Mitä tukipalveluohjelmisto on? Se on tehokas liiketoimintatyökalu, joka voi parantaa asiakaspalvelua ja johtaa suurempiin tuloihin, nopeampaan kasvuun ja vahvempaan asiakasuskollisuuteen.
Me kaikki tiedämme, että hyvä asiakaspalvelu on ratkaisevan tärkeää, mutta hyvän asiakastuen vaikutus saattaa silti yllättää. Forbesin raportin mukaan 86 % asiakkaista maksaa enemmän erinomaisesta asiakaskokemuksesta.
Tätä tukevat myös SuperOfficen tilastot, joiden mukaan hinta on harvoin ongelma. Kunhan asiakaskokemus on erinomainen, kuluttajat maksavat niin paljon kuin on tarpeen.
Luvut ja tilastot ovat hyödyllisiä, mutta miten tukipalveluohjelmisto voi auttaa sinua?
Olemme koonneet kaikki tarvitsemasi tiedot, jotta voit oppia lisää tukipalveluohjelmistosta. Opit tukipalveluohjelmiston perusteet aina keskeisistä hyödyistä ja ominaisuuksista siihen, miten valitset tarpeisiisi parhaiten sopivan ratkaisun.
Mikä on tukipalveluohjelmisto?
Tukipalveluohjelmisto on erikoistunut sovellus, joka järjestää ja hallinnoi organisaation palvelupyyntöjä – käytännössä organisaatiosi virtuaalinen palvelupiste. Yksinkertaisesti sanottuna tukipalveluohjelmisto keskittää kaikki asiakaspalveluun liittyvät ongelmasi ja tekee niistä helposti käytettäviä. Nämä ongelmat voivat olla ulkoisia asioita, kuten myyntitiedusteluja ja asiakaspalvelutapauksia, tai sisäisiä tapauksia, kuten IT-ongelmia ja henkilöstöhallinnon pyyntöjä.
Erilaiset tukipalveluohjelmistot, kuten sähköpostipohjaiset tukipalveluohjelmistot, toimivat keskitettynä tietovarastona, jossa voidaan seurata kaikkia palvelupyyntöihin liittyviä viestintätietoja, kuten sähköpostiketjuja ja keskustelulokeja, yhdessä paikassa. Ne voivat myös tarjota olennaisia tietoja sisältävän tietopankin ja automatisoida kaikki tarvittavat työtehtävät.
Tukipalveluohjelmiston avulla tiimisi voi pienentää palvelukustannuksia ja parantaa asiakaspalvelijoiden tehokkuutta, mikä nopeuttaa ongelmien ratkaisemista ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Miten tukipalveluohjelmisto voi hyödyttää yritystäsi?
Tukipalveluohjelmistolla on monia hyötyjä yrityksellesi:
Ratkaise asiakkaiden ongelmat nopeammin ja paremmin
Asiakkaat odottavat ongelmiinsa nopeaa ja tyydyttävää ratkaisua. Tukipalveluohjelmisto on suunniteltu juuri tätä tarkoitusta varten.
Tukipalveluohjelmisto luo tukipyynnön jokaisesta asiakastukeen liittyvästä ongelmasta ja seuraa sitä alusta loppuun. Se tarjoaa myös ongelmien ratkaisemiseen tarvittavat tiedot, kuten tekniset tiedot tai tuotetakuun yksityiskohdat.
Tukipalveluohjelmiston avulla asiakastuen työntekijöillä on kaikki työnsä tekemiseen tarvitsemansa resurssit käden ulottuvilla. Lisäksi asiakaspalvelupäälliköt voivat tarkastella kaikkien asiakkaiden ongelmien tilaa reaaliajassa ja siirtää asioita eteenpäin tarvittaessa varmistaakseen, että kaikki ongelmat ratkaistaan hyväksyttävässä ajassa.
Have an account? Log In
Kokoa kaikki asiakasvuorovaikutuksen kanavat yhteen
Asiakkaasi saattavat ottaa sinuun yhteyttä useita kanavia pitkin samasta ongelmasta. He voivat esimerkiksi soittaa maksuttomaan palvelunumeroosi ilmoittaakseen ongelmasta ja lähettää sen jälkeen asiakastukitiimillesi sähköpostia lisätietojen antamiseksi. Tämän jälkeen he voivat käyttää verkkosivustosi reaaliaikaista keskustelutyökalua kysyäkseen päivityksiä.
Tukipalveluohjelmisto kerää nämä monikanavaiset asiakaskyselyt kaikista yrityksesi yhteydenottokanavista ja keskittää ne helposti käytettävään tietokantaan. Käytännössä tämä helpottaa huomattavasti asiakastuen työntekijän mahdollisuuksia tarkastella aiempaa viestintää kyseisen asiakkaan kanssa. Näin tiedot eivät jää huomaamatta ja ongelmat ratkaistaan nopeasti, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Hallitse asiakaspalvelun suorituskykyä
Tehokkaiden mittareiden avulla asiakastukiohjelmiston avulla voit mitata ja arvioida asiakastukitiimisi suoriutumista. Näet yksittäisten tukihenkilöiden suorituskykymittareita, kuten tukipyyntöjen määrän tunnissa ja ensimmäisen vastauksen keskimääräisen ajan.
Tämä auttaa sinua tunnistamaan kehitysmahdollisuuksia ja täyttämään asiakastuen palvelutasosopimuksen vaatimukset. Se on myös hyvä tapa huomata huippusuoriutujat ja palkita heidät työstään.
Asiakastukiohjelmistojen tyypit
Verkossa käytettäviä asiakastukiohjelmistoja on kolmenlaisia, ja kullakin on omat etunsa ja haittansa.
Perustaso
Tämä yksinkertainen asiakastukijärjestelmä tarjoaa yleisimmät ja olennaisimmat ominaisuudet, kuten tikettien luomisen ja reitityksen, reaaliaikaisen keskustelun, jaetun saapuneet-kansion sekä asiakaspyyntöjen tilan seurannan. Joihinkin sisältyy myös tietopankki ja itsepalveluportaali, jonka avulla asiakkaat voivat ratkaista ongelmia itsenäisesti ilman yhteydenottoa tukihenkilöön. Perustason ominaisuudet ovat yleensä sellaisia, joita voit odottaa ilmaiselta asiakastukiohjelmistolta.
Nopea käyttöönotto: Organisaation tarpeisiin mukauttaminen ei edellytä pitkää ja monimutkaista käyttöönottoprojektia.
Helppo oppia: Tämäntyyppinen ohjelmisto on suhteellisen yksinkertainen, ja edustajasi voivat oppia käyttämään sitä ilman laajaa koulutusta.
Edullinen: Lisenssi-, käyttöönotto- ja ylläpitokustannukset ovat yleensä alhaiset.
Rajallinen ominaisuusvalikoima: Vaikka tämä taso sisältää useimmat asiakaspalvelutiimien tarvitsemat perusominaisuudet, siitä saattavat puuttua organisaatiosi tarvitsemat erikoistuneemmat asiakastukiohjelmiston ominaisuudet.
Joustamaton: Tämän tyyppisestä asiakastukiohjelmistosta puuttuu yleensä mukautettavuus. Jos haluat mukauttaa asiakastukiohjelmiston asiakaspalvelutiimisi yksilöllisiin prosesseihin, sinun on ehkä etsittävä toinen ratkaisu.
Rajallinen skaalautuvuus: Perustason asiakastukiohjelmisto on suunnattu pienille asiakaspalvelutiimeille, eikä se välttämättä pysty tukemaan organisaatiotasi, jos tiimissäsi on paljon tukihenkilöitä.
Yritystaso
Tämäntyyppinen asiakastukiohjelmisto tarjoaa laajan ominaisuusvalikoiman vaativimpienkin tarpeiden tukemiseen. Se on myös huomattavasti joustavampi, ja sitä voidaan mukauttaa tukemaan monenlaisia asiakaspalvelun työnkulkuja.
Edistynyt ominaisuusvalikoima: Jos tarvitset erikoistunutta ja edistynyttä toiminnallisuutta, jota ei yleensä löydy muualta, yritystason tukipalveluohjelmisto on paras vaihtoehto.
Erittäin skaalautuva: Yritystason tukipalveluratkaisu pystyy tukemaan suuria organisaatioita, joissa on paljon asiakaspalvelijoita.
Joustava: Mukautettavaksi suunniteltu yritystason tukipalveluohjelmisto voidaan räätälöidä organisaatiosi tosiasiallisesti käyttämiin asiakaspalveluprosesseihin.
Kallis: Yritystason tukipalvelutyökalun alku-, käyttöönottovaiheen ja jatkuvat kustannukset voivat olla erittäin korkeat, ja ne voivat pahimmillaan maksaa organisaatiollesi miljoonia dollareita.
Monimutkainen: Yritystason tukipalveluohjelmisto vaatii pitkän käyttöönottoprosessin, ja työpöytäsi asiakaspalvelijat tarvitsevat todennäköisesti laajaa koulutusta ohjelmiston hallitsemiseksi.
Avoimen lähdekoodin
Avoimen lähdekoodin tukipalveluohjelmisto on vapaasti saatavilla ilman lisenssimaksuja. Se tarjoaa yleensä perusominaisuudet ja on suunnattu pienemmille asiakaspalvelutiimeille.
Edullinen: Lisenssimaksuja ei ole. Ylläpito- ja käyttökustannukset ovat yleensä pienemmät kuin muuntyyppisissä tukipalveluohjelmistoissa.
Yksinkertainen ja nopea käyttöönotto: Rajallisen ominaisuusvalikoiman ansiosta avoimen lähdekoodin tukipalvelualustan käyttöönotto voi olla nopeaa. Monimutkaista mukautusprojektin hallintaa ei tarvita.
Helppo oppia: Useimmissa tapauksissa asiakaspalvelijasi eivät tarvitse paljon koulutusta aloittaakseen avoimen lähdekoodin tukipalveluohjelmiston käytön.
Rajallinen ominaisuusvalikoima: Avoimen lähdekoodin tukipalveluohjelmistosta löytyy epätodennäköisemmin huippuluokan ominaisuuksia.
Teknisesti vaativa: Ohjelmiston käyttöönottoon ja ylläpitoon tarvitaan IT-tiimi, jolla on erikoistunutta teknistä osaamista.
Tuen riski: Vapaaehtoiset kehittäjät saattavat hylätä avoimen lähdekoodin ohjelmiston. Jos näin käy, käytössäsi on tuettamaton tukipalveluohjelmisto, jolloin ainoaksi vaihtoehdoksi jää alustan vaihtaminen ja tiimin kouluttaminen uudelleen alusta alkaen.
Tukipalveluohjelmiston keskeiset ominaisuudet
Kun arvioit tukipalveluohjelmistoja, tutustu yleisesti saatavilla oleviin perusominaisuuksiin ja edistyneisiin ominaisuuksiin, jotka saattavat edellyttää kalliimpia päivityksiä.
Perusominaisuudet
- Palvelupyyntöjen hallinta: Minkä tahansa tukipalveluohjelmiston ydin on palvelupyyntöjärjestelmän käyttö asiakkaiden tiedusteluihin vastaamiseen. Kun tukipalveluhenkilöstö käsittelee ongelmia, järjestelmä päivittää kunkin palvelupyynnön tilan ja ohjaa sen ennalta määritetyn työnkulun perusteella sopivalle asiakaspalvelijalle.
- Mukautettavat palvelupyyntöjen mallit: Vaikka tämä liittyy läheisesti edelliseen ominaisuuteen, niiden välillä on tärkeä ero. Kaikki ongelmat eivät ole samanlaisia, ja voi olla tilanteita, joissa tarvitset mukautetun palvelupyynnön, jotta se kuvaisi ongelmaa paremmin ja ongelma voitaisiin ratkaista tehokkaasti.
- Jaettu postilaatikko: Tämän yhteistyötyökalun avulla useat asiakaspalvelijat voivat työskennellä yhdessä palvelupyyntöjen parissa jakamalla saman postilaatikon. Näin eri vuoroissa työskentelevät asiakaspalvelijat pysyvät ajan tasalla palvellessaan samaa asiakasta.
- Mukautettavuus: Et ehkä ole tullut ajatelleeksi tätä ominaisuutta, sillä se vaikuttaa niin itsestään selvältä. Mahdollisuus mukauttaa asiakaspalveluohjelmistoa yrityksesi logolla ja väreillä voi auttaa merkittävästi tekemään tukipalvelusta ammattimaisen ja luotettavan näköisen.
More Articles
Edistyneet ominaisuudet
- Tekoäly (AI): Tekoälyä hyödyntävä tukipalveluohjelmisto voi tulkita asiakkaan sähköposti- tai reaaliaikaisen chatin viestejä ja luoda automaattisesti sopivia vastauksia. Tekoäly voi esimerkiksi päätellä käyttäjän kielen perusteella, etsivätkö he tietoa tuotteiden palauttamisesta vai onko heidän huolenaiheensa mahdollinen eskalointi. Tämä voi nopeuttaa ongelmien ratkaisemista ja vähentää asiakastuen kustannuksia.
- Analytiikka: Tämä tarjoaa hallintapaneelin, jonka avulla voit visualisoida ja seurata asiakaspalvelutiimisi suorituskykyä. Löydät kaikki olennaiset tiedot, kuten aktiivisten palvelupyyntöjen määrän ja asiakastyytyväisyysarvion, yhdestä paikasta.
- Reaaliaikainen chat: Integroituna esimerkiksi etäkäyttöisiin tukipalveluohjelmistoihin reaaliaikainen chat on olennainen osa tukipalveluratkaisuja, koska yhä useammat asiakkaat suosivat internetin kautta tapahtuvan asioinnin helppoutta. Monille yrityksille reaaliaikaisesta chat-ohjelmistosta on tullut olennainen täydentävä palvelu tai jopa puhelinkeskusten suoranainen korvaaja – reaaliaikainen chat-ohjelmisto tarjoaa runsaasti hyötyjä.
- Palvelutasosopimusten hallinta (SLA): Edistyneiden tukipalveluominaisuuksien avulla voit hallita palvelutasosopimustasi ja navigoida helposti odotettujen palvelutasojen välillä.
- Automaatio: Tukipalveluohjelmiston automatisointi voi auttaa pitämään toiminnot ja prosessit liikkeessä sekä vapauttaa asiakaspalvelijan aikaa muihin tehtäviin.
Miten valita sinulle sopiva tukipalveluohjelmisto?
Löytääksesi tarpeitasi vastaavan tukipalveluohjelmiston keskity seuraaviin kriteereihin:
- Käyttöliittymä: Etsi intuitiivinen käyttöliittymä, joka on helppo oppia ja jota on helppo käyttää. Tämä voi vähentää koulutustarpeitasi ja tehostaa asiakaspalvelijoidesi työskentelyä.
- Kustannukset: Vaikka lisenssikustannukset ovat tärkeä huomioitava asia, käyttöönotto-, koulutus- ja ylläpitokulut voivat viedä suurimman osan tukipalveluratkaisusi budjetista. Keskittymällä kokonaiskustannuksiin koko tuotteen elinkaaren ajalta saat informatiivisemman kokonaiskuvan.
- Tuki: Haluat ohjelmistotoimittajan, joka seisoo tuotteensa takana. Ylläpidetäänkö tukipalveluohjelmistoa aktiivisesti? Onko ohjelmistokehittäjä edelleen toiminnassa viiden vuoden kuluttua? Et halua jäädä pulaan tukipalveluratkaisun kanssa, jolla ei ole lainkaan IT-tukea.
Jos olet valmis aloittamaan tämän matkan, lue seuraavaksi artikkelimme, joka käsittelee vinkkejä parhaan tukipalveluohjelmiston valintaan!
Mitä seuraavaksi?
Lisätietoja saat tutustumalla näihin artikkeleihin:
Kerro kommenteissa, mitä mieltä olet!
