Guía sobre el Sentimiento del Cliente: Cómo Medirlo y Mejorarlo
¿Recuerdas Polaroid, la compañía de cámaras instantáneas? Hace dos décadas, se declararon en bancarrota. Para los consumidores, la marca resultó irrelevante ante la innovación digital.
Hoy en día, Polaroid es una empresa de productos de consumo muy popular que ha colaborado con artistas como Lady Gaga y marcas como Nike. Polaroid es más querida que nunca: la etiqueta #polaroid se ha utilizado casi 10 millones de veces en Instagram.
¿Cómo puede una marca pasar de ser tendencia, a la bancarrota, y luego volver a estar de moda?
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Sentimiento del cliente.
La opinión de los clientes sobre tus productos y tu marca es más importante que nunca. El 65% de los clientes afirma que una experiencia positiva con la marca es más influyente que una buena publicidad, y el 42% pagaría más por una mejor experiencia, según PwC.
Tu primer objetivo debe ser no quedarte nunca atrás, como le ocurrió a Polaroid, ante grandes cambios en el comportamiento del consumidor. Si realizas un seguimiento del sentimiento de los clientes hacia tus productos y marca, podrás estar al tanto de la evolución, tanto positiva como negativa, del sentimiento.
Por suerte, aquí no dependes solo del destino. Puedes influir de manera positiva en el sentimiento del cliente escuchando a los clientes y ofreciéndoles lo que necesitan. Comprométete a centrar tu empresa en lo que los clientes solicitan y te transformarás, de manera natural, en una marca que los clientes adoran.
¿Listo para consejos prácticos que impulsen el sentimiento del cliente? Sigue leyendo.
¿Qué es el Sentimiento del Cliente?
El sentimiento del cliente se refiere a cómo se sienten los clientes respecto a una marca, producto o servicio, en función de sus experiencias e interacciones. Puede ser positivo, negativo o neutral, y suele medirse a través de reseñas, comentarios en redes sociales, encuestas y opiniones de los clientes.
Las empresas analizan el sentimiento del cliente para entender los niveles de satisfacción, identificar problemas y mejorar sus ofertas. Las herramientas de análisis de sentimiento usan IA y procesamiento de lenguaje natural para detectar emociones en texto, ayudando a las compañías a tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia del cliente y su lealtad.
Tu Puntuación de Sentimiento del Cliente
La Puntuación de Sentimiento del Cliente (CSS) es una métrica que cuantifica las emociones de los clientes hacia una marca, producto o servicio, en base a sus comentarios. Se obtiene utilizando herramientas de análisis de sentimiento que procesan las interacciones de los clientes desde fuentes como reseñas, redes sociales, encuestas y tickets de soporte.
Ejemplo:
Supongamos que una empresa recopila comentarios de clientes mediante reseñas de productos y comentarios en redes sociales. Su herramienta de análisis de sentimiento procesa 1.000 valoraciones y las clasifica de la siguiente manera:
- 600 comentarios positivos
- 250 comentarios neutrales
- 150 comentarios negativos
Usando una fórmula común: CSS = frac{(Positivos - Negativos)}{Total} times 100 = frac{(600 - 150)}{1000} times 100 = frac{450}{1000} times 100 = 45
¿Qué significa esto?
Un CSS de 45 indica que el sentimiento del cliente es mayoritariamente positivo, pero aún existen algunas opiniones negativas que requieren atención. Las empresas pueden hacer un seguimiento de este puntaje a lo largo del tiempo para medir mejoras o caídas en la satisfacción del cliente.
¿Cómo se Mide el Sentimiento del Cliente?
Medir el sentimiento del cliente implica recopilar y analizar opiniones para entender cómo se sienten los clientes respecto a un producto, servicio o marca. Estas son algunas formas habituales de hacerlo:
- Encuestas y sondeos: Pregunta directamente a los clientes usando escalas de valoración (por ejemplo, Net Promoter Score, CSAT) o preguntas abiertas.
- Monitorización de redes sociales: Haz un seguimiento de menciones, comentarios y reacciones en plataformas como Twitter, Facebook e Instagram.
- Reseñas y valoraciones online: Analiza las reseñas en sitios como Google, Yelp y Trustpilot para detectar temas recurrentes en los comentarios.
- Herramientas de análisis de sentimiento: Utiliza herramientas impulsadas por IA para analizar textos de correos, chats y redes sociales y detectar sentimiento positivo, negativo o neutral.
- Interacciones con atención al cliente: Examina registros de chats, transcripciones de llamadas y respuestas de emails para detectar niveles de satisfacción.
- Análisis web y de apps: Observa el comportamiento de los usuarios, como tasas de rebote y tiempo de permanencia en las páginas, para evaluar la implicación o la frustración.
- Benchmarking con la competencia: Compara las tendencias de sentimiento con las de tus competidores para entender la percepción del mercado.
Herramientas de Análisis de Sentimiento del Cliente
Antes de mejorar el sentimiento del cliente, necesitas realizar un análisis profundo para saber dónde te encuentras. Aquí tienes algunas soluciones de software que recomiendo:
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Características clave del software de análisis de sentimiento
Seleccionar el software de análisis de sentimiento adecuado depende de las necesidades de tu negocio, las fuentes de datos y tus objetivos. Las mejores herramientas deben ofrecer detección precisa de sentimiento, monitoreo en tiempo real y conocimientos accionables para ayudarte a mejorar la experiencia del cliente y la reputación de la marca. Estas son algunas características clave a tener en cuenta:
- Análisis de texto: Examina la retroalimentación de los clientes (reseñas, redes sociales, correos electrónicos, etc.) para identificar el tono emocional.
- Clasificación de sentimiento: Clasifica los comentarios como positivos, neutrales o negativos utilizando IA y procesamiento de lenguaje natural (NLP).
- Detección de emociones: Va más allá de la polaridad para detectar emociones como alegría, enojo, frustración o entusiasmo.
- Monitoreo en tiempo real: Rastrea continuamente menciones de la marca y comentarios de clientes en diversas plataformas.
- Puntuación de sentimiento personalizable: Asigna puntajes numéricos al sentimiento para facilitar el análisis de tendencias.
- Análisis de competidores: Compara el sentimiento de los clientes hacia tu marca frente a los competidores.
- Integración multicanal: Extrae datos de redes sociales, chatbots, correos electrónicos, encuestas y más.
- Informes y análisis automatizados: Proporciona tableros e informes con tendencias de sentimiento y recomendaciones accionables.
- Análisis de palabras clave y temas: Identifica temas recurrentes en los comentarios de los clientes para resaltar fortalezas y debilidades.
- Soporte multilingüe: Analiza el sentimiento en varios idiomas para empresas globales.
¿Qué es el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) en el análisis de sentimiento?
El Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) en el análisis de sentimiento se refiere al uso de técnicas de IA y aprendizaje automático para analizar y comprender el lenguaje humano en forma de texto.
NLP permite que las herramientas de análisis de sentimiento procesen reseñas de clientes, publicaciones en redes sociales, correos electrónicos y otros datos de texto para determinar si el sentimiento es positivo, negativo o neutral.
Lo logra reconociendo patrones en el lenguaje, identificando emociones e incluso comprendiendo el contexto, el sarcasmo y las expresiones informales.
¿Por qué es importante el análisis de sentimiento?
He aquí por qué el análisis de sentimiento es importante, además de los beneficios que obtiene tu marca de cada aspecto:
1. Mejora la experiencia del cliente: Comprender las emociones de los clientes ayuda a las empresas a identificar puntos problemáticos y mejorar las interacciones en todos los puntos de contacto.
- Beneficio: La mayor satisfacción y lealtad conducen a un aumento en las ventas de productos y compras recurrentes, impulsando el crecimiento de ingresos.
2. Impulsa la reputación de la marca: Detectar a tiempo comentarios negativos permite a las empresas responder de forma proactiva, previniendo daños a la marca y prensa negativa.
- Beneficio: Una percepción positiva de la marca fomenta el marketing de boca en boca, haciendo que los clientes sean más propensos a recomendar tu empresa.
3. Mejora la retención de clientes: Identificar clientes insatisfechos da la oportunidad a las empresas de resolver problemas antes de que se vayan con la competencia.
- Beneficio: La reducción en la tasa de abandono asegura relaciones a largo plazo con los clientes, estabilizando los ingresos y aumentando el valor de vida del cliente.
4: Guía el desarrollo de productos: Analizar la retroalimentación ayuda a las empresas a entender qué es lo que les gusta y disgusta a los clientes acerca de los productos.
- Beneficio: Las compañías pueden perfeccionar productos existentes o desarrollar nuevas características basadas en necesidades reales de los clientes, mejorando el ajuste al mercado.
5. Optimiza estrategias de marketing: Conocer cómo se sienten los clientes respecto a tu marca permite un mejor enfoque y mensajes más efectivos.
- Beneficio: Campañas de marketing personalizadas logran mayor interacción, tasas de conversión más altas y mejor retorno de inversión en publicidad.
6. Rastrea el sentimiento de los competidores: Entender cómo los clientes perciben a los competidores ayuda a las empresas a identificar brechas en el mercado y diferenciarse.
- Beneficio: Obtener una ventaja competitiva permite un mejor posicionamiento, estrategias de precios y diferenciación de productos.
7. Automatiza el análisis de comentarios: Las herramientas impulsadas por IA pueden procesar grandes cantidades de comentarios de clientes a partir de reseñas, redes sociales y encuestas en tiempo real.
- Beneficio: Ahorra tiempo y recursos al eliminar el análisis manual de datos, permitiendo a las empresas actuar rápidamente sobre las conclusiones.
8. Mejora la toma de decisiones: Las conclusiones basadas en datos del análisis de sentimiento proporcionan una visión más clara de las necesidades del cliente y las tendencias del mercado.
- Beneficio: Las empresas pueden tomar decisiones estratégicas informadas que conduzcan a un crecimiento sostenible, mayor satisfacción del cliente y una ventaja competitiva.
Casos de uso del análisis de sentimiento
El análisis de sentimiento es una herramienta poderosa que ayuda a las empresas a entender las emociones de los clientes y tomar decisiones basadas en datos. Aquí tienes algunas de las principales formas en que las compañías aplican el análisis de sentimiento para mejorar sus operaciones:
Predecir la fuga de clientes
Las empresas pueden analizar los comentarios de los clientes, tickets de soporte y opiniones en redes sociales para identificar patrones de sentimiento negativo. Si los clientes expresan frustración o insatisfacción, el análisis de sentimiento puede señalarlos como posibles riesgos de abandono.
Al abordar sus inquietudes de manera proactiva—como ofrecer soporte personalizado o descuentos—las empresas pueden mejorar la retención y reducir la pérdida de clientes.
Personalizar los esfuerzos de marketing
Los equipos de marketing utilizan el análisis de sentimiento para medir las reacciones de los clientes a campañas, lanzamientos de productos y mensajes de marca. Analizando las respuestas en tiempo real, las empresas pueden ajustar sus estrategias para alinearlas mejor con las preferencias de los clientes.
Por ejemplo, si una campaña en redes sociales recibe un sentimiento abrumadoramente positivo, los especialistas en marketing pueden asignar más presupuesto para ampliar su alcance. Por el contrario, si la tendencia del sentimiento es negativa, pueden cambiar rápidamente el mensaje para mejorar la interacción.
Mejorar la atención al cliente
El análisis de sentimiento ayuda a los equipos de servicio al cliente a priorizar y responder a los problemas de manera más eficiente. Las herramientas impulsadas por IA pueden detectar automáticamente mensajes enojados o frustrados en los tickets de soporte y derivarlos a agentes humanos para una resolución más rápida.
Analizar las tendencias de sentimiento a lo largo del tiempo ayuda a las empresas a identificar puntos de dolor recurrentes, lo que lleva a mejoras en productos y servicios.
Cómo mejorar el sentimiento del cliente
Vamos a dejar la jerga a un lado por un momento:
“Mejorar el sentimiento del cliente” es otra forma de decir “hacer felices a los clientes”. Y hay un millón de maneras de hacer felices a los clientes.
Pero para influir en la felicidad del cliente a gran escala, necesitas consolidar muchos datos. Los datos de sentimiento te ayudan a entender qué estás haciendo bien, qué estás haciendo mal y cómo mejorar.
Así es como puedes mantener una ventaja en el juego del sentimiento del cliente:
1. Haz la vida fácil a tus clientes
Puedes tener el mejor producto del mundo, pero si es complicado de comprar y usar, tus clientes no estarán contentos. El customer effort score (puntuación de esfuerzo del cliente) es una medida del esfuerzo que los clientes hacen para obtener su resultado deseado, y cubre todo el recorrido del cliente desde el pago hasta la incorporación y el uso diario.
Gran parte de la gestión de la satisfacción del cliente consiste en mantenernos atentos a la experiencia del cliente con tu producto y servicio. Ayudando a que consigan lo que quieren de forma rápida y sencilla, impulsarás la lealtad y la satisfacción, y por extensión, el sentimiento.
Algunas formas de hacer la vida más fácil a tus clientes:
- Registro sencillo
- Valor rápido
- Incorporación útil
- Atención al cliente sin complicaciones
Si no has experimentado tú mismo el recorrido de tu cliente recientemente, considera hacerlo. Te dará una mayor empatía por tus usuarios.
Toma nota de tus propias experiencias y frustraciones subjetivas. Luego, examina los datos de sentimiento del cliente para buscar oportunidades fundamentadas en datos para facilitar la vida a los clientes. Busca palabras clave como “complicado” y “lento”, o sentimientos como “frustrado”. Haz una lista de los obstáculos que puedes eliminar.
Examina detenidamente el tiempo hasta el valor de tu producto también. Esta métrica mide cuánto tiempo deben esperar los clientes para alcanzar su objetivo. Los clientes quieren obtener valor inmediatamente después de comprar tu producto. Cuanto más rápido puedas ayudarlos a lograrlo, más contentos estarán.
Por ejemplo, Ahrefs, una herramienta de SEO, ofrece una serie de herramientas gratuitas que aportan valor incluso antes de gastar un solo centavo con ellos—y ni siquiera requieren iniciar sesión.
2. Mejorar en la atención al cliente
Al revisar los comentarios de los clientes, es probable que encuentres que un porcentaje significativo de ellos se centra en las interacciones con el servicio de atención al cliente. Tiene sentido: para cuando los clientes buscan ayuda, ya han tenido algún inconveniente con tu producto. No se necesita mucho para llevarlos al límite de la frustración.
Y los clientes son más exigentes que nunca con el servicio5el 72% de ellos cambiar e1 a otra marca despu e9s de una sola mala experiencia con el servicio. Esto significa que brindar una atenci f3n al cliente excepcional es una gran ventaja competitiva.
Tus herramientas de an e1lisis de sentimiento pueden evaluar las interacciones del servicio al cliente y decirte qu e9 es lo que m e1s aprecian los clientes, qu e9 los frustra y qu e9 desear edan que fuera diferente. Por ejemplo, podr edas descubrir que a los clientes les frustra que nadie les haga seguimiento con respecto a sus tickets de soporte, lo que sugiere que necesitas hacer cambios en tu proceso. O podr edas encontrar que los largos tiempos de respuesta son el principal problema, en cuyo caso contratar a m e1s agentes o incorporar chatbots podr eda ser la soluci f3n.
La mayor eda de las empresas tiene un servicio al cliente deficiente, por lo que destacar e1s si logras ir m e1s all e1. Zappos, la compa f1 eda de calzado, anima a su equipo de soporte a conversar tranquilamente con los clientes en lugar de centrarse fanicamente en la eficiencia. Y se toman esa misi f3n en serio5un empleado de Zappos lleg f3 a registrar una llamada de atenci f3n al cliente de 10 horas y 43 minutos.
3. Mejora tus productos y tu marketing
El desarrollo de productos y las estrategias de marketing no son el resultado de genios incomprendidos, pese a lo que nos har eda creer Mad Men.
En realidad, las mejores campa f1as de marketing e ideas de producto provienen de tus clientes5las personas que utilizan tus productos a diario.
El an e1lisis de sentimiento del cliente te ofrece una visi f3n m e1s profunda de lo que desean tus clientes. Puedes realizar an e1lisis de sentimiento en encuestas, sitios de rese f1as y publicaciones en redes sociales para obtener una mejor comprensi f3n de lo que tus clientes comentan sobre tu marca. Esta informaci f3n puede ayudarte a solucionar problemas que requieren atenci f3n y optimizar tus precios, campa f1as de marketing y lanzamientos de productos.
A continuaci f3n, Canva hace un gran trabajo incorporando comentarios de clientes en redes sociales a su plan de desarrollo de producto5aunque parece que a fan no han a f1adido la funci f3n solicitada. ( a1Vamos, Canva!)
4. Nunca dejes de mejorard y cambia el rumbo cuando sea necesario
Configurar tu software de an e1lisis de sentimiento y lanzar tu primer lote de mejoras es solo el inicio. Como el sentimiento del cliente cambia constantemente, t fa tambi e9n necesitas adaptarte de manera continua.
Si prestas mucha atenci f3n, tus clientes te est e1n indicando exactamente qu e9 hacer. Supongamos que eres una empresa B2B SaaS y has recibido 50 rese f1as negativas de clientes. Diez rese f1as tratan sobre el proceso de onboarding, 25 sobre el soporte al cliente y 15 sobre limitaciones de funcionalidades.
Al consolidar los comentarios de esas rese f1as junto con otras fuentes de feedback, puedes crear un plan de mejora de producto y servicio que aborde los problemas espec edficos que experimentan tus clientes.
Tambi e9n deber e1s prestar especial atenci f3n al sentimiento del cliente despu e9s de realizar cambios importantes, como actualizaciones en tus precios, producto o estrategia en redes sociales. El sentimiento del cliente es un indicador clave que te muestra c f3mo tu audiencia objetivo est e1 recibiendo tus cambios: un sentimiento positivo te indica que debes continuar, y uno negativo te dice cu e1ndo es momento de pivotar.
5. Personaliza las interacciones con el cliente
Los clientes valoran las marcas que los tratan como individuos y no solo como otra venta m e1s. La personalizaci f3n hace que las interacciones sean m e1s significativas y construye conexiones emocionales m e1s fuertes.
Utilice los datos de los clientes (historial de compras, preferencias e interacciones previas) para adaptar las recomendaciones de productos, campañas de correo electrónico y respuestas de soporte. Los chatbots impulsados por IA y los sistemas CRM pueden ayudar a automatizar interacciones personalizadas a gran escala.
De este modo, los clientes se sienten valorados, lo que conduce a una mayor satisfacción, lealtad incrementada y un boca a boca más positivo.
6. Empodere a sus empleados
Los empleados en la primera línea—agentes de soporte al cliente, representantes de ventas y gestores de redes sociales—juegan un papel crucial en la formación del sentimiento del cliente. Cuando cuentan con las herramientas adecuadas y autonomía, pueden resolver problemas más rápido y ofrecer un mejor servicio.
Invierta en la capacitación del personal, equipe a su equipo con información obtenida por IA y bríndeles la flexibilidad de tomar decisiones enfocadas en el cliente sin una excesiva burocracia. Fomentar una mentalidad centrada en el cliente genera mejores interacciones.
¿El impacto? Los empleados se sienten más seguros y motivados, lo que lleva a mejores experiencias para el cliente, una resolución de problemas más rápida y más interacciones positivas.
7. Utilizar análisis en tiempo real
Las empresas que monitorean el sentimiento del cliente en tiempo real pueden responder rápidamente a las preocupaciones, evitando que pequeños problemas se conviertan en grandes reclamaciones.
Utilice herramientas de análisis de sentimiento impulsadas por IA para rastrear menciones en redes sociales, reseñas e interacciones de soporte a medida que ocurren. Implemente alertas en tiempo real para que los equipos puedan atender comentarios negativos de inmediato.
La participación proactiva ayuda a mejorar la percepción de la marca, optimizar la gestión de crisis y garantizar que las empresas se mantengan a la vanguardia de las preocupaciones de los clientes.
Resolviendo las causas fundamentales del sentimiento negativo
Entrar en las redes sociales y manejar las quejas individuales de los clientes puede sentirse como jugar al juego del topo—y si nunca abordas los problemas subyacentes, eso es exactamente lo que es.
Para abordar el sentimiento negativo del cliente de manera significativa, debe averiguar la causa raíz para poder brindar una mejor experiencia al cliente.
Aquí es donde enfocar la atención en clientes individuales ayuda.
Utilice clientes individuales para contar la historia
Al utilizar herramientas de análisis de sentimiento, puede analizar miles de publicaciones en redes sociales y opiniones de clientes, y conocer cómo se sienten los clientes respecto a su marca.
Pero para transmitir realmente el mensaje que le están indicando los datos, es útil revisar opiniones representativas de clientes individuales.
Por ejemplo, a finales de 2022, la empresa de software Adobe subió sus precios. Los usuarios comunicaron su frustración en redes sociales—no solo por el aumento del precio sino por la dificultad para cancelar el producto. Historias como esta ayudan a humanizar los datos y aclaran qué debe cambiarse para mejorar el sentimiento del cliente.
Busque patrones
Una vez haya revisado algunos casos representativos de clientes individuales, es momento de alejar la vista.
Por ejemplo, si varios clientes reportan largos tiempos de espera en atención al cliente, sabe que es un problema que hay que abordar. O, si los clientes dicen que no obtienen mucho valor de su producto, sabe que tiene un problema de “tiempo hasta obtener valor”.
Utilice los datos de análisis de sentimiento para verificar que los problemas anecdóticos que revisó sean, de hecho, problemas a gran escala.
Si es así, es hora de implementar cambios.
Escale sus cambios
Así que, tiene algunos problemas con la experiencia del cliente en sus manos.
Al identificarlos, ya está por delante de la mayoría de las empresas.
Ahora es momento de averiguar cómo abordar las causas raíz. Esto podría implicar actualizar su producto o procesos, volver a capacitar a su equipo de soporte o realizar otras mejoras en la experiencia del cliente.
Manténgase flexible, siga monitoreando el sentimiento tras sus cambios y realice los ajustes necesarios para asegurarse de que los problemas no vuelvan a surgir.
Sorprenda y deleite a los clientes
Nunca olvide que la relación de sus clientes con su marca es emocional, no racional. El 95% de las decisiones de compra se toman en la mente subconsciente.
Eso significa que pequeños cambios en la experiencia del cliente pueden ser de gran ayuda. “Sorprender y deleitar” puede parecer un cliché del marketing, pero puede tener un gran impacto en el sentimiento del cliente.
Basta con mirar a Pret A Manger, la cadena de cafeterías. Se han hecho famosos por animar a su personal a regalar cafés gratis de manera aleatoria como forma de crear experiencias positivas—y tienen el ruido en redes sociales que lo demuestra.
Si quieres adoptar una estrategia de "sorprender y deleitar" para mejorar el sentimiento del cliente, aquí tienes algunos lugares por donde empezar:
Estar disponible y mantener la empatía
El 86% de las personas todavía prefieren la interacción humana sobre los chatbots, y el 71% son menos propensos a usar una marca si no hay representantes de servicio al cliente humanos disponibles.
Eso significa que una de las mejores maneras de potenciar el sentimiento del cliente es tener personas reales disponibles para atender las necesidades de tus clientes—y entrenarlas para escuchar con empatía.
Haz seguimiento a las solicitudes de los clientes
Cuando los clientes se toman el tiempo de solicitar características de producto, lo mínimo que puedes hacer es reconocer la solicitud y agradecerles. Pero si te tomas en serio la lealtad del cliente, considera ir un paso más allá: cierra el ciclo de retroalimentación contactando al cliente una vez que su solicitud ha sido implementada.
Imagina lo encantado que estarías si una empresa se pusiese en contacto contigo personalmente para informarte que una característica o un producto nuevo que solicitaste hace meses ahora está disponible.
Esto ocurre raramente, así que es destacable cuando lo haces.
Incorpora "sorpresa y deleite" en los momentos clave de la experiencia del cliente
En cada relación con el cliente, hay algunos momentos decisivos:
Onboarding
El onboarding es cómo inicias la relación con buen (o mal) pie. Es un momento poderoso que puede llevar a los clientes a abandonar, o bien guiarlos hacia la retención.
Lo mejor que puedes hacer aquí es guiar a los clientes lo más rápido posible hacia su momento “ajá”—el instante en el que experimentan el valor que esperaban.
Si eres un minorista, una experiencia de onboarding excepcional podría significar capacitar a tu personal de entrega para ensamblar productos en el hogar de los clientes. Si eres una empresa SaaS, tal vez signifique crear recorridos personalizados por el producto para cada cliente. Haz lo que sea necesario para entregar valor a los clientes rápidamente.
Ventas adicionales
Puede parecer difícil imaginar que vender algo más a un cliente pueda ser un momento de "sorprender y deleitar". ¿Pero qué pasa si tu venta adicional desbloquea una cantidad increíble de valor?
Mira a Costco, que ocupa el primer lugar en satisfacción del cliente entre minoristas a pesar de requerir una membresía anual para ingresar. O la membresía Prime de Amazon, que abruma a los clientes con valor, desde entrega gratuita hasta películas gratuitas y descuentos en comestibles.
Pon creatividad en tus ventas y ventas cruzadas, y asegúrate de que los clientes leales sepan que están recibiendo un trato especial.
Hitos
Aprovecha cualquier oportunidad que tengas para reconocer a los clientes y mostrarles tu agradecimiento. Los hitos en la relación con el cliente son un buen comienzo—encuentra una manera de celebrar vuestro “primer aniversario” trabajando juntos, por ejemplo.
Esto es aún más impactante si puedes reconocer hitos personales para tus clientes, como sus cumpleaños. Haciendo algo inesperado para demostrar tu interés, puedes mantener a los clientes felices y crear fans para toda la vida.
Aprende de la competencia
Una manera de mejorar el sentimiento del cliente es observar a tus competidores y aprender de ellos—especialmente de aquellos que tienen puntuaciones de sentimiento superiores a las tuyas.
Busca áreas específicas en las que tus competidores te superan. Luego, indaga. ¿Qué están haciendo ellos que tú no?
Por ejemplo, si yo fuera uno de los competidores de Lego, reevaluaría mi servicio al cliente basándome en esta opinión entusiasta del tweet viral a continuación:
Por supuesto, lo contrario también es cierto—también puedes aprender de los fracasos de tus competidores. Y podrías argumentar que aprender de los fracasos es aún más importante ya que los clientes insatisfechos cuentan a 16 personas sobre su experiencia en promedio, mientras que los clientes satisfechos solo cuentan a 9 personas.
Mantente atento a la competencia y fíjate cuando cometen errores. ¿Sobre qué se quejan los clientes? A menudo, las experiencias negativas siguen uno de estos patrones:
- Promesas incumplidas
- Tiempos de resolución lentos
- Retroalimentación repetida sin acción
- Falta de conocimiento del producto
- Atención al cliente grosera
- Soporte ineficaz
American Airlines, a continuación, falla en una solicitud de soporte viral simplemente dando al cliente un número de teléfono para llamar, algo que el cliente explicó que ya había hecho varias veces.
Al observar de cerca cómo los competidores fracasan y tienen éxito con los clientes, puedes mejorar tus propias interacciones con los clientes de manera que te destaques en comparación.
El sentimiento del cliente te ayuda a tomar las decisiones correctas, en el momento adecuado
El sentimiento del cliente no es aleatorio. Es el resultado de una enorme cantidad de puntos de contacto reuniéndose para cientos o miles de clientes.
Cuando tu experiencia de cliente es fluida y los clientes quedan gratamente sorprendidos por el valor que obtienen de tu producto, el sentimiento será alto. Cuando la experiencia de cliente no cumple las expectativas, el sentimiento sufre.
Esto es una buena noticia: significa que tienes una gran influencia sobre el sentimiento del cliente. Si el sentimiento es más bajo de lo que te gustaría, comienza por recopilar datos de retroalimentación de los clientes. Luego, dedica tiempo a escuchar a tus clientes, adapta tus productos según lo que necesitan y ofrece un servicio inolvidable.
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