La guida definitiva alla fidelizzazione dei clienti SaaS
Le aziende perdono 1,6 trilioni di dollari all’anno solo negli Stati Uniti a causa dell’abbandono dei clienti. È quindi logico che le aziende possano ottenere un valore significativo riducendo il tasso di abbandono. E sebbene la strada per abbassarlo richieda impegno serio, non è difficile da capire: le aziende possono prevenire il 67% dell’abbandono gestendo meglio le aspettative dei clienti e migliorando le percentuali di risoluzione al primo contatto. Nonostante questa enorme opportunità, solo il 32% delle aziende SaaS ha tassi di abbandono bassi (inferiori al 5%).
Per le aziende SaaS, la fidelizzazione dei clienti può rappresentare la differenza tra successo e fallimento. Ma anche dopo aver deciso di puntare sulla fidelizzazione piuttosto che sull’acquisizione, restano alcune domande:
Cosa può fare una fidelizzazione più forte per la tua azienda? Qual è un “buon” tasso di fidelizzazione SaaS? Quali strategie di fidelizzazione hanno più senso per i brand SaaS?
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In questa guida sulla fidelizzazione dei clienti SaaS, esploreremo queste domande e non solo. Analizzando le sfide uniche della fidelizzazione SaaS e osservando esempi di brand di successo, scoprirai strategie concrete per aumentare la fidelizzazione, migliorare la fedeltà dei clienti e trasformare positivamente la tua esperienza cliente.
Perché la fidelizzazione dei clienti SaaS è importante?
Non serve stare molto nel mondo degli affari per sentire questa affermazione:
“Costa 5 volte di più acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenerne uno esistente.”
A differenza di molte statistiche famose, questa è effettivamente vera. La fonte più affidabile di questa massima è uno studio di Bain & Company su una società di servizi finanziari che ha aumentato la fidelizzazione del 5% ottenendo così un incremento dei profitti del 25%.
Ma forse questo non rende pienamente giustizia al valore della fidelizzazione: uno studio del 2023 su oltre 2.100 aziende ha rilevato che le imprese SaaS con tassi di fidelizzazione superiori all’85% crescono da 1,5 a 3 volte più velocemente delle altre.
L’impatto della fidelizzazione su profitti e crescita è dovuto al valore dei clienti abituali: nel tempo spendono di più e, grazie alla loro fedeltà, sono anche più disponibili ad accettare aumenti di prezzo. Nel frattempo, i costi operativi diminuiscono, poiché servire gli stessi clienti fedeli è meno costoso che trovarne e formarne di nuovi o sostituire quelli che abbandonano rapidamente. Inoltre, la fidelizzazione favorisce la crescita perché i clienti già acquisiti portano altri nuovi clienti grazie al passaparola.
L’acquisizione di nuovi clienti, ovviamente, è anch’essa necessaria: non si può crescere senza nuovi clienti. Ma acquisire nuovi rapporti commerciali è costoso. Le aziende SaaS che spendono molto per l’acquisizione — solo per poi far vivere ai clienti una pessima esperienza che genera un costoso “secchio bucato” — faticano a restare redditizie.
9 strategie di fidelizzazione per aziende SaaS
È importante avere un piano di fidelizzazione sin dal primo giorno: le aziende SaaS agli esordi spesso faticano con la fidelizzazione mentre perfezionano la proposta di valore del proprio prodotto, con tassi di fidelizzazione annuali dei clienti che si aggirano intorno al 55-72%. Quando la tua azienda sarà più matura, punta a un tasso di fidelizzazione pari o superiore all’85%.
Fortunatamente, esistono molte strategie che puoi mettere in atto per raggiungere questo obiettivo.
1. Usa strumenti di gestione dell’esperienza cliente
Il software per la gestione dell’esperienza cliente aiuta le aziende a monitorare le interazioni con i clienti, identificare i punti critici e personalizzare il coinvolgimento per aumentare fidelizzazione e lealtà. Analizzando i dati sulla fidelizzazione e automatizzando i follow-up, assicura che i clienti si sentano valorizzati e rimangano più a lungo.
Ecco alcuni strumenti che consiglio:
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2. Attira i clienti giusti
Non tutti i clienti sono i tuoi clienti.
Questa può essere una realtà difficile da accettare, soprattutto dopo aver creato con cura un prodotto SaaS che potenzialmente potrebbe servire molte tipologie di clienti. Ma non tutti i clienti sono uguali: nel mondo dell’eCommerce, ad esempio, l’1% dei clienti più importanti vale 18 volte di più rispetto al cliente medio.
Per far crescere la tua azienda in modo sano, prima identifica chi sono i clienti ideali. Poi, posiziona il tuo prodotto e la tua comunicazione direttamente verso di loro, utilizzando la leva del prezzo anche come strumento per filtrare il pubblico. Se hai un team B2B SaaS con un processo di vendita ad alto livello di interazione, incoraggia il team a valutare attentamente i potenziali clienti offrendo un sistema di incentivi con bonus legati alle performance su upselling e retention.
Esempio: Vidmob
Vidmob, un software di tracciamento ROI per marketer, chiarisce fin dal primo momento in cui si visita la landing page che non si tratta di un prodotto per consumatori finali, né per freelance o piccole imprese. I marketer orientati alle performance che devono giustificare il ROI ai loro responsabili, invece, ne saranno immediatamente attratti.
3. Ottimizza l’Esperienza di Onboarding
L’onboarding è irto di rischi: il 25% degli utenti abbandona un’app dopo un solo utilizzo.
Per contrastare questo rischio, i tuoi clienti devono ottenere valore rapidamente. Non basta ottenere un rapido risultato durante l’onboarding: i clienti devono vivere un “momento Aha!” che li entusiasmi e ricordi loro perché hanno acquistato il tuo prodotto.
Per raggiungere più velocemente questo “momento Aha!”, sii diretto: utilizza walkthrough interattivi per chiedere ai clienti cosa vogliono ottenere e poi indirizzali verso le funzionalità più rilevanti. Uno studio pubblicato sull’Harvard Business Review ha rilevato che offrire una breve panoramica delle funzionalità del prodotto ai clienti può ridurre il churn del 6%; inoltre, Sitemate, una piattaforma SaaS, ha raddoppiato il tasso di coinvolgimento degli utenti usando indicazioni in-app per formare gli utenti.
Poiché i clienti non hanno tempo e pazienza illimitati per processi di onboarding lunghi, devi riuscire a farli arrivare a questo punto il più rapidamente possibile. Uno studio di Visa ha scoperto che il 70% dei clienti abbandona un processo di onboarding se richiede più di 20 minuti.
Esempio: Beehiiv
Beehiiv, una piattaforma per newsletter, semplifica l’onboarding indirizzando gli utenti a un breve video introduttivo “Beehiiv 101” direttamente all’interno della piattaforma. Propone anche una checklist di onboarding suddivisa in 5 passaggi e una serie di email di benvenuto con tutorial per mantenere gli utenti coinvolti mentre esplorano le varie funzionalità della piattaforma.
4. Riduci le Frizioni Lungo il Percorso Cliente
È difficile sopravvalutare quanto sia importante l’esperienza cliente:
- Il 94% dei consumatori che valutano la CX di un’azienda come “molto buona” è propenso a riacquistare.
- Al contrario, l’80% degli utenti ha eliminato un’app perché non sapeva come utilizzarla.
Analytics in-app, heatmap, registrazioni di schermo, strumenti per il successo del cliente e software di gestione dell’esperienza cliente sono modi collaudati per individuare i punti di attrito che rovinano la CX. Tieni d’occhio anche il volume dei ticket di supporto e analizza le problematiche segnalate dagli utenti.
Puoi anche adottare un approccio tradizionale e “essere il cliente” in prima persona, così da sperimentare direttamente l’intero flusso di onboarding e l’esperienza del supporto clienti; oppure, coinvolgi altri per eseguire questa fase per te. Una volta compresi i punti di attrito, ottimizza quelle aree, elimina i passaggi superflui e adatta la Customer Experience ai feedback dei clienti.
Esempio: Bannersnack
Bannersnack (ora Creatopy) ha usato heatmap e registrazioni delle sessioni per capire dove gli utenti incontravano difficoltà con il suo prodotto SaaS per la creazione di banner. Con poche modifiche all’UX, è riuscita ad aumentare l’utilizzo di una funzionalità precedentemente nascosta del 12%.
5. Costruisci una cultura orientata al cliente
Se vuoi clienti felici, inizia da dipendenti felici.
Il 96% dei clienti afferma che il servizio clienti è un elemento chiave per la loro fedeltà a un marchio. Vale anche il contrario: il 74% dei consumatori pensa che i dipendenti insoddisfatti influenzino negativamente l’esperienza del cliente.
L’impatto di una cultura orientata al cliente può essere più difficile da misurare rispetto a fattori come onboarding e UX, ma non è meno importante. Un profondo senso di empatia verso il cliente in tutti i team significa che tutti, dall’ingegneria al supporto, sono più inclini a svolgere il proprio lavoro pensando alla soddisfazione (e fidelizzazione) del cliente.
Per costruire una cultura orientata al cliente, condividi storie ispiratrici dei clienti, assumi collaboratori che capiscono questa mentalità e trova modi per far sì che i membri del team interagiscano direttamente con la tua base clienti. Per rafforzare questo focus sul cliente, crea incentivi per i dipendenti collegati a metriche focalizzate sulla fidelizzazione.
Esempio: Rize
Man mano che le aziende SaaS crescono, i clienti tendono a perdere l’accesso diretto che una volta avevano ai fondatori e agli sviluppatori della società. Anche se questa espansione è necessaria per la crescita, cerca di mantenere uno spirito da “piccola SaaS” nelle tue interazioni con i clienti.
Ad esempio, Rize, una SaaS per la produttività, offre ai nuovi utenti accesso a una formazione live settimanale e all’email diretta del fondatore.
6. Investi nell’assistenza omnicanale
Un tempo era normale che le aziende offrissero supporto telefonico ed email—e nulla di più. Ma questo è solo l’inizio nel mondo SaaS: ci sono anche chat dal vivo, chatbot, knowledge base, social media e forum di comunità.
La chat dal vivo, come canale di supporto più popolare tra i clienti, è fondamentale da gestire al meglio. E garantendo un livello di reattività simile su tutti i canali offerti, avrai un impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti e sui ricavi. Ad esempio, i clienti spendono dal 20 al 40% in più con i brand che risolvono rapidamente le loro richieste sui social media, secondo uno studio di McKinsey.
L’uso di software per il servizio clienti ti aiuterà a coordinare tutte queste attività di supporto omnicanale, centralizzando le comunicazioni in una sola casella e assicurando che i clienti possano passare da un metodo all’altro senza perdere contesto o la cronologia delle conversazioni.
Ricorda inoltre che la maggior parte dei clienti preferisce il self-service: l’81% dei clienti cerca di risolvere i problemi da solo prima ancora di contattare i team di supporto. Rendi il procedimento più facile (e alleggerisci il carico del tuo team) grazie a una knowledge base completa o a strumenti di formazione per clienti.
Esempio: Acodei
Acodei, un prodotto SaaS che sincronizza Stripe con Quickbooks, dispone di una knowledge base con decine di articoli che facilita l’auto-supporto dei clienti, oltre a chat dal vivo e supporto via email.
7. Identifica i clienti a rischio di abbandono
L’11% dell’abbandono potrebbe essere evitato se l’azienda contattasse il cliente.
Ma poiché non puoi contattare tutti i clienti in ogni momento (né i clienti desidererebbero una tale frequenza di comunicazione), il segreto è identificare quelli che più probabilmente abbandoneranno—e poi agire proattivamente per motivarli a restare.
La migliore metrica per questo scopo è il Customer Health Score (CHS), che valuta la qualità della relazione con i clienti. Il CHS è composto da metriche personalizzate come uso del prodotto, volume di ticket di supporto, frequenza di login, tasso di risoluzione al primo contatto e Net Promoter Score.
Scegli le metriche più idonee per la tua azienda e assegna un peso a ciascuna. Calcola poi il punteggio per ogni cliente e segmentali di conseguenza. Contatta e coinvolgi i clienti segnalati come ad alto rischio; oppure, se ne hai molti, lascia che le funzioni di automazione del tuo CRM svolgano questo compito. Chiedi come puoi aiutare e offri incentivi per riattivare il loro interesse.
Ricorda che non tutto l'abbandono da parte dei clienti è intenzionale. Assicurati di affrontare anche l'abbandono involontario: i pagamenti non riusciti possono essere un grosso ostacolo per i tuoi numeri di fidelizzazione, causando il 20-40% dell'abbandono.
Esempio: Buffer
Quando i clienti da un po' non interagiscono con il tuo prodotto SaaS, assicurati che ricevano qualcosa di simile a questa email qui sotto che ho ricevuto da Buffer, lo strumento di programmazione per i social media, che mi incoraggiava a tornare a vedere i nuovi prodotti e le nuove funzionalità.
8. Incentiva la fedeltà con un programma premi
I tuoi migliori clienti amano il tuo prodotto per il valore intrinseco che offre loro: il 74% dei clienti afferma che la qualità del prodotto è la ragione principale della loro fedeltà a un marchio. L'assistenza clienti è un altro fattore importante per la fedeltà.
Ma per portare la fedeltà dei clienti ad un livello superiore, devi offrire dei vantaggi. Il 48% dei consumatori si aspetta un trattamento speciale per essere buoni clienti, mentre il 53% dei consumatori dice che sconti e punti fedeltà li spingono a rimanere clienti di un marchio più a lungo.
In altre parole, la fedeltà è una strada a doppio senso.
Per fortuna, puoi progettare un programma di fidelizzazione che funzioni per te. Aggiornamenti gratuiti, accesso anticipato alle nuove funzionalità, sconti e trattamenti VIP sono tutti modi semplici per iniziare. Potresti anche prendere in considerazione la progettazione di un programma fedeltà a livelli che dia ai clienti più benefici quanto più a lungo restano con te.
Esempio: ManageWP
Sono cliente di ManageWP, un prodotto SaaS per il mondo WordPress, da mezzo decennio. Ogni volta che controllo la mia dashboard di fatturazione, mi viene ricordato il mio sconto fedeltà del 30%. In modo intelligente, ManageWP gestisce lo sconto su base annua e a livelli: per ogni anno da cliente ottieni uno sconto fedeltà del 10%, fino ad un massimo del 30%.
9. Dai ai clienti un motivo per restare
Quando lavoravo come specialista nella customer success, i manager del mio team ci incoraggiavano a provare ad effettuare l’upgrade dei clienti perché aiutava la fidelizzazione. Pensavo fosse più una questione di aumentare i ricavi, ma avevano ragione: l’upselling aiuta davvero a trattenere i clienti. Uno studio Vendasta su oltre 100.000 aziende ha rilevato che il 62% dei clienti a cui non era stato proposto l’upgrade nei primi 90 giorni ha abbandonato nei successivi due anni.
Spingere i clienti verso piani annuali invece che mensili ha anche dimostrato di ridurre l'abbandono. Uno studio ProfitWell su 941 aziende SaaS ha rilevato che quelle con solo abbonamenti mensili (e nessun contratto annuale) avevano un tasso di abbandono del 9%; mentre le aziende con la maggior parte dei clienti su contratti annuali avevano in media un tasso di abbandono mensile compreso tra il 3% e il 5%.
Una volta che i clienti decidono di annullare, hai ancora la possibilità di fargli cambiare idea con delle offerte di uscita. Se hai mai provato ad annullare Amazon Prime, sai di cosa parlo: prima ti vengono presentati tutti i benefici che perderesti; poi ti viene data la possibilità di mettere in pausa invece di cancellare, rendendo più facile la ripresa. Un'altra strategia che potresti considerare è offrire un upgrade gratuito o uno sconto su un piano annuale.
Esempio: VEED
Come utente gratuito di VEED, una piattaforma per la creazione e l’editing video, ho ricevuto una serie di email di onboarding che mi aiutavano a scoprire le funzionalità della piattaforma, una mail personalizzata da parte di un rappresentante commerciale e una email di follow-up che mi invitava a passare al piano annuale Pro in cambio di uno sconto.
10. Acquisisci feedback e impara da essi
Il tasso medio di risposta per le aziende che richiedono feedback ai clienti è solo del 6%.
Ma non lasciare che la bassa percentuale di risposta ti scoraggi: in realtà, i clienti apprezzano quando chiedi la loro opinione. Il 77% dei consumatori ha un’opinione più positiva dei marchi che chiedono (e accettano) i loro feedback.
E questo è un bene, perché comprendere il feedback dei clienti è fondamentale per trattenere gli utenti. Raccogliendo i feedback tramite sondaggi come NPS e CSAT, le aziende possono capire cosa stanno facendo bene—e ricevere segnali d’allarme precoci quando qualcosa non va. Utilizza software per la raccolta dei feedback dei clienti per monitorare i feedback da canali diversi come social media, recensioni e community online, oltre che dal tuo software di sondaggi (esistono anche molti altri vantaggi del software di sondaggi).
Assicurati di integrare punti dolenti, lamentele dei clienti e suggerimenti di miglioramento nel processo di sviluppo del prodotto.
Esempio: Otter.ai
Assicurati di raccogliere i feedback dei clienti prima che abbandonino, come fa Otter.ai. Per far rispondere più clienti al tuo sondaggio, mantieni l’email breve e chiarisci che completarlo richiederà pochissimo tempo.
Se noti che ricevi meno feedback di quanto speravi, non aver paura di offrire incentivi. Ad esempio, VEED offre crediti sul prodotto o buoni Amazon da $20 agli utenti disposti a fornire feedback sul prodotto al loro UX researcher.
11. Gestione dei Feedback Negativi
I feedback negativi non sono una cosa negativa—sono un’opportunità per migliorare. Quando i clienti esprimono frustrazioni, le aziende hanno la possibilità di ascoltare, riconoscere e risolvere il problema. Invece di ignorare o minimizzare i reclami, rispondere rapidamente e offrire una soluzione può trasformare un cliente insoddisfatto in uno fedele. Impegnandosi attivamente con i feedback, le aziende dimostrano di tenere all’esperienza degli utenti e di essere impegnate a migliorare le cose.
La fidelizzazione migliora quando i clienti si sentono ascoltati e valorizzati. Le ricerche dimostrano che il 70% dei clienti tornerà se un reclamo viene risolto a loro favore. Un’azienda che gestisce bene i feedback negativi costruisce fiducia, rafforza la propria reputazione e riduce l’abbandono grazie a un servizio clienti efficace. Inoltre, spesso i feedback evidenziano problemi nascosti che, una volta affrontati, possono migliorare il prodotto per tutti gli utenti.
Esempio: Starbucks
Starbucks utilizza i feedback dei clienti per guidare l’innovazione attraverso la sua piattaforma "My Starbucks Idea", dove i clienti possono suggerire miglioramenti e votare le idee degli altri. Oltre 300 suggerimenti—come il Wi-Fi gratuito e i miglioramenti al programma fedeltà—sono stati implementati, dimostrando che ascoltare i clienti genera fedeltà e una fidelizzazione a lungo termine.
12. Personalizzazione dell’Esperienza Cliente
I clienti restano quando si sentono compresi. La personalizzazione—che sia tramite email su misura, onboarding personalizzato o raccomandazioni basate sull’intelligenza artificiale—rende le interazioni più pertinenti e coinvolgenti. Utilizzare i dati per segmentare i clienti e offrire esperienze individualizzate aiuta le aziende a coltivare legami più profondi. Che si tratti di ricordare acquisti precedenti, suggerire contenuti pertinenti o personalizzare la comunicazione, la personalizzazione fa sentire gli utenti più di un semplice numero.
Un’esperienza personalizzata aumenta la fidelizzazione incrementando il coinvolgimento e la soddisfazione. Gli studi dimostrano che l’80% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un marchio che offre esperienze personalizzate. Riduce gli attriti, rende più semplici le decisioni di acquisto e rafforza i legami emotivi con il marchio. Quando le aziende offrono valore in modo specifico per il cliente, è più probabile che quest’ultimo resti fedele.
Esempio: Spotify
Spotify crea playlist personalizzate come "Discover Weekly" e "Release Radar" basate sulle abitudini di ascolto dell’utente. Proponendo costantemente musica in linea con le preferenze individuali, Spotify mantiene gli utenti coinvolti e incoraggia abbonamenti di lunga durata.
13. Creazione di comunità di clienti
Una solida comunità di clienti trasforma gli utenti in sostenitori del marchio. Creando forum, gruppi sui social media o eventi in presenza, le aziende possono favorire il coinvolgimento, incoraggiare il supporto tra pari e offrire ai clienti un motivo per mantenersi in contatto oltre il semplice utilizzo del prodotto. Quando i clienti hanno uno spazio per interagire, condividere esperienze e imparare gli uni dagli altri, sentono un maggiore senso di appartenenza e investimento nel brand.
La costruzione della comunità aumenta la fidelizzazione perché gli utenti coinvolti sono meno propensi a lasciare. Uno studio della Harvard Business Review ha rilevato che i clienti che partecipano a una comunità online del brand spendono il 19% in più rispetto a chi non lo fa. Inoltre, riduce l'abbandono fornendo agli utenti risorse, buone pratiche e supporto continuo. Quando i clienti vedono altri trarre beneficio dal prodotto, sono più propensi a rimanere fedeli.
Esempio: Notion
Notion ha creato una vivace comunità online in cui gli utenti si scambiano template, condividono trucchi per la produttività e si aiutano a vicenda a risolvere problemi. Questo senso di esperienza condivisa rafforza la fidelizzazione facendo sentire gli utenti parte di un movimento più ampio, non solo semplici abbonati a un software.
14. Mostrare gratitudine e reciprocità
I clienti fedeli meritano riconoscimento. Che si tratti di biglietti di ringraziamento scritti a mano, sconti esclusivi o accesso anticipato a nuove funzionalità, piccoli gesti di apprezzamento possono fare una grande differenza. I clienti che si sentono valorizzati sono più propensi a restare e a diventare ambasciatori del tuo brand. Anche semplicemente riconoscere l’anniversario di un cliente con l’azienda può rafforzarne la fedeltà.
La reciprocità è un potente motore di fidelizzazione. Le ricerche dimostrano che il 53% dei clienti resta fedele ai brand che premiano il loro impegno. L’apprezzamento rafforza le connessioni emotive, riduce l’abbandono e stimola il passaparola. Quando i clienti ricevono vantaggi inattesi, spesso ricambiano con ulteriore business e promozione spontanea.
Esempio: Duolingo
Duolingo premia gli utenti con bonus di continuità, conquiste gamificate e messaggi personalizzati che celebrano le tappe del percorso di apprendimento. Questi gesti, piccoli ma significativi, mantengono alto il coinvolgimento degli utenti e li motivano a tornare.
Metriche di fidelizzazione dei clienti: come misurare il successo
Mantenere i clienti è la chiave del successo di un’azienda nel lungo periodo. Ma come sapere se stai facendo bene?
Questi numeri indicano quanto sei capace di mantenere i clienti coinvolti, soddisfatti e fedeli. Se non li monitori, procedi alla cieca. Ecco le metriche di fidelizzazione essenziali da tracciare per misurare il successo—e perché sono importanti.
Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)
Cos’è: La percentuale di clienti che rimangono con te in un determinato periodo.
Perché conta: Un alto tasso di fidelizzazione indica che i clienti sono felici e percepiscono valore nel tuo prodotto o servizio. Un valore basso? È un campanello d’allarme: potrebbero esserci problemi di prezzo, servizio o concorrenza.
Tasso di abbandono clienti
Cos’è: La percentuale di clienti che lasciano in un determinato intervallo di tempo.
Perché conta: Se l’abbandono è alto, perdi clienti più velocemente di quanto ne acquisti di nuovi. Capire quando e perché i clienti se ne vanno ti aiuta a risolvere le criticità.
Tasso di riacquisto
Cos’è: La percentuale di clienti che acquistano da te più di una volta.
Perché conta: I clienti abituali sono la vera base di un business solido. Se questo dato è basso, può indicare una bassa fedeltà o mancanza di incentivi a tornare.
Valore del ciclo di vita del cliente (CLV)
Cos’è: Il ricavo totale che un'azienda può aspettarsi da un singolo cliente durante tutta la relazione.
Perché è importante: Ti aiuta a capire quanto vale un cliente, guidando il budget per le attività di fidelizzazione. Se il CLV è basso, investire in programmi di fidelizzazione o in un servizio clienti migliore potrebbe essere la soluzione.
Ritenzione del Cliente: Casi di Studio
La tua azienda SaaS potrebbe ambire o meno a quel famoso status di “unicorno” con una valutazione da 1 miliardo di dollari. Ma in ogni caso, sappi questo: gli unicorni SaaS, così come i giganti quotati in borsa come Twilio e Zoom, sono estremamente concentrati su numeri di ritenzione elevati.
Twilio vanta un tasso di ritenzione netta dei ricavi superiore al 140%. Zoom presenta un punteggio NPS di oltre 70, uno dei migliori del settore SaaS e pari a marchi amati come Amazon e Apple. Nel frattempo, le prime 40 aziende SaaS quotate in borsa hanno un tasso di ritenzione netto mediano del 112%, e le prime cinque registrano una media del 144%.
Per seguire l’esempio di questi brand SaaS di successo, rendi la ritenzione una priorità strategica in tutta la tua organizzazione.
E ora?
Per approfondire il tema della ritenzione dei clienti, leggi il nostro articolo su come prevedere l’abbandono dei clienti. E assicurati di iscriverti alla nostra newsletter per ricevere i nostri ultimi consigli sulla leadership nel CX, strategie di marketing, approfondimenti e trend del settore.
