Mikä on helpdesk-ohjelmisto? Täydellinen opas vuodelle 2026
Mikä on tukipalveluohjelmisto? Se on tehokas liiketoimintatyökalu, joka voi parantaa asiakaspalvelua ja johtaa suurempiin tuloihin, nopeampaan kasvuun ja vahvempaan asiakasuskollisuuteen.
Me kaikki tiedämme, että hyvä asiakaspalvelu on ratkaisevan tärkeää, mutta hyvän asiakastuen vaikutus saattaa silti yllättää. Forbesin raportin mukaan 86 % asiakkaista maksaa enemmän erinomaisesta asiakaskokemuksesta.
Tätä tukevat myös SuperOfficen tilastot, joiden mukaan hinta on harvoin ongelma. Niin kauan kuin asiakaskokemus on erinomainen, kuluttajat maksavat niin paljon kuin on tarpeen.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Luvut ja tilastot ovat hyödyllisiä, mutta miten tukipalveluohjelmisto voi auttaa sinua?
Olemme koonneet kaikki tarvitsemasi tiedot, jotta voit oppia lisää tukipalveluohjelmistosta. Opit tukipalveluohjelmiston perusteet aina keskeisistä hyödyistä ja ominaisuuksista siihen, miten valita parhaiten tarpeisiisi sopiva ratkaisu.
Mikä on tukipalveluohjelmisto?
Tukipalveluohjelmisto on erikoistunut sovellus, joka organisoi ja hallinnoi organisaation palvelupyyntöjä – käytännössä organisaatiosi virtuaalinen palvelupiste. Yksinkertaisesti sanottuna tukipalveluohjelmisto keskittää kaikki asiakaspalveluun liittyvät ongelmasi ja tekee niistä helposti käytettäviä. Nämä ongelmat voivat olla ulkoisia asioita, kuten myyntitiedusteluja ja asiakaspalvelutapauksia, tai sisäisiä tapauksia, kuten IT-ongelmia ja henkilöstöhallinnon pyyntöjä.
Erilaiset tukipalveluohjelmistot, kuten sähköpostipohjainen tukipalveluohjelmisto, toimivat keskusvarastona, jossa kaikki palvelupyyntöihin liittyvä viestintä, kuten sähköpostiketjut ja keskustelulokit, pysyvät tallessa yhdessä paikassa. Se voi myös tarjota asiaankuuluvista tiedoista koostuvan tietopankin ja automatisoida kaikki tarvittavat työtehtävät.
Tukipalveluohjelmiston avulla tiimisi voi pienentää palvelukustannuksia ja parantaa asiakaspalvelijoiden tehokkuutta, mikä nopeuttaa ongelmien ratkaisemista ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Miten tukipalveluohjelmisto voi hyödyttää yritystäsi?
Tukipalveluohjelmistolla on monia hyötyjä yrityksellesi:
Ratkaise asiakkaiden ongelmat nopeammin ja paremmin
Asiakkaat odottavat ongelmiinsa nopeaa ja tyydyttävää ratkaisua. Tukipalveluohjelmisto on suunniteltu juuri tätä tarkoitusta varten.
Tukipalveluohjelmisto luo tukipyynnön jokaisesta asiakastukeen liittyvästä ongelmasta ja seuraa sitä alusta loppuun. Se tarjoaa myös ongelmien ratkaisemiseen tarvittavat tiedot, kuten teknisen tietämyksen tai tuotteen takuutiedot.
Tukipalveluohjelmiston avulla asiakastuen työntekijöillä on kaikki työnsä tekemiseen tarvitsemansa resurssit käden ulottuvilla. Lisäksi asiakaspalvelupäälliköt voivat tarkastella reaaliaikaisesti kaikkien asiakasongelmien tilaa ja siirtää asiat eteenpäin tarvittaessa varmistaakseen, että kaikki ongelmat ratkaistaan hyväksyttävässä ajassa.
Kokoa kaikki asiakasvuorovaikutuksen kanavat yhteen
Asiakkaasi voivat ottaa sinuun yhteyttä useiden kanavien kautta saman ongelman vuoksi. He voivat esimerkiksi soittaa maksuttomaan palvelunumeroosi ilmoittaakseen ongelmasta ja lähettää sen jälkeen asiakastukitiimillesi sähköpostia antaakseen lisätietoja. Tämän jälkeen he voivat käyttää verkkosivustosi reaaliaikaista keskustelutyökalua kysyäkseen päivityksiä.
Tukipalveluohjelmisto kerää nämä monikanavaiset asiakaskyselyt yhdessä kaikkien yrityksesi yhteyspisteiden kanssa ja keskittää ne helposti käytettävään tietokantaan. Käytännössä tämä helpottaa huomattavasti asiakastuen työntekijän mahdollisuuksia löytää aiempi viestintä kyseisen asiakkaan kanssa. Tämä auttaa estämään tietojen katoamisen ja ongelmat ratkaistaan nopeasti, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Hallitse asiakaspalvelun suorituskykyä
Tehokkaan mittareiden seurannan avulla voit mitata ja tarkastella tukipalveluohjelmistolla asiakastukitiimisi suorituskykyä. Voit tarkastella yksittäisten tukiedustajien suorituskykymittareita, kuten tukipyyntöjä tunnissa ja ensimmäisen vastauksen keskimääräistä aikaa.
Tämä auttaa kohdentamaan kehitysmahdollisuuksia ja täyttämään asiakastuen palvelutasosopimuksen vaatimukset. Se on myös hyvä tapa tunnistaa huippusuoriutujat ja palkita heidät työstään.
Tukipalveluohjelmistojen tyypit
Verkossa käytettäviä tukipalveluohjelmistoja on kolmea tyyppiä, ja jokaisella niistä on omat etunsa ja haittansa.
Perus
Tämä yksinkertainen tukipalvelujärjestelmä tarjoaa yleisimmät ja tärkeimmät ominaisuudet, kuten tikettien luomisen ja reitityksen, reaaliaikaisen keskustelun, jaetun postilaatikon ja asiakaspyyntöjen tilan seurannan. Joihinkin sisältyy myös tietämyskanta ja itsepalveluportaali, jonka avulla asiakkaat voivat ratkaista ongelmia itse ilman yhteydenottoa tukihenkilöön. Perustason ominaisuudet ovat yleensä niitä, joita odottaisit ilmaiselta tukipalveluohjelmistolta.
Hyödyt
-
Nopea käyttöönotto: Organisaatiolle mukauttaminen ei edellytä pitkää ja monimutkaista käyttöönottoprojektia.
-
Helppo oppia: Tällainen ohjelmisto on suhteellisen yksinkertainen, ja edustajasi voivat oppia käyttämään sitä ilman laajaa koulutusta.
-
Edullinen: Lisenssi-, käyttöönotto- ja ylläpitokustannukset ovat yleensä alhaiset.
Haitat
-
Rajallinen ominaisuusvalikoima: Vaikka tämä taso sisältää useimpien asiakaspalvelutiimien tarvitsemat perusominaisuudet, siitä saattavat puuttua organisaatiosi tarvitsemat erikoistuneemmat tukipalveluohjelmiston ominaisuudet.
-
Joustamaton: Tämän tyyppisestä tukipalveluohjelmistosta puuttuu yleensä muokattavuus. Jos haluat mukauttaa tukipalveluohjelmiston asiakaspalvelutiimisi ainutlaatuisiin prosesseihin, sinun on ehkä etsittävä toinen vaihtoehto.
-
Rajallinen skaalautuvuus: Perustason tukipalveluohjelmisto on suunnattu pienille asiakaspalvelutiimeille, eikä se välttämättä pysty tukemaan organisaatiotasi, jos edustajatiimisi on suuri.
Yritystaso
Tämäntyyppinen tukipalveluohjelmisto tarjoaa laajan ominaisuusvalikoiman vaativimpienkin tarpeiden tukemiseen. Se on myös paljon joustavampi, ja se voidaan mukauttaa tukemaan monipuolisia asiakaspalvelun työnkulkuja.
Hyvät puolet
-
Edistyneet ominaisuudet: Jos tarvitset erikoistuneita ja edistyneitä toimintoja, joita ei yleensä löydy muualta, yritystason tukipalveluohjelmisto on paras vaihtoehto.
-
Erittäin skaalautuva: Yritystason tukipalveluratkaisu pystyy tukemaan suuria organisaatioita, joissa on paljon asiakaspalvelijoita.
-
Joustava: Yritystason tukipalveluohjelmisto on suunniteltu mukautettavaksi, joten se voidaan räätälöidä organisaatiosi tosiasiallisesti käyttämiin asiakaspalveluprosesseihin.
Huonot puolet
-
Kallis: Yritystason tukipalvelutyökalun hankinta-, käyttöönotto- ja jatkuvat kustannukset voivat olla erittäin korkeita, ja organisaatiollesi voi aiheutua jopa miljoonien dollarien kustannukset.
-
Monimutkainen: Yritystason tukipalveluohjelmiston käyttöönotto edellyttää pitkää toteutusprosessia, ja asiakaspalvelijat tarvitsevat todennäköisesti perusteellisen koulutuksen ohjelmiston hallitsemiseksi.
Avoimen lähdekoodin ohjelmisto
Avoimen lähdekoodin tukipalveluohjelmisto on vapaasti saatavilla ilman lisenssimaksuja. Se tarjoaa yleensä perusominaisuudet ja on suunnattu pienemmille asiakaspalvelutiimeille.
Hyvät puolet
-
Edullinen: Lisenssimaksuja ei ole. Ylläpito- ja käyttökustannukset ovat yleensä pienemmät kuin muun tyyppisissä tukipalveluohjelmistoissa.
-
Yksinkertainen ja nopea käyttöönotto: Rajallisten ominaisuuksiensa ansiosta avoimen lähdekoodin tukipalvelualustan käyttöönotto voi olla nopeaa. Monimutkaista mukautusprojektin hallintaa ei tarvita.
-
Helppo oppia: Useimmissa tapauksissa asiakaspalvelijat eivät tarvitse paljon koulutusta voidakseen alkaa käyttää avoimen lähdekoodin tukipalveluohjelmistoa.
Huonot puolet
-
Rajalliset ominaisuudet: Avoimen lähdekoodin tukipalveluohjelmistosta löytyy epätodennäköisemmin huippuluokan ominaisuuksia.
-
Teknisesti vaativa: Ohjelmiston käyttöönottoon ja ylläpitoon tarvitaan IT-tiimi, jolla on erikoistunutta teknistä osaamista.
-
Tukiriski: Vapaaehtoiset kehittäjät saattavat lopettaa avoimen lähdekoodin ohjelmiston kehittämisen. Jos näin tapahtuu, käytössäsi on ilman tukea jäänyt tukipalveluohjelmisto, jolloin sinun on vaihdettava alustaa ja koulutettava tiimisi uudelleen alusta alkaen.
Tukipalveluohjelmiston keskeiset ominaisuudet
Kun arvioit helpdesk-ohjelmistoja, tarkastele yleisesti käytettävissä olevia perusominaisuuksia ja edistyneitä ominaisuuksia, jotka saattavat edellyttää kalliimpia päivityksiä.
Perusominaisuudet
- Tikettien hallinta: Minkä tahansa helpdesk-ohjelmiston ydin on käyttää tikettijärjestelmää asiakaskyselyihin vastaamiseen. Kun helpdesk-henkilöstö käsittelee ongelmia, järjestelmä päivittää kunkin tiketin tilan ja reitittää sen asianmukaiselle asiakaspalvelijalle ennalta määritetyn työnkulun perusteella.
- Mukautettavat tiketti-mallit: Vaikka tämä liittyy läheisesti edelliseen ominaisuuteen, niiden välillä on tärkeä ero. Kaikki ongelmat eivät ole samanlaisia, ja tilanteissa, joissa tarvitset mukautetun tiketin ongelman kuvaamiseksi paremmin ja sen ratkaisemiseksi tehokkaasti, siitä voi olla hyötyä.
- Jaettu saapuneet-kansio: Tämän yhteistyötyökalun avulla useat asiakaspalvelijat voivat työskennellä yhdessä palvelutikettien parissa jakamalla saman saapuneet-kansion. Näin eri vuoroissa työskentelevät asiakaspalvelijat pysyvät ajan tasalla palvellessaan samaa asiakasta.
- Mukautettavuus: Et ehkä ole tullut ajatelleeksi tätä ominaisuutta, koska se vaikuttaa niin ilmeiseltä. Mahdollisuus mukauttaa asiakaspalvelun helpdesk-ohjelmistoa yrityksesi logolla ja väreillä voi auttaa merkittävästi tekemään helpdeskistä ammattimaisen ja luotettavan näköisen.
Edistyneet ominaisuudet
- Tekoäly (AI): Tekoälyä hyödyntävä helpdesk-ohjelmisto voi jäsentää asiakkaan sähköposti- tai live-chat-viestejä ja luoda automaattisesti sopivia vastauksia. Tekoäly voi esimerkiksi määrittää käyttäjän kielen perusteella, etsiikö tämä tietoa tuotteiden palauttamisesta vai liittyykö hänen huolenaiheeseensa mahdollinen eskalointi. Tämä voi nopeuttaa ongelmien ratkaisemista ja vähentää asiakastuen kustannuksia.
- Analytiikka: Tämä tarjoaa koontinäytön, jonka avulla voit visualisoida ja seurata asiakaspalvelutiimisi suorituskykyä. Löydät olennaiset tiedot, kuten aktiivisten tikettien määrän ja asiakastyytyväisyysluokituksen, kaikki samasta paikasta.
- Live-chat: Integroitu live-chat on helpdesk-ratkaisujen olennainen osa, sillä yhä useammat asiakkaat suosivat internetin välityksellä asioimisen helppoutta. Monille yrityksille live-chat-ohjelmistosta on tullut tärkeä lisä tai jopa puhelinpalvelukeskusten täydellinen korvaaja – live-chat-ohjelmisto tarjoaa runsaasti hyötyjä.
- Palvelutasosopimusten hallinta (SLA): Edistyneiden helpdesk-ominaisuuksien avulla voit hallita SLA-sopimustasi ja navigoida helposti odotettujen palvelutasojen välillä.
- Automaatio: Helpdesk-ohjelmiston automatisointi voi auttaa pitämään toiminnot ja prosessit liikkeessä sekä vapauttaa asiakaspalvelijan aikaa muihin tehtäviin.
Miten valita sinulle sopiva helpdesk-ohjelmisto?
Löytääksesi tarpeitasi vastaavan helpdesk-ohjelmiston keskity näihin kriteereihin:
- Käyttöliittymä: Etsi intuitiivista käyttöliittymää, joka on helppo oppia ja käyttää. Tämä voi vähentää koulutustarpeitasi ja tehostaa asiakaspalvelijoidesi työskentelyä.
- Kustannukset: Vaikka lisenssikustannukset ovat tärkeä huomioitava asia, käyttöönotto-, koulutus- ja ylläpitokulut voivat viedä suurimman osan helpdesk-ratkaisusi budjetista. Omistamisen kokonaiskustannuksiin keskittyminen tuotteen koko elinkaaren ajalta voi antaa sinulle informatiivisemman kokonaiskuvan.
- Tuki: Haluat ohjelmistotoimittajan, joka seisoo tuotteensa takana. Ylläpidetäänkö helpdesk-ohjelmistoa aktiivisesti? Onko ohjelmistokehittäjä edelleen toiminnassa viiden vuoden kuluttua? Et halua jäädä ilman IT-tukea helpdesk-ratkaisun kanssa.
Jos olet valmis aloittamaan tämän matkan, lue seuraavaksi artikkelimme, jossa käsitellään vinkkejä parhaan helpdesk-ohjelmiston valintaan!
Mitä seuraavaksi?
Lisätietoja saat tutustumalla näihin artikkeleihin:
Kerro alla kommenteissa, mitä mieltä olet!
