Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva: Una Guía Completa
Es posible que los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) parezcan desconocidos, pero lo más probable es que hayas encontrado uno en tu vida cotidiana. Cada vez que llamas a una línea de atención al cliente —ya sea la de un banco o la de un proveedor de servicios de internet— pasas un tiempo escuchando una voz más o menos robótica que te instruye para que pulses números en el teclado de tu teléfono o digas algo con el fin de lograr tu objetivo. Eso es un sistema de respuesta de voz interactiva.
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) son algunas de las herramientas más efectivas que puedes utilizar para acelerar tus tiempos de respuesta y mejorar la calidad de tus respuestas al ofrecer soporte telefónico. Te permiten automatizar llamadas entrantes repetitivas, segmentar consultas y derivar a los llamantes a los agentes más adecuados.
¿Qué es un sistema de respuesta de voz interactiva?
Los sistemas de respuesta de voz interactiva son herramientas que responden automáticamente llamadas entrantes y guían a los llamantes a través de un menú. Dependiendo de la selección que se realice en el menú, los sistemas pueden proporcionar respuestas a preguntas frecuentes, ayudar a los llamantes a realizar pequeñas tareas o derivar a los usuarios a equipos de soporte o departamentos específicos.
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La evolución de la tecnología IVR
La tecnología IVR se desarrolló por primera vez en la década de 1970, pero no se consideró rentable hasta la década de 1990, cuando los avances en la tecnología de discos duros y el poder de procesamiento la convirtieron en una opción viable para los centros de llamadas. En ese entonces, los sistemas IVR solo podían redirigir el flujo de llamadas a departamentos específicos, pero eso fue suficiente para reducir significativamente los tiempos de espera. Los clientes ya no necesitaban hablar con un operador antes de ser transferidos y podían llegar a su departamento deseado más rápidamente, lo que aumentó la satisfacción del cliente.
A principios de los años 2000, la tecnología IVR mejoró y se abarató, por lo que grandes organizaciones, como agencias gubernamentales, bancos y proveedores de atención médica, comenzaron a utilizarla. Los avances en la telefonía por internet y en la computación en la nube durante la década de 2010 hicieron que los sistemas IVR ya no tuvieran que ser soluciones locales, lo que los hizo más asequibles y fáciles de implementar. Esto hizo que el software IVR fuera atractivo para nuevos tipos de organizaciones, como minoristas, agencias de noticias, instituciones educativas e incluso pequeñas empresas.
Los avances recientes en el reconocimiento de voz, el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y la inteligencia artificial representan un paso significativo en la evolución de las tecnologías IVR. Las herramientas IVR avanzadas ahora combinan reconocimiento de voz, IA y conversión de texto a voz para generar respuestas en tiempo real basadas en los datos de una organización, de modo que pueden responder preguntas frecuentes fuera del horario de oficina sin depender de mensajes pregrabados. Sin embargo, esta funcionalidad actualmente solo está disponible en inglés, por lo que tiene una aplicación limitada para negocios internacionales.
¿Cómo funciona la respuesta de voz interactiva?
Los sistemas IVR ofrecen a los llamantes opciones de menú para elegir. Cuando el usuario selecciona una opción, puede ser redirigido a un nuevo menú, transferido a un agente de centro de llamadas, guiado en la realización de una tarea simple o recibir un mensaje informativo.
Utilizar una solución IVR aumenta la eficiencia de los centros de llamadas que manejan grandes volúmenes, ya que solo una parte de los llamantes termina conectándose con agentes de soporte, mientras que el resto soluciona sus problemas mediante procesos totalmente automatizados.
Utiliza IVR para mejorar la experiencia de tus clientes
La tecnología IVR mejora la experiencia del cliente de varias formas, entre ellas:
- Tiempos de espera más cortos: El menú IVR guía a los usuarios hacia los agentes o departamentos correctos según sus necesidades, haciendo que las llamadas sean más breves y eficientes.
- Opciones de autoservicio: Una aplicación IVR permite a los clientes realizar diversas tareas sin interactuar con un agente en vivo, como consultar su saldo, pagar facturas, informarse sobre el precio de un producto o conocer las últimas ofertas disponibles.
- Soporte 24/7: Los clientes se benefician de soporte ininterrumpido sin interactuar con un agente. Incluso si algunos problemas no pueden resolverse sin intervención humana, los llamantes pueden dejar mensajes de voz explicando sus problemas para que alguien los contacte con una solución al siguiente día hábil.
Beneficios del IVR
Si todavía estás tratando de convencer a tu organización de invertir en un sistema IVR, aquí tienes algunos de los principales beneficios que puedes esperar para tu negocio y para tus agentes de soporte.
Para las empresas:
- Reducción de costos operativos: IVR puede realizar varias tareas que los agentes harían, como enrutar llamadas, procesar transacciones pequeñas o proporcionar información. Esto significa que un centro de llamadas puede ahorrar en la contratación y capacitación de nuevos agentes de servicio.
- Mayor capacidad de soporte sin contratar más personal: Los sistemas IVR pueden ayudar a las empresas a maximizar su capacidad de soporte sin necesidad de contratar más personas. Esto, a su vez, permite que empresas orientadas al servicio como los centros de llamadas agreguen más clientes a sus carteras.
- Menor tiempo de primera respuesta: Los agentes humanos pueden perder llamadas durante picos de demanda. El asistente automático de IVR responde llamadas de inmediato, guía a los llamantes hacia los recursos o departamentos correctos y los mantiene en espera hasta que un agente esté disponible.
- Reducción en los tiempos de gestión de llamadas: Los sistemas IVR ofrecen opciones de autoservicio para tareas comunes, por lo que menos personas tienen que esperar para hablar con un agente. Esto puede mejorar significativamente los tiempos de gestión de llamadas.
- Mejora de la eficiencia del soporte: Al usar un sistema IVR, los llamantes son guiados a los departamentos adecuados según sus necesidades, lo que facilita una resolución más rápida de problemas.
- Resolución en el primer contacto aumentada: Gracias a la variedad de opciones que ofrece la herramienta IVR, la mayoría de los clientes pueden resolver sus problemas la primera vez que llaman, lo que resulta en una mejor experiencia para el cliente.
- Clientes más satisfechos: Las herramientas IVR pueden ayudarte a resolver más problemas de los clientes incluso si el llamante no obtiene una solución en su primera llamada. Muchas herramientas ofrecen funcionalidad de llamada de retorno guardando los números de teléfono de quienes cuelgan mientras esperan, permitiendo a tus agentes contactarles cuando estén disponibles.
- Mejora de los recorridos del cliente: Las soluciones IVR se integran con una variedad de aplicaciones, como software de centros de contacto, herramientas de distribución automática de llamadas (ACD) o plataformas de gestión de relaciones con clientes (CRM), y comparten datos a través de conexiones API. Esto te ayuda a comprender mejor a tus llamantes para optimizar sus recorridos como cliente.
Para agentes de servicio al cliente:
- Menor carga de trabajo: Con un sistema telefónico IVR, los agentes no tienen que realizar ciertas tareas, como la distribución de llamadas, responder a preguntas frecuentes o aprobar pequeñas transacciones, de modo que manejan menos tareas en su día a día.
- Más tiempo para enfocarse en consultas complejas o casos de alto valor: El sistema IVR responde automáticamente a preguntas comunes y enruta las llamadas de los clientes, por lo que los agentes de servicio pueden dedicar más tiempo a resolver consultas complejas o tickets de alto valor que cuentan para sus KPIs.
- Mayor satisfacción laboral: Los trabajos de servicio al cliente pueden ser exigentes por malas interacciones y el estrés, pero la automatización puede reducir parte de esa carga y aumentar la satisfacción laboral.
Desafíos del IVR
La implementación de cualquier nueva tecnología siempre supone desafíos, y el software IVR no es la excepción. Para ofrecerte una visión equilibrada, aquí tienes algunos desafíos del software IVR que también debes tener en cuenta:
Para las empresas:
- Altos costos iniciales: Aunque los sistemas IVR son más asequibles ahora que en la década pasada, los costos aún pueden ser elevados, especialmente para pequeñas y medianas empresas.
- Diseño e implementación complejos: Las soluciones IVR generalmente no son algo que puedas implementar por tu cuenta. Debes diseñar los recorridos del cliente para múltiples tipos de clientes con diferentes objetivos, por lo que la dificultad de implementación es proporcional a la complejidad de tu organización.
- Costos de mantenimiento y soporte continuo: Un sistema IVR no es algo que se pueda dejar funcionando sin supervisión. Debes actualizar continuamente los recorridos del cliente a medida que aprendes más sobre tus llamantes o cambian tus productos.
Para agentes de servicio al cliente:
- Riesgo de malas interacciones con el cliente: Los sistemas IVR que no están bien optimizados pueden generar fricción, resultando en llamantes irritados. Además, siempre existe un pequeño porcentaje de personas que no saben cómo navegar el menú IVR, por lo que ya están molestos al conectar con un agente humano.
- Pobre enrutamiento de llamadas: Algunas personas eligen cualquier opción en el menú IVR solo para poder hablar con un humano, aunque sean dirigidos al departamento incorrecto. Atender a llamantes que usan este método puede resultar frustrante.
- Las llamadas reemplazan otras tareas: El sistema IVR gestiona algunas de las tareas normalmente asignadas a los agentes de servicio, por lo que terminan pasando la mayor parte del día en llamadas en lugar de cambiar de un tipo de tarea a otra, lo que puede volver su trabajo monótono.
Simplifica las llamadas de tu servicio al cliente con sistemas de respuesta de voz interactiva
Los sistemas de respuesta de voz interactiva pueden ayudarte a maximizar tu capacidad de soporte, reducir tus costos operativos y mejorar la satisfacción del cliente, todo mientras facilitas la vida de tu equipo. Y aunque diseñar flujos IVR puede ser complicado, los sistemas bien optimizados pueden generar clientes más leales y satisfechos.
Si deseas obtener más información sobre soluciones para centros de llamadas, consulta la Guía imparcial de soluciones para centros de llamadas entrantes y nuestra lista del mejor software para centros de llamadas para encontrar el que mejor se adapte a tus necesidades.
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