3 Formas de Defender el Coraje Institucional en los Equipos de Experiencia del Cliente
En una ocasión trabajé para una empresa fintech que terminó siendo adquirida por una institución financiera más tradicional. Esto implicó mucha gestión del cambio: desde las tareas diarias, pasando por los procesos e incluso la cultura corporativa.
El cambio puede resultar incómodo. Me resistí mucho, y eso me estaba afectando por dentro. Fue extraño porque normalmente me considero alguien abierto al cambio, especialmente en el ámbito laboral.
¿Por qué, entonces, fue tan difícil esta experiencia con el cambio?
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Cómo el miedo al cambio impacta la experiencia del cliente
No es sorprendente que las personas eviten el cambio y, a menudo, le teman. El proceso de gestión del cambio de cada persona es personal, sin embargo, la forma en que deciden afrontarlo puede influir en los demás. Esto incluye no solo a otros compañeros de equipo, sino también a los propios clientes.
¿Cómo, entonces, el miedo a la gestión del cambio termina afectando finalmente al cliente? Veámoslo.
El miedo al cambio puede llevar a una disminución en la calidad del servicio al cliente
Cuando los empleados de primera línea sienten aprensión frente a nuevos procesos, tecnologías o cambios organizacionales, pueden resistirse a adoptarlos por completo. Esta resistencia puede provocar un aprovechamiento subóptimo de las herramientas o procedimientos diseñados para mejorar el servicio al cliente. El resultado: ineficiencias, retrasos y errores al atender las necesidades de los clientes.
El miedo al cambio también puede minar la moral y la motivación de los empleados, así como sus métricas. Si algunos empleados están ansiosos o no se han comprometido con las iniciativas de gestión del cambio, pueden volverse menos involucrados en sus funciones. Esa falta de compromiso puede afectar su disposición a ir más allá para acompañar al cliente según sus necesidades.
A veces, el temor a la gestión del cambio puede crear una cultura de negatividad e incertidumbre dentro del lugar de trabajo. Por ejemplo, un empleado podría preocuparse por la estabilidad de su propio trabajo, lo que deja a los clientes sintiéndose descuidados.
El miedo al cambio puede obstaculizar el progreso y la innovación
La optimización de la experiencia y la innovación son fundamentales para ofrecer una experiencia de cliente excepcional. El miedo a la gestión del cambio puede desviar el enfoque hacia los problemas internos y alejar la atención del cliente. Y sí, tal vez en ese momento se necesita invertir más energía en los temas internos, pero por favor, no te olvides del cliente.
Un frenazo en el progreso de la experiencia del cliente puede poner a tu empresa en riesgo de ser superada por sus competidores. Si bien la priorización es un equilibrio constante en cualquier empresa, mantente atento a quién y qué está recibiendo atención y ajusta la asignación de recursos según sea necesario.
Si los empleados están demasiado enfocados en la gestión del cambio interna, pueden volverse más reacios a asumir riesgos y evitar la experimentación. Lo entiendo, en un momento de mucho cambio, puedes luchar por mantener el statu quo donde puedas. Sin embargo, considera que no buscar la mejora continua puede provocar que los productos o servicios queden obsoletos y ya no se ajusten a las preferencias de los clientes.
¿Qué está en la raíz del miedo al cambio?
Para poder descubrir cómo trabajar con el cambio de manera positiva, debemos entender qué hay en su núcleo. La raíz del miedo al cambio suele estar relacionada con una combinación de la pérdida anticipada, la incertidumbre y el potencial de disrupción.
Implementar cambios a menudo puede conllevar pérdida. Al final, esto es una parte importante de una estrategia inteligente: comprometerse con lo que no se va a hacer para poder enfocarse en lograr la visión planteada. De hecho, los empleados pueden perder parte de lo que apreciaban del statu quo. Sin embargo, a veces la percepción de la pérdida es mucho más grande que lo que realmente se termina perdiendo.
La incertidumbre puede surgir por la preocupación de no estar adecuadamente preparados para el cambio. Por ejemplo, el CEO puede anunciar una nueva dirección del producto y ya no tienes claro si tu función va a aportar tanto valor como solía hacerlo con la hoja de ruta actual del producto. Esto puede provocar inquietud sobre la seguridad laboral y sobre si tu puesto seguirá siendo relevante en el nuevo escenario.
La gestión del cambio puede provocar disrupciones en el día a día del empleado. La rutina nos ayuda a automatizar parte de nuestro pensamiento, lo que brinda más espacio para abordar problemas cognitivos complejos de manera más eficiente. ¿Qué pasa entonces, cuando se implementa un nuevo software de gestión de la experiencia del cliente y altera tu rutina semanal? Probablemente, tus días ahora sean más agotadores y el espacio extra que tenías para pensar en el cliente sea más difícil de encontrar.
Lo que me gustaría que te lleves al comprender estas causas de raíz es el reconocimiento de que es absolutamente normal sentir miedo o ansiedad ante el cambio. Tanto tú como tus compañeros necesitan un poco de empatía y comprensión por sentirse así. ¡Los directivos deberían tomar nota!
¿Qué es el coraje institucional?
El coraje institucional se refiere al compromiso de una organización de buscar la verdad y actuar moralmente, a pesar de la incomodidad, el riesgo y el coste a corto plazo. Esto incluye una disposición y determinación colectivas para tomar decisiones audaces y realizar acciones que prioricen y mejoren la experiencia del cliente durante periodos de transformación.
¿Puedo confiarte un secreto? En cuanto a mi propia lucha con el cambio en esa institución financiera tradicional que mencioné al comienzo de este artículo, no contribuí al coraje institucional necesario para avanzar con su visión de gestión del cambio. No participé porque mi miedo al cambio me superó.
3 formas en que los líderes de experiencia de cliente impulsan el coraje institucional
Hay muchas maneras en las que tú, como líder de CX, puedes involucrarte en la gestión del cambio, asegurando que la experiencia del cliente no se vea afectada. Aquí tienes las tres principales que te recomendaría para comenzar:
- Expresa tus inquietudes. Habla sobre posibles problemas o desafíos. Esto puede ayudar a la organización a identificar y abordar los problemas a tiempo, lo que deriva en una implementación de cambio más efectiva. Se necesita coraje para expresar opiniones o dar retroalimentación que pueda desafiar el statu quo, pero hacerlo puede beneficiar a la empresa y su capacidad de brindar una mejor experiencia al cliente.
- Lidera con el ejemplo. Demuestra compromiso con el cambio y disposición para adaptarte. Hacer esto puede inspirar a otros dentro de la organización. Al asumir el cambio de forma entusiasta, serás un modelo a seguir para tus colegas. ¡Una actitud positiva puede ser contagiosa!
- Defiende al cliente. Hazte portavoz explícito de la mejora de la experiencia del cliente a lo largo del proceso de cambio. Abogar por el cliente refuerza la importancia de la orientación al cliente y puede ayudar a guiar la toma de decisiones durante las iniciativas de cambio.
La gestión del cambio en CX comienza contigo
Simon Sinek expresó bien el miedo al cambio cuando dijo: “El miedo no viene del cambio, el miedo viene de lo desconocido”. El miedo y el cambio deben gestionarse no solo por nosotros mismos o la empresa, sino también por el cliente.
No importa tu cargo o nivel de antigüedad, la gestión del cambio comienza contigo. Puede que no tengas control sobre las decisiones de alto nivel de la empresa, pero sí puedes controlar cómo decides reaccionar ante el cambio. No cometas el mismo error que cometí yo. Elige liderar con empatía y coraje. ¡Todos saldrán ganando, créeme!
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