Programas de Voz del Cliente: Guía Completa + 5 Consejos

6 beneficios de un buen programa de voz del cliente

Sin duda, implementar un programa de voz del cliente completamente desarrollado requiere tiempo y esfuerzo, pero si tienes acceso a datos VoC de alta calidad, puedes:

• Mejorar el servicio al cliente: El servicio al cliente es difícil de perfeccionar. Debes equilibrar tus costes con la calidad del servicio. Ayuda preguntar directamente a los clientes dónde debes enfocarte y elevar tu nivel. Como resultado, inviertes los recursos exactamente donde es necesario para aumentar la retención de clientes.
• Crear y ofrecer mejores productos: Obviamente, tu producto está ayudando a alguien. Pero ¿y si tus clientes están usando tu producto no porque sea exactamente lo que necesitan, sino porque es lo más parecido que pueden encontrar? La investigación VoC te permite adaptar tu producto más estrechamente a las necesidades exactas de tus clientes y recibir críticas constructivas para corregir cualquier problema. Cuando recopilas comentarios de los clientes y realmente los escuchas, tienes una lista preparada de los ajustes y correcciones necesarios para hacer tu producto más atractivo. Con un buen programa VoC, puedes agilizar el desarrollo de productos y asegurarte de que su funcionalidad cumple con todos los requisitos.
• Detectar y abordar puntos de dolor: Supongo que creaste tu empresa para resolver puntos de dolor específicos que tiene tu cliente objetivo, pero ¿los conoces todos? Probablemente no. Y francamente, las personas cambian. Con el tiempo, los antiguos puntos de dolor se vuelven irrelevantes y surgen otros nuevos. Debes mantenerte al día con el mercado y tus clientes y realizar las correcciones necesarias según sea necesario.

• Obtener nuevas ideas: Las ideas más únicas y diversas surgirán de personas ajenas a tu equipo habitual. Los clientes son un grupo fundamental al que pedirles opinión, ya que son a quienes intentas servir. ¡Y pueden sugerir propuestas que tu equipo interno nunca habría pensado! Si buscas nuevas ideas para tu producto o empresa, ahórrate tiempo y pregúntales a tus clientes.
• Mejorar el recorrido del cliente: Mejorar el servicio al cliente es una cosa. Comprender y mejorar todo el proceso de compra es otra. Tus clientes son una mina de oro de ideas para una mejor experiencia del cliente en todo el recorrido y en todos los puntos de contacto. Gracias a un buen programa VoC, puedes ver qué piensan las personas sobre pedir productos y servicios en tu empresa y qué se debe mejorar.
• Una mejor estrategia de precios: Los clientes siempre están dispuestos a compartir sus opiniones sobre tu política de precios. Puedes realizar investigaciones independientes para averiguar qué piensan las personas sobre tus planes, precios de productos y modelos de compra. Y no olvides que los precios son esenciales para construir el CLV (valor de vida del cliente).

Cómo diseñar un programa VoC exitoso 

Si quieres diseñar un programa VoC para tu empresa desde cero, debes tener en cuenta cuatro elementos esenciales.

Diseña tu programa VoC con empatía por el cliente

Nunca debes olvidar tu meta principal: el éxito del cliente. Quieres que tus clientes estén satisfechos con tu empresa, productos/servicios y atención al cliente; así que concéntrate en hacer que tu programa sea efectivo y no molesto para tus clientes.

Los dos canales más populares para recopilar comentarios requieren herramientas que demandan una mínima inversión de tiempo por parte del cliente: el correo electrónico y tu sitio web.

Join Community

Access practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Sign up with:

LinkedInGoogleMicrosoft

Or sign up with email:

Comments

Este campo es un campo de validación y debe quedar sin cambios.

Name*

First name Last name

Business email*

Este campo está oculto cuando se visualiza el formulario

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

LinkedIn profile

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Company's AI adoption maturity*

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

Aprovecha la investigación de la competencia para establecer puntos de referencia 

Obviamente, necesitas saber tu punto de partida y tu objetivo final. Hay muchas formas de recopilar datos sobre tus competidores y sus relaciones con los clientes. Por ejemplo, puedes analizar sus reseñas en línea en plataformas como Google My Business, Yelp, Amazon y Facebook. Estas reseñas suelen ser verdaderas minas de oro de información sobre el desempeño de tu competencia.

En segundo lugar, existen informes que muestran el nivel promedio de CX en muchas industrias, y a menudo se basan en encuestas del net promoter score (NPS). Es un buen punto de referencia si quieres establecer un objetivo específico para tu equipo de atención al cliente. Además, también es buena idea establecer algunos objetivos ambiciosos, deseables de alcanzar, que te permitan superar a la competencia.

Para empezar, echa un vistazo a este gráfico que muestra los puntos de referencia de NPS en siete industrias y sectores B2C:

En general, cualquier puntuación por encima de 30 es un resultado del que puedes estar orgulloso:

Utiliza tanto encuestas relacionales como transaccionales

Las encuestas relacionales preguntan a tu cliente sobre su impresión general de tu empresa y dan una visión de su relación contigo. El NPS es un buen ejemplo de encuesta relacional.

Por otro lado, las encuestas transaccionales son más específicas. Se envía una encuesta transaccional después de una sola interacción con la empresa y se le pide al cliente su opinión sobre la experiencia concreta. Por ejemplo, puedes mostrar un anuncio emergente o una notificación push con una pregunta breve:

• ¿Estás satisfecho con los pagos en nuestra tienda?
• ¿Cómo calificarías la última conversación con nuestro agente?
• ¿El paquete llegó a tiempo?

De este modo, podrás recopilar opiniones más detalladas sobre cada elemento del recorrido del cliente. Sin embargo, sea lo que sea que decidas, no satures a los clientes con demasiadas preguntas. Una encuesta que tarda 10 minutos en completarse es una encuesta mal diseñada.

Tómate el tiempo para encontrar el mejor software VoC

Hoy en día, realizar el programa de voz del cliente de forma manual no es una buena idea. Nunca podrás aprovechar todos los datos disponibles de este modo. Necesitas una herramienta VoC o una plataforma para mantener todos los datos de tus clientes en un solo lugar organizado.

Combina todo y crea una estrategia

El último paso consiste en reunirlo todo. Es necesario crear una estrategia que indique claramente lo siguiente:

1. Cómo se debe medir la CX
2. Cuándo (y con qué frecuencia) se debe medir la CX
3. Qué canales de comunicación deben incluirse en el proceso
4. Quién (qué equipo/departamento) es responsable de medir la CX y recopilar el feedback de clientes
5. Cómo debe reaccionar la empresa ante sugerencias e ideas reveladas a través del programa VoC (especialmente en lo relativo al feedback negativo)
6. Qué herramientas deben utilizarse
7. Qué otras guías o directrices deben considerarse

Sobre la base de estos siete puntos, crea un archivo PDF transparente en el que detalles tu estrategia y asegúrate de que todos los implicados en el programa VoC tengan acceso a la versión más actualizada.

Tácticas del programa de Voz del Cliente 

Hay dos maneras de recopilar la retroalimentación del cliente. Un programa VoC exitoso debe incorporar ambas para obtener una visión completa de cómo los clientes perciben la empresa.

Ejemplos de feedback VoC activo 

La retroalimentación activa se da cuando se solicita específicamente. El cliente sabe que está participando en un proyecto cuyo objetivo es conocer su opinión sobre una empresa determinada. Existen tres técnicas principales de retroalimentación activa de VoC:

Encuestas a clientes 

Una encuesta a clientes puede tener muchas formas diferentes. Puede preguntar sobre algo específico (precios, características del producto, el proceso de compra, envío, etc.) o ser más general y referirse a la experiencia global con la empresa.

Las tres formas más comunes de encuestas a clientes que prácticamente todo equipo de experiencia de cliente utiliza son:

• NPS (Net Promoter Score): Esta encuesta se basa en una sola pregunta: “¿Qué probabilidad hay de que recomiende esta empresa a un amigo o colega?” Esta encuesta puede ir acompañada de una pregunta de seguimiento: “¿Por qué ha respondido así?” Es una de las encuestas a clientes más universales y eficaces. Además, lleva menos de tres minutos completarla, incluso con la pregunta adicional.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): La puntuación de satisfacción del cliente es un poco más directa que el NPS. En la encuesta CSAT, solo se pregunta al cliente si está satisfecho con el servicio. Solo hay tres opciones de respuesta: Satisfecho, neutral o insatisfecho.
• CES (Customer Effort Score): La última encuesta mide la experiencia del cliente en cuanto a la facilidad con la que completó una acción específica. El objetivo de una encuesta CES es descubrir cuán intuitivos y prácticos son tus procesos. En la mayoría de los casos, el CES también se basa en una sola pregunta: “¿Qué tan fácil le resultó resolver su problema hoy?” Esta pregunta se acompaña de una escala de valoración del 1 al 7 (de muy difícil a muy fácil).

Entrevistas a clientes 

Hoy en día, estas iniciativas son algo menos populares porque requieren mucho tiempo y preparación, pero si lo que deseas es lanzar un nuevo producto, puede que el esfuerzo valga la pena. Las entrevistas a clientes pueden realizarse en la tienda (por ejemplo, durante o justo después de una compra), por teléfono o por correo electrónico. Normalmente, se trata de encuestas un poco más largas compuestas por varias preguntas sobre diferentes aspectos de la oferta de la empresa.

Grupos focales

Las entrevistas a clientes también pueden tomar la forma de un grupo focal. Un grupo de consumidores seleccionados se reúne en un mismo lugar, y los participantes comparten sus opiniones y pensamientos sobre productos presentados, anuncios, características o ideas de servicio. Se fomenta la interacción activa entre los participantes, ya que conlleva más conclusiones e ideas. Los grupos focales pueden realizarse internamente, pero generalmente se subcontratan a una empresa de investigación de mercado.

Ejemplos de retroalimentación pasiva de VoC

Este tipo de retroalimentación del cliente se denomina retroalimentación pasiva porque los clientes no participan intencionadamente en un proyecto dirigido a recopilar sus opiniones. En su lugar, la empresa recoge la retroalimentación a partir de otros puntos de contacto del cliente.

Chat en vivo 

Utilicemos una conversación ficticia a través de chat en vivo como ejemplo:

Cliente: ¿Cuándo puedo esperar que llegue el pedido número 12345?

Agente: Lo siento, resulta que no tenemos este producto en nuestro almacén. Será enviado la próxima semana.

Cliente: ¿Es una broma? ¡En su sitio web decían que el producto estaba disponible para envío inmediato! ¡Esta será mi última compra en su tienda!

Obviamente aquí al cliente no se le está pidiendo esta, ejem, sincera retroalimentación. Aun así, sus comentarios pueden ser muy constructivos para la empresa. Una conversación como esta debería impulsar a la compañía a resolver problemas con la información de disponibilidad de productos y mejorar el proceso de seguimiento de pedidos. Por lo tanto, esta breve conversación fue extremadamente valiosa desde la perspectiva de VoC.

Reseñas en línea  

Las personas comparten sus opiniones porque sienten la necesidad de hacerlo tras una excelente (o pésima) atención al cliente. Analizar estas reseñas puede darte una mejor perspectiva de lo que los clientes piensan sobre ti, como en este ejemplo:

More Articles

• IA en Perspectivas Predictivas de Clientes: Mejorando las Decisiones Empresariales
• La IA en el Análisis del Sentimiento del Cliente: Cómo la IA Mejora las Perspectivas
• 13 principales beneficios de las plataformas de datos de clientes para las empresas

Escucha Social/Análisis de Sentimiento   

La escucha social es una herramienta poderosa para rastrear palabras clave específicas y menciones de marca en línea. A continuación, puedes utilizar análisis de texto y análisis de sentimiento del cliente para comprender los estados de ánimo y opiniones de tus clientes sobre tu empresa. Existen muchas herramientas de escucha social, y te permiten rastrear (en tiempo real) todas las menciones en los canales online disponibles. Estos canales incluyen:

• Redes sociales
• Foros en internet
• Artículos y comentarios
• Sitios web de reseñas online

5 Consejos para Optimizar tu Programa VoC

Supongamos que ya tienes todo eso en marcha. Sabes qué tipo de encuestas a clientes usar, cuándo y en qué canales. Ya has escogido una plataforma VoC para recopilar y analizar toda la información que proviene de tus clientes. ¿Qué sigue?

Piensa en tu programa VoC como algo vivo que necesita adaptarse a la situación actual del mercado y las preferencias de los clientes. Quiero compartir seis consejos que puedes usar para mantener tu programa VoC actualizado y optimizarlo según sea necesario.

1. Asegúrate de que todo esté configurado correctamente
   Hazte algunas preguntas importantes: ¿Mi programa VoC me permite recopilar toda la información que necesito para mejorar la experiencia del cliente? ¿Mi programa está adaptado a mi empresa y perfil de cliente? ¿Puedo rastrear todas las métricas relevantes? Tu programa VoC realmente valdrá la pena una vez que puedas responder afirmativamente a todas estas preguntas.
2. Segmenta a los clientes
   Las grandes empresas tratan con miles de clientes, que provienen de diferentes contextos, tienen diferentes características y compran productos distintos. Por eso deben ser segmentados. Tu base de clientes no es una masa uniforme, es un conjunto de docenas de segmentos de clientes más pequeños que deben ser reconocidos, ya que cada segmento puede tener diferentes experiencias y expectativas. Por ejemplo, algunos clientes mayores o menos familiarizados con la tecnología que visitan tus tiendas físicas podrían no usar el canal de comercio electrónico. ¿Estás teniendo en cuenta estas voces?
3. No te olvides de los empleados
   Nunca podrás ofrecer una experiencia excelente al cliente si tus empleados no están felices o comprometidos con su trabajo. Al realizar encuestas online, no olvides a tus empleados. Pregúntales sobre su satisfacción laboral, los desafíos que enfrentan cada día, los procedimientos y procesos que deben seguir, etc. Esto te dará una nueva perspectiva sobre el trabajo en tu empresa. Creo que está de más decir que estas encuestas deben ser 100% anónimas y que no debes castigar en modo alguno a tus empleados por expresar preocupaciones o ideas.
4. Establece metas medibles
   La gran mayoría de las herramientas de experiencia del cliente permiten rastrear métricas específicas. Por lo tanto, debe haber objetivos concretos involucrados en el proceso. Supongamos que ahora tu puntuación NPS es 25. Es bueno, pero todavía hay margen de mejora. Puedes fijar el objetivo para el próximo trimestre en aumentar el NPS al menos hasta 30. Puedes establecer metas similares según las herramientas que utilices y las métricas que rastrees.
5. Actúa rápido
   Si tu programa VoC te brinda información valiosa y accionable, implementa los ajustes necesarios lo antes posible. Por supuesto, en una empresa grande tomará cierto tiempo, pero esa es una razón más para no perder el tiempo. La gente no espera que mejores en cinco años; quieren que mejores YA. Por eso, medir y analizar la retroalimentación del cliente es un trabajo continuo.

Escucha a Tus Clientes

Por eso el "voz" está en el nombre; escuchar es de lo que trata el programa de voz del cliente. Estoy seguro de que quieres brindar a tus clientes el mejor servicio posible. Pero para hacer eso, necesitas escucharlos, comprender sus necesidades y expectativas. Así, podrás adaptar las operaciones de tu empresa a tus clientes, y esa es la receta para un negocio estable y exitoso.

Sin importar el sector en el que operes, la experiencia del cliente juega un papel esencial en tu negocio. ¡Así que no olvides suscribirte a nuestro boletín hoy mismo!