Abandono de clientes: definición, referencias & 10 consejos
Forbes nos dice que el 85 % de la pérdida de clientes se puede prevenir. ¡La decisión está en tus manos!
La retención de clientes debería ser la prioridad número uno de toda empresa. Aunque la pérdida de clientes es algo natural que no se puede eliminar por completo, puede minimizarse con un enfoque proactivo del servicio de atención al cliente y cuidando a los clientes existentes.
A continuación, analizamos la pérdida de clientes: qué es, cómo predecirla, cómo analizarla y, en última instancia, cómo reducirla. Pero, por ahora, observemos la pérdida de clientes con lupa, hagamos la pregunta que está en la mente de todos («¿Cuál es una buena tasa de pérdida de clientes?») y averigüemos juntos cuáles deberían ser nuestros próximos pasos.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
¿Qué es la pérdida de clientes (también conocida como abandono de clientes)?
En una frase: es una situación en la que los clientes dejan de comprar tus productos o de contratar tus servicios. Dicho de forma más contundente, dejan de ser tus clientes. Por supuesto, tu objetivo es mantener la pérdida de clientes lo más baja posible, ya que afecta directamente a tus ingresos, la estabilidad de tu empresa y el flujo de caja. Las empresas estables y rentables suelen tener tasas de pérdida de clientes relativamente bajas. (Hablaremos de ello en un momento, pero no dudes en avanzar.)
¿Qué causa la pérdida de clientes?
La verdad es que puede haber cientos de razones para la pérdida de clientes. En su presentación de 2015, Esteban Kolsky incluso explica que, para el 50 % de tus clientes, la pérdida ocurre de forma natural a lo largo de un periodo de cinco años. Algunos clientes se van porque ya no necesitan los servicios de una empresa determinada (por ejemplo, servicios de control de plagas o tiendas para bebés). Otros lo hacen porque han encontrado una alternativa mejor a lo que ofreces.
Sin embargo, la mayoría de las veces, la pérdida de clientes es un resultado directo de malas experiencias del cliente. Según Zendesk, una sola experiencia deficiente del cliente es suficiente para que la mayoría de tus clientes se cambien a uno de tus competidores:
Por otro lado, una buena experiencia del cliente es una razón válida para que la gran mayoría de los clientes permanezcan con tu empresa durante más tiempo y compren más productos.
Ahora, veamos cómo calcular rápidamente la tasa de pérdida de clientes.
¿Qué es la tasa de pérdida de clientes?
Es un valor porcentual que muestra cuántos clientes abandonan tu empresa. Normalmente, se calcula para un periodo de tiempo específico, como un mes o un año. Puedes calcular esta tasa por tu cuenta utilizando esta sencilla fórmula:
Por ejemplo, si tu empresa tenía 500 clientes al principio del mes y perdiste 50 clientes, la tasa de pérdida de clientes es del 10 %. Pero ¿qué significa realmente y por qué debería importarte tu tasa de pérdida de clientes?
¿Por qué es importante la tasa de pérdida de clientes?
En pocas palabras, la tasa de pérdida de clientes muestra la estabilidad de tu empresa. También proporciona información sobre si los clientes están satisfechos con tu oferta y tu servicio de atención al cliente. Una baja satisfacción del cliente se traduce directamente en una alta pérdida de clientes, pero cuando te preocupas por el éxito de los clientes y cuidas sus experiencias, la lealtad hacia la marca aumenta y perderás menos clientes.
También es importante distinguir dos tipos de pérdida de clientes:
- Pérdida voluntaria de clientes: ocurre cuando un cliente decide conscientemente dejar de utilizar tu servicio.
- Pérdida involuntaria de clientes: ocurre cuando un cliente deja de utilizar accidentalmente tu servicio, por ejemplo, porque olvidó pagar una factura o programar la siguiente cita.
En definitiva, tu objetivo evidente es mantener la tasa de abandono de clientes lo más baja posible. Ahora, echemos un vistazo a las distintas tasas de abandono de clientes y averigüemos cómo se compara tu organización.
¿Cuál es una buena tasa de abandono?
Aunque no existen umbrales universales para las tasas de abandono y estas varían según el sector, en general podemos decir que:
- Cualquier resultado inferior al 5 % es bueno (ten en cuenta que el abandono B2B suele ser menor, ya que el proceso de compra en este sector es mucho más complejo en comparación con el B2C).
- El resultado del 5-7 % es promedio.
- Cualquier resultado superior al 7 % es deficiente y debería llevarte a analizar más detenidamente tu empresa.
En 2022, Recurly.com publicó referencias de tasas de abandono de clientes. Según sus conclusiones, las tasas de abandono promedio son las siguientes:
- B2B: 4.91%
- B2C: 6.77%
- Abandono voluntario: 3.95%
- Abandono involuntario: 1.38%
Pero, una vez más, debes tener en cuenta que estos son resultados generales. Por ejemplo, el sector del software tendrá una tasa de abandono menor en comparación con los bienes de consumo, porque para estos clientes cambiarse a otra empresa es bastante complicado y requiere mucho tiempo, en comparación con las decisiones de compra de ropa o cereales para el desayuno.
Veamos las tasas de abandono aproximadas de seis importantes sectores del mercado:
El índice ARPC (ingresos promedio por cliente) también importa. La misma fuente indica que, para el 71% de los encuestados, el aumento de precio es la principal razón para cancelar una suscripción. La regla general es que cuanto mayor sea el ARPC, mayor será la tasa de abandono de clientes:
El análisis del abandono de clientes siempre debe realizarse en el contexto del LTV (valor del ciclo de vida del cliente). Si tu LTV es alto, perder un cliente puede perjudicar realmente tus ingresos, ya que cada cliente aporta mucho dinero a tu empresa. Por otro lado, si diriges una empresa con un LTV bajo (piensa en los servicios de streaming), perder un cliente es un problema ligeramente menor y, si tienes una base de clientes grande, probablemente ni siquiera lo notarás.
En cualquier caso, debes esforzarte por reducir el abandono de clientes para proteger tus resultados. Aquí tienes 10 consejos prácticos que te ayudarán a lograrlo.
10 consejos para proteger tu tasa de abandono de clientes
¡Nunca dejes de buscar nuevos clientes!
Sé cómo suena esto, pero la verdad es que la mejor manera de abordar el abandono de clientes de una vez por todas consiste en adquirir nuevos clientes constantemente. Nunca te duermas en los laureles e implementa técnicas de marketing de rendimiento que te ayuden a llegar a nuevos sectores y públicos de clientes. De esta manera, aunque algunos clientes abandonen tu empresa, tu balance general de ganancias y pérdidas será positivo.
1. Asegúrate de comprender realmente a tus clientes
La adquisición de clientes, al igual que la retención de los clientes existentes, consiste en comprender sus necesidades y responder a ellas. Existen muchas herramientas que puedes utilizar para comprender mejor a tus clientes, desde encuestas a clientes hasta analítica web, pasando por el estudio de informes de mercado y documentos técnicos. Puedes utilizar estos conocimientos para crear perfiles de clientes realistas.
2. Mapea y analiza el recorrido del cliente
Ponte en el lugar de tus clientes mapeando todo el proceso de compra en tu empresa y crea un mapa del recorrido del cliente que muestre lo que sucede en cada etapa, desde la incorporación o el primer contacto hasta la etapa de promoción/retención. Mapear el recorrido del cliente te ayuda a comprender cómo funcionan los canales de comunicación específicos de tu empresa y qué puntos de contacto influyen en la satisfacción del cliente.
3. Observa qué hacen tus competidores para conservar a sus clientes
El análisis competitivo siempre es una buena idea. Revisa las ofertas de tus competidores. ¿Qué hacen para animar a las personas a quedarse con ellos? Quizá puedas implementar algunas de estas ideas en tu empresa. Las herramientas de análisis web y de escucha social pueden ayudarte a recopilar los conocimientos necesarios. Observa por qué valoran las personas a tus competidores y qué elementos de su oferta hacen que destaquen.
4. Capacita a tu equipo
El buen servicio al cliente es algo que se puede aprender. Si tu equipo tiene dificultades para satisfacer las necesidades de tus clientes o suscriptores, probablemente debas esforzarte más en la capacitación de tus consultores de CS y de otros empleados de primera línea. Un programa de capacitación personalizado puede hacer milagros, siempre que se base en las necesidades y expectativas reales de los clientes.
5. Analiza la opinión de tus clientes
¿Sabes realmente qué dicen los clientes sobre tu marca? ¿Sabes qué les gusta y qué no les gusta de tu servicio? Si quieres mitigar el abandono de clientes, ¡este conocimiento es absolutamente fundamental! Puedes averiguarlo utilizando una de las muchas herramientas de análisis de opiniones disponibles en el mercado.
6. Utiliza las métricas y los KPI disponibles para crear una cultura centrada en el cliente
Crear una empresa centrada en el cliente no es una tarea que se complete de la noche a la mañana. Requiere trabajo y esfuerzo, además de una medición exhaustiva de las expectativas y necesidades de tus clientes. Existen muchas herramientas que permiten medir la satisfacción del cliente (por ejemplo, NPS y CES); úsalas y descubrirás rápidamente qué impulsa a los clientes a abandonar tu empresa.
7. Utiliza un software de atención al cliente que tus representantes puedan usar eficazmente
Hacer un seguimiento de cada cliente y de cada ticket puede ser complicado, especialmente si el número total de clientes de tu empresa supera los 500. En una situación así, necesitas un software de atención al cliente fácil de usar que te ayude a gestionar todas las relaciones con los clientes. Lo ideal es contar con una herramienta que ofrezca funcionalidades tanto de CRM como de mensajería, que también están disponibles en algunas plataformas de interacción con el cliente, para que puedas reaccionar rápidamente ante los problemas que surjan.
8. Cuida a tus clientes actuales
Obtener los comentarios de los clientes y actuar en consecuencia es importante, pero hay algo más. Necesitas encontrar formas significativas de conectar con tus clientes y cuidar realmente de ellos. ¿Qué haces para asegurarte de que están satisfechos con la colaboración con tu empresa? ¿Utilizas algún incentivo para animarlos a comprar más productos? ¿Tienes un programa de fidelización o un club VIP al que puedan unirse (con beneficios que sean realmente beneficiosos)? Por último, ¿alguna vez les preguntas simplemente qué les gustaría recibir de tu organización? Estos pasos sencillos pueden marcar una gran diferencia, porque todo el mundo quiere sentirse visto y valorado, especialmente si te están pagando.
10. Ajusta tu proceso de incorporación
Es cierto que el último consejo está dirigido principalmente a las empresas de SaaS, pero si puedes hacer que la incorporación forme parte de la creación de buenas relaciones con tus clientes, ¡definitivamente deberías hacerlo! Puedes aprender mucha información valiosa sobre prácticas inteligentes de incorporación en nuestro libro electrónico sobre la incorporación de clientes.
Deja el abandono para la mantequilla & el helado
Aunque no puedes eliminar por completo la pérdida de clientes, puedes convertirla en un problema menor para tu empresa. Vuelve a visitarnos con frecuencia para obtener más información sobre la pérdida de clientes y suscríbete a nuestro increíble boletín para no perderte ninguna novedad. Está lleno de conocimientos prácticos que te ayudarán a llevar tu estrategia de CX a un nivel completamente nuevo, conseguir más clientes satisfechos y desterrar la pérdida de clientes!
