Perusteellinen opas ratkaisuun ensimmäisellä yhteydenotolla

Poikkeuksellinen asiakaspalvelu voi ratkaista yrityksen menestyksen tai koitua sen kohtaloksi. Kun ongelmat ratkaistaan nopeasti ja empaattisesti, asiakkaalle muodostuu myönteisiä mielikuvia brändistä. Ratkaisemattomat ongelmat kuitenkin nakertavat asiakasuskollisuutta ja aiheuttavat todellisia kustannuksia.

Siksi ratkaisu ensimmäisellä puhelulla (FCR) on tärkeä mittari asiakaspalvelutiimeille. Ensimmäisellä puhelulla ratkaisemisen merkitys on suuri: Microsoftin Maailmanlaajuisen asiakaspalvelun tila -raportin mukaan 28 % asiakkaista maailmanlaajuisesti sanoo, että ongelman ratkaiseminen yhden yhteydenoton aikana on ”hyvän asiakaspalvelukokemuksen tärkein osa”.

Tämä kattava opas käsittelee kaiken, mitä sinun tarvitsee tietää ensimmäisellä puhelulla ratkaisemisesta: mitä se on, miksi sillä on merkitystä, miten sitä mitataan ja ennen kaikkea millä hyväksi havaituilla strategioilla FCR-asteita voidaan parantaa.

Mitä ratkaisu ensimmäisellä puhelulla tarkoittaa?

Kun asiakkaat ratkaisevat asiansa yhden asiakaspalvelutiimisi kanssa käydyn yhteydenoton aikana, kyse on ratkaisusta ensimmäisellä puhelulla. Ratkaisuaste ensimmäisellä puhelulla puolestaan mittaa näiden yhdellä kertaa ratkaistujen asioiden osuutta kaikista asiakaspalvelutiedusteluista.

Vaikka ratkaisu ensimmäisellä puhelulla on nimensä mukaisesti puheluihin keskittyvä mittari, se sekoitetaan helposti ratkaisuasteeseen ensimmäisellä yhteydenotolla. (Ja asian tekee vielä hankalammaksi se, että molemmista käytetään samaa lyhennettä.) Ratkaisuaste ensimmäisellä yhteydenotolla ei mittaa ainoastaan asiakkaiden puheluita, vaan koko monikanavaisen asiakaspalvelun kirjoa: sähköpostia, chatia, sosiaalista mediaa ja paljon muuta. Vaikka tässä oppaassa keskitytään ratkaisuun ensimmäisellä puhelulla, kannattaa kumpaakin mittaria analysoida, jotta saat sekä yksityiskohtaisen että kokonaisvaltaisen näkökulman.

FCR:n mittaamiseen on useita tapoja, eivätkä useimmat niistä ole täsmällisiä (vaikka yksi monikanavaisen asiakaspalveluohjelmiston hyödyistä onkin se, että se voi auttaa tässä). Sen arvioiminen, onko puhelu ”ratkaistu” vai ei, on enemmän taidetta kuin tiedettä: jotkin asiakaspalvelutiimit lähettävät puhelun jälkeisiä kyselyitä, toiset tarkistavat, soittavatko asiakkaat takaisin tietyn ajan kuluessa, ja toiset yksinkertaisesti kysyvät asiakkailta, onko heidän asiansa ratkaistu.

Älä kuitenkaan erehdy: ratkaisu ensimmäisellä puhelulla tarjoaa tärkeää tietoa laajemmasta asiakaspalvelukokemuksesta. Korkea FCR tarkoittaa yleensä, että tiimisi osaa ymmärtää ongelmia, ratkaista niitä ja hallita asiakkaiden odotuksia. Matala FCR puolestaan viittaa todennäköisesti koulutuksen ja järjestelmien puutteisiin – ja turhautuneisiin asiakkaisiin.

Miksi ratkaisu ensimmäisellä puhelulla on tärkeä?

FCR vaikuttaa voimakkaasti muihin tärkeisiin puhelinkeskuksen mittareihin. Ennen kaikkea se parantaa asiakaspysyvyyttä, tehokkuutta ja kasvua, samalla kun se vähentää toimintakustannuksia ja parantaa asiakaskokemusta.

Ratkaisu ensimmäisellä puhelulla on tärkeä seurattava mittari, koska se:

1. Säilyttää asiakkaat

Asiakkaiden elämän helpottaminen kannattaa. Harvard Business Review -lehden mukaan ongelmanratkaisuun tarvittavien vaiheiden määrän vähentäminen lisää asiakastyytyväisyyttä, uskollisuutta ja uusintaostoja.

Ei ole yllättävää, että 95 % asiakkaista, joiden asia ratkaistaan ensimmäisellä puhelulla, jatkaa asiointia yrityksen kanssa. Niistä asiakkaista, jotka joutuvat epäonnekseen soittamaan toisen kerran, 23 % ilmoittaa aikovansa lopettaa.

2. Parantaa tehokkuutta ja vähentää kustannuksia

Toisen (tai kolmannen) kerran soittaminen ei ole vain ärsyttävää asiakkaille. Se on raskasta myös yhteyskeskusten työntekijöille, jotka joutuvat todennäköisemmin kohtaamaan kiihtyneitä tai kärsimättömiä uudelleen soittavia asiakkaita. Se on myös tehotonta ja kallista: uusintapuhelut muodostavat 23 % puhelinkeskusten toimintabudjeteista.

Korkean FCR:n ansiosta asiakaspalvelijat käyttävät vähemmän aikaa ratkaisemattomien tapausten käsittelyyn uudelleen ja voivat keskittyä enemmän arvokkaisiin asiakaskohtaamisiin.

3. Nopeuttaa kasvua

Yritysten kasvaessa tukipyyntöjen määrän lisääntyminen voi kuormittaa puhelinkeskusten asiakaspalvelijoita. Parantamalla ratkaisuastetta ensimmäisellä puhelulla tukitiimit voivat kuitenkin saada enemmän aikaan vähemmällä: korkea FCR mahdollistaa liiketoiminnan kasvun ilman henkilöstön lisäämistä.

Korkea FCR voi myös kasvattaa asiakkaan elinkaariarvoa, sillä asiakkaat, joiden ongelmat ratkaistaan ensimmäisellä puhelulla, hyväksyvät 20 % useammin ristiinmyyntitarjouksia.

4. Parantaa asiakaskokemusta

Asiakkaat arvostavat aikaansa. Jopa pitkäaikaiset ja tyytyväiset asiakkaat saattavat lähteä vain yhden huonon tukipalvelukohtaamisen jälkeen. Ongelmiin tehokkaasti ratkaisun löytäminen saa asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja voi jopa muuttaa kielteisen kokemuksen myönteiseksi.

Asiakkaiden ongelmien ratkaiseminen ensimmäisen puhelun aikana tekee heistä tyytyväisempiä: jokainen 1 prosentin parannus FCR:ssä tuottaa 1 prosentin kasvun asiakastyytyväisyyspisteissä (CSAT).

Miten ensimmäisen puhelun ratkaisuprosentteja mitataan

FCR:ää ei voi odottaa parannettavan ilman, että sitä mitataan ensin. Onneksi FCR-kaava itsessään on riittävän yksinkertainen:

Ensimmäisen puhelun ratkaisuprosentti = ensimmäisen yhteydenoton aikana ratkaistujen yhteydenottojen määrä / yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tavoitteena on tietenkin parantaa tätä prosenttiosuutta jatkuvasti ajan mittaan. FCR-prosenttien mittaaminen on kuitenkin haastavaa, eikä vähiten siksi, että se on ainakin jossain määrin subjektiivista: vain asiakkaat voivat varmasti sanoa, kokivatko he ongelman ratkenneen.

Useimmat yritykset käyttävät yhtä tai useampaa seuraavista menetelmistä FCR:n mittaamiseen:

• Kysy asiakkailta, kokevatko he ongelmansa ratkenneen: Puhelun lopussa asiakaspalvelijat voivat kysyä asiakkailta, ratkesiko heidän ongelmansa. Mikä tässä on haasteena? Asiakaspalvelijat saattavat välttää tämän kysymyksen esittämistä, jos he tietävät, ettei ongelma ratkennut. Asiakkaat puolestaan saattavat valita pienimmän vastuksen tien (vastata “Kyllä, se on ratkaistu”), koska tässä vaiheessa he haluavat jo lopettaa puhelun eivätkä käyttää aikaa rehelliseen vastaukseen.
• Käytä kyselyitä: Kyselyillä saadaan yleensä rehellisempiä vastauksia, vaikka vastausprosentti jääkin paljon pienemmäksi kuin puhelun aikana esitettyjen kysymysten vastausprosentti. Lähetä asiakkaille lyhyt sähköposti- tai tekstiviestikysely asian käsittelyn päätyttyä ja kysy, ratkesiko heidän ongelmansa kokonaan.
• Etsi samaa asiaa koskevia takaisinsoittoja: Tässä menetelmässä oletetaan, että jos asiakas ei soita takaisin saman ongelman vuoksi tietyn ajanjakson aikana (esimerkiksi 10 päivän kuluessa), hänen tapauksensa ratkaistiin onnistuneesti. Menetelmä on helppo ottaa käyttöön, mutta se ei ole erityisen tarkka, sillä on myös mahdollista, että asiakas on joko luovuttanut tai löytänyt itse keinon ratkaista ongelman.

Mikä on hyvä ensimmäisen puhelun ratkaisuprosentti?

Mihin FCR-prosenttiin asiakaspalvelutiimien siis pitäisi pyrkiä? SQM Group tutki yli 500 puhelinkeskusta ja havaitsi, että 70–79 prosenttia katsotaan hyväksi FCR-prosentiksi. Yli 80 prosenttia on maailmanluokkaa, kun taas puhelinkeskukset, joiden FCR-prosentti on alle 70 prosenttia, tarvitsevat todennäköisesti parannuksia.

Odotusten tulisi vaihdella esimerkiksi seuraavien tekijöiden perusteella:

• Tuotteiden ja palveluiden monimutkaisuus: Teknisen tuen ongelmissa tai taloudellisissa kysymyksissä yksi yhteydenotto ei välttämättä riitä täydelliseen ratkaisuun. Teknologiayritysten FCR-prosentti on keskimäärin 65 prosenttia, kun taas vähittäiskaupassa se on keskimäärin 78 prosenttia.
• Tukikanavat: Sähköposti ja viestintä mahdollistavat sen, että asiakaspalvelijat voivat selvittää ongelmia ja palata asiaan asynkronisesti. Puheluissa ongelma on ratkaistava yhteydenoton aikana.
• Puheluiden reititys: Suora reititys oikealle tiimille parantaa ensimmäisen puhelun ratkaisuprosenttia.
• Keskimääräinen käsittelyaika: Pidemmät keskustelut mahdollistavat useampien asiakkaan ongelmien ratkaisemisen yhdellä kertaa. Lyhyet puhelut vaikeuttavat tätä.
• Itsepalvelun käyttö: Usein käytetyt UKK-sivut ja ohjesivustot voivat laskea FCR-prosentteja, mutta parantaa asiakaskokemusta.

5 tapaa parantaa ensimmäisen puhelun ratkaisuprosentteja

Parantaaksesi ensimmäisen puhelun ratkaisuprosentteja keskity aluksi näihin viiteen tärkeään osa-alueeseen.

1. Aloita erinomaisista asiakaskokemuksista

Erinomaisen asiakaskokemuksen perusteilla on suuri merkitys; vuorovaikutustaidot ja tunneäly luovat perustan ensimmäisen puhelun ratkaisuprosentin parantamiselle. Miellyttävän kokemuksen lisäksi asiakkaat välittävät kuitenkin ennen kaikkea yhdestä asiasta: nopeudesta.

Freshworks analysoi miljoonaa asiakasyhteydenottoa ja havaitsi, että onnistuneita asiakasyhteydenottoja yhdisti yksi piirre: ytimekkyys. Asiakas lähettää yhden viestin, jossa hän selittää ongelman, asiakaspalvelija yhden viestin, jossa hän esittää ratkaisun, ja lopuksi asiakas lähettää kiitosviestin asiakaspalvelijalle.

Nopeuden lisäksi myönteisiä asiakaskokemuksia edistävät myös:

• Odotusten asettaminen: Asiakkaat arvostavat rehellisiä aika-arvioita ja realistisia odotuksia.
• Vuorovaikutuksen personointi: CRM-tiedot voivat auttaa asiakaspalvelijoita personoimaan palvelua, tuomaan aiemmat asiakastiedot helposti esiin ja rakentamaan hyvää suhdetta asiakkaaseen.
• Empatian osoittaminen: Osoita ymmärtäväsi asiakkaidesi tilanteen ja tarpeet. Älä kiirehdi keskusteluja: anna asiakkaiden selittää ongelmat kokonaan ennen vastaamista.
• Ratkaise asiat ilman siirtoja: Vaikka asian eskalointi voi joskus olla tarkoituksenmukaista, asiakaspalvelijoiden tulisi yleensä ottaa ongelmista vastuu sen sijaan, että he ohjaisivat asiakkaat muualle.

2. Anna tiimillesi valmiudet ratkaista ongelmat

MetricNetin tekemässä tutkimuksessa havaittiin, että asiakastukitiimien lisäkoulutus johtaa korkeampiin FCR-asteisiin. Tämä on järkevää: ilman tarvittavia tietoja ja työkaluja käytettävissään asiakaspalvelijat kamppailevat ongelmien ratkaisemisessa heti.

Onneksi koulutuksella ja työkaluilla voidaan saada aikaan merkittäviä tuloksia. Televiestintäpalvelujen tarjoaja Rostelecom paransi kokonaisvaltaista FCR-astetta 1,5 % kouluttamalla asiakaspalvelijat uudelleen yleisissä ongelmissa, kuten laitteiston käyttöönotossa, laskutuksessa ja maksamisessa sekä yhteysongelmissa.

Tältä tiimisi valtuuttamiseen tähtäävä suunnitelma voisi näyttää:

• Jatkuva koulutus tuotteista, järjestelmistä ja vuorovaikutustaidoista antaa asiakaspalvelijoille valmiudet käsitellä useampia tilanteita.
• Asiantuntijoiden tuki ongelmien selvittämisen aikana sekä haettavissa olevat tietämyskannat ja selkeä dokumentaatio auttavat asiakaspalvelijoita ratkaisemaan heille entuudestaan tuntemattomia ongelmia.
• Asiakashistoria CRM-järjestelmän kautta tarjoaa tietoa jatkuvista ongelmista ja aiemmista ratkaisuista.
• Harkintavalta poikkeusten tekemiseen antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuuden ratkaista ongelmia luovasti kunkin keskustelun olosuhteiden perusteella.
• Kannustimet korkeista FCR-asteista motivoivat asiakaspalvelijoita ratkaisemaan asian yhden yhteydenoton aikana.

3. Laajenna itsepalveluvaihtoehtoja

Kun asiakkaat kohtaavat ongelman, useimmat eivät soita heti asiakaspalveluun. Harvard Business Reviewn mukaan 81 % asiakkaista yrittää sen sijaan ratkaista ongelman itse ennen yhteydenottoa.

Voit auttaa asiakkaita ratkaisemaan ongelmia itse esimerkiksi seuraavilla keinoilla:

• Tietämyskannat, jotka sisältävät artikkeleita, videoita ja oppaita.
• Keskustelubotit verkkosivustolla ja viestisovelluksissa.
• Foorumit ja yhteisöt joukkoistettuja kysymyksiä ja ratkaisuja varten.
• Interaktiiviset työkalut, joiden avulla asiakkaat voivat tarkistaa tilauksen tilan tai laskea vaihtoehtoja itse.

Fintech-yritys OneCard onnistui parantamaan ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuastetta 12 % yhdistämällä tietämyskannan kehittämisen ja asiakaspalvelijoiden koulutuksen.

On kuitenkin itse asiassa tavallista, että laajennettu itsepalvelu laskee FCR-astettasi. Kun asiakkaat käyttävät itsepalvelua nopeasti ratkaistavien ongelmien käsittelyyn, tukitiimillesi jää yhä enemmän monimutkaisia kyselyitä, jotka vaativat todennäköisemmin useita yhteydenottoja.

Älä kuitenkaan takerru liikaa numeroihin. Muista, että tehokas itsepalvelu merkitsee korkeampaa asiakastyytyväisyyttä, joten se on hyväksi sekä asiakkaille että yrityksellesi.

4. Hyödynnä teknologiaa ja automaatiota

Yrityksille, jotka käyttävät edelleen vanhentunutta puhelinkeskusohjelmistoa, uuteen teknologiaan siirtymisen tuottavuushyödyt voivat olla valtavia: viestintäalusta palveluna -palveluntarjoaja CEQUENS kasvatti ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuasteen 29 prosentista 70 prosenttiin uudistamalla tukipalveluohjelmistonsa ja parantamalla itsepalveluvaihtoehtoja.

Puhelinkeskusten teknologiaan ja automaatioon liittyviä mahdollisuuksia ovat muun muassa:

• CRM: asiakkuuksienhallintatyökalut tarjoavat asiakashistorian ja kontekstin suoraan asiakaspalvelijan käyttöliittymässä.
• Tiedonhallinta: Tuo asiakaspalvelijoiden tarvitsemat resurssit suoraan heidän ulottuvilleen ja yhdistää heidät dokumentoituihin ratkaisuihin sekä aihealueiden asiantuntijoihin.
• Tukipalveluportaalit: Antavat asiakaspalvelijoille mahdollisuuden selvittää ongelmia tehokkaammin näytönjaon avulla.
• Automaattinen tikettien reititys: Yhdistää asiakkaat asiakaspalvelijaan, joka soveltuu parhaiten heidän erityisen ongelmansa ratkaisemiseen ja asian hoitamiseen yhdellä yhteydenotolla.
• Puheanalytiikka: Kehittynyt analytiikkaohjelmisto voi havaita puutteita asiakaspalvelijoiden tietämyksessä ja auttaa yrityksiä ymmärtämään, millaista koulutusta tarvitaan.
• Tekoälyn tuottamat ehdotukset: Koneoppiminen voi hyödyntää kontekstia suositellakseen asiakaspalvelijoille ehdotuksia ja parantaakseen FCR-astetta.

5. Puutu perimmäiseen syyhyn

Selvittääksesi alhaisten ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuasteiden perimmäisen syyn perehdy dataan ja keskustele tiimisi kanssa. Aloita antamalla lukujen kertoa tarina. Kun näet FCR:n laskevan, jaottele datasi selvittääksesi, mikä sitä ajaa. Tuotevalitukset? Riittämätön koulutus? Vanhentuneet käytännöt? Kerää sitten anekdoottista dataa keskustelemalla asiakaspalvelijoidesi kanssa selvittääksesi, millaiset ongelmat näyttävät aina vaativan eskalointia tai siirtoa.

Suorita perimmäisen syyn analyysi seuraavasti:

• Arvioi ratkaisuasteet kanavittain ja tukiosastoittain.
• Tarkista, onko joidenkin asiakaspalvelijoiden ratkaisuaste huomattavasti korkeampi kuin muiden.
• Tarkastele FCR:ää vuorokaudenajan mukaan. Ovatko ratkaisuasteet alhaisempia puhelumäärien kasvaessa? Miten henkilöstöresursseja tai järjestelmiä voidaan mukauttaa?
• Kuuntele puhelutallenteita tunnistaaksesi, mikä ei toimi reaaliaikaisissa vuorovaikutustilanteissa.
• Tarkastele keskeisiä suorituskykyindikaattoreita, kuten keskimääräistä käsittelyaikaa, CSAT-arvoa, toistuvia yhteydenottoja, eskalointeja ja itsepalvelun käyttöä havaitaksesi trendejä.

Kun ymmärrät paremmin perimmäisten syiden dynamiikkaa, voit parantaa FCR:ää mukauttamalla koulutustasi, kehittämällä tietolähteitä, kohdentamalla henkilöstöresursseja uudelleen ja tehostamalla prosesseja.

FCR:n mahdollisten sudenkuoppien välttäminen

Tähän asti olen tässä oppaassa ollut avoimesti FCR:n kannalla. Jotta voit kuitenkin ottaa tämän mittarin tehokkaasti käyttöön, sinun on oltava tietoinen sen mahdollisista sudenkuopista.

Liiallinen keskittyminen tehokkuusmittareihin, kuten FCR:ään, voi johtaa tahattomiin seurauksiin. Asiakaspalvelijat saattavat kiirehtiä vuorovaikutustilanteita ja sulkea tapaukset ennenaikaisesti kasvattaakseen ratkaisuasteita. Yhtä huolestuttavaa on, että FCR:ää palkitsevat kannustimet voivat saada asiakaspalvelijat ilmoittamaan ongelmat virheellisesti ratkaistuiksi, vaikka ne todellisuudessa vaatisivat eskalointia.

Vältä näitä mahdollisia sudenkuoppia:

• Sellaisten ongelmien sulkeminen, jotka pitäisi eskaloida.
• Jäykkien työnkulkujen noudattaminen empaattisen kuuntelemisen ja luovan ongelmanratkaisun sijaan.
• Asiakkaiden ohjaaminen vakiotoimintamenettelyjen läpi henkilökohtaisen palvelun sijaan.
• Nopeiden korjausten suosiminen perimmäisen syyn analyysin sijaan.
• Monimutkaisten ratkaisujen vaatiman ylimääräisen ajan jättäminen käyttämättä.

Pidä silmällä myös merkkejä siitä, että korkea FCR-asteesi saattaa johtua toimintahäiriöistä eikä tehokkaasta palvelusta. Joissakin tapauksissa korkeat FCR-asteet voivat johtua siitä, että suuri määrä asiakkaita soittaa helposti ratkaistavien ongelmien vuoksi, koska dokumentaatiosi ja itsepalvelujärjestelmäsi ovat puutteellisia.

Tekoälyn vaikutus ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuasteeseen

Automatisoimalla yksinkertaisempia kyselyitä ja vahvistamalla asiakaspalvelijoiden valmiuksia tekoäly muuttaa asiakaskokemusta ja tapaa, jolla asiakastukea tarjotaan.

Tekoäly vaikuttaa ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuasteeseen kolmella pääasiallisella tavalla:

1. Itsepalvelun automatisointi virtuaalisten asiakaspalvelijoiden avulla: Chatbotit ja puhepohjainen keskusteleva tekoäly voivat käsitellä miljoonia tavanomaisia asiakaskyselyitä. Tämä ohjaa yksinkertaiset kysymykset pois asiakaspalvelijoilta, jotta he voivat keskittyä monimutkaisempien ongelmien ratkaisemiseen.
2. Asiakaspalvelijoiden tukeminen tekoälyn avulla: Asiakaspalvelijat saavat käyttöönsä tekoälyn tuottamia suosituksia, tiivistelmiä asiakkaan historiasta ja ennakoivaa puhelujen reititystä, joiden avulla ongelmat voidaan ratkaista nopeammin. Tekoäly tarjoaa asiakaspalvelijoille oikean kontekstin ja ratkaisut jokaiseen asiakasvuorovaikutukseen.
3. Vuorovaikutustilanteiden analysointi: Puheentunnistus ja tunneanalyysityökalut poimivat tietoa asiakasvuorovaikutuksista. Näin yritykset voivat havaita kipupisteitä ja mukauttaa toimintatapojaan reaaliajassa ratkaisuasteiden parantamiseksi.

Suoraan asiakkaiden kanssa toimivat tekoälytyökalut, kuten chatbotit, saattavat kasvattaa FCR:ää jättämällä asiakaspalvelijoiden käsiteltäviksi vain kaikkein monimutkaisimmat tiedustelut. Asiakaspalvelijoita tukevat työkalut puolestaan yleensä kasvattavat FCR:ää tarjoamalla edustajille nopeamman pääsyn kunkin ongelman parhaisiin ratkaisuihin.

Korkeammat FCR-asteet, tyytyväisemmät asiakkaat

FCR on yksi asiakaskokemuksen tärkeimmistä mittareista ja voimakas hyvää edistävä tekijä – kunhan tasapainotat ratkaisuihin keskittymisesi jatkuvasti laadukkaiden asiakasvuorovaikutusten kanssa. Vältä sudenkuoppia, kuten kiireistä palvelua ja kannustimia, jotka rohkaisevat asiakaspalvelijoita sulkemaan tapauksia virheellisesti.

Yhdistämällä empatian, tiedon ja tekoälyn tuottamat oivallukset voit ratkaista useampia ongelmia heti ensimmäisellä kerralla ja samalla tarjota erinomaista puhelinkeskuspalvelua. Tuloksena ovat tyytyväisemmät asiakkaat, alhaisemmat kustannukset ja asiakaspalvelijat, joilla on valmiudet käsitellä monimutkaisia ongelmia vielä vuosien ajan.

Lisätietoa asiakaspalvelun suorituskykyindikaattoreista saat tutustumalla artikkeliimme, joka käsittelee tärkeimpiä seurattavia asiakaspalvelumittareita. Jos haluat saada CX-tietoa suoraan sähköpostiisi, muista tilata uutiskirjeemme. Saat uusimmat CX-johtamisen vinkkimme, markkinointistrategiamme, oivalluksemme ja toimialan trendit.