6 tapaa kerätä asiakastietoja (ja noudattaa GDPR:ää)
Jos asiakasdata on sinulle vielä uusi aihe, ilahdut varmasti kuullessasi, että sen lähteitä ja keräysmenetelmiä on monia erilaisia.
Suuri osa datan keräämisestä tapahtuu automaattisesti kassajärjestelmistä tai markkinointiohjelmistoista. Suurdatan ja tekoälyn myötä kuluttajadatan keräysmenetelmistä on kuitenkin tulossa yhä kehittyneempiä.
Tässä artikkelissa tarkastelen lähemmin asiakasdataa ja joitakin sen hankkimiseen liittyviä strategioita.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Miksi asiakasdataa kannattaa kerätä?
Data on hyödyllistä. Itse asiassa, unohda tuo – data on ratkaisevan tärkeää!
Asiakasdata muodostaa todennäköisesti markkinointistrategiasi perustan ja on ratkaisevan tärkeää asiakaskokemuksesi kehittämisessä.
Datatyyppeihin kuuluvat esimerkiksi kvalitatiivinen data, kuten asiakasarvostelut, sekä kvantitatiivinen data, kuten aloitussivun poistumisprosentti.
Oikeilla analytiikkatyökaluilla voit tarkastella demografisia tietoja ja asiakkaiden käyttäytymistä verkkosivustollasi sekä arvioida brändiisi kohdistuvaa tunnesävyä.
Näin asiakastiedon kerääminen on menestyksen avain:
Se kertoo, missä heikkoutesi ovat
Asiakasdatan avulla voit selvittää, missä sinun on liiketoimintana kehitettävä toimintaasi. Joskus tämä data on melko suoraviivaista. Jos esimerkiksi lanseeraat uuden tuotteen ja kaikki asiakaspalautteesi on kielteistä, tiedät, että sinun on tehtävä muutoksia.
Organisaatiot, joiden asiakaskokemukseen liittyvä datalukutaito on korkealla tasolla, pystyvät hyödyntämään asiakaspalautetta paremmin.
Toisinaan tämä data on kuitenkin vähemmän ilmeistä, ja ongelman juuren voi selvittää vain keräämällä ahkerasti dataa ja perehtymällä siihen. Jos verkkosivustosi ei esimerkiksi tuota konversioita, vaikka ohjaat sinne liikennettä, mittarit kuten ”poistumisprosentti” ja ”sivulla vietetty aika” voivat antaa tärkeitä vihjeitä käyttökokemuksesi säätämiseen.
Se auttaa sinua tunnistamaan yleisösi
Dataa tarvitaan, jotta voit selvittää, keitä asiakkaasi ovat. Esimerkiksi riittävän laajan henkilötietomäärän, kuten asiakkaiden sijainnin, iän ja sukupuolen, kerääminen mahdollistaa lopulta segmentoinnin. Tämän perusteella voit mukauttaa markkinointistrategiaasi ja kohdentaa viestintää tiettyihin demografisiin ryhmiin henkilökohtaisemmalla tavalla, mikä auttaa houkuttelemaan uusia asiakkaita ja kasvattamaan asiakkuuden elinkaariarvoa myöhemmin.
Kilpailijasi käyttävät sitä
Jos haluat säilyttää kilpailukykysi, sinun on kerättävä asiakasdataa ja hyödynnettävä sitä. On todennäköistä, että kilpailijasi ovat tietoisia datan voimasta ja käyttävät sitä perusteltujen liiketoimintapäätösten tekemiseen. Verkkokauppajätti Amazonin menestys johtuu merkittäviltä osin siitä, että se käyttää dataa tuotesuositusmoottorinsa hienosäätöön.
Vinkkejä GDPR:n noudattamiseen
Seuraavaksi hieman pienellä painettua tekstiä. Jos käsittelet asiakasdataa, sinun on ehdottomasti ymmärrettävä ja noudatettava yleistä tietosuoja-asetusta (GDPR) arkaluonteisia tietoja kerätessäsi. Tässä on, mitä sinun on tiedettävä ennen kuin alat kerätä asiakastietoja:
- Tarvitset nimenomaisen suostumuksen: GDPR:n mukaan sinun on saatava asiakkailta nimenomainen suostumus ennen heidän henkilötietojensa keräämistä, käsittelyä tai tallentamista – asiakkaalle on siis annettu mahdollisuus hyväksyä tai kieltäytyä, ja hän on antanut suostumuksensa suullisesti tai kirjallisesti.
- Ole avoin: Sinun on kerrottava asiakkaille avoimesti, mitä dataa keräät, miten käytät sitä ja kuinka kauan säilytät sitä. Sinun on myös tarjottava asiakkaille mahdollisuus tarkastella, muokata tai poistaa tietojaan.
- Käytä turvallista säilytystä: Henkilötiedot on säilytettävä turvallisesti, jotta haitalliset toimijat eivät pääse niihin luvatta käsiksi eikä tietomurtoja tapahdu. Sinun on varmistettava, että keräämäsi data tallennetaan teknologioilla ja prosesseilla, jotka täyttävät korkeimmat turvallisuusstandardit.
- Nimeä tietosuojavastaava (DPO): Jos organisaatiosi käsittelee suurta määrää henkilötietoja, sinun on nimettävä tietosuojavastaava (DPO) varmistamaan GDPR:n noudattaminen.
- Ilmoita tietomurroista: Olet vastuussa siitä, että ilmoitat kaikista tietomurroista asianomaisille viranomaisille 72 tunnin kuluessa. Sinun on myös ilmoitettava tietomurrosta asiakkaille, jos se todennäköisesti aiheuttaa ”vakavan riskin heidän oikeuksilleen ja vapauksilleen” – toisin sanoen se voi johtaa esimerkiksi identiteettivarkauksiin, varkauksiin tai heidän maineelleen aiheutuvaan vahinkoon.
- Tee säännöllisiä tarkistuksia: Sinun on tarkistettava säännöllisesti datan keräys- ja käsittelykäytäntösi varmistaaksesi, että ne ovat edelleen GDPR:n mukaisia.
GDPR:n vakavasti ottaminen on paitsi eettisesti oikein myös olennaista asiakasluottamuksen rakentamiseksi ja henkilötietojen suojaamisen varmistamiseksi. Asiakaskokemuksen ammattilaisena on tärkeää tehdä tiivistä yhteistyötä organisaatiosi lakiasioista ja vaatimustenmukaisuudesta vastaavien tiimien kanssa sekä pysyä ajan tasalla säädösten muutoksista.
6 tapaa kerätä asiakastietoja
Nyt kun tiedät, miksi asiakastietoja kannattaa kerätä ja miten se tehdään laillisesti, tarkastellaan, miten voit käytännössä toimia.
Muista, että mitä enemmän asiakastietoja keräät, sitä parempia oivalluksia pystyt niistä ammentamaan. Trendien analysointi CX:n big datan avulla voi paljastaa arvokkaita asiakasoivalluksia. Vaikka sinun ei tarvitse käyttää kaikkia näitä menetelmiä, kannattaa harkita mahdollisimman monen sinulle sopivan menetelmän hyödyntämistä.
1. Verkkoseuranta
Jos sinulla on verkkosivusto, sinulla on jo erinomainen tapa kerätä kaikenlaista tietoa.
Aina kun asiakas vierailee verkkosivustollasi, hän jättää jälkeensä kymmeniä hyödyllisiä tietopisteitä, joita voit hyödyntää. Esimerkiksi:
- Mikä ohjasi asiakkaasi verkkosivustollesi? Seurasivatko he jotakin tiettyä mainosta tai näkivätkö he sosiaalisessa mediassa maininnan, joka herätti paljon huomiota?
- Kuinka kauan he viipyivät sivustolla ja kuinka monella sivulla he vierailivat?
- Liittyivätkö he postituslistallesi?
Verkkosivustosi palveluntarjoaja kerää todennäköisesti jo osan näistä tiedoista. Muita hyödyllisiä työkaluja ovat Google Analytics, Google Search Console ja asiakaspolun analytiikan työkalut, kuten FoxMetrics.
2. Tapahtumatiedot
Aina kun asiakas tekee ostoksen, keräät tapahtumatietoja. Asiakkaan tapahtumahistoria tallennetaan yleensä automaattisesti kassajärjestelmän tai verkkosivustosi hallintaan käyttämäsi alustan kautta.
Tapahtumatiedot sisältävät esimerkiksi ostokset, palautukset ja maksut, mutta niiden sisältö on tätä laajempi. Voit myös kerätä tietoja seurataksesi, millä hakusanoilla asiakkaat löysivät tuotteen, jonka he lopulta ostivat, vertailivatko he tuotteita edestakaisin ennen päätöksentekoa, käyttivätkö he kuponkikoodia ja jos käyttivät, mistä he saivat sen.
Nämä tiedot voivat olla hyödyllisiä yksittäisten asiakkaiden kohdentamisessa silloin, kun arvelet heidän olevan valmiita uusintaostokseen. Niiden kokoaminen ja tarkasteleminen kokonaisuutena voi kuitenkin olla erittäin hyödyllistä myös tuotteita ja myyntiä koskevassa päätöksenteossa.
3. Kyselyt
Kyselyt ovat yksi tehokkaimmista tavoista kerätä suoraan asiakkailta saatavaa, eksplisiittistä tietoa.
Yksi kyselyiden, kuten asiakastyytyväisyyskyselyiden, parhaista puolista on se, että niiden toteuttamiseen on niin monia tapoja. Voit esittää ihmisille kysymyksiä kyselysovelluksen avulla, kasvotusten tai puhelimitse, lähettää tekstiviestin tai sähköpostitse linkin lomakkeeseen. Jotkin verkkosivustot käyttävät jopa ponnahdusikkunassa avautuvia kyselyitä ihmisille, jotka viettävät tietyn ajan sivustoa selaillen.
Kyselyiden haittapuoli on se, ettei ole mitään takeita siitä, että asiakkaat vastaavat niihin. Ne on helppo sivuuttaa. Voit kuitenkin tehdä joitakin asioita kannustaaksesi ihmisiä antamaan palautetta tällä tavalla.
Ensinnäkin ajoitus ratkaisee kaiken. Älä lähetä kyselyitä liian aikaisin. Anna asiakkaille ensin mahdollisuus tutustua tuotteeseesi tai palveluusi, ennen kuin pyydät heiltä palautetta. Et kuitenkaan voi lähettää niitä liian myöhäänkään, sillä heidän innostuksensa ei välttämättä ole enää yhtä suurta kuin aiemmin.
Kyselyn sopiva ajoitus riippuu siitä, mitä myyt. Jos esimerkiksi myyt palvelua, kahden viikon odottaminen palvelutapaamisen jälkeen ennen palautteen pyytämistä on todennäköisesti liian pitkä aika. Asiakkaat eivät todennäköisesti muista pieniä yksityiskohtia.
Toisaalta kaksi viikkoa ei todennäköisesti ole useimpien tuotteiden kohdalla riittävän pitkä aika, sillä asiakkaalla ei ole ollut paljon aikaa tutustua niihin.
Kun asiakkaat vastaavat, esitä mahdollisuuksien mukaan jatkokysymyksiä, etenkin jos asiakkaat eivät ole tyytyväisiä. Mitä voisit tehdä toisin? Tekevätkö kilpailijasi jotakin tehokasta, mitä sinä et tee? Et tiedä varmasti, ellet kysy.
4. Sosiaalinen media
Ei todennäköisesti ole yllätys, että sosiaalisen median alustoilta voi kerätä laillisesti paljon tietoa.
Aloita tarkastelemalla seuraajalistaasi. Ketkä ovat kiinnostuneita brändistäsi? Sosiaalisen median julkaisujasi tykkäävät, kommentoivat ja seuraavat ihmiset muodostavat kohdeyleisösi. Etsi heidän kaltaisiaan ihmisiä kasvattaaksesi asiakaskuntaasi.
Voit kerätä tietoa myös sinua koskevista maininnoista. Ota käyttöön ilmoitukset, jotta tiedät, kun joku merkitsee sinut julkaisuun tai kommentoi jotakin julkaisemaasi. Tarkastele analytiikkatietoja siitä, missä ja milloin julkaisusi menestyvät hyvin. Menestyykö brändisi paremmin Facebookissa kuin Instagramissa? Alkavatko ihmiset olla aktiivisemmin vuorovaikutuksessa YouTube-kanavasi kanssa? Mihin sinun kannattaa käyttää aikaa sisältöä luodessasi?
Useimmat sosiaalisen median alustat tarjoavat tällaisia tietoja yritystileille tai mainoksille. Saatavilla on myös runsaasti kolmansien osapuolten ohjelmistovaihtoehtoja, jos kaipaat lisää oivalluksia, kuten tunneanalyysiä.
5. Markkinointianalytiikka
Yksi niiden työkalujen parhaista puolista, joita käytät sähköpostimarkkinointiin ja mainontaan, on se, että ne keräävät puolestasi valtavan määrän tietoa.
Mainostamastasi alustasta ja yrityksesi hallintaan käyttämästäsi ohjelmistosta riippuen sinulla on yleensä käytettävissäsi laaja valikoima tietoa. Voit esimerkiksi nähdä, kuka reagoi mainoksiisi, mihin aikaan päivästä he napsauttavat niitä, mitä he tekivät saapuessaan verkkosivustollesi ja käyttivätkö he tietokonetta vai älypuhelinta.
Markkinointianalytiikasta saamasi asiakasdata on erittäin tärkeää, koska asianmukaisesti käytettynä se voi ohjata koko verkkomarkkinointikampanjaasi. Ainoa tapa selvittää, missä ja milloin mainosbudjettia kannattaa käyttää, on jatkaa tietojen keräämistä ja tehdä tarvittavia muutoksia.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: Näin poistat kitkan käyttäjäpolultasi
6. Tilaaminen ja rekisteröityminen
Voit usein kannustaa asiakkaita jakamaan tietoja kanssasi tarjoamalla heille jotain vastineeksi. Jos haluat saada ihmiset tilaamaan uutiskirjeesi, tarjoa heille kannustin siihen, kuten alennuskoodi tai erityissisältöä, jota he eivät muuten näkisi.
Palkitsemisohjelma on erinomainen tapa kerätä tietoja asiakkailta. Heidän on annettava sinulle perustietoja, kuten nimi, puhelinnumero ja sähköpostiosoite, ja vastineeksi he saavat etuja.
Yksi tämän asiakasdatan keräysmenetelmän parhaista puolista on se, että se johtaa todennäköisesti konversioihin. Ihmisillä, jotka ovat valmiita liittymään sähköpostilistoille ja kanta-asiakasohjelmiin, on todennäköisesti aito kiinnostus brändiäsi kohtaan.
Oleellista on, ettet mene liian pitkälle. Älä pyydä liikaa tietoja, sillä se voi estää ihmisiä rekisteröitymästä. Toisaalta, jos et pyydä tarpeeksi tietoja, et saa kaikkea mahdollista tietoa, mikä tarkoittaa, ettei se ole sinulle yhtä hyödyllistä.
Lopuksi
Asiakasdata on jatkuvan innovoinnin avain. Kun alat kerätä sitä enemmän, asiakassuhteiden hallintaohjelmistoon (CRM) tai vielä parempaan vaihtoehtoon, asiakasdata-alustaan, sijoittaminen on lähes varmasti kannattavaa. Nämä ovat välttämättömiä työkaluja, joiden avulla voit hallita asiakasdataa ja tehdä siitä helposti saatavilla olevaa koko organisaatiossasi. Muista kuitenkin tutustua erilaisiin CDP-hinnoittelumalleihin ennen kuin sitoudut suunnitelmaan.
Saatavilla on myös useita edistyneitä työkaluja, jotka helpottavat esimerkiksi asiakaspolun kartoittamista, tunnetila-analyysiä ja laadullisen datan analysointia.
Datan kerääminen vaatii opettelua, mutta yritysten omistajien on käytävä tämä oppimiskäyrä läpi, jos he haluavat löytää tapoja parantaa tulostaan. Unohdimmeko jotain? Mitkä asiakasdatan keräämiseen liittyvät strategiat ovat toimineet sinulla? Kerro mielipiteesi alla olevissa kommenteissa.
Aiheeseen liittyvää luettavaa:
