Prendi Spunto da questi Esempi di Script per Call Center in Entrata
I copioni dei call center inbound non dovrebbero suonare robotici. Se stai cercando copioni collaudati e adattabili per accogliere i clienti, risolvere problemi, gestire reclami o inoltrare le chiamate, questo articolo fa al caso tuo. Abbiamo selezionato campioni di copioni reali che puoi copiare, modificare e utilizzare per migliorare coerenza, rapidità e soddisfazione del cliente ad ogni chiamata.
Gli operatori di call center dovrebbero sembrare come se non stessero leggendo da un copione—almeno questo è ciò che l'80% dei consumatori ha dichiarato in uno studio condotto nel 2018. Questo studio è stato svolto due volte, prima nel 2014 e poi nel 2018. Ecco i risultati:
Cosa significa per la tua azienda? Che devi utilizzare i tuoi copioni in modo strategico. Ma sto andando troppo avanti. Cominciamo da qui.
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Cosa sono i copioni dei call center?
I copioni dei call center (o copioni per il servizio clienti) sono documenti più o meno lunghi (purtroppo, di solito più lunghi) che mostrano come dovrebbero svolgersi le conversazioni con le persone che chiamano la tua azienda. Puoi considerarli come prompt o modelli già pronti che aiutano gli operatori a parlare con ciascun chiamante, risolvere i loro problemi e rispondere alle loro domande. I copioni dei call center sono spesso integrati nei software per call center.
Alla luce dello studio che ho appena citato, potresti pensare che non sia una buona idea utilizzare questi copioni; dopotutto non è ciò che vogliono i clienti.
Beh, e se ti dicessi che non è del tutto vero? Quello che i tuoi clienti vogliono davvero è parlare con operatori competenti e che risultino naturali in ogni conversazione. Su questo torneremo più avanti.
Per ora, diciamo solo che i copioni per il servizio clienti sono estremamente utili per i tuoi agenti per questi cinque motivi principali:
- I modelli di copione aiutano i nuovi operatori a familiarizzare con l’attività della tua azienda (sono anche molto utili per la formazione).
- I copioni per cold calling (chiamate outbound) aiutano la tua azienda a contattare potenziali clienti o a coinvolgere nuovamente quelli già acquisiti.
- Con questi copioni, i tuoi operatori sanno come reagire in situazioni specifiche (questo punto è particolarmente importante per il supporto tecnico, ma anche quando chiama un cliente arrabbiato) e come offrire la soluzione ottimale per ogni chiamante.
- I copioni dei call center sono il modo migliore per ridurre il rischio di errore umano. In altre parole, garantisci che ogni interazione con il cliente avvenga come dovrebbe e che i tuoi agenti forniscano sempre le stesse informazioni corrette.
- Infine, i modelli di copione permettono ai tuoi operatori di risparmiare tempo. Non devono pensare a cosa dire o a quali risposte fornire—tutto è immediatamente disponibile per loro.
Come creare copioni efficaci per call center
Questa parte è cruciale. Prendi sul serio il mio avvertimento: quando crei modelli di conversazione per la tua azienda, è davvero facile commettere piccoli errori che peggioreranno l'esperienza cliente e potranno persino irritare chi chiama.
Secondo la mia esperienza, ci sono otto comandamenti per copioni di servizio clienti utili ed efficaci; vediamoli insieme:
Devi creare diversi mini-copioni
Non cadere nella trappola di creare un unico copione grande che include molte procedure e linee guida in un singolo flusso di chiamata. È molto meglio creare diversi mini-copioni per diverse situazioni e scenari. Questi mini-copioni dovrebbero essere anche brevi. Non scrivere ogni singola parola; concentrati sui punti cruciali che aiuteranno gli operatori a mantenere la conversazione in carreggiata e soddisfare le esigenze del cliente.
I copioni devono essere facili da leggere e molto scansionabili; non vuoi lunghi silenzi in linea mentre i tuoi operatori cercano freneticamente la risposta giusta in un copione chilometrico. Fidati, questi manuali non sono utili—eliminali il prima possibile.
Consiglio di usare diversi stili di carattere e colori per rendere i copioni più rapidi e facili da leggere. Altri accorgimenti come elenchi puntati, sottolineature o evidenziazione dei punti principali sono molto utili.
Devi avere una buona frase di apertura
L’inizio della conversazione dovrebbe essere breve, specifico e piacevole. Ecco quattro elementi da includere:
- Un saluto comune (un semplice “Buongiorno!” o “Ciao!” va benissimo)
- Il nome dell'agente e il nome dell'azienda (“Mi chiamo [nome dell'agente] di [nome dell'azienda]”)
- Informazione sulla registrazione della chiamata (“Questa chiamata viene registrata per scopi di formazione”)
- Invito a iniziare la conversazione (“Come posso aiutarla oggi?”)
Non dovrai parlare troppo
L'obiettivo è mantenere ogni chiamata di assistenza clienti il più breve possibile. Assicurati che i tuoi script non contengano parti lunghe che richiedano di parlare senza sosta per più di 15 secondi; questo frustrerebbe soltanto i tuoi clienti. Ovviamente, ci sono alcune eccezioni, ad esempio quando devi leggere un consenso prima di accettare un pagamento o prima di firmare un contratto, ma la regola fondamentale è evitare di parlare fino allo sfinimento.
Personalizza la comunicazione
Se possibile, ogni telefonata dovrebbe essere personalizzata. Ecco perché servono buoni CRM e software di call center: entrambi questi strumenti aiuteranno i tuoi agenti a mantenere tutti i dati rilevanti del cliente in un unico luogo, così, quando ricevono una chiamata, sanno subito chi sta chiamando. Con queste informazioni puoi personalizzare la comunicazione, ad esempio usando il nome di battesimo del cliente o fornendo assistenza su misura per il prodotto/servizio che possiedono. È sempre utile mostrare attenzione ai clienti, per esempio chiedendo: “Come sta oggi?”
Evita la negatività
Ovviamente non dico che i tuoi agenti debbano essere sempre positivi a tutti i costi. Immagina questa conversazione:
Agente: “Come posso aiutarla oggi?”
Cliente: “La mia connessione Internet ha appena smesso di funzionare e mi serve per lavorare!”
Agente: “Mi fa piacere sentirlo!”
Evidentemente questo trasmette un messaggio completamente sbagliato. Piuttosto, dovresti concentrarti sul fornire la migliore esperienza possibile al cliente. Ecco come puoi farlo:
- Empatia: Mostra al cliente che comprendi la sua situazione e che vuoi aiutarlo il più velocemente possibile.
- Non incolpare il cliente: Anche se è chiaramente colpa sua, dovresti evitare frasi come “Ha sbagliato lei” o “Perché non ha letto il manuale?”. Concentrati invece sulla soluzione: “Vediamo di ripristinare la sua connessione!”
- Concentrati sull’aiuto: Non far passare il messaggio che qualcosa non sia possibile. Se proprio non si può fare, l’agente dovrebbe concentrarsi su alternative o sui passaggi che il cliente può seguire per ottenere comunque il risultato desiderato.
Concludi sempre in modo proattivo
Quando la conversazione volge al termine puoi fare una o due domande finali. Per esempio, puoi dire qualcosa di simile:
“Sono felice che abbiamo risolto il suo problema! C’è qualcos’altro con cui posso aiutarla oggi?”
“Ha bisogno di ulteriori informazioni?”
Nove volte su dieci la risposta sarà “no”, ma il cliente ricorderà sicuramente che l’agente è stato gentile e disponibile. E a proposito di ultimi impressioni, assicurati che i clienti non chiudano mai la chiamata senza un caloroso saluto!
Non smettere mai di ottimizzare gli script
Gli script dei call center non sono mai scolpiti nella pietra. Dovresti analizzarli periodicamente e apportare le correzioni necessarie, soprattutto quando cambiano le offerte dell’azienda o ricevi feedback sul fatto che qualcosa non funziona come dovrebbe.
Forma e aggiorna sempre il tuo team
Assicurati che il team del call center riceva formazione regolare su come parlare con i clienti. Questo è ancora più importante quando i tuoi operatori devono improvvisare, come nel caso di situazioni particolari. Qui, l’analisi delle conversazioni passate può essere molto utile. Scopri dove i tuoi agenti hanno bisogno di ulteriore supporto e fornisci loro la formazione adeguata.
È anche estremamente importante essere disponibili e competenti riguardo al prodotto, soprattutto per il supporto tecnico. Assicuratevi che tutti i tecnici abbiano tutte le conoscenze necessarie e siano in grado di aiutare i clienti a risolvere i loro problemi.
Ora sapete a cosa prestare attenzione quando lavorate sui vostri modelli di servizio clienti. Ho preparato una lista di alcuni script per call center inbound già pronti che potete usare nella vostra azienda. Sentitevi liberi di copiarli—fateli vostri e adattateli alle vostre esigenze.
Esempi di script per call center inbound
Script 1: Accoglienza
Operatore: “Buongiorno, mi chiamo [nome operatore] e chiamo da [nome azienda]. In che modo posso aiutarla oggi?”
Dopo aver ascoltato il motivo della chiamata:
Problema: “Mi dispiace per l’inconveniente. Mi permetta di confermare i suoi dati così possiamo risolvere la situazione.”
Domanda: “Certo, per favore confermi i suoi dati e sarò lieto di spiegarle tutto!”
Script 2: Pagamento del servizio
Operatore: “Desidera pagare con carta di credito, assegno o bonifico bancario?”
Se il cliente sceglie la carta di credito: “Preferisce fornire le sue informazioni [della carta o bancarie] per telefono, oppure desidera che le invii un link sicuro per pagare online?”
Script 3: Il cliente vuole acquistare un prodotto esaurito
Cliente: “Salve, vorrei acquistare [nome prodotto], ma non riesco a fare l’ordine. Che cosa posso fare?”
Operatore: “Buongiorno [nome cliente]. Mi dispiace informarla che questo prodotto è attualmente non disponibile, ma sarà presto di nuovo in stock. Vuole che prenoti l’ordine così potrà riceverlo appena disponibile?”
Se il cliente risponde “sì”: Proseguire con la procedura di ordinazione.
Se il cliente risponde “no”: “Certamente, in alternativa possiamo avvisarla quando il prodotto tornerà disponibile nel nostro magazzino. Vuole essere avvisato?”
Se il cliente risponde “sì”, chiedere il metodo di contatto preferito.
Se il cliente risponde “no”, invitarlo a verificare sul sito la prossima settimana.
Script 4: Chiamata da parte di un cliente impaziente/irritato
Cliente: “Ho ordinato [nome prodotto] quasi due settimane fa. Doveva arrivare la scorsa settimana, ma ancora niente. Non so dove sia; quanto devo aspettare?”
Operatore: “Mi dispiace per il ritardo. Potrebbe fornirmi il numero dell’ordine così controllo lo stato della spedizione?”
A seconda della situazione dell’ordine, potete informare il cliente sullo stato attuale, fornire un supporto aggiuntivo (ad es. il codice di tracciamento), e/o offrire una soluzione che soddisfi il cliente, ad esempio un codice sconto per il prossimo ordine accompagnato da un messaggio personalizzato di “ci scusiamo”. Nel complesso, cosa vi costa di più—il costo della sostituzione o la possibile recensione negativa del cliente?
Script 5: Chiamata da parte di un cliente insoddisfatto/arrabbiato
Cliente: “Ho appena acquistato il vostro [nome prodotto] e sono estremamente insoddisfatto. Alcuni componenti sono danneggiati e non funziona come dovrebbe. Voglio il rimborso!”
Operatore: “Mi dispiace molto per la sua esperienza; per noi è fondamentale che lei sia soddisfatto del suo acquisto. Vediamo insieme come possiamo rimediare.”
Dopo aver riconosciuto i sentimenti di un cliente arrabbiato, potete chiedere di inviare foto del prodotto o ulteriori dettagli. Anche se il danno è stato causato dal corriere, rimborsate l’articolo il prima possibile e non dimenticate il messaggio di "ci scusiamo". Nel complesso, cosa pesa di più—il costo della sostituzione o una recensione negativa da parte di questo cliente?
Script 6: Cliente che richiama
Ecco due idee per iniziare con cortesia una nuova conversazione con lo stesso cliente:
- “Bentornato, [nome cliente]! Grazie per averci chiamato! Come posso aiutarla oggi?”
- “Salve [nome cliente]! Ha bisogno di ulteriore assistenza riguardo a [problema/domanda precedenti]?”
Script 7: Chiusura chiamata
Operatore: “Sono felice di averla aiutata con [problema del cliente]! Ha altre domande per me oggi? Le auguro una buona giornata!”
Esempi di script outbound
Script 1: Promemoria per il pagamento
Agente: “Salve, sono [nome agente] di [nome azienda]. Volevo solo informarti che la nostra ultima fattura a tuo nome scade il [data di scadenza]. Hai ricevuto la fattura? Posso aiutarti a effettuare un pagamento online?”
Script 2: Nuova offerta
Agente: “Ciao, [nome cliente]! Sono [nome agente] e ti chiamo da [nome azienda]. Sono felice di informarti che hai diritto alla nostra offerta speciale che ti aiuterà a [spiega brevemente i vantaggi]. È un buon momento per illustrarti l’offerta?”
Se il cliente dice di no, proponi un altro modo meno impegnativo per conoscere l’offerta, come ad esempio inviarla tramite email. In alternativa, puoi chiedere quando sarebbe il momento ideale per richiamare.
Script 3: Chiamata di follow-up per l’offerta già discussa
Agente: “Ciao, [nome cliente]! Sono [nome agente] di [nome azienda]. Lunedì scorso abbiamo parlato di [nome prodotto]. È un buon momento per discutere ancora dell’offerta? Hai domande a cui posso rispondere?”
Altre situazioni tipiche
Ovviamente, le situazioni possibili nel tuo call center sono molte di più e dipendono dal profilo della tua azienda. Ho elencato alcuni problemi ricorrenti con le risposte migliori da dare:
- Errore nell’ordine: “Mi dispiace sapere che non hai ricevuto il tuo ordine, [inserisci nome]. Controllo subito il tuo ordine per vedere cosa è successo e te ne invio un altro immediatamente.”
- Mettere il cliente in attesa: “Ti dispiace attendere un momento? Ti trasferisco a [reparto o nome collaboratore]/Torno subito con la risposta.”
- Problema irrisolto: “Mi dispiace davvero; al momento possiamo aiutarti con [opzione alternativa 1] e [opzione alternativa 2]. Parlerò di questo problema con il mio supervisore e ti ricontatterò il prima possibile.”
- Chiamata di follow-up per un problema irrisolto: “Attualmente abbiamo ancora dei problemi con [spiega il motivo]. Stiamo lavorando attivamente per risolvere la questione. Ti richiamerò appena avrò novità.”
- Versione alternativa:“Ho parlato con il mio responsabile, e questo è quello che possiamo fare per te: [possibili opzioni].”
- Gestire più clienti contemporaneamente: “Certo, sono felice di aiutarti. Dammi solo un attimo per verificare. Sarò subito da te.”
- Proporre altri prodotti: “Sono felice di aver risolto il tuo problema oggi! Se hai un momento, mi piacerebbe raccontarti alcune delle altre opzioni che altri clienti acquistano spesso insieme a questo prodotto. [Descrivi un prodotto pertinente per il cliente].”
Riepilogo: assicurati che gli script siano utili, naturali e brevi.
È importante mantenere gli script brevi e pratici. Non trasformare i tuoi operatori in robot che leggono a memoria flussi infiniti di parole. Lasciali liberi: la conversazione naturale è ciò che cerchi. Questa è sempre la formula più semplice per ottenere script utili e versatili.
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