3 ejemplos de la Voz del Cliente con resultados comprobados
Imagina comprar un nuevo smartphone en un sitio web y elegir la recogida en tienda para evitar los retrasos en la entrega. Esperas una visita a la tienda sin complicaciones y rápida, pero te enfrentas a una realidad diferente. No es rápido ni sencillo, lo que te hace arrepentirte de haber comprado en ese minorista. Entonces, ¿cómo puede la empresa conocer esta información para evitar perder ventas y compradores recurrentes? La respuesta está en implementar intencionalmente un programa de Voz del Cliente (VoC), que mi equipo puso en práctica cuando trabajábamos en una empresa líder de telecomunicaciones.
A pesar de la perfecta sinergia entre nuestros equipos de comercio electrónico y gestión minorista, experimentamos una fuerte caída en los puntajes de satisfacción del cliente y un aumento en las quejas en redes sociales. La causa raíz de este problema no estaba clara, lo que necesitó una exploración más profunda. A través de conversaciones exhaustivas con clientes recientes, descubrimos que estaban frustrados por los largos tiempos de espera en nuestras tiendas, un problema que se agravó con la afluencia de compradores presenciales.
Con este nuevo entendimiento, nos dimos cuenta de la necesidad inmediata de cambiar nuestro enfoque, algo que habríamos pasado por alto sin una estrategia enfocada de VoC. Basándonos en los comentarios de los clientes, creamos una fila separada para las recogidas en tienda, lo que condujo a un aumento significativo en los puntajes de satisfacción, una avalancha de reseñas positivas y un incremento notable en las recomendaciones rentables. Esta experiencia resalta el papel invaluable del VoC para identificar los principales puntos de dolor del cliente y ejecutar soluciones prácticas para superar los obstáculos.
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Aunque la retroalimentación del cliente no es un concepto nuevo, su implementación varía entre organizaciones. Este artículo ofrece ejemplos de VoC que arrojan luz sobre su importancia y aplicabilidad para empresas en diferentes industrias.
Usar la retroalimentación de Voz del Cliente (VoC) como sistema de alerta
La retroalimentación de VoC es una herramienta esencial que las empresas pueden aprovechar para comprender y abordar la frustración del cliente en la gestión de riesgos. Si bien es necesario prestar atención a TODOS los comentarios y opiniones de los clientes, ciertas palabras clave pueden indicar posibles disputas legales. Frases como "legal" y "demanda" son señales de alerta inmediatas que requieren la atención cercana del liderazgo. Las reseñas en plataformas como Google My Business, Yelp y TripAdvisor, los comentarios en redes sociales y las respuestas a encuestas proporcionan información valiosa. Además, las empresas pueden identificar posibles riesgos analizando estos datos con sofisticadas herramientas VoC potenciadas por IA antes de que se conviertan en problemas mayores.
Caso de estudio: United Airlines
El infame incidente de expulsión de un pasajero de United Airlines es un caso ilustrativo que demuestra la importancia de gestionar proactivamente las quejas de los clientes. En una situación de sobreventa, un pasajero fue retirado por la fuerza de un vuelo de United Airlines, lo que llevó a una reacción adversa masiva. Otros pasajeros grabaron el incidente, que se volvió viral en las redes sociales, desatando una crisis de relaciones públicas para la aerolínea.
Tras el incidente, United Airlines reconoció su error y prometió "mejorar". Parece que usaron la crisis como una oportunidad de aprendizaje y revisaron sus políticas de atención al cliente, la formación de la tripulación y la respuesta a quejas de clientes. Al transformar su respuesta ante la retroalimentación del consumidor, United Airlines trabajó para reconstruir la confianza con sus clientes, algo crucial en una industria altamente competitiva.
United Airlines es solo una de muchas que sufre quejas públicas de clientes que requieren grandes acciones por parte de la empresa. Southwest Airlines es otro ejemplo. Este artículo de CNN explica que las autoridades federales tuvieron que intervenir ante "miles" de quejas de clientes tras el colapso de viajes navideños que duró varios días, incluidas críticas de que Southwest no estaba cumpliendo su promesa de emitir reembolsos. Hay muchas lecciones que todos podemos aprender del incidente de Southwest Airlines, incluida la recordatoria de que ¡toma toda una vida construir una excelente reputación de marca y solo un momento destruirla! Para más sobre esto, escribí acerca de cómo evitar interrupciones al cliente y mitigar el riesgo empresarial—te invito a leerlo.
Al ser más proactivos y receptivos a la retroalimentación de los clientes, las empresas pueden anticipar problemas, gestionar la insatisfacción de manera eficaz y evitar posibles problemas legales que pueden ser muy costosos. Además, como revela Harvard Business Review, responder rápidamente a las quejas de los clientes hace que las personas sean más comprensivas y, en algunos casos, estén dispuestas a pagar más en el futuro.
Uso de VoC en los Mensajes de Mercado
Cuando se les pregunta a los líderes de empresa qué hace que su producto o servicio destaque en un mercado saturado, a menudo no saben la respuesta. Sin embargo, la importancia de una propuesta de valor atractiva no puede subestimarse: impacta la lealtad y la toma de decisiones del cliente. Es aquí donde los programas de Voice of Customer entran en juego, permitiendo a los líderes saber si su mensaje resuena y por qué motivos sí o no.
Probar la propuesta de valor con clientes reales, y no solo con empleados, implica hacer preguntas específicas a través de encuestas, grupos de enfoque y otros métodos de VoC. Algunas preguntas de ejemplo incluyen:
- "En una escala del 1 al 10, ¿qué tan atractiva considera que es nuestra propuesta de valor?"
- "¿Le hace sentirse más inclinado/a a adquirir nuestra solución? ¿Por qué o por qué no?"
- "¿Hay algo en nuestros mensajes de marketing que sea confuso o poco claro?"
- "Si pudiera cambiar una cosa en nuestros mensajes de marketing, ¿cuál sería?"
- "¿Cómo describiría nuestro producto/servicio a un amigo? ¿Cree que nuestros mensajes reflejan con precisión lo que ofrecemos?"
En general, aprovechar la retroalimentación de VoC brinda la capacidad de crear mensajes de mercado que cumplen con las expectativas de los clientes y conectan con la audiencia. Además, utilizar las mejores prácticas de VoC y los conocimientos en pruebas y ajustes continuos fortalece su relevancia y amplifica su atractivo, lo que contribuye a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
Aplicando VoC en el Desarrollo de Nuevos Productos
El desarrollo de productos es un proceso complejo para cualquier empresa. El éxito no depende únicamente de la funcionalidad o la estética, sino que se basa en gran medida en qué tan bien se ajusta a los deseos y necesidades de los clientes. Aquí es donde la Voz del Cliente juega un papel fundamental.
Los programas de VoC durante las etapas iniciales del desarrollo de productos ofrecen la ventaja única de comprender y moldear productos basándose en conocimientos reales de los clientes en lugar de asumir o adivinar.
La retroalimentación de VoC ayuda a adentrarse en la mente de los clientes, proporcionando una imagen más clara de sus expectativas, preferencias y puntos de dolor.
VoC puede ser fundamental para diseñar productos que resuenen y aumenten las probabilidades de un lanzamiento exitoso.
Caso de Estudio #1: LEGO
Una ilustración real del poder de VoC en etapas tempranas es el enfoque de LEGO para el desarrollo de nuevos productos. A mediados de la década del 2000, la empresa lanzó la plataforma "LEGO Ideas", que permite a los fans enviar sus conceptos para nuevos sets de LEGO. La comunidad vota por las ideas, que pueden ser elegibles para su posible producción si alcanzan un umbral determinado. Esta innovadora aplicación de VoC ha dado lugar a algunos de los sets más populares y más vendidos de LEGO, demostrando el poder de involucrar directamente a los clientes en el desarrollo de productos.
Caso de Estudio #2: Starbucks
Starbucks, la reconocida compañía global de café, es otra marca que presenta un ejemplo excepcional de aprovechamiento efectivo de un programa de Voice of Customer (VoC). La empresa lanzó una plataforma llamada "My Starbucks Idea", una comunidad online donde las personas pueden compartir, votar, discutir e implementar ideas para mejorar la experiencia Starbucks, tanto dentro como fuera de las tiendas. Ejemplos generados a partir de VoC incluyen:
- Stick anti salpicaduras que han ayudado a mantener la ropa limpia durante los últimos cinco años. (Idea #1)
- Transacciones de pago móvil en las tiendas Starbucks de EE.UU. Ahora procesan 3 millones de transacciones de pago móvil por semana. (Idea #202)
- Nuevos sabores, entre ellos bebidas ligeras, Mocha Coconut Frappuccino Blended Beverages™ (Idea #144), Hazelnut Macchiato (Idea #275) y Starbucks VIA® Pumpkin Spice Flavored Coffee. (Idea #233)
- Paletas de pastel originadas a partir de clientes que compartieron ideas para postres de tamaño pequeño. Más de 5,8 millones de compradores. (Idea #128)
Los ejemplos de LEGO y Starbucks demuestran el valor de solicitar retroalimentación a los clientes para adelantarse a las tendencias del mercado y ofrecer productos que respondan directamente a los deseos de sus clientes. Estos casos reales son un testimonio del poder transformador de los programas de Voz del Cliente (VoC). Además, destacan la importancia de escuchar los comentarios de los clientes y buscar activamente ideas para incorporarlas en las decisiones estratégicas. ¡La VoC debe ser proactiva, no solo reactiva!
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Uso de la VoC en el desarrollo y cambio de estrategias de precios
A medida que la dinámica empresarial evoluciona y los mercados fluctúan, ajustar los precios de productos y servicios es inevitable.
Las empresas que no fijan correctamente sus precios pueden dejar miles o incluso millones sobre la mesa. En los años noventa, los fabricantes de discos duros invirtieron $6.5 mil millones en investigación y desarrollo. Estas inversiones dieron lugar a una innovación significativa, ya que la capacidad de almacenamiento mejoró en un 1.000%. Sin embargo, los fabricantes no supieron fijar el precio de estas innovaciones correctamente, lo que resultó en pérdidas netas de $800 millones, según un análisis de McKinsey.
Por otro lado, el enfoque correcto de precios puede conducir al crecimiento del mercado. Entonces, ¿cómo pueden las empresas encontrar un equilibrio sin arriesgar la pérdida de clientes o comprometer la rentabilidad? La respuesta, nuevamente, es aprovechar un programa de Voz del Cliente (VoC). La VoC actúa como una brújula perspicaz que guía a las empresas al punto de precio que los clientes están dispuestos a aceptar. Este punto óptimo incrementa las posibilidades de satisfacer a los clientes y, al mismo tiempo, de lograr objetivos financieros.
Caso de estudio #3: Netflix
Netflix es un ejemplo claro de una marca que utiliza la VoC para ajustar sus estrategias de precios, a pesar de que sus cambios de precio a menudo provocan comentarios negativos, como se observa en las plataformas de redes sociales. Netflix ya era consciente desde hacía años de que compartir contraseñas era una práctica común entre los suscriptores, y en un mercado cada vez más competitivo, estos ingresos perdidos se hacían insostenibles. En lugar de realizar otra fuerte subida de precios, Netflix optó por avanzar con políticas más estrictas sobre el uso compartido de cuentas. Esta medida serviría para generar nuevos ingresos recurrentes de millones de usuarios existentes que en realidad no eran titulares de cuentas. Aunque la decisión provocó algunas semanas de quejas colectivas, la apuesta parece haber surtido efecto: en el momento de escribir esto, el precio de las acciones de Netflix se ha recuperado con creces y ahora es el más alto desde febrero de 2022.
Para tomar decisiones bien fundamentadas sobre precios, aquí tienes una muestra de preguntas para hacerles a tus clientes y compradores potenciales:
- "¿Cómo se comparan nuestros precios con los de productos/servicios similares en el mercado?"
- "¿Una disminución de precio te haría usar nuestro producto/servicio con mayor frecuencia?"
- "¿Te interesaría una versión premium de nuestro producto/servicio a un precio más alto?"
- "¿Prefieres precios más bajos con menos características o precios más altos con más?"
- "¿Qué probabilidad hay de que sigas usando nuestro producto/servicio si aumentamos el precio en un 5%, 10%, 15%? ¿Por qué?"
Te animo a obtener retroalimentación de los clientes antes de modificar los precios, asegurando así que estén alineados con las expectativas. De lo contrario, los cambios de precios pueden ser contraproducentes y provocar cancelaciones y comentarios negativos difíciles de revertir.
Haz que tu organización sea el próximo caso de estudio
El papel de la retroalimentación VoC en el éxito empresarial es inmenso. Escuchar activamente a los clientes mediante encuestas, monitoreo de redes sociales y otros canales permite a las empresas identificar problemas, mitigar riesgos y perfeccionar sus ofertas. La retroalimentación de la VoC da forma al desarrollo de productos, fomenta la orientación al cliente y ayuda a alcanzar objetivos de rentabilidad. Ofrece información valiosa para la optimización de precios y resalta el impacto de la experiencia del cliente en la lealtad a la marca. Al aprovechar la voz del cliente, las empresas pueden construir relaciones más sólidas, mejorar las experiencias de los clientes y ganar ventaja competitiva.
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