Kuinka valita puhelinkeskusohjelmisto
Oikean puhelinkeskusohjelmiston valinta voi ratkaista tiimisi tehokkuuden tai romuttaa sen. Paras puhelinkeskusohjelmisto säästää aikaa, parantaa reitityksen ja raportoinnin tarkkuutta, tukee vaatimustenmukaisuutta ja tuottaa mitattavaa sijoitetun pääoman tuottoa. Valitse väärin, ja joudut käsittelemään kömpelöitä työnkulkuja, korkeampia kustannuksia ja turhautuneita asiakaspalvelijoita, jotka eivät pysty tarjoamaan asiakkaidesi odottamaa palvelukokemusta.
Tämä opas on tarkoitettu kaltaisillesi puhelinkeskusten johtajille, jotka haluavat tehdä järkeviä ja tietoon perustuvia valintoja. Olitpa päivittämässä pilvipohjaiseen puhelinkeskukseen tai aloittamassa alusta paikalliseen puhelinjärjestelmään siirtymistä, autan sinua sovittamaan ohjelmiston ominaisuudet tiimisi tarpeisiin.
9 asiaa, joita puhelinkeskusohjelmiston valinnassa kannattaa etsiä
Fiksuin tapa arvioida puhelinkeskusohjelmistoa on testata, kuinka hyvin se sopii päivittäiseen puhelinkeskustoimintaasi ja pitkän aikavälin kasvuusi sen sijaan, että vertailisit vain keskeisiä ominaisuuksia.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Seuraaviin tekijöihin keskittyisin vaihtoehtoja punnitessasi:
1. Hinnoittelupaketin joustavuus
Etsi skaalautuva ohjelmisto, jonka avulla voit päivittää tai alentaa tilaustasi helposti puhelumäärän muuttuessa. Et halua joutua maksamaan käyttämättömistä puhelinnumeroista tai käyttäjäpaikoista tai joutua kiirehtimään, kun tarvitset yllättäen lisää kapasiteettia saapuvien puhelujen tai pidempien puhelujonojen käsittelemiseksi. Esimerkiksi Ring Central tarjoaa useita paketteja, kuten yhteyskeskuksille tarkoitetun RingCX:n ja yksinkertaisen yrityspuhelinpalvelun RingEX:n. Se tarjoaa myös agenttikohtaisen hinnoittelun, jonka ansiosta voit kasvattaa palvelua joustavasti.
Kysy toimittajilta, kuinka nopeasti voit muuttaa käyttöoikeuksien määrää ja suhteutetaanko laskutus käytön mukaan. Kokeile simuloida sopimuskauden aikaista muutosta esittelyn aikana nähdäksesi, kuinka saumattomasti se todella onnistuu.
2. Pääsy tietoihin ja raportointi
Hyvä raportointi antaa tietoa asiakaspalvelijoiden tuottavuudesta, odotusajoista ja puhelujen seurannan mittareista. Jotkin työkalut rajoittavat pääsyä asiakkaiden raakadataan, mikä hidastaa analysointia ja estää havaitsemasta ongelmia ajoissa. Varmista, että voit viedä raportteja tai yhdistää ne BI-työkaluihisi. Tarkista kokeilujaksojen aikana, päivittyvätkö koontinäytöt reaaliajassa ja voitko suodattaa tietoja KPI-mittareiden, tiimin, työvuoron tai sijainnin mukaan.
3. Integrointi tekniseen ympäristöösi
Paras ohjelmisto toimii yhdessä jo käyttämiesi järjestelmien, kuten Salesforcen kaltaisten asiakkuudenhallintajärjestelmien (CRM), Zendesk-tyyppisten tukipyyntöjen hallintatyökalujen tai tietopohja-alustojen, kanssa. Ilman toimivia rajapintoja ja integraatioita tuhlaat aikaa vaihtelemalla näyttöjen välillä tai syöttämällä tietoja uudelleen, jotta asiakasvuorovaikutus sujuisi ongelmitta. Pyydä toimittajia näyttämään, miten heidän järjestelmänsä synkronoituu nykyisten työkalujesi kanssa sen sijaan, että he vain esittelisivät logoja diassa. Puhelutietojen siirtymisen näkeminen CRM-järjestelmääsi suorassa esittelyssä on nopea tapa selvittää, toimiiko ratkaisu todella.
4. Käyttöönotto ja tuki
Sujuva käyttöönotto luo pohjan sille, miten tiimisi omaksuu ohjelmiston. Jotkut toimittajat antavat sinulle vain dokumentaation ja jättävät sinut selvittämään loput itse, kun taas toiset tarjoavat koulutusta ja nimetyn tukihenkilön. Kysy, mitä käyttöönotto sisältää ja kuinka nopeasti tukea saa käyttöönoton jälkeen. Testaa asiakastuen reagointinopeus lähettämällä tukipyynnön kokeilujakson aikana.
5. Roolipohjaiset käyttöoikeudet
Kaikki puhelukeskuksesi työntekijät eivät tarvitse samanlaista käyttöoikeustasoa. Tehokkaiden roolipohjaisten käyttöoikeuksien avulla voit hallita, kuka voi tarkastella raportteja, muuttaa asetuksia tai kuunnella puhelutallenteita. Tämä suojaa arkaluonteisia tietoja ja pitää prosessit selkeinä. Tarkista käyttöoikeustasot huolellisesti ja testaa, kuinka helppoa roolien määrittäminen eri tiimin jäsenille on.
6. Toimialakohtainen vaatimustenmukaisuus
Jos toimit terveydenhuollon, rahoituksen tai muun säännellyn alan parissa, vaatimustenmukaisuus ei ole valinnaista. Tarvitset ohjelmiston, joka täyttää alueesi ja toimialasi mukaan HIPAA-, PCI- tai GDPR-vaatimukset. Pyydä todisteet vaatimustenmukaisuudesta pelkkien vakuuttelujen sijaan. Luotettava toimittaja toimittaa auditointiraportit tai sertifikaatit ennen sopimuksen allekirjoittamista.
7. Mukautusvaihtoehdot
Jokainen puhelukeskus toimii hieman eri tavalla, ja jäykät järjestelmät voivat rajoittaa toimintaasi. Etsi ohjelmisto, jonka avulla voit säätää puhelujen reititystä, skriptejä tai koontinäyttöjä työnkulkujesi mukaisiksi. Saatat haluta myös mukautettavia interaktiivisia puhevalikoita (IVR), itsepalveluvaihtoehtoja, chatbotteja tai automaation lisäosia. Testaa, kuinka kauan yksinkertaisen muutoksen tekeminen kestää, kuten aukioloaikojen säätäminen, jonon päivittäminen tai tietopankin viestien muuttaminen. Jos toiminto tuntuu esittelyssä hankalalta, tilanne vain pahenee tuotantokäytössä.
8. Automaatio-ominaisuudet
Automaatio voi tehostaa puhelunkulkuja tekoälypohjaisten ennakoivien numerovalitsimien, automaattisen puhelujen jakelun (ACD) tai puhepostista sähköpostiin -työnkulkujen avulla. Pyydä näkemään käytännössä esimerkiksi taitopohjainen puhelujen reititys tai tekstiviestimuistutukset. Tehokkaiden työkalujen avulla voit luoda työnkulkuja ilman raskaan IT-tuen tarvetta. Pyydä esittelyssä näkemään todellisia esimerkkejä automatisoiduista prosesseista. Jos automaation sääntöjen kaltaiset edistyneet ominaisuudet on piilotettu monimutkaisten valikoiden taakse, tuki- ja myyntitiimisi eivät käytä niitä.
9. Mobiili-, etä- ja monipaikkatuki
Virtuaalisten puhelukeskusten ja hajautettujen tiimien yleistyessä mobiilisovellukset ja etäkäyttö ovat tärkeämpiä kuin koskaan. Tarvitset ohjelmiston, joka toimii sujuvasti eri laitteilla ja tukee eri sijainneissa työskenteleviä etäagentteja, mukaan lukien VoIP-sovellukset ja muut etäpuhelintyökalut. Testaa puhelun laatu kodin Wi-Fi-yhteydellä tai mobiilidatalla varmistaaksesi sen toimivuuden. Jos valitset monikanavaisen yhteyskeskusohjelmiston, kysy toimittajilta, millaisia tietoturvasuojauksia sosiaalisen median ja muiden viestintäkanavien käyttöön on saatavilla.
Kuinka valita puhelukeskusohjelmisto: 5-vaiheinen malli
Oikean puhelukeskusratkaisun valinta edellyttää työkalun sovittamista tiimisi erityistarpeisiin ja tavoitteisiin. Keskity ominaisuuksiin, jotka vaikuttavat suoraan agenttien suorituskykyyn ja asiakasvuorovaikutukseen. Seuraava vaiheittainen opas auttaa sinua tekemään perustellun valinnan:
Vaihe 1: Tunnista tarpeesi
Aloita selvittämällä tarkasti, mitä tiimisi todella tarvitsee puhelinkeskusohjelmistolta, ennen kuin alat vertailla toimittajia:
Kerää näkemyksiä sidosryhmiltä
Keskustele niiden ihmisten kanssa, jotka käyttävät ohjelmistoa tai joihin se vaikuttaa – asiakaspalvelijoiden, esihenkilöiden, IT:n, taloushallinnon ja jopa HR:n kanssa, jos hallinnoit työvuorosuunnittelun tai palkanlaskennan integraatioita. Kukin ryhmä nostaa esiin erilaisia painopisteitä helppokäyttöisyydestä budjetin hallintaan. Kerää palautetta lyhyillä kyselyillä, tiimikokouksissa tai seuraamalla muutamaa käynnissä olevaa puhelua.
Listaa ja aseta ongelmakohdat tärkeysjärjestykseen
Kirjaa ylös nykyisen järjestelmäsi suurimmat esteet. Niitä voivat olla esimerkiksi asiakkaiden pitkät jonotusajat, hankalakäyttöiset koontinäytöt tai rajalliset laadunvarmistusominaisuudet. Aseta ne tärkeysjärjestykseen sen mukaan, miten ne vaikuttavat asiakaskokemukseen ja tiimin tuottavuuteen. Muutaman tärkeimmän ongelman ratkaiseminen tuottaa nopeimmin hyötyä.
Sovita valinnat käytäntöihin ja tavoitteisiin
Varmista, että ohjelmistovalintasi ovat sisäisten käytäntöjesi, toimittajatoiveidesi ja tietoturvaprotokolliesi mukaisia. Jos käsittelet maksuja, tarvitset PCI-yhteensopivuuden; jos valitset terveydenhuollon puhelinkeskusohjelmiston, HIPAA on tärkeä. IT-osasto saattaa edellyttää SSO:ta tai roolipohjaisia käyttöoikeuksia. Ota huomioon myös toimittajatoiveet ja voimassa olevat sopimukset. Näin vältät tulevat vaatimustenmukaisuusongelmat ja tuet yrityksen tavoitteita.
Erota välttämättömät ominaisuudet muista ominaisuuksista
Päätä, mitkä ominaisuudet ovat välttämättömiä ja mitkä vain hyödyllisiä lisäominaisuuksia. Välttämättömiä voivat olla reaaliaikainen raportointi, IVR-järjestelmät tai CRM-integraatio. Hyödyllisiä lisäominaisuuksia voivat olla mobiilisovellus, taitopohjainen reititys, puheluiden litterointi tai mukautettavat koontinäytöt. Tämä erottelu auttaa keskittymään ohjelmistoihin, jotka täyttävät keskeiset vaatimuksesi ilman tarpeettomia lisäominaisuuksia.
Esitä nämä kysymykset:
- Mistä valituksista tai esteistä kuullaan useimmin?
- Mitä tarpeita ei tällä hetkellä täytetä?
- Mitkä ominaisuudet ratkaisisivat kolme suurinta ongelmakohtaasi?
- Millaista sijoitetun pääoman tuottoa odotat tältä investoinnilta?
- Mitä vaatimustenmukaisuus- tai tietoturvastandardeja meidän on noudatettava?
Vaihe 2: Tutki puhelinkeskusohjelmistojen toimittajia
Kun tarpeesi ovat selvillä, seuraava vaihe on tutkia toimittajia ja vertailla, miten kukin puhelinkeskusohjelmiston tarjoaja vastaa painopisteitäsi:
Tee toimittajista yleiskatsaus
Aloita tutustumalla arvostelusivustoihin, vertailuihin ja tapaustutkimuksiin saadaksesi yleiskuvan saatavilla olevista vaihtoehdoista. Etsi palautteesta toistuvia piirteitä, kuten toistuvia myönteisiä tai kielteisiä kommentteja. Näin voit karsia nopeasti toimittajat, jotka eivät täytä perusvaatimuksiasi. Etsi palautteesta toistuvia huomioita käytettävyydestä, käyttöajasta tai tuesta. Kiinnitä huomiota toimittajiin, joita jatkuvasti kiitetään tarvitsemistasi ominaisuuksista.
Vertaile liiketoiminnan tarpeiden perusteella
Kaikki työkalut eivät sovi kaikenkokoisille yrityksille tai kaikkiin toimintamalleihin. Jotkin alustat sopivat paremmin pienyrityksille, joilla on yksinkertaiset puhelunkulut, kun taas toiset skaalautuvat yritystason työkuormiin ja monimutkaisiin asiakaspolkuihin. Tarkista, integroituvatko toimittajat CRM-järjestelmiisi, tikettienhallintatyökaluihisi tai työvoimanhallintajärjestelmiisi. Jos harkitset puhelinkeskuspalveluiden ulkoistamista niiden pitämisen sijaan yrityksen sisällä, huomioi, tukeeko toimittaja hybridimalleja.
Tunnista keskeiset erot
Tunnista, mikä erottaa kunkin toimittajan muista, kuten käyttöönottotuki, intuitiivinen käyttökokemus tai joustavuus erityisiin työnkulkuihin, kuten monikieliseen reititykseen. Jotkin toimittajat tarjoavat käytännönläheistä käyttöönottotukea, mikä voi olla arvokasta, jos tiimilläsi ei ole riittävästi IT-resursseja. Arvioi käyttäjäarvosteluja saadaksesi tietoa siitä, onko ohjelmisto helppokäyttöinen ja kustannustehokas. Pyydä näkemään keskeiset ominaisuudet käytännössä, esimerkiksi miten ohjelmisto hyödyntää tekoälyä ohjatakseen puhelut oikealle asiakaspalvelijalle. Seuraa, kuinka nopeasti asiakaspalvelija pystyy käsittelemään puhelun esittely-ympäristössä tai kuinka kauan reitityssääntöjen muuttamiseen kuluu aikaa.
Dokumentoi havainnot
Pidä yksityiskohtaisia muistiinpanoja kunkin toimittajan tarjonnasta, vahvuuksista ja heikkouksista. Käytä taulukkolaskentaa ominaisuuksien, hinnoittelun ja tukivaihtoehtojen seurantaan. Tämä dokumentaatio auttaa tekemään perusteltuja vertailuja ja varmistaa, ettet ohita tärkeitä yksityiskohtia. Palaa näihin muistiinpanoihin, kun rajaat vaihtoehtojasi.
Esitä nämä kysymykset:
- Mitä kukin työkalu tekee parhaiten?
- Sopiiko se tiimisi kokoon, budjettiin ja teknologiapinoon?
- Kuinka helppoa asiakaspalvelijoiden käyttöönotto ja kouluttaminen on?
- Millainen tuki ja dokumentaatio ovat saatavilla?
- Kuinka joustava ohjelmisto on ainutlaatuisten käyttötapausten käsittelyssä?
- Mitä käyttäjäarvostelut korostavat toimittajasta?
Parhaat harkitsemisen arvoiset puhelinkeskusohjelmistot
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eTässä on luetteloni kymmenestä parhaasta saatavilla olevasta puhelinkeskusohjelmistosta, joiden avulla pääset alkuun haussasi:\u003c/span\u003e
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Vaihe 3: Tee puhelinkeskusohjelmistojen ehdokaslista ja ota yhteyttä
Kolmas vaihe puhelinkeskusohjelmiston valinnassa on rajata toimittajavaihtoehtoja ja aloittaa keskustelut mahdollisten kumppaneiden kanssa. Toimi näin:
Laadi toimittajien ehdokaslista
Rajaa tutkimuksesi perusteella vaihtoehdot 2–4 toimittajaan, jotka vastaavat parhaiten tarpeitasi. Huomioi esimerkiksi ominaisuudet, hinnoittelu, tuki ja erilaiset puhelinkeskusohjelmistojen tyypit. Tämän ehdokaslistan avulla voit keskittyä toimittajiin, jotka vaikuttavat sopivan parhaiten tarpeisiisi. Varmista, että nämä toimittajat vastaavat tiimisi painopisteitä ja budjettia.
Lähetä RFI tai RFP
Lähetä tietopyyntö (RFI) tai puhelinkeskusohjelmistoa koskeva tarjouspyyntö (RFP) saadaksesi toimittajilta yksityiskohtaisia tietoja. Käytä RFI:tä yleisluonteisiin tiedusteluihin ja RFP:tä tarkasti määriteltyihin tarpeisiin. Tämä vaihe auttaa sinua ymmärtämään kunkin toimittajan kyvykkyyksiä ja tarjontaa. Kerro vaatimuksesi ja odotuksesi selkeästi näissä asiakirjoissa.
Varaa esittelyt
Sovi esittelyt ehdokaslistallasi olevien toimittajien kanssa ja valmistele kohdennetut kysymykset. Hyödynnä tämä aika nähdäksesi ohjelmiston käytännössä ja arvioidaksesi sen ominaisuuksia. Kysy esimerkiksi puheluiden reitityksen, raportoinnin tai integraatioiden kaltaisista toiminnoista. Tämä käytännön kokemus auttaa arvioimaan helppokäyttöisyyttä ja sopivuutta.
Käytä yhdenmukaisia arviointikriteerejä
Arvioi jokainen toimittaja yhdenmukaisten kriteerien avulla varmistaaksesi reilun vertailun. Laadi pisteytystaulukko, jotta jokaista toimittajaa arvioidaan samojen standardien perusteella. Luokkia voivat olla esimerkiksi:
- Helppokäyttöisyys asiakaspalvelijoille
- Integraatio CRM-järjestelmääsi ja tukityökaluihisi
- Raportoinnin kattavuus ja joustavuus
- Kustannukset ja sopimusehdot
Laadi tarkistuslista välttämättömistä ominaisuuksista, tukivaihtoehdoista ja hinnoittelusta. Käytä samoja standardeja jokaisessa esittelyssä ja tarjouksessa. Tämä yhdenmukaisuus auttaa vertailemaan toimittajia objektiivisesti ja tekemään perustellun päätöksen.
Esitä nämä kysymykset:
- Voitteko esitellä tosielämän asiakastapauksen, joka vastaa tilannettamme?
- Millaisia tuki- tai käyttöönottosisältöjä tarjoatte?
- Mitkä ominaisuudet edellyttävät päivitystä?
- Miten käsittelette käyttökatkoja tai häiriötilanteita?
- Voinko testata kokeilujakson aikana, miten reititys tai raportointi toimii?
Vaihe 4: Rakenna liiketoimintaperustelu
Neljäs vaihe puhelinkeskusohjelmiston valinnassa on muuttaa toimittajia koskeva tutkimuksesi vakuuttavaksi liiketoimintaperusteluksi, jonka johtoryhmäsi ymmärtää ja jota se tukee. Toimi näin:
Tiivistä ongelmakohdat
Tee yhteenveto tiimisi kohtaamista ongelmakohdista (esimerkkien kera) ja odottamistasi tuloksista. Korosta, miten ohjelmisto ratkaisee tiettyjä ongelmia, kuten puheluiden käsittelyaikoja tai asiakastyytyväisyyttä. Käytä selkeyden vuoksi luettelomerkkejä. Tämä yhteenveto osoittaa ohjelmiston tiimillesi tuoman konkreettisen arvon.
Esitä kustannusarviot
Selvitä suuntaa-antavat kustannusarviot tutustumalla toimittajien ehdotuksiin ja puhelukeskusohjelmiston hinnoitteluun. Ota mukaan käyttöönottomaksut, lisenssit ja mahdolliset koulutuskustannukset. Esitä nämä kustannukset selkeässä muodossa käyttöönoton aikataulujen rinnalla. Tämä auttaa johtoryhmääsi ymmärtämään tarvittavan taloudellisen sitoutumisen ja aikataulun.
Sanoita ROI ja riskit
Sanoita sijoitetun pääoman tuotto kuvaamalla tehokkuushyötyjä ja mahdollisia taloudellisia etuja. Korosta tehokkuushyötyjä ja keskeisiä puhelukeskusohjelmiston hyötyjä, kuten lyhyempiä käsittelyaikoja tai automaation tuomia säästöjä manuaalisten tehtävien vähentyessä. Arvioi tätä suhteessa siihen, mitä toimimatta jättämisestä seuraa: työntekijöiden suurempi vaihtuvuus, menetetyt asiakkaat tai kasvavat tukikustannukset.
Esitä nämä kysymykset:
- Minkä liiketoimintaongelman tämä ratkaisee?
- Mitä riskejä toimimatta jättämiseen liittyy?
- Mitä taloudellisia ja toiminnallisia hyötyjä tästä on?
- Kuinka pian voimme odottaa näkevämme tuottoja?
- Miten tämä sopii yhteen strategisten tavoitteidemme kanssa?
Vaihe 5: Ota puhelukeskusohjelmisto käyttöön ja perehdytä käyttäjät
Puhelukeskusohjelmiston valinnan viides ja viimeinen vaihe on sujuvan perehdytysprosessin suunnittelu sen jälkeen, kun olet valinnut toimittajan. Toimi näin:
Viestitä käyttöönottosuunnitelmasta
Viestitä käyttöönottosuunnitelmasta selkeästi kaikille käyttäjille, jotta kaikki tietävät, mitä odottaa. Jaa aikataulut, keskeiset virstanpylväät ja tiedot siitä, mitä muutoksia he tulevat näkemään. Käytä useita kanavia, kuten sähköposteja, kokouksia tai sisäisiä uutiskirjeitä. Tämä läpinäkyvyys vähentää epäselvyyksiä ja rakentaa luottamusta tiimisi keskuudessa.
Nimeä sisäiset vastuuhenkilöt
Nimeä sisäiset vastuuhenkilöt ja yhteyshenkilöt hallinnoimaan käyttöönottoa. He koordinoivat tiimisi ja toimittajan välistä yhteistyötä. Valitse henkilöt, jotka tuntevat ohjelmiston ja joilla on hyvät viestintätaidot. Näin varmistetaan vastuunjako ja sujuva koordinointi käyttöönoton aikana.
Varmista koulutus ja käyttöönotto
Varmista, että tiimisi suorittavat koulutuksen ja ottavat työkalun johdonmukaisesti käyttöön. Järjestä koulutustilaisuuksia ja tee osallistumisesta pakollista. Hyödynnä toimittajan tarjoamia resursseja, kuten opastusohjelmia ja webinaareja. Johdonmukainen koulutus auttaa kaikkia pääsemään nopeasti alkuun ja käyttämään ohjelmistoa tehokkaasti.
Luo palautekanavia
Perusta käyttöönoton aikana palautekanavia käyttäjien näkemysten keräämistä ja parannusten tekemistä varten. Kannusta tiimejä jakamaan kokemuksiaan ja ehdotuksiaan. Hyödynnä toimittajan resursseja ongelmien nopeaan ratkaisemiseen. Palaute auttaa hiomaan prosesseja ja varmistaa, että ohjelmisto vastaa tiimisi tarpeita.
Esitä nämä kysymykset:
- Mikä on muutoshallintasuunnitelma?
- Kuka vastaa käyttöönotosta?
- Miten seuraatte varhaista onnistumista?
- Mitä koulutusresursseja on saatavilla?
- Miten keräätte käyttäjäpalautetta?
Mitä seuraavaksi:
Jos etsit parhaillasi puhelukeskusohjelmistoa, ota yhteyttä SoftwareSelect-neuvonantajaan saadaksesi maksuttomia suosituksia.
Täytät lomakkeen ja keskustelet lyhyesti neuvonantajan kanssa, jolloin tarpeidesi yksityiskohdat käydään läpi. Sen jälkeen saat tarkasteltavaksesi valikoiman ohjelmistoja. Neuvonantaja tukee sinua koko ostoprosessin ajan, myös hintaneuvotteluissa.
