Los 15 principales directores de experiencia que debes seguir en 2026
Los directores de experiencia que sigues influyen en tu forma de pensar sobre la experiencia del cliente. Los mejores comparten ideas reales sobre estrategia de clientes, liderazgo de equipos y creación de experiencias que realmente fomentan la retención. He seleccionado esta lista para que puedas filtrar el ruido y centrarte en las voces que merecen tu atención.
Los 15 principales directores de experiencia
A continuación se presentan perfiles de los mejores directores de experiencia, con información sobre quiénes son y el impacto que han generado en este ámbito.
1
Liz Centoni
Palo Alto, Estados Unidos
Focus area:
#Éxito del cliente #CX empresarial #Servicio habilitado por IA #Atención al cliente
Liz Centoni es la vicepresidenta ejecutiva y directora de Experiencia del Cliente de Cisco, tras más de dos décadas trabajando en ingeniería, estrategia, aplicaciones y liderazgo sénior en Cisco. Centoni dirige la…Liz Centoni es la vicepresidenta ejecutiva y directora de Experiencia del Cliente de Cisco, tras más de dos décadas trabajando en ingeniería, estrategia, aplicaciones y liderazgo sénior en Cisco. Centoni dirige la organización de experiencia del cliente de Cisco y ha ayudado a definir su estrategia en torno a la IA, las aplicaciones y el éxito del cliente. Su trayectoria conecta la innovación técnica con el trabajo de convertir la compleja tecnología empresarial en mejores resultados para los clientes.
2
Brent Stevenson
Canadá
Focus area:
#Operaciones de clientes #CX habilitada por IA #Centros de contacto #Diseño de servicios
Brent Stevenson es director de Experiencia en IntouchCX, donde su trabajo se sitúa en la intersección de las operaciones de clientes, la prestación de servicios, la tecnología y el diseño de experiencias…Brent Stevenson es director de Experiencia en IntouchCX, donde su trabajo se sitúa en la intersección de las operaciones de clientes, la prestación de servicios, la tecnología y el diseño de experiencias a gran escala. Stevenson ayuda a definir el enfoque de IntouchCX respecto a la experiencia híbrida del cliente, incluido el modo en que la IA y la asistencia humana pueden trabajar juntas sin perder la voz de la marca ni generar nuevas fricciones. Su trabajo conecta las decisiones sobre el modelo operativo con la calidad de las interacciones cotidianas con los clientes.
3
Julie Kennedy Oehlert
Focus area:
#Experiencia del paciente #Experiencia del empleado #Cultura sanitaria #Estrategia de marca #Atención centrada en las personas
Julie Kennedy Oehlert es directora de Experiencia y Marca en ECU Health, y cuenta con décadas de experiencia en enfermería, administración de sistemas sanitarios, operaciones, cultura, innovación y atención al paciente. El…Julie Kennedy Oehlert es directora de Experiencia y Marca en ECU Health, y cuenta con décadas de experiencia en enfermería, administración de sistemas sanitarios, operaciones, cultura, innovación y atención al paciente. El ámbito de responsabilidad de Oehlert abarca la experiencia de pacientes y miembros del equipo, el bienestar de la plantilla, las comunicaciones, el marketing, el entorno digital, las redes sociales y las relaciones públicas. Su trabajo conecta la cultura organizativa y la marca con una atención compasiva y centrada en las personas.
4
Tina Bennett
New Haven, Estados Unidos
Focus area:
#Experiencia del paciente #Cultura sanitaria #Experiencia del empleado #Atención centrada en el paciente
Tina Bennett es directora de Experiencia en Yale New Haven Health, donde dirige la estrategia empresarial de experiencia del paciente y la familia después de más de dos décadas trabajando en todo…Tina Bennett es directora de Experiencia en Yale New Haven Health, donde dirige la estrategia empresarial de experiencia del paciente y la familia después de más de dos décadas trabajando en todo el sistema sanitario. Su área de responsabilidad conecta las relaciones con los pacientes, los servicios de voluntariado, la atención espiritual y los servicios lingüísticos con una transformación cultural más amplia. Bennett destaca la responsabilidad, la compasión y el empoderamiento de los empleados como palancas prácticas para mejorar la confianza, la seguridad y la experiencia del paciente.
5
Vibha Sarin Prabhakar
Gurgaon, India
Focus area:
#Experiencia del cliente #Transformación empresarial #Estrategia de crecimiento #Compromiso del cliente
Vibha Sarin Prabhakar es directora de Crecimiento y Experiencia en IGEN, y aporta más de dos décadas de experiencia en experiencia del cliente, operaciones, estrategia, transformación y liderazgo de marca. Su ámbito…Vibha Sarin Prabhakar es directora de Crecimiento y Experiencia en IGEN, y aporta más de dos décadas de experiencia en experiencia del cliente, operaciones, estrategia, transformación y liderazgo de marca. Su ámbito de responsabilidad en IGEN abarca el crecimiento, la experiencia del cliente, la transformación empresarial, la estrategia, las operaciones y la marca. Su anterior puesto en SAMIL incluía el servicio al cliente, el compromiso, la retención, la creación de marca y el marketing, lo que le proporcionó experiencia tanto en la ejecución orientada al cliente como en el cambio empresarial.
6
Adrian Brady-Cesana
Buffalo, Estados Unidos
Focus area:
#Experiencia del cliente #Éxito del cliente #Operaciones de CX #IA en CX #Comentarios de los clientes
Adrian Brady-Cesana es fundador y director de Experiencia de CXChronicles, donde combina consultoría, publicaciones, pódcast y asesoramiento en torno a la experiencia del cliente y del empleado. Brady-Cesana desarrolló los cuatro pilares…Adrian Brady-Cesana es fundador y director de Experiencia de CXChronicles, donde combina consultoría, publicaciones, pódcast y asesoramiento en torno a la experiencia del cliente y del empleado. Brady-Cesana desarrolló los cuatro pilares de CX —equipo, herramientas, procesos y comentarios— como marco práctico para crear y ampliar organizaciones centradas en el cliente. A través de El pódcast de CXChronicles y su trabajo de asesoramiento, analiza cómo la CX, el éxito del cliente, la IA y las operaciones se relacionan con la retención y el crecimiento.
7
Lesley Wilson
Escondido, Estados Unidos
Focus area:
#Experiencia del paciente #Transformación de la experiencia #Excelencia en el servicio #Comentarios de los pacientes
Lesley Wilson es directora de Experiencia en UC San Diego Health, donde dirige la transformación de la experiencia de pacientes, visitantes y miembros del equipo, y supervisa las operaciones orientadas al paciente.…Lesley Wilson es directora de Experiencia en UC San Diego Health, donde dirige la transformación de la experiencia de pacientes, visitantes y miembros del equipo, y supervisa las operaciones orientadas al paciente. Wilson utiliza los comentarios de los pacientes, el diseño de servicios, la formación y la mejora de procesos para definir los objetivos de experiencia en todo el sistema sanitario. Con más de 25 años de experiencia en excelencia del servicio, conecta la ejecución operativa con una atención más coherente y centrada en las personas.
8
Pierre Pham
Focus area:
#Experiencia del paciente #Excelencia en el servicio #Hospitalidad sanitaria #Atención centrada en las personas
Pierre Pham es director de Experiencia en NYC Health + Hospitals/Elmhurst, y combina su experiencia de liderazgo sanitario con una trayectoria anterior de 18 años en operaciones hoteleras y de hospitalidad. Pham…Pierre Pham es director de Experiencia en NYC Health + Hospitals/Elmhurst, y combina su experiencia de liderazgo sanitario con una trayectoria anterior de 18 años en operaciones hoteleras y de hospitalidad. Pham dirige la experiencia de pacientes y familias, las relaciones con los pacientes, los servicios de voluntariado y los programas de excelencia del servicio en Elmhurst. Gracias a su experiencia en hospitalidad y Six Sigma, convierte los conceptos de atención centrada en el paciente en comportamientos, formación y sistemas prácticos en un complejo hospital público.
9
Kendal Harris
Scottsdale, Estados Unidos
Focus area:
#Experiencia del miembro #Transformación digital #Centros de contacto #Operaciones de servicio
Kendal Harris es directora de Experiencia en Desert Financial Credit Union, y aporta casi tres décadas de experiencia en cooperativas de crédito a las áreas de experiencia del miembro, operaciones y transformación.…Kendal Harris es directora de Experiencia en Desert Financial Credit Union, y aporta casi tres décadas de experiencia en cooperativas de crédito a las áreas de experiencia del miembro, operaciones y transformación. Harris dirige la estrategia de experiencia del miembro en las sucursales, el centro de contacto y la transformación digital. Su enfoque alinea personas, procesos y tecnología en torno a un servicio empático, la eficacia operativa y unas interacciones coherentes que favorecen relaciones más sólidas con los miembros.
10
Sean Agustin
Lacey, Estados Unidos
Focus area:
#Experiencia del miembro #Prestación de servicios #Servicios financieros #Estrategia de experiencia
Sean Agustin es director de Experiencia en America's Credit Union, y aporta más de 19 años de experiencia en banca comercial y servicios financieros al liderazgo de la experiencia empresarial y las…Sean Agustin es director de Experiencia en America's Credit Union, y aporta más de 19 años de experiencia en banca comercial y servicios financieros al liderazgo de la experiencia empresarial y las operaciones. Agustin dirige la estrategia de experiencia en operaciones, ventas, marketing y prestación de servicios, alineando personas, procesos y resultados en los canales orientados a los miembros. Su labor se centra en simplificar y hacer más coherentes las interacciones, generar confianza y favorecer el crecimiento.
11
Alfredo Chang
Chicago, Estados Unidos
Focus area:
#Experiencia del cliente #Operaciones multifamiliares #Colaboraciones con clientes #Estrategia de servicios
Alfredo Chang es director de Experiencia en ApartmentSEO, y aporta más de 20 años de experiencia en operaciones multifamiliares en Greystar, Lennar y Blackstone al ámbito de la experiencia del cliente. Chang…Alfredo Chang es director de Experiencia en ApartmentSEO, y aporta más de 20 años de experiencia en operaciones multifamiliares en Greystar, Lennar y Blackstone al ámbito de la experiencia del cliente. Chang aplica una perspectiva operativa a las relaciones con los clientes, conectando estrategia, empatía, datos y prestación de servicios. En ApartmentSEO, se centra en convertir las interacciones con los clientes en colaboraciones duraderas y en mejorar los puntos de contacto desde la incorporación hasta la optimización continua.
12
Mike Urrutia
Fort Worth, Estados Unidos
Focus area:
#Experiencia del cliente #Experiencia del concesionario #Servicios financieros #Operaciones de servicio
Mike Urrutia es vicepresidente ejecutivo y director de Experiencia en GM Financial, donde su trayectoria de más de tres décadas abarca servicios para concesionarios, operaciones, ventas, crédito y financiación. Su amplia experiencia…Mike Urrutia es vicepresidente ejecutivo y director de Experiencia en GM Financial, donde su trayectoria de más de tres décadas abarca servicios para concesionarios, operaciones, ventas, crédito y financiación. Su amplia experiencia operativa proporciona una base transversal a sus responsabilidades de experiencia. Tras dirigir las operaciones y la asistencia para concesionarios, asumió el cargo de director de Experiencia, aportando su conocimiento de los procesos de concesionarios y clientes a la estrategia general de experiencia de GM Financial.
13
Tara Brady
Estados Unidos
Focus area:
#Experiencia del cliente #Experiencia del empleado #Estrategia de marca #CX bancaria
Tara Brady es vicepresidenta sénior y directora de Experiencia en Provident Bank, donde dirige la estrategia de experiencia del cliente y marketing después de más de 20 años trabajando en CX y…Tara Brady es vicepresidenta sénior y directora de Experiencia en Provident Bank, donde dirige la estrategia de experiencia del cliente y marketing después de más de 20 años trabajando en CX y banca. Su función alinea más estrechamente la experiencia del cliente, la experiencia del empleado, las comunicaciones y la marca. Se centra en un compromiso coordinado y centrado en el cliente en todo el banco, utilizando la colaboración transversal para hacer más coherentes las interacciones y favorecer el crecimiento.
14
Ross Talbert
Estados Unidos
Focus area:
#Experiencia del miembro #Operaciones de sucursales #Cultura de servicio #Estrategia de cooperativas de crédito
Ross Talbert es director de Experiencia en Campus Federal Credit Union, y aporta más de 17 años de experiencia en experiencia del miembro, operaciones, préstamos, pagos, marketing y crecimiento estratégico. Talbert dirige…Ross Talbert es director de Experiencia en Campus Federal Credit Union, y aporta más de 17 años de experiencia en experiencia del miembro, operaciones, préstamos, pagos, marketing y crecimiento estratégico. Talbert dirige la estrategia de experiencia del miembro, las operaciones de sucursales, los servicios del centro de llamadas, la cultura comercial y la gestión de relaciones. Su experiencia en estrategia y operaciones de cooperativas de crédito sitúa la experiencia tanto como disciplina de servicio como motor del compromiso de los empleados y del crecimiento sostenible.
15
Scott Mulkins
Medford, Estados Unidos
Focus area:
#Experiencia del miembro #Experiencia digital #Análisis de clientes #Operaciones de servicio
Scott Mulkins es director de Experiencia en Rogue Credit Union, donde asumió el cargo ejecutivo después de dirigir áreas de análisis, inteligencia empresarial, riesgo empresarial y operaciones. Mulkins supervisa la experiencia digital,…Scott Mulkins es director de Experiencia en Rogue Credit Union, donde asumió el cargo ejecutivo después de dirigir áreas de análisis, inteligencia empresarial, riesgo empresarial y operaciones. Mulkins supervisa la experiencia digital, el marketing, las instalaciones, las sucursales y los centros de atención a los miembros. Su trayectoria basada en los datos configura un enfoque integral que conecta conocimiento, canales de prestación y servicio humano para crear experiencias más cohesionadas para los miembros.
Metodología de selección
Seleccioné a los líderes de esta lista basándome en su relevancia, experiencia demostrada e impacto, credibilidad profesional y contribuciones continuas al campo.
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