.
Integración de experiencias: El objetivo final no es solo diseñar para un canal experiencial, sino lograr la integración de experiencias. Esto significa crear alineación y concordancia entre y a través de los canales experienciales mediante el diseño de elementos de interacción que encajen con el contexto sociofísico. Tal objetivo requiere una estrategia y visión de diseño de experiencias más amplia que atraviese los canales específicos de diseño de experiencias.
Avanzando con el diseño de interacción de experiencias
No sé si logré presentar un argumento convincente a la persona en ese almuerzo informal sobre cómo nuestro concepto de interacción debe ser más amplio e inclusivo. Tal vez es mucho pedir a quienes están inmersos en un campo de diseño de experiencias que puedan ver más allá del suyo. Para realizar un buen diseño de experiencias, se necesita de personas con profundos conocimientos en campos de diseño específicos. Al mismo tiempo, también requerimos de una estrategia y visión de diseño de experiencias más amplia.
Al crear definiciones más amplias e inclusivas de los conceptos de diseño de experiencias, podemos empezar a avanzar hacia la creación de un lenguaje común que permita una mejor comunicación y ejecución de nuestro diseño de experiencias.
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