La gestion de l’expérience client, définie par Market Business News comme « la manière dont les clients ressentent ou perçoivent l’ensemble des interactions lorsqu’ils achètent des biens ou des services ou qu’ils interagissent avec une entreprise », est un aspect essentiel pour comprendre et gérer une entreprise. Mais cela peut également représenter un véritable défi.
Heureusement, les logiciels de gestion de l’expérience client sont conçus pour rendre ce processus un peu plus simple. Il s’agit d’un outil puissant pour comprendre comment créer une meilleure entreprise, attirer davantage de clients et augmenter ses ventes.
Au cours des dernières décennies, les logiciels de gestion de l’expérience client (CEM) sont devenus l’une des meilleures ressources pour les entreprises qui cherchent à améliorer l’expérience client. Il existe plusieurs types de logiciels de gestion :
- Logiciels de test A/B
- Logiciels d’analyse du comportement des clients
- Logiciels de centre d’assistance
- Logiciels de suivi des interactions avec les clients
- Logiciels de gestion de contenu
- Logiciels de gestion financière
- Logiciels d’analyse web
- Logiciels de sondage
La gestion de l’expérience client peut prendre de nombreuses formes, et vous n’aurez peut-être pas besoin de tous ces outils (du moins pas tous en même temps). Répondez à ce questionnaire interactif pour comprendre quels types de logiciels peuvent vous aider à atteindre vos priorités commerciales.
Principaux types de logiciels de gestion de l’expérience client
Selon Microsoft, les logiciels CEM désignent tout programme que les entreprises peuvent utiliser pour « se concentrer sur l’engagement client, la satisfaction et l’expérience ». Il s’agit de logiciels qui aident votre entreprise à rester connectée avec ses clients en utilisant des outils d’analyse pour suivre l’engagement et les réactions des clients. Ils utilisent également la technologie pour résoudre les problèmes identifiés par les analyses.
Il existe différents types de logiciels CEM qui couvrent les besoins fondamentaux des entreprises. Par exemple, certaines solutions de gestion client sont dédiées à l’analyse des clients. D’autres sont axées sur l’assistance client, tandis que certaines se concentrent sur la création et la diffusion de contenu.
Bien que la plupart des logiciels CEM couvrent certaines ou l’ensemble de ces catégories, certaines solutions ciblent des tâches précises. Examinons comment les différents types de logiciels de gestion s’inscrivent dans ces catégories plus larges.
Analyse des clients
Les logiciels de test A/B permettent aux entreprises de tester plusieurs versions d’une page web. Par exemple, la version avec des boutons bleus obtient davantage de clics que celle avec des boutons verts.
Les logiciels d’analyse du comportement des clients peuvent suivre la manière dont les clients se comportent sur le site web d’une entreprise, la fréquence à laquelle ils le visitent et y effectuent des achats, ainsi que leur réaction face aux problèmes.
Les logiciels de gestion financière aident les entreprises à utiliser les données issues des résultats financiers et de l’expérience client afin de déterminer comment les sentiments des clients influencent les gains ou les pertes financières.
Les logiciels d’analyse web aident les spécialistes du marketing à étudier le comportement des visiteurs sur les sites web afin d’améliorer les performances de leurs campagnes en ligne. Ils fournissent des informations exploitables sur l’évolution du trafic du site au fil du temps, ce qui peut contribuer à mesurer l’efficacité du marketing de contenu.
Assistance client
Les logiciels de centre d’assistance sont particulièrement utiles aux équipes en contact avec les clients pour gérer les demandes entrantes et fournir un service client.
Les logiciels de suivi des interactions avec les clients aident les entreprises à surveiller la manière dont leurs clients interagissent avec leurs sites web et leurs équipes de service client.
L’un des principaux avantages des logiciels d’enquête permet aux entreprises de mener une enquête sur l’expérience client et de recueillir les commentaires des clients sur les produits ou services.
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Gestion et distribution de contenu
Les logiciels de gestion de contenu permettent aux entreprises de publier et de distribuer des contenus tels que des e-mails ou des articles de blog.
Tous les types de stratégies d’expérience client influencent la satisfaction client et la gestion des commentaires des clients. Utilisée correctement, chaque option offrira une excellente expérience client en fournissant aux entreprises les outils d’analyse et de gestion des commentaires nécessaires pour améliorer leurs performances.
Utilisations et applications des logiciels de gestion de l’expérience client par type
Vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de l’expérience client pour améliorer le service client, mener des campagnes marketing et faciliter d’autres initiatives.
Cependant, les dirigeants et les spécialistes du marketing doivent comprendre que leur entreprise n’a pas besoin de toutes les fonctionnalités disponibles simplement parce qu’elles sont proposées sur une plateforme. Une solution à code source ouvert peut être plus adaptée qu’une version payante plus coûteuse si vos besoins sont plus simples.
Quel type de logiciel CEM convient le mieux à l’analyse du comportement des clients ?
L’une des meilleures façons de comprendre le comportement des clients consiste à examiner des indicateurs tels que les pages vues, le temps passé sur le site et le taux de rebond.
Cependant, si vous recherchez des informations plus détaillées sur chaque interaction ou conversion client dans votre entonnoir marketing (de la prospection à la vente finale), il peut être avantageux d’investir dans une solution qui inclut des outils de cartographie du parcours client et d’analyse fluides.
Quel type de logiciel CEM convient le mieux à la personnalisation des expériences client ?
La personnalisation est importante pour les entreprises qui cherchent à favoriser la fidélité des clients. C’est pourquoi un logiciel CEM devrait inclure des fonctionnalités telles que des flux de travail personnalisables, l’analyse prédictive et des communications associées.
Voici des exemples de plateformes qui mettent l’accent sur la personnalisation des expériences client :
- Zendesk, qui regroupe au même endroit tout ce que vous savez sur un client.
- Salesforce, qui permet notamment de mettre en place des campagnes d’e-mails et des flux de travail d’automatisation marketing.
- Desk.com, qui est une plateforme ouverte que vous pouvez utiliser pour les chatbots, et qui propose également d’autres fonctionnalités telles que la personnalisation de la conception et des analyses avancées.
Quel type de logiciel CEM propose les meilleures fonctionnalités de centre d’assistance ?
Les fonctionnalités de centre d’assistance sont utiles pour les entreprises qui traitent un grand nombre de demandes et de réclamations de clients. Voici quelques-unes des meilleures plateformes CEM qui proposent cette fonctionnalité :
- Desk.com, avec sa plateforme ouverte et ses applications mobiles personnalisables.
- Freshdesk, avec son système de flux de travail flexible doté d’une interface utilisateur intuitive.
- Zendesk, avec ses fonctionnalités avancées de création de rapports et ses widgets personnalisables.
Nous pouvons également regrouper les logiciels de gestion de l’expérience client selon leur fonctionnement sur le plan technique. Plusieurs options sont disponibles :
- Logiciels basés sur le cloud et le web
- Logiciels basés sur une application
- Logiciels à code source ouvert
Logiciels basés sur le cloud et le web
Il est important de comprendre que les options de gestion de l’expérience client basées sur le cloud et le web sont idéales pour recueillir les commentaires des clients et ainsi améliorer leur satisfaction.
Les plateformes CEM les plus efficaces
- permettre aux clients de se servir eux-mêmes via des chatbots et des applications mobiles (ils fonctionnent partout et à tout moment)
- permettre aux utilisateurs de créer des comptes sur lesquels ils effectuent des paiements par le biais d’abonnements récurrents
- permettre aux utilisateurs d’accéder au logiciel depuis n’importe quel appareil doté d’un navigateur web ou d’une application mobile, sans installation requise
- permettre aux utilisateurs d’accéder directement à leurs comptes et à leurs fonctionnalités depuis le site web de l’entreprise, sans téléchargement requis.
Logiciels basés sur une application
Ce type de logiciel convient particulièrement aux groupes qui reçoivent un volume élevé de demandes entrantes, tels que les équipes d’assistance technique ou commerciales. Choisissez cette plateforme de gestion de l’expérience client si vous devez suivre et gérer les données et les interactions des clients sur plusieurs canaux, notamment les chats, les appels téléphoniques, les e-mails, les messages sur les réseaux sociaux et les SMS.
Logiciels basés sur une application
- sont fournis sous la forme d’une application que les utilisateurs peuvent télécharger et installer sur leurs appareils et
- sont connus sous le nom de logiciels de gestion personnalisée de la relation client—ils vous permettent de communiquer avec les clients à un niveau personnel par l’intermédiaire d’un gestionnaire de compte qui peut répondre à toutes leurs questions ou résoudre leurs problèmes.
Logiciels open source
Les logiciels open source de gestion de l’expérience client sont gratuits et vous pouvez les modifier avec l’aide de développeurs externes.
Logiciels open source
- sont conçus pour les moyennes et grandes entreprises disposant des ressources nécessaires pour adapter leurs plateformes de gestion de l’expérience client à leurs besoins et exigences spécifiques et
- offrent des fonctionnalités sophistiquées telles que des outils de reporting ou des intégrations avec d’autres systèmes, notamment des applications tierces.
Vous pouvez trouver des logiciels open source de gestion de l’expérience client sur Google Workspace Marketplace et Microsoft Azure. Vous pouvez également les télécharger et les installer vous-même sans avoir à payer de frais initiaux.
Fonctionnalités des logiciels de gestion de l’expérience client
Pourquoi est-il important de comprendre ces fonctionnalités ? Parce qu’elles peuvent vous aider à déterminer quelle option convient le mieux à votre entreprise. Le logiciel que vous choisissez aura un impact direct sur votre capacité à suivre efficacement les retours de vos clients.
Vous devriez envisager un logiciel de gestion de l’expérience client qui intègre au minimum les fonctionnalités suivantes.
Outils de reporting : ils vous fournissent des analyses détaillées du comportement de vos clients, notamment leur emplacement, les appareils qu’ils utilisent pour accéder à votre site web ou à votre application, ainsi que les moments de la journée où ils sont le plus actifs en ligne.
Vous pouvez comparer ces données clients aux références du secteur et aux données d’autres entreprises leaders afin de suivre les performances au fil du temps.
Les outils de reporting devraient également inclure une cartographie thermique, qui vous indique les zones les plus populaires de votre site web ainsi que les sections ou pages qui génèrent le plus de trafic.
Intégrations : de nombreuses solutions de gestion de l’expérience client proposent des intégrations avec des logiciels tiers (notamment des systèmes de gestion de la relation client) qui permettent aux spécialistes du marketing d’obtenir une vue complète du parcours de chaque client, du début à la fin.
Appels vidéo et vocaux : l’un des moyens les plus efficaces pour les équipes d’assistance technique de communiquer avec les clients consiste à utiliser des appels vidéo ou téléphoniques.
C’est pourquoi les logiciels devraient inclure des outils intégrés permettant aux entreprises de répondre en temps réel, quel que soit le lieu où se trouvent les employés ou les appareils qu’ils utilisent.
Fonctionnalités en libre-service : en tenant compte de l’expérience client numérique, vous devez reconnaître que la satisfaction des clients dépend de la capacité des utilisateurs à résoudre leurs problèmes ou à trouver des réponses sur le site web d’une entreprise.
Par conséquent, les logiciels de service client devraient inclure des chatbots qui permettent aux utilisateurs de communiquer avec votre entreprise sans attendre l’aide de représentants.
Applications mobiles : répondre aux attentes des clients consiste notamment à pouvoir communiquer avec eux selon leurs propres modalités, via des applications mobiles et les réseaux sociaux.
Cela donne un avantage aux entreprises, car elles peuvent ainsi interagir directement avec, par exemple, les avis Yelp ou Facebook et répondre rapidement lorsque les clients ont de nouvelles questions ou préoccupations.
Comment déterminer les fonctionnalités dont vous avez besoin dans votre logiciel de gestion de l’expérience client ?
Tout d’abord, comprenez le parcours de votre client, c’est-à-dire le chemin qu’il suit jusqu’à l’achat. En d’autres termes, il s’agit des interactions qu’il a avec votre entreprise, en ligne comme hors ligne. Une stratégie d’expérience client efficace commence par une solide vision de l’expérience client.
Ensuite, cartographiez le parcours de votre client et déterminez les étapes impliquées à chaque phase. Une fois que vous avez recueilli suffisamment de données clients, décidez quelles fonctionnalités des logiciels d’expérience client sont les plus appropriées.
Par exemple, si vous êtes un expert du centre d’assistance qui gère les problèmes de support technique de bout en bout, vous pouvez choisir des outils incluant des chatbots. À l’inverse, les responsables marketing peuvent être davantage intéressés par les fonctionnalités de reporting ou d’intégration.
Examinez les différentes fonctionnalités, puis hiérarchisez vos besoins en fonction de leur adéquation avec la culture de votre entreprise, votre stratégie d’expérience client et vos autres objectifs commerciaux.
À lire également : Exemples et modèles de cartographie du parcours client
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Comment choisir le meilleur type de logiciel d’expérience client pour votre entreprise
Soyez prudent lors du choix du logiciel pour votre entreprise. Si vous choisissez le mauvais logiciel, vous gaspillerez de l’argent et du temps que vous auriez pu consacrer à autre chose.
Par exemple, si votre entreprise est en pleine croissance, mais que vous n’êtes pas prêt à vous développer sur de nouveaux marchés ou à recruter davantage de collaborateurs, il peut être judicieux d’investir dans une solution de gestion de l’expérience client plus simple. Toutefois, si vous souhaitez disposer des meilleurs outils disponibles pour l’engagement client et l’analyse des comportements, vous pouvez commencer par un logiciel plus avancé, capable de faire évoluer votre entreprise.
Autrement, si votre expérience client est liée à un emplacement physique, comme un magasin, ou suit un parcours numérique particulier, vous pouvez plutôt envisager un logiciel de gestion des flux clients.
Quels éléments prendre en compte lors du choix d’un logiciel pour votre entreprise ?
Il est important d’organiser régulièrement des réunions entre les principales parties prenantes de votre entreprise, comme les responsables marketing et les dirigeants, lorsque vous déterminez les fonctionnalités dont vous avez besoin dans une solution d’expérience client. Cela garantit que toutes les personnes impliquées dans la création ou la diffusion du message de votre marque sont sur la même longueur d’onde.
Tenez également compte des éléments suivants lors du choix d’une plateforme CEM :
- Êtes-vous prêt à payer pour des fonctionnalités supplémentaires ? Ou votre solution sera-t-elle limitée ?
- Combien de collaborateurs devront y avoir accès ? Disposent-ils d’une bande passante suffisante ? Fonctionnera-t-elle sur leurs appareils préférés ?
- Comment communiquerez-vous votre vision de l’expérience client à vos clients ? Quelles sont les normes de communication pour les appels entrants, les e-mails et les conversations instantanées ?
Comment vos systèmes existants influencent-ils le choix d’un logiciel pour votre entreprise ?
Vous devez vous assurer que le système choisi s’intégrera correctement à ceux que vous utilisez déjà, car l’intégration peut vous faire gagner du temps et économiser des ressources.
Par exemple, si vous utilisez actuellement un système de centre d’assistance, celui-ci devra s’intégrer à votre logiciel de gestion de l’expérience client. Dans le cas contraire, la gestion simultanée des demandes de support provenant de deux systèmes pourrait être chronophage et compliquée pour les collaborateurs.
Un autre exemple serait celui d’un logiciel de chatbot. Si vous disposez déjà d’un chatbot simple sur votre site web, il ne sera peut-être pas nécessaire d’investir dans une plateforme d’expérience client plus avancée proposant des chatbots.
Pour en savoir plus, consultez notre sélection des meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client actuellement disponibles sur le marché.
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