TABLE OF CONTENTS

Descripción general
Por qué confiar en nosotros
Comparación de precios
Funciones
Integraciones
Seguridad
Facilidad de uso
Ventajas y desventajas
Mejores casos de uso
Diferencias
Similitudes

Elegir entre Zendesk y ServiceNow significa sopesar el software de atención al cliente intuitivo y rápido de implementar de Zendesk frente a la plataforma de nivel empresarial y altamente personalizable de ServiceNow; ambas están diseñadas para ayudar a tu equipo a ofrecer una atención excepcional. Si te cuesta decidir, no eres la única persona: muchos líderes de CX tienen dificultades para equilibrar la facilidad de uso, la escalabilidad y las necesidades de integración al seleccionar plataformas de atención al cliente.

En este artículo, encontrarás una comparación directa entre Zendesk y ServiceNow, opiniones de expertos sobre los puntos fuertes de cada una y orientación práctica para ayudarte a tomar una decisión segura e informada sobre el futuro de tu equipo.

Zendesk vs. ServiceNow: An Overview

Por Qué Confiar en Nuestras Reseñas de Software

Zendesk vs. ServiceNow Pricing Comparison

	Zendesk	ServiceNow
Free Trial	14-day free trial	Free demo available
Pricing	From $19/agent/month (billed annually)	Pricing upon request

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Precios y costes ocultos de Zendesk frente a ServiceNow

Zendesk utiliza un modelo de suscripción escalonado, con distintos planes según las funciones y los roles de usuario, lo que facilita empezar con poco y ampliar el servicio a medida que crecen tus necesidades. ServiceNow, por otro lado, ofrece precios personalizados para cada organización y suele combinar la gestión del servicio al cliente con soluciones más amplias de TI y flujos de trabajo. En ambas plataformas, puedes encontrarte con costes adicionales por funciones avanzadas, integraciones, complementos o asistencia premium, por lo que el precio anunciado rara vez cuenta toda la historia.

Para elegir el proveedor adecuado, anota las funciones imprescindibles, el número de usuarios previsto y tus necesidades de integración antes de empezar a comparar presupuestos. Pide a cada proveedor un desglose detallado de lo que está incluido, de lo que se considera un complemento y de cómo cambian los precios a medida que crecen tu equipo o tus requisitos. Este enfoque te ayuda a evitar sorpresas y garantiza que compares los costes totales reales, no solo el precio base.

Zendesk vs. ServiceNow Feature Comparison

Zendesk y ServiceNow comparten varias capacidades esenciales de atención al cliente, empezando por sólidos sistemas de gestión de tickets y casos que permiten a los equipos registrar, asignar y resolver los problemas de los clientes de manera eficiente. Ambas plataformas también admiten la interacción omnicanal —gestionando solicitudes por correo electrónico, chat, formularios y portales en un espacio de trabajo unificado—, además de la automatización de flujos de trabajo para dirigir tickets, hacer cumplir los SLA y reducir el trabajo manual.

La diferencia está en su especialización. Zendesk destaca por su facilidad de uso y su diseño centrado en el cliente, incluida una implementación rápida y herramientas de asistencia basadas en IA diseñadas específicamente para equipos de atención con grandes volúmenes. ServiceNow, en cambio, se diferencia por sus amplias capacidades de flujos de trabajo empresariales y su integración con las operaciones de TI, lo que permite a las organizaciones gestionar procesos complejos entre departamentos (como la asistencia de TI, RR. HH. y operaciones) dentro de una única plataforma.

	Zendesk	ServiceNow
API
Analytics
Batch Permissions & Access
CRM Integration
Call Integration
Chat
Contact Management
Contact Sharing
Customer Management
Customer Service
Dashboard
Data Export
Data Import
Data Visualization
Email Integration
Escalation Management
External Integrations
Instant Chat Integration
Knowledge Base
Lead Management
Lead Scoring
Multi-User
Notifications
Real-time Alerts
Scheduling
Self-service Portal
Social Media Integration
Support Forum
Third-Party Plugins/Add-Ons
Ticket Management
Workflow Management

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Integraciones de Zendesk frente a ServiceNow

Zendesk frente a ServiceNow: seguridad, cumplimiento normativo & fiabilidad

Zendesk frente a ServiceNow: facilidad de uso

Zendesk vs ServiceNow: Pros & Cons

Best Use Cases for Zendesk and ServiceNow

Zendesk

SaaS Customer Success Offers automation, self-service, and analytics to help growing teams improve customer retention and scale support efficiently.
Retail & Ecommerce Support Delivers omnichannel support across web, messaging, social, and voice to create seamless customer experiences.
Enterprise Customer Service Operations Supports complex routing, governance, security, and multibrand environments for large-scale customer service organizations.
Global Support Teams Provides scalable workflows for distributed agents and customers across regions, languages, and support channels.
IT & Employee Service Desks Automates internal requests and streamlines service delivery processes to improve efficiency and employee satisfaction.
High-Volume Customer Support Centers Uses AI and automation to improve resolution efficiency while reducing repetitive agent workloads and costs.

ServiceNow

IT Departments ServiceNow excels in automating IT service management, reducing manual tasks for your team through incident management and service requests. The platform helps IT teams troubleshoot issues effectively with in-depth analytics.
Healthcare Organizations It ensures efficient patient service management through its customizable workflows and reporting tools. Healthcare organizations benefit from change management and compliance features that help manage the lifecycle of patient services.
Finance Companies Your finance team can streamline complex operations with ServiceNow's automation features and asset management capabilities for regulatory compliance.
Large Enterprises ServiceNow's scalability suits large organizations needing comprehensive service management through the Now Platform with multiple modules for different departments.
Customer Support Teams Its robust features help your support team manage customer interactions and improve service quality through help desk functionality and service request management.
Operations Departments ServiceNow supports your IT operations with detailed analytics and efficient workflow automation for managing complex workflows across the organization.

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¿Quién debería utilizar Zendesk y quién debería utilizar ServiceNow?

Zendesk es la opción más adecuada para los equipos de atención al cliente que priorizan la facilidad de uso, una configuración rápida y herramientas sólidas orientadas al cliente. Funciona especialmente bien para startups, pequeñas y medianas empresas y compañías de tamaño mediano que necesitan asistencia omnicanal, automatización e informes sin una gran carga técnica. Los equipos centrados en mejorar rápidamente la experiencia del cliente, especialmente en los sectores del comercio electrónico, SaaS o los servicios, encontrarán en Zendesk una opción natural.

ServiceNow, por otro lado, está diseñado para grandes empresas con flujos de trabajo internos complejos y necesidades interdepartamentales. Es ideal para las organizaciones que desean unificar el servicio de atención al cliente con TI, RR. HH. y operaciones mediante una única plataforma, especialmente aquellas que ya utilizan ServiceNow para ITSM. Las empresas con recursos de TI dedicados y necesidad de una personalización profunda, gobernanza y escalabilidad de nivel empresarial obtendrán el mayor beneficio de ServiceNow.

Differences Between Zendesk and ServiceNow

	Zendesk	ServiceNow
AI Capabilities	Zendesk offers AI agents, suggested replies, and intent detection focused on customer interactions.	ServiceNow offers advanced AI (Now Intelligence) for predictive analytics, automated decisioning, and enterprise-wide insights.
IT Service Management	Limited ITSM capabilities unless extended with add-ons or integrations.	Industry-leading ITSM solution with features like incident, problem, asset management, and change management.
Primary Use Case	Built primarily for customer support and customer experience teams.	Designed for enterprise service management across IT, HR, customer service, and operations.
Self-Service Portal	Easy-to-build help centers with strong customer-facing knowledge base tools.	More robust but complex knowledge management tied to internal processes and service catalogs.
User Interface	Simple, modern, and easy for new users to learn.	Highly customizable but more complex and suited for power users.
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Similarities Between Zendesk and ServiceNow

API Availability	Zendesk and ServiceNow provide robust APIs, allowing you to build custom integrations and extend platform functionality as your needs evolve.
Omnichannel Support	Both let you manage customer conversations across email, chat, phone, and social channels from a unified workspace, making it easy to track every interaction.
Reporting & Analytics	Each platform offers customizable dashboards and detailed reporting tools to help you monitor team performance and customer satisfaction in real time.
SLA Management	Each platform allows you to define and enforce service level agreements (SLAs), helping teams prioritize tickets and meet response and resolution targets.
Workflow Automation	Both platforms include workflow automation tools that let you create rules, triggers, and routing logic to streamline ticket handling and reduce manual tasks.
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Integración	Zendesk	ServiceNow
Salesforce	✅	✅
Slack	✅	✅
Microsoft Teams	✅	✅
Jira	✅	✅
Shopify	✅	❌
HubSpot	✅	❌
Zoom	✅	✅
Workday	❌	✅
SAP	❌	✅
API	✅	✅
Zapier	✅	✅

Factor	Zendesk	ServiceNow
Privacidad de los datos	Ofrece cumplimiento del RGPD, opciones de residencia de datos y auditorías periódicas de privacidad.	Proporciona cumplimiento del RGPD, HIPAA y FedRAMP, con controles avanzados de privacidad.
Cifrado	Utiliza TLS 1.2+ para los datos en tránsito y AES-256 para los datos en reposo.	Cifra los datos en tránsito y en reposo mediante protocolos de nivel empresarial.
Garantía de disponibilidad	Ofrece un SLA de alta disponibilidad y supervisión del estado en tiempo real.	Ofrece un SLA de alta disponibilidad y redundancia global para garantizar una alta disponibilidad.
Controles de acceso	Admite SSO, 2FA y permisos granulares basados en roles.	Incluye SSO, MFA y una gestión detallada del acceso para grandes organizaciones.
Respuesta ante incidentes	Mantiene un equipo de seguridad dedicado y notificaciones transparentes sobre filtraciones.	Cuenta con operaciones de seguridad 24/7 y herramientas automatizadas de respuesta ante incidentes.

Factor	Zendesk	ServiceNow
Interfaz de usuario	Cuenta con un panel limpio e intuitivo que los nuevos usuarios pueden aprender a utilizar fácilmente.	Ofrece una interfaz personalizable y más compleja, adecuada para usuarios avanzados.
Incorporación	Proporciona una configuración guiada, tutoriales dentro de la aplicación y una curva de aprendizaje rápida.	Requiere más formación y configuración, especialmente para flujos de trabajo personalizados.
Tiempo de configuración	Puede implementarse y configurarse rápidamente, incluso por equipos pequeños.	Implica un proceso de implementación más largo, que a menudo requiere la participación del departamento de TI.
Asistencia continua	Ofrece asistencia rápida y una amplia base de conocimientos de autoservicio.	Ofrece asistencia dedicada a clientes empresariales y documentación extensa.
Personalización	Permite ajustar los flujos de trabajo básicos sin necesidad de programar.	Permite una personalización y automatización profundas, pero con una curva de aprendizaje más pronunciada.