Les entreprises perdent 1,6 milliard de dollars par an en raison de l’attrition de la clientèle aux États-Unis seulement. Il est donc logique que les entreprises puissent créer une valeur considérable en réduisant l’attrition. Et bien que la réduction de l’attrition exige des efforts importants, le principe est facile à comprendre : les entreprises peuvent prévenir 67 % de l’attrition en gérant les attentes des clients et en améliorant les taux de résolution dès le premier contact. Malgré cette immense opportunité, seulement 32 % des entreprises SaaS affichent de faibles taux d’attrition (inférieurs à 5 %).
Pour les entreprises SaaS, la fidélisation des clients peut faire la différence entre la réussite et l’échec. Mais même après avoir décidé de privilégier la fidélisation à l’acquisition, des questions subsistent :
Que peut apporter une fidélisation plus forte à votre entreprise ? Quel est un « bon » taux de fidélisation pour une entreprise SaaS ? Quelles stratégies de fidélisation sont les plus pertinentes pour les marques SaaS ?
Dans ce guide de la fidélisation des clients SaaS, nous examinerons toutes ces questions et bien d’autres. En étudiant les défis propres à la fidélisation dans le secteur SaaS et en examinant des exemples de marques SaaS prospères, vous repartirez avec des stratégies concrètes pour renforcer la fidélisation, améliorer la loyauté des clients et transformer positivement votre expérience client.
Pourquoi la fidélisation des clients SaaS est-elle importante ?
Il ne faut pas travailler longtemps dans le monde des affaires pour entendre cette affirmation :
« Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que fidéliser un client existant. »
Contrairement à de nombreuses statistiques entrées dans la culture populaire, celle-ci est réellement exacte. La source la plus fiable de cette maxime est une étude de Bain & Company menée auprès d’une entreprise de services financiers qui a augmenté sa fidélisation des clients de 5 % et enregistré une hausse de 25 % de ses bénéfices.
Mais cela pourrait même sous-estimer l’intérêt de la fidélisation : une étude menée en 2023 auprès de plus de 2 100 entreprises a révélé que les entreprises SaaS dont les taux de fidélisation dépassent 85 % connaissent une croissance 1,5 à 3 fois plus rapide que les autres.
L’influence de la fidélisation sur les bénéfices et la croissance s’explique par la magie des clients récurrents : ils dépensent davantage au fil du temps et, grâce à leur loyauté, sont plus disposés à accepter les augmentations de prix. Parallèlement, les coûts d’exploitation diminuent, car servir les mêmes clients fidèles coûte moins cher que de trouver, intégrer et remplacer des clients qui se désabonnent rapidement. La fidélisation favorise également la croissance, car les clients existants vous recommandent de nouveaux clients au fil du temps.
L’acquisition de clients est bien sûr également nécessaire : vous ne pouvez pas vous développer sans nouveaux clients. Mais l’acquisition coûte cher. Les entreprises SaaS qui investissent massivement dans l’acquisition, pour ensuite orienter les clients fraîchement acquis vers une expérience produit qui provoque l’attrition, tel un « seau percé », ont du mal à rester rentables.
9 stratégies de fidélisation des clients SaaS
Il est important de mettre en place un plan de fidélisation dès le premier jour : les entreprises SaaS en phase de démarrage rencontrent souvent des difficultés en matière de fidélisation lorsqu’elles affinent leur adéquation produit-marché, leurs taux de fidélisation annuels oscillant autour de 55 à 72 %. À mesure que votre entreprise mûrit, visez un taux de fidélisation de 85 % ou plus.
Heureusement, vous disposez de nombreuses stratégies pour y parvenir.
1. Utiliser des outils de gestion de l’expérience client
Les logiciels de gestion de l’expérience client aident les entreprises à suivre les interactions avec les clients, à identifier les points de friction et à personnaliser l’engagement afin de renforcer la fidélisation et la loyauté. En analysant les indicateurs de fidélisation et en automatisant les relances, ils garantissent que les clients se sentent valorisés et restent plus longtemps.
Voici quelques outils que je recommande :
2. Attirer les bons clients
Tous les clients ne sont pas vos clients.
Cette réalité peut être difficile à accepter, surtout après avoir soigneusement conçu un produit SaaS qui pourrait potentiellement profiter à de nombreux types de clients. Mais tous les clients ne se valent pas : dans le monde du commerce électronique, par exemple, les 1 % de clients les plus précieux valent 18 fois plus que le client moyen.
Pour développer votre entreprise de manière saine, commencez par déterminer qui sont vos clients idéaux. Positionnez ensuite directement votre produit et vos messages auprès d’eux, tout en utilisant la tarification comme outil pour filtrer votre audience. Si vous avez une équipe SaaS B2B avec un processus commercial fortement personnalisé, encouragez votre équipe à évaluer soigneusement les clients potentiels en proposant une structure d’incitations comprenant des primes basées sur les performances, liées aux ventes additionnelles et à la fidélisation.
Exemple : Vidmob
Vidmob, un logiciel de suivi du ROI destiné aux spécialistes du marketing, indique clairement dès que vous consultez sa page d’accueil qu’il ne s’agit pas d’un produit destiné aux consommateurs, ni aux freelances ou aux petites entreprises. Les spécialistes du marketing axés sur la performance qui doivent justifier leur ROI auprès de leurs supérieurs seront en revanche immédiatement attirés par cet outil.
3. Réussissez l’expérience d’intégration
L’intégration comporte de nombreux risques : 25 % des utilisateurs abandonnent une application après une seule utilisation.
Pour contrer ce risque, vos clients doivent obtenir rapidement de la valeur. Il ne suffit pas de leur offrir une victoire rapide pendant le processus d’intégration : vous devez leur faire vivre un « moment Eurêka ! » qui les enthousiasme et leur rappelle pourquoi ils ont acheté votre produit au départ.
Pour atteindre plus rapidement ce « moment Eurêka ! », allez droit au but : utilisez des parcours interactifs pour demander aux clients ce qu’ils espèrent accomplir, puis orientez-les vers les fonctionnalités pertinentes. Une étude publiée dans la Harvard Business Review a révélé que fournir aux clients un tutoriel rapide sur les fonctionnalités d’un produit peut réduire le taux d’attrition de 6 % ; Sitemate, une plateforme SaaS, a quant à elle doublé son taux d’engagement client en utilisant des indications intégrées à l’application pour former les utilisateurs.
Les clients ne disposant pas d’un temps ni d’une patience illimités pour suivre de longs processus d’intégration, vous devez agir rapidement. Une étude menée par Visa a révélé que 70 % des clients abandonneront un processus d’intégration s’il dure plus de 20 minutes.
Exemple : Beehiiv
Beehiiv, une plateforme de newsletters, simplifie l’intégration en dirigeant les utilisateurs vers une courte vidéo de présentation « Beehiiv 101 » directement dans la plateforme. Elle propose également une liste de contrôle d’intégration en 5 étapes ainsi qu’une série de tutoriels envoyés par e-mail de bienvenue afin de maintenir l’engagement des utilisateurs pendant qu’ils découvrent les différentes fonctionnalités de la plateforme.
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4. Réduisez les points de friction tout au long du parcours client
Il est difficile d’exagérer l’importance de l’expérience client :
- 94 % des consommateurs qui évaluent l’expérience client d’une entreprise comme « très bonne » sont susceptibles d’acheter à nouveau.
- À l’inverse, 80 % des utilisateurs ont supprimé une application parce qu’ils ne savaient pas comment l’utiliser.
Les outils d’analyse intégrés aux applications, les cartes thermiques, les enregistrements d’écran, les outils de réussite client et les logiciels de gestion de l’expérience client sont des moyens éprouvés d’identifier les points de friction qui nuisent à votre CX. Surveillez également le volume des tickets d’assistance et observez les problèmes signalés par les utilisateurs.
Vous pouvez aussi revenir aux méthodes traditionnelles et « devenir le client » vous-même, en vous assurant de tester personnellement l’ensemble du parcours d’intégration et de l’expérience d’assistance client ; ou recruter d’autres personnes pour effectuer cette étape à votre place. Une fois les points de friction identifiés, optimisez ces zones, supprimez les étapes inutiles et ajustez votre CX afin de l’adapter aux retours de vos clients.
Exemple : Bannersnack
Bannersnack (désormais Creatopy) a utilisé des cartes thermiques et des enregistrements de sessions pour comprendre où les utilisateurs rencontraient des difficultés avec son produit SaaS de création de bannières. En apportant quelques modifications à l’UX, l’entreprise a pu augmenter de 12 % l’utilisation d’une fonctionnalité du produit auparavant masquée.
5. Créez une culture axée sur le client
Si vous voulez des clients satisfaits, commencez par avoir des employés heureux.
96 % des clients affirment que le service client est un facteur clé de leur fidélité à une marque. L’inverse est également vrai : 74 % des consommateurs pensent que des employés mécontents nuisent à l’expérience client.
L’impact d’une culture axée sur le client peut être plus difficile à mesurer que des facteurs tels que l’intégration et l’UX, mais il n’est pas moins important. Un profond sentiment d’empathie envers le client au sein de vos équipes signifie que chacun, de l’ingénierie au support, est plus susceptible d’effectuer son travail en gardant à l’esprit la satisfaction et la fidélisation des clients.
Pour créer une culture axée sur le client, partagez des témoignages clients inspirants, recrutez des employés qui « comprennent », et trouvez des moyens de faire interagir directement les membres de votre équipe avec vos clients. Pour renforcer cette orientation client, créez des mesures incitatives pour les employés qui soient liées à des indicateurs axés sur la fidélisation.
Exemple : Rize
À mesure que les entreprises SaaS grandissent, les clients ont tendance à perdre l’accès direct qu’ils avaient autrefois aux fondateurs et aux développeurs de l’entreprise. Bien que cette croissance soit nécessaire au développement, essayez de conserver un esprit de « petite entreprise SaaS » dans vos interactions avec les clients.
Par exemple, Rize, un service SaaS de productivité, offre aux nouveaux utilisateurs l’accès à une formation hebdomadaire en direct ainsi qu’un accès direct au fondateur par e-mail.
6. Investissez dans un support omnicanal
Il était autrefois courant pour les entreprises de proposer une assistance par téléphone, par e-mail — et rien d’autre. Mais ce n’est que le début dans le monde des SaaS : il existe également un chat en direct, des robots conversationnels, des bases de connaissances, les réseaux sociaux et les forums communautaires.
Le chat en direct, l’option de support la plus populaire auprès des clients, doit absolument être bien maîtrisé. En veillant à être tout aussi réactif sur chaque canal que vous proposez, vous aurez un impact positif sur la satisfaction client et les revenus. Par exemple, les clients dépensent 20 à 40 % de plus auprès des marques qui résolvent rapidement leur demande sur les réseaux sociaux, selon une étude de McKinsey.
L’utilisation d’un logiciel de service client vous aidera à coordonner toute cette activité de support omnicanal, en regroupant tous les éléments dans une boîte de réception unique et en permettant aux clients de passer d’un mode de communication à l’autre sans perdre le contexte ni l’historique des conversations.
Gardez également à l’esprit que la plupart des clients préfèrent le libre-service : 81 % des clients tentent de résoudre les problèmes par eux-mêmes avant même de contacter vos équipes de support. Facilitez-leur la tâche — et réduisez la charge de travail de votre équipe de support — grâce à une base de connaissances complète ou à des outils de formation client.
Exemple : Acodei
Acodei, un produit SaaS qui synchronise Stripe avec Quickbooks, dispose d’une base de connaissances comprenant des dizaines d’articles qui permettent aux clients de trouver facilement eux-mêmes les réponses à leurs questions, ainsi que d’un chat en direct et d’une assistance par e-mail.
7. Identifiez les clients présentant un risque de désabonnement
11 % des désabonnements pourraient être évités si l’entreprise contactait le client.
Mais comme vous ne pouvez pas contacter tous vos clients en permanence — et que vos clients ne souhaiteraient pas non plus un tel niveau de communication — l’astuce consiste à identifier les clients les plus susceptibles de se désabonner, puis à les contacter de manière proactive pour leur donner une raison de rester.
Votre meilleur indicateur pour cette tâche est le score de santé client (CHS), qui évalue la santé de vos relations avec vos clients. Le CHS est un indicateur composite personnalisé regroupant des métriques telles que l’utilisation du produit, le volume de tickets d’assistance, la fréquence de connexion, le taux de résolution au premier contact et le Net Promoter Score.
Choisissez les métriques pertinentes pour votre entreprise et attribuez un poids à chacune d’elles. Calculez ensuite le score de chaque client et segmentez-les en conséquence. Prenez contact avec les clients identifiés comme présentant un risque élevé et engagez le dialogue avec eux ; ou, si vous avez un grand nombre de clients, laissez les fonctionnalités d’automatisation de votre CRM s’en charger. Demandez à vos clients comment vous pouvez les aider et proposez-leur des avantages pour les réengager.
N’oubliez pas que tous les désabonnements ne sont pas intentionnels. Veillez également à traiter les désabonnements involontaires : les échecs de paiement peuvent fortement peser sur vos taux de rétention, causant 20 à 40 % des désabonnements.
Exemple : Buffer
Une fois que les clients sont restés un certain temps sans interagir avec votre produit SaaS, veillez à ce qu’ils reçoivent un e-mail similaire à celui que j’ai reçu de Buffer, l’outil de planification des réseaux sociaux, qui m’encourageait à revenir découvrir de nouveaux produits et fonctionnalités.
8. Encouragez la fidélité avec un programme de récompenses
Vos meilleurs clients apprécient votre produit pour la valeur intrinsèque qu’il leur apporte : 74 % des clients déclarent que la qualité du produit est la principale raison de leur fidélité à une marque. Le service client est un autre facteur majeur de fidélité.
Mais pour faire passer la fidélité de vos clients au niveau supérieur, vous devez leur proposer des avantages. 48 % des consommateurs s’attendent à bénéficier d’un traitement spécial parce qu’ils sont de bons clients, tandis que 53 % des consommateurs déclarent que les réductions et les points de fidélité les incitent à rester plus longtemps clients d’une marque.
En d’autres termes, la fidélité est une relation à double sens.
Heureusement, vous pouvez concevoir un programme de fidélité client adapté à vos besoins. Les mises à niveau gratuites, l’accès anticipé aux nouvelles fonctionnalités, les réductions et le traitement VIP sont autant de moyens simples de commencer. Vous pouvez également envisager de concevoir un programme de fidélité à plusieurs niveaux, qui offre davantage d’avantages aux clients qui restent plus longtemps chez vous.
Exemple : ManageWP
Je suis client de ManageWP, un produit SaaS destiné à l’univers WordPress, depuis maintenant cinq ans. Chaque fois que je consulte mon tableau de bord de facturation, je suis rappelé à mon avantage fidélité de 30 %. Astucieusement, ManageWP gère cela selon un système annuel à plusieurs niveaux : pour chaque année passée en tant que client, vous bénéficiez d’une réduction de fidélité de 10 %, jusqu’à un maximum de 30 %.
9. Donnez à vos clients une raison de rester
Lorsque je travaillais comme spécialiste de la réussite client, les responsables de mon équipe nous encourageaient à essayer de faire passer les clients à une offre supérieure, car cela favorisait la rétention. Je pensais que cela concernait surtout l’augmentation du chiffre d’affaires, mais il s’est avéré qu’ils avaient raison : la vente incitative contribue réellement à la rétention. Une étude de Vendasta menée auprès de plus de 100 000 entreprises a révélé que 62 % des clients auxquels aucune vente incitative n’avait été proposée au cours des 90 premiers jours avaient cessé leur abonnement dans les deux ans.
Il a également été démontré qu’orienter les clients vers des forfaits annuels plutôt que mensuels permet de réduire les désabonnements. Une étude de ProfitWell portant sur 941 entreprises SaaS a révélé que celles proposant des contrats mensuels (et aucun contrat annuel) affichaient un taux de désabonnement de 9 % ; en revanche, les entreprises proposant principalement des contrats annuels affichaient un taux mensuel moyen de désabonnement de 3 à 5 %.
Une fois que les clients ont décidé d’annuler, vous avez encore une chance de les faire changer d’avis grâce à des offres de départ. Si vous avez déjà essayé d’annuler Amazon Prime, vous voyez de quoi je parle : on vous présente d’abord chacun des avantages que vous allez perdre ; puis on vous donne la possibilité de suspendre l’abonnement plutôt que de l’annuler, ce qui facilite sa reprise. Une autre stratégie à envisager consiste à proposer une mise à niveau gratuite ou un forfait annuel à prix réduit.
Exemple : VEED
En tant qu’utilisateur gratuit de VEED, une plateforme de création et de montage vidéo, j’ai reçu une série d’e-mails d’intégration m’aidant à comprendre les fonctionnalités de la plateforme, un e-mail personnalisé d’un commercial, ainsi qu’un e-mail de suivi m’incitant à passer au forfait annuel Pro en échange d’une réduction.
10. Recueillir les commentaires et en tirer des enseignements
Le taux de réponse moyen des entreprises qui sollicitent les commentaires de leurs clients est de seulement 6 %.
Mais ne laissez pas ce faible taux de réponse vous décourager : en réalité, les clients apprécient que vous leur demandiez leur avis. 77 % des consommateurs ont une opinion plus positive des marques qui sollicitent (et acceptent) leurs commentaires.
Et c’est une bonne chose, car comprendre les commentaires des clients est essentiel pour les fidéliser. En recueillant des commentaires à l’aide d’enquêtes telles que le NPS et le CSAT, les entreprises peuvent comprendre ce qu’elles font bien et recevoir des signaux d’alerte précoces lorsque les choses commencent à mal tourner. Utilisez un logiciel de commentaires clients pour surveiller les retours provenant de divers canaux comme les réseaux sociaux, les avis et les communautés en ligne, ainsi que votre propre logiciel d’enquête (il existe également de nombreux autres avantages des logiciels d’enquête).
Veillez à intégrer les points de friction, les réclamations des clients et les suggestions d’amélioration à votre processus de développement produit.
Exemple : Otter.ai
Veillez à recueillir les commentaires des clients avant qu’ils ne partent, comme le fait Otter.ai. Pour inciter davantage de clients à répondre à votre enquête, faites court et indiquez clairement que cela leur prendra très peu de temps.
Si vous constatez que vous ne recevez pas autant de retours clients que vous l’espériez, n’ayez pas peur de proposer des incitations. Par exemple, VEED offre des crédits produit ou des cartes-cadeaux Amazon de $20 aux utilisateurs qui acceptent de donner leur avis sur le produit à son chercheur UX.
11. Gérer les commentaires négatifs
Les commentaires négatifs ne sont pas une mauvaise chose : ils représentent une occasion de s’améliorer. Lorsque les clients expriment leur frustration, les entreprises ont la possibilité d’écouter, de reconnaître le problème et de le résoudre. Plutôt que d’ignorer ou de minimiser les réclamations, répondre rapidement et proposer une solution peut transformer un client insatisfait en client fidèle. En prenant activement en compte les commentaires, les entreprises montrent qu’elles se soucient de l’expérience de leurs utilisateurs et qu’elles s’engagent à améliorer les choses.
La fidélisation s’améliore lorsque les clients se sentent écoutés et valorisés. Les recherches montrent que 70 % des clients reviendront si leur réclamation est résolue en leur faveur. Une entreprise qui gère efficacement les commentaires négatifs renforce la confiance, consolide sa réputation et réduit l’attrition grâce à un service client efficace. De plus, les commentaires mettent souvent en évidence des problèmes cachés qui, une fois résolus, peuvent améliorer le produit pour tous les utilisateurs.
Exemple : Starbucks
Starbucks utilise les commentaires de ses clients pour stimuler l’innovation grâce à sa plateforme « My Starbucks Idea », où les clients proposent des améliorations et votent pour les idées. Plus de 300 suggestions, comme le Wi-Fi gratuit et l’amélioration du programme de récompenses, ont été mises en œuvre, prouvant que l’écoute des clients favorise la fidélité et la rétention à long terme.
12. Personnalisation de l’expérience client
Les clients restent fidèles lorsqu’ils se sentent compris. La personnalisation, qu’il s’agisse d’e-mails adaptés, d’un parcours d’intégration personnalisé ou de recommandations générées par l’IA, rend les interactions plus pertinentes et attrayantes. Utiliser les données pour segmenter les clients et proposer des expériences individualisées aide les entreprises à créer des liens plus profonds. Qu’il s’agisse de se souvenir des achats passés, de suggérer du contenu pertinent ou de personnaliser la communication, la personnalisation permet aux utilisateurs de se sentir bien plus qu’un simple numéro.
Une expérience personnalisée augmente la fidélisation en renforçant l’engagement et la satisfaction. Les études montrent que 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque qui propose des expériences personnalisées. Elle réduit les frictions, facilite la prise de décision des clients et renforce les liens émotionnels avec la marque. Lorsque les entreprises apportent de la valeur d’une manière qui semble adaptée à chaque client, celui-ci est plus susceptible de rester fidèle.
Exemple : Spotify
Spotify crée des listes de lecture personnalisées comme « Discover Weekly » et « Release Radar » en fonction des habitudes d’écoute de ses utilisateurs. En proposant constamment de la musique correspondant aux préférences individuelles, Spotify maintient l’engagement des utilisateurs et les encourage à souscrire à long terme.
13. Créer des communautés de clients
Une communauté de clients solide transforme les utilisateurs en ambassadeurs de la marque. En créant des forums, des groupes sur les réseaux sociaux ou des événements en présentiel, les entreprises peuvent favoriser l’engagement, encourager l’entraide entre pairs et donner aux clients une raison de rester connectés au-delà de la simple utilisation du produit. Lorsque les clients disposent d’un espace pour échanger, partager leurs expériences et apprendre les uns des autres, ils éprouvent un sentiment plus fort d’appartenance et d’implication envers la marque.
La création d’une communauté augmente la fidélisation, car les utilisateurs engagés sont moins susceptibles de partir. Une étude de la Harvard Business Review a révélé que les clients qui participent à la communauté en ligne d’une marque dépensent 19 % de plus que ceux qui n’y participent pas. Elle réduit également le taux d’attrition en fournissant aux utilisateurs des ressources, des bonnes pratiques et une assistance continue. Lorsque les clients voient que d’autres bénéficient du produit, ils sont plus susceptibles de continuer à l’utiliser eux-mêmes.
Exemple : Notion
Notion a créé une communauté en ligne florissante où les utilisateurs échangent des modèles, partagent des astuces de productivité et s’entraident pour résoudre les problèmes. Ce sentiment d’expérience partagée renforce la fidélisation des clients en donnant aux utilisateurs l’impression de faire partie d’un mouvement plus vaste plutôt que d’être de simples abonnés à un logiciel.
14. Manifester sa reconnaissance et favoriser la réciprocité
Les clients fidèles méritent d’être reconnus. Qu’il s’agisse de notes de remerciement manuscrites, de remises exclusives ou d’un accès anticipé aux nouvelles fonctionnalités, les petites attentions font une grande différence. Les clients qui se sentent valorisés sont plus susceptibles de rester et de recommander votre marque. Même une action aussi simple que la reconnaissance de l’anniversaire d’un client avec l’entreprise peut renforcer sa fidélité.
La réciprocité est un puissant moteur de fidélisation. Les recherches montrent que 53 % des clients restent fidèles aux marques qui récompensent leur engagement. La reconnaissance renforce les liens émotionnels, réduit l’attrition et encourage les recommandations de bouche-à-oreille. Lorsque les clients reçoivent des avantages inattendus, ils rendent souvent la pareille en continuant à acheter et en recommandant la marque.
Exemple : Duolingo
Duolingo récompense ses utilisateurs avec des bonus de séries, des réussites sous forme de jeu et des messages personnalisés célébrant les étapes de leur apprentissage. Ces attentions modestes, mais significatives, maintiennent l’engagement des utilisateurs et les motivent à revenir régulièrement.
Indicateurs de fidélisation des clients : comment mesurer la réussite
Faire revenir les clients est la clé de la réussite à long terme d’une entreprise. Mais comment savoir si vous vous y prenez correctement ?
Ces chiffres vous indiquent dans quelle mesure vous parvenez à maintenir l’engagement, la satisfaction et la fidélité de vos clients. Si vous ne les suivez pas, vous avancez à l’aveugle. Voici les principaux indicateurs de fidélisation à mesurer pour évaluer votre réussite — et pourquoi ils sont importants.
Taux de fidélisation des clients (CRR)
Définition : Le pourcentage de clients qui restent auprès de vous sur une période donnée.
Pourquoi est-il important : Un taux de fidélisation élevé signifie que vos clients sont satisfaits et perçoivent la valeur de votre produit ou service. Un taux faible ? C’est un signal d’alerte indiquant qu’un problème se présente, peut-être au niveau des prix, du service ou de la concurrence.
Taux d’attrition des clients
Définition : Le pourcentage de clients qui partent au cours d’une période déterminée.
Pourquoi est-il important : Si l’attrition est élevée, vous perdez des clients plus rapidement que vous ne pouvez en attirer de nouveaux. Comprendre quand et pourquoi les clients partent vous aide à corriger les domaines problématiques.
Taux de réachat
Ce que c'est : Le pourcentage de clients qui achètent chez vous plus d'une fois.
Pourquoi c'est important : Les acheteurs récurrents sont la colonne vertébrale d'une entreprise solide. Si ce chiffre est faible, cela peut signaler une fidélité limitée ou un manque d'incitations pour encourager les clients à revenir.
Valeur vie client (CLV)
Ce que c'est : Le chiffre d'affaires total qu'une entreprise peut attendre d'un seul client pendant toute la durée de leur relation.
Pourquoi c'est important : Cela vous aide à comprendre ce que vaut un client, afin de guider votre budget consacré aux efforts de fidélisation. Si la CLV est faible, investir dans des programmes de fidélité ou améliorer le service client pourrait être la solution.
Fidélisation client : études de cas
Votre entreprise SaaS cherche peut-être, ou non, à atteindre le statut tant convoité de « licorne » avec une valorisation de $1B. Dans tous les cas, retenez ceci : les licornes SaaS, ainsi que les géants SaaS cotés en bourse comme Twilio et Zoom, se concentrent intensément sur des taux de fidélisation élevés.
Twilio affiche un taux de rétention nette du chiffre d'affaires supérieur à 140 %, digne d'envie. Zoom se targue d'un score NPS supérieur à 70, à la pointe du secteur, plus élevé que celui de la plupart des entreprises du secteur SaaS et comparable à celui de marques appréciées comme Amazon et Apple. Pendant ce temps, les 40 premières entreprises SaaS cotées en bourse affichent un taux de rétention nette médian de 112 %, et les cinq premières atteignent en moyenne 144 %.
Pour marcher sur les traces de ces marques SaaS prospères, faites de la fidélisation une priorité stratégique dans toute votre organisation.
Et maintenant ?
Pour en savoir plus sur la fidélisation client, consultez notre article sur la prédiction de l'attrition client. Pensez également à vous abonner à notre newsletter pour recevoir nos derniers conseils en matière de leadership CX, nos stratégies marketing, nos analyses et les tendances du secteur.