Abbandono dei clienti: definizione, benchmark & 10 consigli
Forbes ci informa che l'85% dell'abbandono dei clienti è prevenibile. La decisione è nelle tue mani!
La fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere la priorità numero uno per ogni azienda. Sebbene l'abbandono dei clienti sia un fenomeno naturale che non può essere eliminato del tutto, può essere ridotto al minimo adottando un approccio proattivo al servizio clienti e prendendosi cura dei clienti esistenti.
Di seguito parleremo dell'abbandono dei clienti: cos'è, come prevederlo, come analizzarlo e, infine, come ridurlo. Ma per ora osserviamo l'abbandono dei clienti al microscopio, poniamoci la domanda che tutti si fanno ("Qual è un buon tasso di abbandono?") e cerchiamo insieme di capire quali dovrebbero essere i nostri prossimi passi.
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Che cos'è l'abbandono dei clienti (ovvero la perdita dei clienti)?
In una frase: è una situazione in cui i clienti smettono di acquistare i tuoi prodotti o di ordinare i tuoi servizi. Detto in modo più diretto, smettono di essere tuoi clienti. Naturalmente, il tuo obiettivo è mantenere l'abbandono dei clienti il più basso possibile, poiché incide direttamente sui ricavi, sulla stabilità aziendale e sul flusso di cassa. Le aziende stabili e redditizie hanno solitamente tassi di abbandono dei clienti relativamente bassi. (Ne parleremo tra poco, ma sentiti libero di andare avanti.)
Quali sono le cause dell'abbandono dei clienti?
La verità è che possono esserci centinaia di motivi per cui i clienti abbandonano un'azienda. Nella sua presentazione del 2015, Esteban Kolsky spiega addirittura che per il 50% dei tuoi clienti, l'abbandono avviene naturalmente nell'arco di cinque anni. Alcuni clienti se ne vanno perché non hanno più bisogno dei servizi di una determinata azienda (pensa ai servizi di disinfestazione o ai negozi per neonati). Altri lo fanno perché hanno trovato un'alternativa migliore a ciò che offri.
Più spesso, tuttavia, l'abbandono dei clienti è una conseguenza diretta di esperienze dei clienti negative. Secondo Zendesk, una sola esperienza negativa è sufficiente affinché la maggior parte dei tuoi clienti passi a uno dei tuoi concorrenti:
D'altra parte, una buona esperienza del cliente è un motivo valido per cui la stragrande maggioranza dei clienti rimanga con la tua azienda più a lungo e acquisti più prodotti.
Ora vediamo come calcolare in un attimo il tasso di abbandono dei clienti.
Che cos'è il tasso di abbandono dei clienti?
È un valore percentuale che indica quanti clienti abbandonano la tua azienda. In genere, viene calcolato per un determinato periodo di tempo, ad esempio un mese o un anno. Puoi calcolare questo tasso autonomamente usando questa semplice formula:
Quindi, per esempio, se la tua azienda aveva 500 clienti all'inizio del mese e ne ha persi 50, il tasso di abbandono è del 10%. Ma cosa significa realmente e perché dovresti preoccuparti del tuo tasso di abbandono?
Perché il tasso di abbandono dei clienti è importante?
In breve, il tasso di abbandono mostra quanto è stabile la tua azienda. Fornisce inoltre alcune informazioni sul grado di soddisfazione dei clienti rispetto alla tua offerta e al tuo servizio clienti. Una bassa soddisfazione dei clienti si traduce direttamente in un elevato abbandono dei clienti, ma quando ti impegni per il successo dei clienti e ti prendi cura delle loro esperienze, la fedeltà al marchio aumenta e perderai meno clienti.
È inoltre importante distinguere due tipi di abbandono dei clienti:
- Abbandono volontario: si verifica quando un cliente decide consapevolmente di smettere di utilizzare il tuo servizio.
- Abbandono involontario: si verifica quando un cliente smette accidentalmente di utilizzare il tuo servizio, ad esempio perché ha dimenticato di pagare una fattura o di fissare il prossimo appuntamento.
In definitiva, il tuo obiettivo evidente è mantenere il più basso possibile il tasso di abbandono dei clienti. Ora analizziamo i diversi tassi di abbandono dei clienti e vediamo come si posiziona la tua organizzazione.
Qual è un buon tasso di abbandono?
Sebbene non esistano soglie universali per i tassi di abbandono e questi differiscano tra i vari settori, in generale possiamo affermare che:
- Ogni risultato inferiore al 5% è buono (tieni presente che il tasso di abbandono B2B è generalmente più basso, poiché il processo di acquisto in questo settore è molto più complesso rispetto al B2C).
- Il risultato compreso tra il 5% e il 7% è nella media.
- Qualsiasi valore superiore al 7% è un risultato negativo e dovrebbe spingerti ad analizzare più attentamente la tua azienda.
Nel 2022, Recurly.com ha pubblicato i valori di riferimento per il tasso di abbandono dei clienti. Secondo i risultati della ricerca, i tassi medi di abbandono sono i seguenti:
- B2B: 4.91%
- B2C: 6.77%
- Abbandono volontario: 3.95%
- Abbandono involontario: 1.38%
Ma, ancora una volta, devi tenere presente che si tratta di risultati generali. Ad esempio, il settore del software avrà un tasso di abbandono inferiore rispetto a quello dei beni di consumo, perché per questi clienti passare a un'altra azienda è piuttosto complicato e richiede molto tempo rispetto alle decisioni di acquisto di abbigliamento o cereali per la colazione.
Analizziamo i tassi approssimativi di abbandono per sei importanti settori di mercato:
Anche l'indice ARPC (ricavo medio per cliente) è importante. La stessa fonte indica che per il 71% degli intervistati, l'aumento dei prezzi è il motivo principale della cancellazione dell'abbonamento. La regola generale è che più alto è l'ARPC, più alto è il tasso di abbandono dei clienti:
L'analisi dell'abbandono dei clienti dovrebbe essere sempre effettuata nel contesto del LTV (valore del cliente nel corso della sua vita). Se il tuo LTV è elevato, perdere un cliente può danneggiare seriamente i tuoi ricavi, poiché ogni cliente porta molti soldi nella tua azienda. D'altra parte, se gestisci un'azienda con un LTV basso (pensa ai servizi di streaming), perdere un cliente è un problema leggermente meno grave e, se hai una base clienti ampia, probabilmente non te ne accorgerai nemmeno.
In ogni caso, dovresti impegnarti a ridurre il tasso di abbandono dei clienti per proteggere i tuoi profitti. Ecco 10 consigli pratici per riuscirci.
10 consigli per proteggere il tasso di abbandono dei clienti
Non smettere mai di cercare nuovi clienti!
So come può sembrare, ma la verità è che il modo migliore per affrontare una volta per tutte l'abbandono dei clienti consiste nell'acquisire continuamente nuovi clienti. Non adagiarti mai sugli allori e implementa tecniche di marketing delle prestazioni che ti aiutino a raggiungere nuovi segmenti e nuovi pubblici. In questo modo, anche se alcuni clienti dovessero lasciare la tua azienda, il bilancio complessivo tra profitti e perdite sarà positivo.
1. Assicurati di comprendere davvero i tuoi clienti
L'acquisizione di nuovi clienti, così come la fidelizzazione di quelli esistenti, consiste nel comprenderne le esigenze e reagire di conseguenza. Puoi utilizzare molti strumenti per conoscere meglio i tuoi clienti, dai sondaggi sulla clientela fino alle analisi web, passando per lo studio di rapporti di mercato e documenti informativi. Puoi utilizzare queste conoscenze per creare profili realistici dei clienti.
2. Mappa e analizza il percorso del cliente
Mettiti nei panni dei tuoi clienti mappando l'intero processo di acquisto nella tua azienda e crea una mappa del percorso del cliente che illustri ciò che accade in ogni fase, dall'inserimento iniziale o dal primo contatto fino alla fase di fidelizzazione o di promozione. Mappare il percorso del cliente ti aiuta a capire come funzionano i vari canali di comunicazione nella tua azienda e quali punti di contatto influenzano la soddisfazione dei clienti.
3. Scopri cosa fanno i tuoi concorrenti per mantenere i loro clienti
Un'analisi della concorrenza è sempre una buona idea. Controlla le offerte dei tuoi concorrenti. Cosa fanno per incoraggiare le persone a rimanere con loro? Potresti riuscire ad applicare alcune di queste idee nella tua attività. Gli strumenti di analisi web e di ascolto dei social media possono aiutarti a raccogliere le informazioni necessarie. Scopri per cosa le persone apprezzano i tuoi concorrenti e quali elementi della loro offerta li distinguono.
4. Forma la tua squadra
Un buon servizio clienti è qualcosa che si può imparare. Se la tua squadra ha difficoltà a soddisfare le esigenze dei tuoi clienti o abbonati, probabilmente devi dedicare più impegno alla formazione dei consulenti CS e degli altri dipendenti a diretto contatto con i clienti. Un programma di formazione su misura può fare miracoli, a patto che si basi sulle esigenze e aspettative reali dei clienti.
5. Analizza la percezione dei tuoi clienti
Sai davvero cosa dicono i clienti del tuo marchio? Sai cosa apprezzano e cosa non apprezzano del tuo servizio? Se vuoi ridurre l'abbandono dei clienti, questa è una conoscenza assolutamente fondamentale! Puoi scoprirlo utilizzando uno dei tanti eccellenti strumenti di analisi della percezione disponibili sul mercato.
6. Utilizza le metriche e i KPI disponibili per costruire una cultura incentrata sul cliente
Creare un'azienda incentrata sul cliente non è un'attività che si completa dall'oggi al domani. Richiede lavoro e impegno, oltre a una misurazione approfondita delle aspettative e delle esigenze dei clienti. Esistono molti strumenti che consentono di misurare la soddisfazione dei clienti (ad es. NPS e CES): utilizzali e scoprirai rapidamente cosa spinge i clienti ad abbandonare la tua azienda.
7. Utilizza un software per il servizio clienti che i tuoi rappresentanti possano usare efficacemente
Tenere sotto controllo ogni cliente e ogni richiesta può essere difficile, soprattutto se il numero totale di clienti nella tua azienda supera i 500. In una situazione del genere, hai bisogno di un software per il servizio clienti facile da usare che ti aiuti a gestire tutte le relazioni con i clienti. Idealmente, ti serve uno strumento con funzionalità sia CRM sia di messaggistica, disponibili anche in alcune piattaforme di coinvolgimento dei clienti, così da poter reagire rapidamente ai problemi emergenti.
8. Prenditi cura dei tuoi clienti attuali
Raccogliere i feedback dei clienti e agire di conseguenza è importante, ma non è tutto. Devi trovare modi significativi per entrare in contatto con i tuoi clienti e prenderti davvero cura di loro. Cosa fai per assicurarti che siano soddisfatti della collaborazione con la tua azienda? Utilizzi incentivi per incoraggiarli ad acquistare più prodotti? Hai un programma fedeltà o un club VIP a cui possano iscriversi (con vantaggi effettivamente vantaggiosi)? Infine, chiedi mai semplicemente loro cosa vorrebbero vedere dalla tua organizzazione? Questi semplici passaggi possono fare la differenza, perché tutti vogliono sentirsi notati e apprezzati, soprattutto se ti stanno pagando.
10. Perfeziona il tuo processo di inserimento iniziale
Va detto che quest'ultimo consiglio è rivolto soprattutto alle aziende SaaS, ma se puoi fare dell'inserimento iniziale una parte della costruzione di buone relazioni con i tuoi clienti, dovresti assolutamente farlo! Puoi trovare molte informazioni utili sulle pratiche di inserimento iniziale efficaci nel nostro ebook sull'inserimento iniziale dei clienti.
Lascia il tasso di abbandono al burro & al gelato
Sebbene non sia possibile eliminare completamente l’abbandono dei clienti, puoi trasformarlo in un problema secondario per la tua azienda. Torna a trovarci spesso per saperne di più sull’abbandono dei clienti e iscriviti alla nostra fantastica newsletter, così non perderai nessuna chicca. È ricca di conoscenze pratiche che ti aiuteranno a portare la tua CX a un livello completamente nuovo, ottenere più clienti soddisfatti e relegare l’abbandono dei clienti ai margini!
