Según el último informe de Zendesk, el 80 % de los líderes planea aumentar sus presupuestos de atención al cliente durante el próximo año. Y la mayor parte de estos aumentos se destinará a digitalizar la experiencia del cliente.
La mayoría de las interacciones con los clientes tienen lugar a través de canales digitales. Compartir opiniones, publicar reseñas, quejarse de productos y servicios o comunicarse con el equipo de atención al cliente: todo eso se puede hacer en línea. En la mayoría de los casos, es la forma más cómoda de ponerse en contacto con las empresas.
Sigue leyendo para descubrir por qué es tan importante digitalizar la experiencia del cliente y cómo puedes hacerlo realidad en tu empresa.
¿Qué es la digitalización de la experiencia del cliente?
Digitalizar la experiencia del cliente significa trasladar las interacciones fuera de línea al entorno digital, como los chatbots, la incorporación automatizada y los portales de autoservicio.
La digitalización es importante porque los clientes actuales esperan interacciones rápidas, fluidas y personalizadas a través de los canales digitales. Para lograrlo, los líderes de CX deben:
- trazar los recorridos
- adoptar las herramientas SaaS adecuadas
- automatizar los puntos de contacto
- personalizar a gran escala
- mejorar continuamente mediante datos y comentarios, y
- adaptar las experiencias a las necesidades reales de los clientes.
En esencia, la digitalización es una parte fundamental de la transformación digital, el proceso integral de convertir una organización tradicional y fuera de línea en una entidad nativa digital que opera principalmente en línea.
Estos son algunos ejemplos de digitalización de la experiencia del cliente:
- Cuando una empresa permite que los clientes envíen quejas por correo electrónico en lugar de por correo postal.
- Cuando una tienda física abre una tienda en línea.
- Cuando los clientes pueden comunicarse con la empresa a través de las redes sociales y un chatbot, y no solo por teléfono.
¿En qué se diferencia de la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente se refiere a todas las experiencias que tienen los clientes al interactuar con una determinada empresa (por ejemplo, comprar sus productos, hablar con su personal, navegar por su sitio web, etc.) durante el llamado recorrido del cliente.
La digitalización se centra únicamente en un aspecto de la CX, concretamente en dónde tiene lugar. La respuesta es, obviamente, en línea. La digitalización tiene un único propósito: convertir las herramientas y los canales de comunicación fuera de línea en herramientas y canales en línea.
En la actualidad, hay varias tendencias y tecnologías que están dando forma a la digitalización de la experiencia del cliente. Veámoslas.
El modelo omnicanal
Si trabajas en el sector del comercio electrónico, seguramente habrás oído este término antes. El enfoque omnicanal es un enfoque integral de las interacciones entre clientes/usuarios y empresas. En resumen, consiste en ofrecer a los clientes una experiencia integrada, independientemente de dónde o cuándo se pongan en contacto y del canal que utilicen. El modelo omnicanal se basa en dos pilares:
- Ofrecer varios canales de comunicación y marketing (por ejemplo, un sitio web, páginas en redes sociales, una aplicación móvil, una tienda en línea e incluso tiendas físicas)
- Integrar las experiencias disponibles en todos estos canales para que ofrezcan la misma calidad de servicio y acceso a los mismos productos y funciones.
Imaginemos una clienta llamada Sue y su marca minorista favorita. Sue puede ir a un centro comercial cercano y allí encontrará la tienda de esta marca. También puede conectarse a Internet y consultar los productos de la empresa a través de su sitio web de comercio electrónico. Ambas tiendas ofrecen los mismos productos y los mismos precios. Si hay una promoción especial en curso, Sue puede comprar productos con el mismo descuento tanto en la tienda física como en Internet. Cuando Sue está fuera de casa, puede seguir en contacto con su marca favorita, ya que recientemente esta ha presentado una interesante aplicación móvil que le permite consultar toda la oferta y pedir productos.
Si quiere hablar con un asesor, puede ponerse en contacto con la marca a través de canales en tiempo real, como las redes sociales o el chat (fuera del horario de atención, hay un chatbot preparado para responder preguntas frecuentes o proporcionar información básica, por ejemplo, sobre el estado del pedido). Si Sue quiere devolver el producto, puede hacerlo mediante el servicio de mensajería, a través de taquillas para paquetes o, si lo prefiere, puede ir a la tienda física y devolver allí el producto.
Suena práctico, ¿verdad? De eso trata la omnicanalidad: acompañar a cada cliente en cada etapa de su recorrido, independientemente del tipo de dispositivo o medio de comunicación que prefiera.
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Inteligencia artificial
Ya he mencionado los chatbots, pero la IA es mucho más que eso. Actualmente, la mayoría de las principales herramientas y plataformas digitales utilizan algún tipo de IA en la experiencia del cliente. Por ejemplo:
- Las herramientas de precios dinámicos utilizan la IA para establecer precios óptimos en condiciones de mercado específicas
- Las herramientas de escucha social utilizan la IA para analizar las menciones de la marca y proporcionar información práctica a los responsables de la experiencia del cliente
- Las herramientas de IA conversacional utilizan esta tecnología para involucrar a los usuarios en interacciones más significativas con chatbots y sistemas IVR avanzados para centros de llamadas.
- Las herramientas de datos de clientes utilizan la IA para obtener información más detallada sobre cada cliente, así como sobre sus necesidades e intereses
- Las herramientas de inteligencia empresarial utilizan la IA para prever la demanda y ayudar a los propietarios de empresas a tomar decisiones más informadas
La lista es interminable. De hecho, es difícil imaginar un área empresarial que no pueda mejorarse mediante la inteligencia artificial en la experiencia del cliente: creación de contenidos, optimización de ingresos, gestión de almacenes, automatización del marketing, análisis de datos, estrategias de ventas... ¡lo que se te ocurra!
Automatización
En el día a día, dirigir una empresa consiste en realizar una larga lista de actividades. Algunas de ellas, especialmente las relacionadas con el marketing y la atención al cliente, pueden automatizarse.
Esto incluye:
- Marketing por correo electrónico
- Comunicación por SMS y notificaciones automáticas
- Recopilación de datos y comentarios de los clientes
- Incorporación de nuevos clientes y usuarios
- Gestión de pedidos
- Facturación y mucho más
Volvamos a Sue. Recientemente, decidió abrir una cuenta en la tienda en línea de su marca favorita. Abrió una cuenta y, poco después, recibió un correo electrónico de bienvenida junto con un código de descuento para su primer pedido. También la invitaron a suscribirse al boletín para que pudiera estar al día de las ofertas y los descuentos de la empresa.
Unos días después, recibió una notificación automática sobre la última oferta especial. Decidió hacer un pedido. Cuando lo hizo, la empresa recibió su pedido inmediatamente y lo envió al equipo del almacén. En cuestión de minutos, tanto el recibo como el albarán de entrega para el transportista se crearon e imprimieron, y Sue recibió un correo electrónico y un mensaje de texto con el código de seguimiento del paquete.
¿Y lo mejor? Todo eso ocurrió sin la intervención del personal de la empresa. Todo se automatizó mediante una automatización básica. Esa es la belleza de esta tecnología. Permite a las empresas ahorrar mucho tiempo al procesar pedidos y comunicarse con los clientes. Como resultado, tu equipo puede centrarse únicamente en los problemas y las cuestiones más importantes que deben resolverse.
Personalización
Experiencia digital del cliente también tiene que ver con la personalización de las experiencias de los clientes. Y no me malinterpretes; la personalización es mucho más que utilizar el nombre de pila del cliente en el correo electrónico. Es una técnica de marketing y ventas basada en recopilar todos los datos sobre clientes específicos y utilizar esta información para llegar a ellos con comunicaciones y ofertas que cumplan todos los requisitos. ¿Cómo puede funcionar en la vida real? Volvamos a Sue.
Hace algún tiempo que realiza pedidos en su tienda favorita en línea, y los algoritmos de personalización de la tienda han estado recopilando datos sobre su actividad. Como resultado, Sue ahora recibe ofertas de productos personalizadas. Y tiene que admitirlo: ¡muchas de ellas le gustan! Cuando ha iniciado sesión en su cuenta, el sitio web la saluda: “¡Hola, Sue! Nos alegra volver a verte. ¡Que tengas un buen día y disfrutes de tus compras!” Y cuando es su cumpleaños, el sitio web le desea todo lo mejor y le ofrece un descuento especial o envío gratuito.
En una ocasión, Sue quiso preguntar por su pedido, pero se había retrasado, así que fue al sitio web de la empresa y encontró su asistente conversacional. El asistente conversacional la saludó de una forma que no esperaba:
“¡Hola, Sue! ¿Quieres preguntar por tu pedido n.º 12345?”
El asistente conversacional le proporcionó rápidamente toda la información que necesitaba.
Así es como puede funcionar la personalización. Cuando se hace correctamente, puede ser una herramienta increíble que te permita impulsar la experiencia de usuario (UX) y no solo satisfacer, sino incluso superar las expectativas de los clientes.
¿Por qué es importante la digitalización de la experiencia del cliente?
La respuesta breve es que eso es lo que tus clientes esperan de ti. Hoy en día, toda empresa centrada en el cliente es también una empresa completamente digitalizada. ¿Qué beneficios puedes esperar una vez que digitalices tu servicio de atención al cliente?
- Mayor fidelidad y retención de clientes: Los clientes son reacios a abandonar las empresas que les gustan. Si proporcionas a tus clientes todo lo que necesitan, verás cómo disminuyen las tasas de abandono de clientes.
- Mayor interacción de los clientes: La automatización y la personalización consisten en animar a los clientes a mantenerse en contacto con tu empresa, realizar más pedidos y visitar el sitio web con mayor frecuencia. Como resultado, tu negocio puede crecer y volverse más estable, ya que existe un flujo constante de nuevos pedidos.
- Mantener la competitividad: Hoy en día, la mayoría de las empresas ya han pasado por la transformación digital o están atravesándola en este momento. Las empresas que no reconozcan el momento adecuado para hacerlo pronto serán superadas por competidores más familiarizados con la tecnología. Hasta cierto punto, realmente no tienes elección; debes digitalizar tu negocio si quieres prosperar en el mercado a largo plazo.
Cómo empezar a digitalizar la experiencia del cliente
Supongamos que estás en el principio de este proceso. Actualmente diriges una pequeña empresa y quieres digitalizarla. ¿Por dónde deberías empezar y qué proceso deberías seguir?
Crea una estrategia de experiencia digital del cliente
Empieza con una estrategia. ¿Qué áreas de tu negocio deberían digitalizarse? ¿Qué puedes hacer para poner en marcha la iniciativa? ¿Qué tipo de herramientas necesitas para tener éxito? Sé que no son preguntas fáciles. Si sientes que esta tarea te abruma, tienes dos opciones:
- Puedes pedir ayuda. Busca un consultor especializado en digitalizar empresas; debería poder ayudarte con todo el proceso.
- ¡Puedes hacerlo tú mismo! Gran parte del software empresarial actual está diseñado para ayudar a digitalizar empresas, paso a paso o de una sola vez. Por ejemplo, si quieres empezar por digitalizar tus operaciones de atención al cliente, cualquiera de los proveedores de esta página sería un excelente punto de partida.
En ningún caso intentes digitalizarlo todo de una vez. Empieza por un solo aspecto de tu negocio y, cuando hayas terminado, pasa al siguiente. Empieza por algo que te ayude a ver un resultado rápido. Por ejemplo, si diriges una tienda física, puedes empezar por abrir una tienda en línea.
Selecciona las herramientas SaaS adecuadas
La digitalización requiere herramientas; no puedes hacerlo por tu cuenta. Por ejemplo, si quieres abrir una tienda en línea, necesitas una plataforma de comercio electrónico que lo haga posible. Si quieres realizar un seguimiento de la experiencia de los usuarios o clientes en tus canales en línea, necesitas herramientas de monitorización digital. Si quieres introducir la personalización en tu negocio, necesitas una buena herramienta de CRM (así como una herramienta de datos de clientes) que recopile toda la información sobre clientes específicos. Si quieres empezar a utilizar canales de comunicación adicionales (como las notificaciones emergentes), necesitas una plataforma en línea que lo permita.
En general, necesitas crear un ecosistema de TI con las herramientas y tecnologías necesarias para digitalizar tu negocio. Aquí, la tecnología más importante es la nube. Casi todas las estrategias y soluciones digitales se basan en la computación en la nube. Las herramientas modernas basadas en la nube se comercializan con el modelo de software como servicio, o SaaS. Para experiencias digitales complejas, muchas empresas están recurriendo a soluciones DXP componibles que ofrecen flexibilidad y escalabilidad.
En pocas palabras, con la nube no tienes que descargar software ni instalarlo en tu ordenador. Todo está disponible en línea, en la nube. Un buen ejemplo es Google Drive. Es un ecosistema complejo de herramientas que puedes utilizar para el correo electrónico (Gmail), la publicidad (Google Ads), la creación de documentos (Google Docs) y mucho más. No tienes que instalar las herramientas de Google en tu ordenador; accedes a ellas a través de un navegador de Internet. Todas las demás herramientas SaaS funcionan de la misma manera.
La mayor ventaja de una solución de este tipo es que puedes acceder a estas herramientas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, desde cualquier lugar de la Tierra (siempre que tengas conexión a Internet).
Adapta todo lo que haces a tu público objetivo
La digitalización no es un fin en sí misma. Debes adaptar todo lo que haces a tu público objetivo, así como a sus expectativas y necesidades. Si no sabes mucho sobre tus clientes, necesitas empezar a recopilar datos sobre su actividad (en tu tienda online, en tu sitio web, en tus perfiles de redes sociales, etc.).
A continuación, debes crear una persona de cliente (que represente al cliente medio de tu empresa) y un mapa del recorrido del cliente. De este modo, será más fácil asegurarte de que las nuevas tecnologías e iniciativas que introduzcas satisfagan a tus clientes. La regla general es esta: céntrate en hacerles la vida más fácil a tus clientes; resuelve sus puntos de fricción y dales acceso a herramientas en línea prácticas que les ayuden a sacar el máximo partido de tus puntos de contacto digitales.
Estos tres pasos son fundamentales para el éxito de tu futura estrategia de digitalización. Una vez completados, puedes centrarte en otros elementos y pasos.
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Lleva tu digitalización al siguiente nivel
- Sigue haciendo un seguimiento del comportamiento de tus clientes: utiliza herramientas de análisis y seguimiento para supervisar cómo interactúan los clientes con tu sitio web, tus perfiles de redes sociales y tus aplicaciones web o móviles. Este conocimiento te ayudará a introducir soluciones de atención al cliente más avanzadas en el futuro.
- Recopila comentarios activamente: puedes utilizar encuestas de clientes en línea para averiguar qué piensan las personas sobre sus interacciones con tu empresa. Mi colega analizó esta cuestión en su artículo: 6 formas inteligentes de obtener comentarios de los clientes.
- Ofrece asistencia de autoservicio: en este caso, soluciones como los chatbots y los portales de clientes son extremadamente útiles. Permite que los clientes resuelvan por sí mismos al menos algunos de sus problemas. Es una situación beneficiosa para todos: ellos no tienen que esperar en una cola para resolver sus problemas y tú puedes ahorrar mucho tiempo.
- No dejes nunca de explorar nuevas herramientas y tecnologías: el mundo digital está siempre en movimiento. Tienes que seguir buscando nuevas tecnologías y soluciones y no dejar nunca de mejorar tu negocio. Solo así podrás mantenerte competitivo y relevante para tus clientes, independientemente de las condiciones del mercado.
Cómo medir el éxito
La respuesta más breve es: mediante la satisfacción del cliente. Ese es el objetivo principal de la transformación digital, ¿no? Puedes realizar un seguimiento de varias métricas, entre ellas:
- Índice de abandono de clientes
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
- Puntuación neta del promotor (NPS)
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Y varias más. Medir la satisfacción del cliente, así como recopilar sus comentarios, te proporcionará una visión completa de tus esfuerzos y de la dirección que está tomando tu empresa. Mi colega analizó esta cuestión en profundidad en su artículo más reciente: Métricas de satisfacción del cliente: términos clave y ejemplos.
Conclusión: digitaliza tu CX
En este artículo, apenas he rozado la superficie de la importancia de la experiencia de cliente digital. Si quieres saber más, explora nuestro sitio web. Tenemos montones de artículos prácticos sobre cómo digitalizar tu empresa, qué herramientas utilizar, en qué centrarte y cómo organizar el proceso.
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