Wix Answers frente a Zendesk: comparación experta para 2026
Junto con un equipo de atención al cliente, las empresas exitosas deben asegurarse de que su organización de soporte tenga las herramientas, los conocimientos y la información adecuados para comunicarse eficazmente con los clientes y retenerlos.
Además de proporcionar los recursos adecuados, la alta dirección debe poder recopilar información importante sobre su negocio y sus usuarios para optimizar la experiencia del cliente y gestionar eficazmente a su equipo.
Como directora de Marketing de Producto en Wix Answers, estoy a la vanguardia del sector de la atención al cliente y hablo habitualmente con líderes del sector. En esta publicación compararemos dos soluciones de mesa de ayuda: Wix Answers, un enfoque nuevo y moderno para la atención al cliente, y la popular opción heredada, Zendesk.
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La solución de atención al cliente adecuada facilita que las empresas comprendan mejor a sus clientes, satisfagan sus necesidades y aumenten la satisfacción general del cliente. Como existen muchas soluciones de mesa de ayuda en el mercado, utiliza esta publicación para identificar qué tipo de plataforma es la mejor para tu empresa.
Lo que analizamos:
Aunque Wix Answers es una plataforma nueva e innovadora, Zendesk es el software de mesa de ayuda heredado más grande del mercado. Ambos ofrecen una forma de comunicarse con los clientes, cuentan con funciones de información y generación de informes, e incluyen soporte multilingüe para facilitar la expansión.
Entonces, ¿cómo puede saber una empresa que quiere cambiar de plataforma cuál es la adecuada para ella? Comparamos las soluciones para que las empresas puedan evaluar mejor cuál se adapta más a sus necesidades. Este es un desglose de lo que tuvimos en cuenta:
Breve contexto introductorio:
Cuando Wix.com necesitó una forma de recopilar los comentarios de los clientes, incluir su voz en la hoja de ruta y crear una fuente de crecimiento y retención, consideró las soluciones existentes, pero ninguna encajaba. Al no existir en el mercado nada que satisficiera sus necesidades, desarrollaron internamente una plataforma de atención al cliente para sus 180 millones de usuarios.
Después de demostrar su éxito, Wix.com la llevó al mercado en 2017 para ayudar a otras empresas a retener a sus clientes. Actualmente, Getty Images, Sisense, Viber y MyHeritage se encuentran entre sus clientes.
Como una de las soluciones de atención al cliente más antiguas del mercado, el nombre de Zendesk es ampliamente reconocido. En 2006, los fundadores de Zendesk crearon la plataforma de software en un ático de Dinamarca. Su misión era simplificar los sistemas de gestión de solicitudes y resolver las solicitudes de atención al cliente más rápido de lo que los clientes tardaban en compartir sus quejas. Al principio, Zendesk atrajo clientes gracias al boca a boca, pero sus fundadores acabaron convirtiendo la empresa en un negocio de 2.1 mil millones de dólares.
Así es como se comparan entre sí:
Facilidad de uso
La facilidad de uso de Wix Answers es inigualable.
Wix Answers
Lo que distingue a Wix Answers de otras plataformas de mesa de ayuda es que todos los canales ya están integrados, lo que reduce la necesidad de aplicaciones de terceros, API o intervención de desarrolladores. Su solución —creada pensando en los agentes de soporte— también es increíblemente fácil de usar, intuitiva y centrada en el cliente.
En particular, gracias a una interfaz de usuario sencilla y coherente en todos los canales, los agentes pueden aprender a utilizar el sistema en menos de un turno de 8 horas y comenzar a trabajar. Después de la incorporación, los agentes trabajan en un solo sistema para todos los canales de soporte, lo que significa que no necesitan perder tiempo cambiando de pestaña para resolver un problema.
En cuanto a la personalización, el producto fácil de usar de Wix Answers permite a las empresas crear flujos de trabajo de atención al cliente que se ajusten a su estrategia empresarial. Sin conocimientos de desarrollo, los usuarios pueden configurar automatizaciones para distribuir las solicitudes, crear su centro de ayuda de acuerdo con la identidad de marca de la empresa y mucho más.
Zendesk
Aunque es uno de los softwares de mesa de ayuda más consolidados y con mayor trayectoria, la facilidad de uso de Zendesk es menos funcional. Todas las aplicaciones y los complementos son independientes, lo que significa que no obtendrás todos los productos que necesitas en un paquete estándar de Zendesk. Algunas herramientas también requerirán trabajo de desarrollo, como las plantillas del centro de ayuda.
Los agentes son más eficientes cuando tienen toda la información que necesitan para resolver las solicitudes en un solo lugar. Con esta vista, no necesitan pedir al cliente que vuelva a explicar su problema ni buscar en una cronología independiente para cada canal.
En Zendesk, cada canal de soporte se abre en una pestaña diferente del navegador y crea una solicitud independiente, lo que puede dificultar que los agentes obtengan una visión unificada del historial del cliente. Al existir una nueva solicitud para cada canal, los agentes pueden tener dificultades para atender las solicitudes de forma rápida y precisa.
En general, Zendesk está construido a partir de sistemas aislados que se presentan como uno solo. Zendesk sí ofrece muchas opciones de personalización para su centro de ayuda —Zendesk Guide—, incluidos el diseño y los temas para adaptarlos a la marca de tu empresa, así como para los paneles de solicitudes.
Puede llevar algún tiempo que las empresas se acostumbren al sistema de tickets de Zendesk, pero una vez adaptadas, cualquier miembro del equipo de soporte puede ver todos los tickets añadidos recientemente o sin resolver.
Si buscas una solución escalable con una interfaz de usuario sencilla y una participación mínima de los desarrolladores, Wix Answers es tu mejor opción.
Funciones principales
Aunque las numerosas funciones de Zendesk están separadas entre sí, la solución de Wix Answers ofrece una vista multicanal unificada.
Principales funciones de Wix Answers:
- Sistema de tickets
- Gestión del conocimiento
- Centro de llamadas
- Widgets
- Chat en directo
- Perspectivas
Sistema de tickets
El sistema de tickets de Wix Answers es una bandeja de entrada con solicitudes de soporte de todos los canales de asistencia, estructurada en una única vista para que los responsables y los agentes las gestionen. Con una única bandeja de entrada de tickets, los agentes pueden pasar sin interrupciones de una consulta de un cliente a otra, agilizando la gestión de tickets y aumentando la productividad de los agentes.
Para responder a un ticket, los agentes disponen de una única línea de tiempo cronológica del historial del cliente, lo que les ayuda a responder con rapidez y precisión.
Gestión del conocimiento
Las investigaciones muestran que hasta el 82 % de los clientes utilizan el autoservicio como canal de soporte. En términos sencillos, el autoservicio consiste en que los clientes pueden ayudarse a sí mismos antes de tener que ponerse en contacto con el soporte.
Para capacitar a clientes y empleados, Wix Answers ofrece una sólida solución de gestión del conocimiento. Fácil de usar y de implementar, la base de conocimientos de Wix Answers puede utilizarse internamente para ayudar a los empleados y externamente para evitar que los clientes tengan que crear tickets.
Al estar integrada en todo el producto de soporte, la base de conocimientos, los tutoriales y las preguntas frecuentes pueden consultarse desde widgets de ayuda en el sitio web o el producto como parte del recorrido del usuario. Los agentes pueden responder a las consultas de los clientes con artículos recomendados por inteligencia artificial.
Como parte fundamental de la plataforma de atención al cliente de Wix Answers, la herramienta Spotter Automation ayuda a los responsables y equipos de soporte al cliente a ahorrar tiempo y recursos al eliminar tareas manuales y repetitivas, aumentar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente en tiempo real.
Como único motor de automatización en tiempo real, la herramienta Spotter Automation puede actuar inmediatamente ante una puntuación CSAT negativa, activar y personalizar distintos escenarios al instante sin la participación de desarrolladores y actuar sobre cualquier entidad principal, ya sea un agente, una cola o un artículo.
A diferencia de otros motores de automatización, la automatización de Answers ofrece una configuración rápida y sencilla, con plantillas listas para usar para flujos y notificaciones habituales. Otra ventaja es la experiencia de UX/UI coherente al personalizar estos escenarios, lo que permite a personas que no son desarrolladores ni expertas establecer cualquier regla empresarial. Las reglas empresariales y los activadores de todas las entidades de la plataforma se gestionan y activan desde una única sección.
Wix Answers también ofrece la Sala de control, un panel en directo para todos los canales con visibilidad en tiempo real de la capacidad de los agentes. Esto permite a los responsables de soporte gestionar mejor a su equipo, asegurarse de que los agentes cumplan sus objetivos y prevenir posibles riesgos.
Perspectivas
Un área fundamental en la que Wix Answers destaca es el producto Top Insights, que permite a las organizaciones de soporte identificar los problemas más habituales de sus clientes, incluso cuando los volúmenes son elevados. Las empresas que utilizan esta funcionalidad mantienen la voz de sus clientes como prioridad, dándoles un papel en la evolución del negocio y voz en las hojas de ruta de los productos.
Principales funciones de Zendesk:
- Sistema de tickets
- Base de conocimientos
- Foros de la comunidad
- Seguridad
- Chat en directo
Zendesk cuenta con una lista enorme de funciones. Las empresas con más recursos pueden elegir el plan integral de plataforma de asistencia que incluye chat en vivo, una base de conocimientos, un centro de llamadas y un portal comunitario. Para presupuestos más reducidos, Zendesk ofrece un módulo básico al que las empresas pueden añadir funciones por costes adicionales. La principal desventaja es que las empresas podrían terminar pagando más por funciones cruciales.
Cuenta con un potente sistema de gestión de tickets, con una amplia variedad de funciones y numerosas opciones de personalización. Sin embargo, las funciones suelen estar separadas entre sí y pueden requerir la participación de desarrolladores para ponerlas en marcha.
Configuración y asistencia continua
Es difícil ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Zendesk; Wix Answers gana gracias a sus respuestas oportunas y útiles.
Wix Answers
Ambas plataformas de asistencia ofrecen soporte, pero Wix Answers va más allá de abordar los puntos problemáticos. La asistencia 24/7 facilita el contacto con los agentes, y Wix Answers opera con una política de «no ofrecer respuestas genéricas». En cuanto al soporte, Wix Answers lleva la delantera, ya que acompaña a los clientes durante todo el proceso. Las empresas no tendrán que enfrentarse a proveedores que desaparecen después de firmar el contrato.
Además de la calidad del soporte, la plataforma es intuitiva y ofrece flujos de trabajo fáciles de configurar. Una amplia variedad de opciones de personalización o ajuste facilita más la ampliación, sin necesidad de la intervención de desarrolladores.
Zendesk
La configuración de Zendesk requiere más conocimientos especializados, por lo que quienes deseen gestionar esta solución por su cuenta pueden tener dificultades para incorporarla de manera eficiente. Además, como empresa de gran tamaño, las operaciones de soporte de Zendesk están muy sobrecargadas, lo que dificulta recibir un servicio rápido y exhaustivo.
Precios
Los precios de Wix Answers se adaptan a cualquier empresa.
Wix Answers
Wix Answers desbloquea inmediatamente todas las funciones y capacidades, por lo que las empresas no tendrán que enfrentarse a costosos complementos. Todas las empresas obtienen acceso a las nuevas funciones y actualizaciones en cuanto se publican. Sin necesidad de llevar a cabo negociaciones adicionales, las compañías pueden ampliar sus operaciones con mayor facilidad. Wix Answers ofrece una prueba gratuita de 2 semanas para probar la solución completa.
Zendesk
Zendesk desarrolló varios planes escalonados cuyo precio aumenta a medida que los equipos desean añadir más funciones. Los niveles superiores de soporte y las funciones adicionales incluyen una prueba gratuita, aunque los niveles inferiores no. Las llamadas de voz y el chat en vivo tienen un coste adicional, por lo que los costes pueden acumularse rápidamente con el sistema de precios de Zendesk.
En última instancia, Zendesk puede no ser rentable para todas las empresas: los precios de las funciones se aplican por agente y por mes, por lo que, si tienes un equipo más grande y necesitas muchas funciones adicionales, los gastos aumentarán.
Aunque su sistema de gestión de tickets es sólido, puede resultar más difícil ampliar las operaciones con precios escalonados. Las empresas tendrán que pagar más para acceder a funciones que no están incluidas en el nivel inferior. Un aspecto que se debe tener en cuenta es que las empresas podrían acabar comprando el «siguiente nivel» sin utilizar o necesitar todas las funciones incluidas.
Elegir entre soluciones modernas e innovadoras y sistemas heredados
Ofrecer una experiencia de atención al cliente de alta calidad comienza por comprender a los clientes y poder comunicarse eficazmente con ellos. Para definir su estrategia de soporte y conservar a sus clientes, muchas empresas han optado por soluciones de atención al cliente que ayudan a los agentes a ofrecer un soporte proactivo, además de proporcionarles acceso a conocimientos e información sobre los clientes que les ayudan a resolver los problemas de manera eficiente y precisa.
Aunque Zendesk cuenta con una impresionante variedad de funciones y una amplia gama de planes, posiblemente sea más adecuado para empresas que disponen de recursos para pagar a administradores de Zendesk o contar con recursos adicionales de desarrollo para configurar y adaptar la solución a sus necesidades.
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