Asiakaskokemuksen hallintaohjelmistojen tyypit
Asiakaskokemuksen hallinta, jonka Market Business News määrittelee "tavaksi, jolla asiakkaat tuntevat tai kokevat kaikki kohtaamiset ostaessaan tavaroita tai palveluita tai ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa”, on olennainen osa liiketoiminnan ymmärtämistä ja johtamista. Se voi kuitenkin olla myös melko haastavaa.
Onneksi asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto on suunniteltu helpottamaan tätä prosessia. Se on tehokas työkalu, jonka avulla voidaan ymmärtää, miten luodaan parempi yritys, joka hankkii enemmän asiakkaita ja kasvattaa myyntiä.
Viime vuosikymmeninä asiakaskokemuksen hallintaohjelmistosta (CEM) on tullut yksi parhaista resursseista yrityksille, jotka pyrkivät parantamaan asiakaskokemusta. Hallintaohjelmistoja on useita tyyppejä:
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- A/B-testausohjelmisto
- Asiakaskäyttäytymisen analytiikkaohjelmisto
- Helpdesk-ohjelmisto
- Asiakasvuorovaikutuksen seurantaohjelmisto
- Sisällönhallintaohjelmisto
- Taloushallinto-ohjelmisto
- Verkkoanalytiikkaohjelmisto
- Kyselyohjelmisto
Asiakaskokemuksen hallinta voi saada monia muotoja, etkä välttämättä tarvitse kaikkia näitä työkaluja (ainakaan kaikkia kerralla). Vastaa tähän interaktiiviseen kyselyyn selvittääksesi, millaiset ohjelmistotyypit voivat auttaa sinua saavuttamaan liiketoimintasi tavoitteet.
Asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston päätyypit
Microsoftin mukaan CEM-ohjelmisto on mikä tahansa ohjelma, jota yritykset voivat käyttää ”keskittyäkseen asiakasvuorovaikutukseen, tyytyväisyyteen ja kokemukseen.” Se on ohjelmisto, joka auttaa yritystäsi pysymään yhteydessä asiakkaisiin analytiikan avulla seuraamalla asiakasvuorovaikutusta ja reaktioita. Se hyödyntää myös teknologiaa analytiikan tunnistamien ongelmien ratkaisemiseen.
Erilaiset CEM-ohjelmistot kattavat yritysten perustarpeet. Esimerkiksi asiakashallintaohjelmistoja on saatavilla asiakasanalytiikkaan keskittyvinä vaihtoehtoina. Jotkin ohjelmistot keskittyvät asiakastukeen, kun taas toiset keskittyvät sisällön luomiseen ja jakeluun.
Vaikka useimmat CEM-ohjelmistot kattavat osan tai kaikki näistä kategorioista, jotkin vaihtoehdot on suunnattu tiettyihin tehtäviin. Tarkastellaan, miten erilaiset hallintaohjelmistotyypit sijoittuvat näihin laajempiin kategorioihin.
Asiakasanalytiikka
A/B-testausohjelmiston avulla yritykset voivat testata verkkosivun useita versioita. Esimerkiksi sinisillä painikkeilla varustettu versio saa enemmän napsautuksia kuin vihreillä painikkeilla varustettu versio.
Asiakaskäyttäytymisen analytiikkaohjelmisto voi seurata, miten asiakkaat käyttäytyvät yrityksen verkkosivustolla, kuinka usein he vierailevat sivustolla ja tekevät ostoksia sekä miten he reagoivat ongelmiin.
Taloushallinto-ohjelmisto auttaa yrityksiä hyödyntämään taloudellisista tuloksista ja asiakaskokemuksesta saatavia tietoja selvittääkseen, miten asiakkaiden tunteet vaikuttavat taloudellisiin voittoihin tai tappioihin.
Verkkoanalytiikkaohjelmisto auttaa markkinoijia tutkimaan kävijöiden käyttäytymistä verkkosivustoilla verkkokampanjoiden tehokkuuden parantamiseksi. Se tarjoaa hyödynnettävää tietoa verkkosivuston liikenteen kehityksestä ajan mittaan, mikä voi auttaa sisältömarkkinoinnin tehokkuuden mittaamisessa.
Asiakastuki
Helpdesk-ohjelmisto sopii erinomaisesti asiakasrajapinnassa toimiville tiimeille saapuvien pyyntöjen hallintaan ja asiakaspalvelun tarjoamiseen.
Asiakasvuorovaikutuksen seurantaohjelmisto auttaa yrityksiä seuraamaan, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa niiden verkkosivustojen ja asiakaspalvelutiimien kanssa.
Yksi kyselyohjelmiston tärkeimmistä hyödyistä on se, että yritykset voivat toteuttaa asiakaskokemuskyselyn ja kerätä asiakaspalautetta tuotteista tai palveluista.
Sisällön hallinta ja jakelu
Sisällönhallintaohjelmiston avulla yritykset voivat julkaista ja jakaa sisältöä, kuten sähköposteja tai blogikirjoituksia.
Kaikki asiakaskokemusstrategian tyypit vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja asiakaspalautteen hallintaan. Oikein käytettynä kukin vaihtoehto tarjoaa erinomaisen asiakaskokemuksen tukemalla yrityksiä suorituskyvyn parantamiseen tarvittavilla analytiikka- ja palautteenhallintatyökaluilla.
Asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston käyttötavat ja sovellukset tyypeittäin
Voit käyttää CEM-ohjelmistoa asiakaspalvelun parantamiseen, markkinointikampanjoiden toteuttamiseen ja muiden aloitteiden edistämiseen.
Yritysjohtajien ja markkinoijien tulisi kuitenkin ymmärtää, etteivät yritykset tarvitse kaikkia saatavilla olevia ominaisuuksia vain siksi, että ne ovat käytettävissä alustalla. Avoimen lähdekoodin ratkaisu voi toimia paremmin kuin kalliimpi maksullinen versio, jos tarpeesi ovat yksinkertaisemmat.
Millainen CEM-ohjelmisto sopii parhaiten asiakkaiden käyttäytymisen analysointiin?
Yksi parhaista tavoista ymmärtää asiakkaiden käyttäytymistä on tarkastella mittareita, kuten sivun katselukertoja, sivustolla käytettyä aikaa ja poistumisprosenttia.
Jos kuitenkin etsit yksityiskohtaisempaa tietoa kustakin asiakkaan vuorovaikutuksesta tai konversiosta markkinointisuppilossasi (prospektoinnista lopulliseen myyntiin), voi olla hyödyllistä investoida ratkaisuun, joka sisältää työkalut kitkattomaan asiakaspolun kartoittamiseen ja analytiikkaan.
Millainen CEM-ohjelmisto sopii parhaiten asiakaskokemusten personointiin?
Personointi on tärkeää yrityksille, jotka haluavat edistää asiakasuskollisuutta. Siksi CEM-ohjelmiston tulisi sisältää ominaisuuksia, kuten muokattavia työnkulkuja, ennakoivaa analytiikkaa ja asiaankuuluvaa viestintää.
Tässä on esimerkkejä alustoista, jotka painottavat asiakaskokemusten personointia:
- Zendesk, joka kokoaa kaikki asiakkaasta tietämäsi tiedot yhteen paikkaan.
- Salesforce, joka sisältää mahdollisuuden määrittää sähköpostikampanjoita ja markkinoinnin automaation työnkulkuja.
- Desk.com, joka on avoin alusta, jota voit käyttää chatbotteihin, ja jossa on myös muita ominaisuuksia, kuten suunnittelun mukauttaminen ja edistynyt analytiikka.
Millaisessa CEM-ohjelmistossa on parhaat tukipalveluominaisuudet?
Tukipalveluominaisuudet ovat hyödyllisiä yrityksille, jotka käsittelevät paljon asiakkaiden pyyntöjä ja valituksia. Seuraavissa parhaisiin CEM-alustoihin kuuluu tämä ominaisuus:
- Desk.com, jonka avoin alusta ja mukautettavat mobiilisovellukset ovat sen vahvuuksia.
- Freshdesk, jonka joustavassa työnkulkujärjestelmässä on intuitiivinen käyttöliittymä.
- Zendesk, jonka ominaisuuksiin kuuluvat edistyneet raportointiominaisuudet ja mukautettavat pienoisohjelmat.
Voimme ryhmitellä asiakaskokemuksen hallintaohjelmistot myös sen perusteella, miten ne toimivat teknisellä tasolla. Vaihtoehtoja on muutamia:
- Pilvipohjaiset ja verkkopohjaiset
- Sovelluspohjaiset
- Avoimen lähdekoodin
Pilvi- ja verkkopohjainen ohjelmisto
Asiakaskokemuksen hallinnan pilvi- ja verkkopohjaiset vaihtoehdot sopivat erinomaisesti asiakaspalautteen keräämiseen ja sitä kautta asiakastyytyväisyyden parantamiseen.
Tehokkaimmat CEM-alustat
- mahdollistavat asiakkaiden itsepalvelun chatbottien ja mobiilisovellusten avulla (ne toimivat missä ja milloin tahansa);
- antavat käyttäjien luoda tilin, jonka kautta he suorittavat maksuja toistuvilla tilauksilla;
- antavat käyttäjien käyttää ohjelmistoa millä tahansa laitteella verkkoselaimen tai mobiilisovelluksen kautta ilman asennusta; ja
- antavat käyttäjien käyttää tilejään ja ominaisuuksiaan suoraan yrityksen verkkosivustolta ilman latauksia.
Sovelluspohjainen ohjelmisto
Tällainen ohjelmisto sopii parhaiten ryhmille, jotka käsittelevät suuria määriä saapuvia pyyntöjä, kuten teknisen tuen tai myynnin tiimeille. Valitse tämä CEM-alusta, jos sinun on seurattava ja hallittava asiakastietoja ja asiakasvuorovaikutusta useissa kanavissa, kuten chatissa, puheluissa, sähköposteissa, sosiaalisen median viesteissä ja tekstiviesteissä.
Sovelluspohjainen ohjelmisto
- toimitetaan sovelluksena, jonka käyttäjät voivat ladata ja asentaa laitteilleen, ja
- tunnetaan asiakaskohtaamisen ohjelmistona – sen avulla voit olla yhteydessä asiakkaisiin henkilökohtaisella tasolla asiakkuuspäällikön välityksellä. Asiakkuuspäällikkö voi auttaa kaikissa kysymyksissä tai ongelmissa.
Avoimen lähdekoodin ohjelmisto
Avoimen lähdekoodin asiakaskokemusohjelmisto on maksuton, ja voit muokata sitä ulkopuolisten kehittäjien avulla.
Avoimen lähdekoodin ohjelmisto
- on suunniteltu keskisuurille ja suurille yrityksille, joilla on resursseja mukauttaa CEM-alustansa omien erityistarpeidensa ja vaatimustensa mukaisesti, ja
- tarjoaa kehittyneitä ominaisuuksia, kuten raportointityökaluja tai integraatioita muihin järjestelmiin, mukaan lukien kolmannen osapuolen sovellukset.
Löydät avoimen lähdekoodin asiakaskokemusohjelmistoja Google Workspace Marketplacesta ja Microsoft Azuresta. Voit myös ladata ja asentaa ohjelmiston itse ilman ennakkomaksuja.
Asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston ominaisuudet
Miksi näiden ominaisuuksien ymmärtäminen on tärkeää? Koska niiden avulla voit määrittää, mikä vaihtoehto sopii parhaiten yrityksellesi. Valitsemallasi ohjelmistolla on suora vaikutus siihen, kuinka hyvin pystyt seuraamaan asiakaspalautettasi.
Sinun kannattaa harkita CEM-ohjelmistoa, joka sisältää vähintään seuraavat ominaisuudet.
Raportointityökalut: Ne tarjoavat yksityiskohtaisia analyyseja asiakkaidesi käyttäytymisestä, kuten heidän sijainnistaan, laitteista, joilla he käyttävät verkkosivustoasi tai sovellustasi, sekä ajankohdista, jolloin he ovat aktiivisimmillaan verkossa.
Voit verrata näitä asiakastietoja alan vertailuarvoihin ja muiden johtavien yritysten tietoihin seurataksesi suorituskykyä ajan mittaan.
Raportointityökaluihin tulisi myös sisältyä lämpökartoitus, joka näyttää verkkosivustosi suosituimmat alueet sekä osiot tai sivut, jotka tuottavat eniten liikennettä.
Integraatiot: Monet CEM-ratkaisut tarjoavat integraatioita kolmannen osapuolen ohjelmistoihin (mukaan lukien asiakkuudenhallintajärjestelmät), joiden avulla markkinoijat voivat nähdä täydellisen kuvan kunkin asiakkaan matkasta alusta loppuun.
Video- ja äänipuhelut: Yksi tehokkaimmista tavoista, joilla teknisen tuen tiimit voivat viestiä asiakkaiden kanssa, on video- tai äänipuhelujen välityksellä.
Siksi ohjelmistoon tulisi sisältyä integroituja työkaluja, joiden avulla yritykset voivat vastata reaaliajassa – riippumatta siitä, missä työntekijät ovat tai mitä laitteita he käyttävät.
Itsepalveluominaisuudet: Kun otat huomioon digitaalisen asiakaskokemuksen, sinun tulisi tiedostaa, että asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa käyttäjän mahdollisuus ratkaista ongelmia tai löytää vastauksia yrityksen verkkosivustolta.
Siksi asiakaspalveluohjelmistoon tulisi sisältyä chatbotteja, joiden avulla käyttäjät voivat viestiä yrityksesi kanssa odottamatta edustajien apua.
Mobiilisovellukset: Yksi osa asiakkaiden odotusten täyttämistä on mahdollisuus viestiä heidän kanssaan heidän omilla ehdoillaan mobiilisovellusten ja sosiaalisen median kautta.
Tämä antaa yrityksille etulyöntiaseman, koska sen ansiosta ne voivat osallistua suoraan esimerkiksi Yelp- tai Facebook-arvosteluihin ja vastata nopeasti, kun asiakkailla on uusia kysymyksiä tai huolenaiheita.
Miten määrität, mitä ominaisuuksia tarvitset asiakaskokemuksen hallintaohjelmistossasi?
Ymmärrä ensin asiakkaan matka eli asiakkaan ostopolku. Toisin sanoen kyse on vuorovaikutuksesta, jota asiakkailla on yrityksesi kanssa sekä verkossa että sen ulkopuolella. Onnistunut asiakaskokemusstrategia alkaa vankasta asiakaskokemusvisiosta.
Seuraavaksi kuvaa asiakkaan matka ja määritä kussakin vaiheessa tarvittavat askeleet. Kun olet kerännyt riittävästi asiakastietoja, päätä, mitkä asiakaskokemusohjelmiston ominaisuudet ovat sopivimpia.
Jos olet esimerkiksi tukipalveluasiantuntija, joka hallinnoi teknisen tuen ongelmia alusta loppuun, saatat haluta valita työkaluja, jotka sisältävät chatbotteja. Markkinointipäälliköt puolestaan saattavat olla kiinnostuneempia raportointi- tai integraatio-ominaisuuksista.
Tutustu eri ominaisuuksiin ja priorisoi sitten vaatimuksesi sen perusteella, miten ne sopivat yrityksesi kulttuuriin, asiakaskokemusstrategiaan ja muihin liiketoimintatavoitteisiin.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: Esimerkkejä ja malleja asiakaspolkukartoista
Näin valitset yrityksellesi parhaiten sopivan asiakaskokemusohjelmiston tyypin
Ole huolellinen valitessasi ohjelmistoa yrityksellesi. Jos valitset väärän ohjelmiston, tuhlaat rahaa ja aikaa, jotka olisit voinut käyttää johonkin muuhun.
Jos yrityksesi esimerkiksi kasvaa, mutta et ole vielä valmis laajentumaan uusille markkinoille tai palkkaamaan lisää työntekijöitä, yksinkertaisempaan asiakaskokemuksen hallintaratkaisuun investoiminen saattaa sopia sinulle. Jos kuitenkin haluat parhaat saatavilla olevat työkalut asiakasvuorovaikutukseen ja käyttäytymisanalytiikkaan, sinun kannattaa ehkä aloittaa edistyneemmällä ohjelmistolla, joka voi auttaa yritystäsi kasvamaan.
Jos asiakaskokemuksesi puolestaan liittyy fyysiseen sijaintiin, kuten myymälään, tai sillä on tietty digitaalinen polku, sinun kannattaa ehkä harkita sen sijaan asiakasvirran hallintaohjelmistoa.
Mitä sinun tulisi ottaa huomioon valitessasi ohjelmistoa yrityksellesi?
On tärkeää järjestää säännöllisiä tapaamisia yrityksesi keskeisten sidosryhmien, kuten markkinoijien ja johtajien, kesken, kun päätätte asiakaskokemusratkaisulta tarvitsemistanne ominaisuuksista. Näin varmistetaan, että kaikki brändiviestin luomiseen tai välittämiseen osallistuvat ovat samalla sivulla.
Ota CEM-alustaa valitessasi huomioon myös seuraavat seikat:
- Oletko valmis maksamaan lisäominaisuuksista? Vai tuleeko ratkaisusi olemaan rajallinen?
- Kuinka moni työntekijä tarvitsee käyttöoikeuden? Onko heillä riittävästi kaistanleveyttä? Toimiiko ratkaisu heidän suosimillaan laitteilla?
- Miten viestit asiakaskokemusvisiosi asiakkaillesi? Mitkä ovat saapuvien puhelujen, sähköpostien ja chat-keskustelujen viestintästandardit?
Miten nykyiset järjestelmäsi vaikuttavat yrityksellesi valitsemaasi ohjelmistoon?
Sinun on varmistettava, että valitsemasi järjestelmä integroituu hyvin jo käyttämiisi järjestelmiin, sillä integrointi voi säästää aikaa ja resursseja.
Jos esimerkiksi käytät tällä hetkellä tukipalvelujärjestelmää, sen on integroiduttava asiakaskokemuksen hallintaohjelmistosi kanssa. Muutoin työntekijöiden voi olla aikaa vievää ja monimutkaista hallita tukipyyntöjä kahdesta järjestelmästä samanaikaisesti.
Toinen esimerkki on chatbot-ohjelmisto. Jos verkkosivustollasi on jo yksinkertainen chatbot, edistyneempään asiakaskokemusalustaan, joka tarjoaa chatbotteja, ei välttämättä ole tarpeen investoida.
Lisätietoja saat tutustumalla tämänhetkisten markkinoiden parhaisiin asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoihin.
Aiheeseen liittyviä työkaluluetteloita:
