¿Quieres Mejorar la Experiencia del Cliente? Lee Esto Primero.
A menudo me piden que aconseje a organizaciones e individuos que buscan mejorar la experiencia del cliente al usar sus productos y servicios. Una de las preguntas más comunes es:
“¿Por dónde empiezo para hacer mejoras en la experiencia del cliente?”
Normalmente hay una enorme lista de problemas: clientes frustrados, inconsistencias entre los servicios y un deseo de generar alegría con nuevas iniciativas.
Join our community to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Junto a la lista de deseos, hay poco tiempo, poco dinero y pocos recursos con los que trabajar.
Y mientras tanto, la organización en la que estás sigue avanzando, como un barco navegando hacia una tormenta.
Sirenas: El atajo seductor (e ineficaz) para mejorar la experiencia del cliente
Las soluciones para todos estos problemas de experiencia del cliente pueden provenir de muchos lugares:
- Logros rápidos.
- Listas de requisitos.
- Colas de características pendientes.
- Hojas de ruta de productos.
- Presentaciones de consultores.
- Laboratorios de innovación.
- Reuniones ejecutivas fuera de la oficina.
- La ducha.
Las soluciones son seductoras: A menudo pueden ser claras, accionables, alcanzables y atractivas.
Puedes simplemente comenzar a entregar, ¿cierto?
Pero ten cuidado: algunas soluciones son sirenas, y sus cantos pueden atraer a los desprevenidos hacia su ruina. ¡Las soluciones sirena te seducen, te atraen y rápidamente absorben tu tiempo, recursos y esfuerzos, mientras el barco en el que te encuentras sigue avanzando directo hacia las rocas!
Si sabes lo que estás buscando, puedes detectar sirenas en las aguas por delante.
En resumen, las soluciones que no pueden o no quieren articular cómo pueden entregar valor empresarial Y valor para el cliente son las sirenas. ¡No escuches sus cantos!
Las sirenas pueden presentarse de muchas formas:
- Sirenas mascota - Estas pequeñas y simpáticas soluciones parecen sencillas e inofensivas. Simplemente están ahí, ocupando el tiempo ocioso mientras los equipos esperan algo más grande. A menudo son iniciativas impulsadas por la alta dirección o empleados veteranos que se aburren con su rutina. Un bonito informe anual interactivo, un nuevo set de íconos para el intranet. Los equipos junior suelen sentirse sobrepasados por ellas: necesitan estar ocupados, aún no se les puede confiar aportar valor real y no están preparados para hacer las preguntas correctas.
- Sirenas de vanidad - Las soluciones más atractivas a menudo esconden su verdadera naturaleza. Tal vez con una capa de innovación: una nueva tecnología que nadie entiende del todo pero que debe ser importante. ¡IA! ¡IOT! ¡Blockchain! ¡BleepTwig! No está claro qué problema de negocio o cliente están resolviendo, pero así funcionan las start-ups, ¿no? Los equipos de marketing suelen estar sumergidos en esto, ya que sus agencias boutique sólo se mantienen al día gastando el dinero de sus clientes.
- Sirenas zombie - Estas horribles soluciones siguen resucitando. Son proyectos que parecen acabados pero luego vuelven a resurgir. Las mejoras de procesos suelen caer en esta categoría: no aportan valor discernible al cliente y, sin embargo, exigen recursos y tiempo de forma continua.
- Sirenas de pensamiento grupal - Las más peligrosas de todas, estas soluciones aparecen en grandes cantidades, generalmente impuestas de arriba hacia abajo. Reestructuraciones organizacionales, modernización tecnológica y fantasías de recursos humanos pueden conducir al desastre si la acción no tiene como meta un resultado claro y valioso para el negocio y sus clientes.
Faro: La desafiante realidad de mejorar la experiencia de tu cliente
Puedes implementar estrategias y software para gestionar tu experiencia del cliente. Pero para ir más allá de las sirenas, hay cuatro faros que pueden guiarte hacia aguas más claras:
Faro 1: Observa las acciones que perjudican a tus clientes
La esencia del éxito del cliente radica en asegurarse de que los clientes logren sus objetivos deseados. Así que deja que tus clientes iluminen los problemas de diseño organizacional.
Observar y escuchar a clientes reales de forma regular arrojará mucha luz sobre los aspectos de la experiencia del cliente que pueden estar directamente relacionados con problemas de diseño organizativo u operativo.
Una gran manera de desarrollar tu investigación en este tema es enfocarte en los diferentes tipos de brechas que pueden llevar a malas experiencias:
Desde aquí, un service blueprint puede ser una guía útil para comunicar problemas e informar sobre futuros cambios. Un service blueprint conecta los fundamentos clave de tu negocio con la experiencia superficial de tus clientes. Muestra la interconexión entre la visión y la intención de la organización, los sistemas, procesos, personas y puntos de contacto con el cliente, y cómo cada interacción es habilitada (¡o no!) por tu organización.
Lo importante de trabajar de este modo es evitar quedar sepultado por políticas internas y feudos.
No se trata de ti. Se trata del cliente.
Si miras lo suficientemente de cerca, no debería haber ninguna parte de una organización que no impacte en la experiencia del cliente; de lo contrario, ¿por qué existen?
Faro 2: Descubre cuánto daño causan a tu negocio los clientes insatisfechos
Ilumina el valor comercial que se puede obtener al mejorar la experiencia.
Si no tienes claro cómo priorizar tus esfuerzos de mejora, recuerda esto:
Es mucho más fácil lograr que los clientes actuales te compren de nuevo.
Así que comienza enfocándote en los problemas que afectan el valor del ciclo de vida del cliente. Una combinación de indicadores clave como: ingresos por cliente, tasas de cancelación y puntuaciones de recomendación.
(Cuidado con las otras sirenas de las métricas de vanidad. Likes, compartidos, reblogs, vistas de página, tasas de rebote — incluso tasas de conversión — todas estas pueden confundirte si no buscas los impactos reales).
Esto puede parecer un terreno delicado, pero en mi experiencia suele ser sorprendentemente sencillo conectar una ineficiencia operativa con su impacto en una métrica real, y no siempre necesitas una precisión extrema si eso es lo que te está frenando. Si es evidente que el impacto de un cambio está en el orden de 10X o 100X el costo de la solución, entonces claramente merece la pena hacerlo. Y si tu CFO puede ver el coste de NO hacer un cambio en estos términos, esto es un motivador mucho más convincente que una petición de presupuesto que suena costosa.
En resumen: mantén a los clientes que ya tienes.
Faro 3. Descubre que solo tu equipo puede hacer más felices a los clientes
Una organización es tan buena como las personas que la conforman. Así que identifica a quienes pueden generar cambios y dales las herramientas para hacer lo correcto.
Enfoca tu esfuerzo en mejorar donde hay poder para cambiar, medios para implementar cambios y personas que puedan asumir la propiedad del proceso. Luego encuentra proyectos específicos y alcanzables. Empieza pequeño, trabaja rápido, haz seguimiento de los avances y comunica los logros.
Cómo identificar los proyectos que vale la pena realizar primero:
- Acotado - Asegúrate de que el proyecto esté dentro de la responsabilidad del equipo. Sin un proyecto claramente delimitado, puede ser difícil mantener el impulso y lograr resultados.
- Deseable y valioso - Busca una experiencia del cliente y servicios al cliente que puedan aumentar de forma medible el valor empresarial en comparación con el coste de la solución. Apunta a 10X.
- Realizable - El proyecto se puede ejecutar con el tiempo y recursos disponibles. (Ver 3.)
Es sumamente importante que la visión venga desde la alta dirección, pero en mi experiencia, ya seas el CEO o el líder de un pequeño equipo, si presentas una visión clara que vincule la calidad de la experiencia del cliente con el valor del negocio y puedes permitir que otros alcancen esa visión con orientación y recursos concretos, verás resultados.
Parece contradictorio, pero en realidad es mucho más sencillo guiar a las personas para que cambien voluntariamente a forzarlas a cambiar desde arriba hacia abajo.
(En este sentido, un estupendo ejemplo de orientaciones para impulsar resultados son los principios de diseño del gobierno del Reino Unido, una potente luz de guía para equipos que buscan trasladar a los ciudadanos a servicios en línea más baratos, sencillos e incluso preferidos sobre los equivalentes offline.)
Faro 4: Muestra a otros cómo hacer más felices a los clientes genera mejores negocios
Ganar impulso es fundamental para orquestar un cambio organizacional más amplio, así que este faro debes construirlo tú mismo. Como líder necesitas iluminar el camino para que otros lo sigan.
Una vez que hayas logrado un éxito, asegúrate de comunicar ese logro de manera interna y externa en tu organización.
Ya sea en forma de informe, un panel ejecutivo (¡fíjate también en las señales de alerta aquí!), una presentación o una simple conversación, la clave es siempre enmarcar los éxitos en términos de cómo una mejor experiencia del cliente genera un impacto clave en el negocio.
Dicen que piedra que rueda no junta musgo; pues, en mi experiencia, también es cierto que la gente tiende a apartarse del camino de las piedras grandes que ruedan con suficiente ímpetu.
Basta de piedras. Volviendo a la metáfora náutica: ¡A toda máquina!
Navegación tranquila
Aunque es una sensación maravillosa lograr que los clientes estén realmente satisfechos, recuerda que la experiencia del cliente importa porque hace que tu organización sea más valiosa en un mundo cada vez más competitivo.
Si utilizas estos cuatro faros para guiarte, evitarás el canto de las sirenas y enfocarás tus esfuerzos en soluciones que hagan más felices a los clientes Y generen valor para el negocio.