Tipi di Software per la Gestione dell’Esperienza Cliente
Gestire l’esperienza del cliente, definita da Market Business News come "il modo in cui i clienti sentono o percepiscono l’intera serie di interazioni quando acquistano beni o servizi o interagiscono con un’azienda”, è un aspetto essenziale per comprendere e gestire un’attività. Ma può anche essere una vera sfida.
Fortunatamente, il software per la gestione dell’esperienza del cliente è stato progettato per facilitare questo processo. Si tratta di uno strumento potente per capire come creare un’azienda migliore, acquisire più clienti e crescere nelle vendite.
Negli ultimi decenni, il software per la gestione dell’esperienza del cliente (CEM) è diventato una delle migliori risorse per le aziende che cercano di migliorare l’esperienza dei clienti. Esistono diversi tipi di software di gestione:
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- Software per test A/B
- Software di analisi del comportamento dei clienti
- Software help desk
- Software di monitoraggio delle interazioni con i clienti
- Software di gestione dei contenuti
- Software di gestione finanziaria
- Software di analisi web
- Software per sondaggi
La gestione dell’esperienza del cliente assume molte forme, e potresti non aver bisogno di tutti questi strumenti (almeno non tutti insieme). Scopri con questo quiz interattivo quali tipologie di software possono aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di business.
Principali tipi di software per la gestione dell’esperienza del cliente
Secondo Microsoft, il software CEM è qualsiasi programma che le aziende possono utilizzare per “concentrarsi su coinvolgimento del cliente, soddisfazione ed esperienza.” Si tratta di software che aiutano la tua azienda a restare in contatto con i clienti utilizzando l’analisi dei dati per monitorare il coinvolgimento e le reazioni dei clienti. Utilizza anche la tecnologia per affrontare i problemi individuati dalle stesse analisi.
Esistono differenti tipi di software CEM che coprono le esigenze di base delle aziende. Ad esempio, esistono software di gestione dei clienti dedicati all’analisi dei dati. Altri software, invece, sono specializzati nell’assistenza clienti, mentre altri ancora sono focalizzati sulla creazione e la distribuzione di contenuti.
La maggior parte dei software CEM abbraccia alcune o tutte queste categorie, ma alcune soluzioni sono progettate per compiti specifici. Vediamo come le diverse tipologie di software di gestione rientrano in questi ambiti più ampi.
Analisi dei clienti
Il software per test A/B consente alle aziende di testare più versioni di una pagina web. Ad esempio, la versione con i pulsanti blu ottiene più clic di quella con i pulsanti verdi.
Il software di analisi del comportamento dei clienti può monitorare come si comportano i clienti su un sito aziendale, con quale frequenza lo visitano e fanno acquisti, e come reagiscono ai problemi.
Il software di gestione finanziaria aiuta le aziende a utilizzare i dati dei risultati finanziari e dell’esperienza dei clienti per determinare in che modo i sentimenti dei clienti influenzano ricavi o perdite.
Il software di analisi web aiuta i marketer a studiare il comportamento dei visitatori su un sito per potenziare le campagne online. Fornisce indicazioni utili sulle tendenze del traffico web nel tempo, utili per misurare l’efficacia del content marketing.
Assistenza clienti
Il software help desk è ideale per i team a diretto contatto coi clienti per gestire le richieste in entrata e fornire assistenza.
Il software di monitoraggio delle interazioni con i clienti aiuta le aziende a monitorare come i clienti interagiscono sia con il sito che con i servizi di assistenza.
Uno dei principali vantaggi del software per sondaggi consente alle aziende di condurre un sondaggio sull’esperienza del cliente e raccogliere feedback dei clienti su prodotti o servizi.
Gestione e distribuzione dei contenuti
I software di gestione dei contenuti permettono alle aziende di pubblicare e distribuire contenuti come email o post su blog.
Tutte le tipologie di strategie di customer experience influenzano la soddisfazione del cliente e la gestione dei feedback. Se usata correttamente, ogni opzione offrirà un’ottima esperienza del cliente supportando le aziende con le analitiche e gli strumenti di gestione dei feedback necessari per migliorare le prestazioni.
Usi e applicazioni dei software di gestione della customer experience per tipologia
È possibile utilizzare i software CEM per migliorare il servizio clienti, avviare campagne di marketing e facilitare altre iniziative.
Tuttavia, i leader aziendali e i marketer dovrebbero comprendere che le loro aziende non hanno bisogno di tutte le funzionalità disponibili solo perché una piattaforma le offre. Una soluzione open source potrebbe funzionare meglio rispetto a una versione a pagamento più costosa se le vostre esigenze sono più semplici.
Quale tipo di software CEM è migliore per l’analisi del comportamento dei clienti?
Uno dei modi migliori per comprendere il comportamento dei clienti è osservare metriche come le visualizzazioni di pagina, il tempo trascorso sul sito e il tasso di abbandono.
Tuttavia, se si desiderano informazioni più dettagliate su ogni interazione o conversione all’interno del funnel di marketing (dalla fase di prospezione alla vendita finale), può essere vantaggioso investire in una soluzione che includa strumenti per mappatura del customer journey e analisi senza frizioni.
Quale tipo di software CEM è migliore per personalizzare le esperienze dei clienti?
La personalizzazione è importante per le aziende che vogliono incentivare la fedeltà dei clienti. Ecco perché un software CEM dovrebbe includere funzionalità come workflow personalizzabili, analisi predittive e comunicazioni correlate.
Ecco alcuni esempi di piattaforme che puntano sulla personalizzazione dell’esperienza del cliente:
- Zendesk, che rende disponibili tutte le informazioni su un cliente in un unico luogo.
- Salesforce, che include la possibilità di creare campagne email e workflow di automazione del marketing.
- Desk.com, che è una piattaforma open con cui è possibile utilizzare chatbot e offre altre funzionalità come personalizzazione del design e analisi avanzate.
Quale tipo di software CEM ha le migliori funzionalità di help desk?
Le funzionalità di help desk sono utili per le aziende che ricevono molte richieste e reclami da parte dei clienti. Alcune delle migliori piattaforme CEM che offrono questa caratteristica sono le seguenti:
- Desk.com, con la sua piattaforma open e app mobili personalizzabili.
- Freshdesk, con il suo sistema di workflow flessibile dotato di interfaccia utente intuitiva.
- Zendesk, con le sue funzionalità di reportistica avanzata e widget personalizzabili.
Possiamo anche raggruppare i software di gestione della customer experience in base al funzionamento tecnico. Ci sono alcune opzioni:
- Basati su cloud e web
- Basati su applicazione
- Open source
Software basati su cloud e web
Comprendere che le opzioni di gestione della customer experience basate su cloud e web sono ottime per raccogliere feedback dei clienti, migliorando così la soddisfazione del cliente.
Le piattaforme CEM più efficaci
- permettono l’autoservizio del cliente tramite chatbot e app mobili (funzionano ovunque e in qualsiasi momento);
- consentono agli utenti di registrarsi per un account dove possono effettuare pagamenti tramite abbonamenti ricorrenti;
- permettono agli utenti di accedere al software da qualsiasi dispositivo con browser web o app mobile, senza bisogno di installazione; e
- consentono agli utenti di accedere direttamente ad account e funzionalità dal sito web dell’azienda, senza necessità di download.
Software basato su applicazione
Questo tipo di software funziona al meglio per gruppi con un elevato volume di richieste in entrata, come i team di supporto tecnico o di vendita. Scegli questa piattaforma CEM se hai bisogno di tracciare e gestire dati e interazioni dei clienti attraverso molteplici canali come chat, chiamate telefoniche, email, messaggi sui social media e messaggistica di testo.
Software basato su applicazione
- è fornito come un'applicazione che gli utenti possono scaricare e installare sui propri dispositivi e
- è conosciuto come software di clienteling—ti permette di connetterti con i clienti a livello personale tramite un account manager che può aiutare con qualsiasi domanda o problema.
Software open-source
Il software open-source per la customer experience è gratuito e puoi modificarlo con l'aiuto di sviluppatori esterni.
Software open-source
- è progettato per aziende di medie e grandi dimensioni che dispongono delle risorse per personalizzare le proprie piattaforme CEM in base alle esigenze e ai requisiti specifici e
- offre funzionalità sofisticate come strumenti di reportistica o integrazioni con altri sistemi, incluse app di terze parti.
Puoi trovare software open-source per la customer experience su Google Workspace Marketplace e Microsoft Azure. Puoi anche scaricarlo e installarlo autonomamente senza dover pagare alcun costo iniziale.
Caratteristiche del software di gestione dell’esperienza cliente
Perché è importante comprendere queste caratteristiche? Perché possono aiutarti a determinare quale opzione sia la migliore per la tua azienda. Il software che scegli avrà un impatto diretto su quanto sarai in grado di monitorare il tuo feedback dei clienti.
Dovresti considerare un software CEM che comprenda almeno le seguenti caratteristiche.
Strumenti di reportistica: Questi ti forniscono analisi dettagliate sul comportamento dei tuoi clienti, come le loro posizioni, i dispositivi che utilizzano per accedere al tuo sito web o alla tua app, e in quale momento della giornata sono più attivi online.
Puoi confrontare questi dati dei clienti con i benchmark di settore e i dati di altre aziende leader per monitorare le prestazioni nel tempo.
Gli strumenti di reportistica dovrebbero includere anche la mappatura di calore, che mostra le aree più popolari del tuo sito web e quali sezioni o pagine generano il volume di traffico più alto.
Integrazioni: Molte soluzioni CEM offrono integrazioni con software di terze parti (inclusi sistemi di gestione delle relazioni con i clienti) che permettono ai marketer di avere una visione completa del percorso di ciascun cliente dall’inizio alla fine.
Chiamate video e vocali: Uno dei modi più efficaci per le squadre di supporto tecnico per comunicare con i clienti è tramite video o chiamate telefoniche.
Per questo il software dovrebbe includere strumenti integrati che consentano alle aziende di rispondere in tempo reale—ovunque si trovino i dipendenti o qualunque dispositivo stiano utilizzando.
Funzionalità self-service: Tenendo conto della customer experience digitale, dovresti riconoscere che la soddisfazione del cliente è influenzata dalla capacità dell’utente di risolvere problemi o trovare risposte sul sito web di un’azienda.
Pertanto, il software di assistenza clienti dovrebbe includere chatbot che forniscano agli utenti un modo per comunicare con la tua azienda senza dover aspettare l’assistenza di un operatore.
App mobile: Un aspetto per soddisfare le aspettative dei clienti è poter comunicare con loro secondo le loro preferenze tramite app mobili e social media.
Questo fornisce un vantaggio alle aziende perché permette loro di interagire direttamente, ad esempio, con le recensioni su Yelp o Facebook e rispondere rapidamente quando i clienti hanno nuove domande o preoccupazioni.
Come dovresti determinare quali funzionalità ti servono nel tuo software di gestione dell’esperienza cliente?
Per prima cosa, comprendi il percorso del cliente—cioè il percorso che il cliente compie fino all’acquisto. In altre parole, le interazioni che hanno con la tua azienda sia online che offline. Una strategia di customer experience di successo comincia con una solida visione dell’esperienza cliente.
Successivamente, mappa il percorso del cliente e determina le fasi coinvolte in ogni fase. Una volta raccolti abbastanza dati, decidi quali funzionalità del software di customer experience sono più adatte.
Ad esempio, se sei un esperto help desk che gestisce problematiche di assistenza tecnica dall’inizio alla fine, potresti preferire strumenti che includano chatbot. Al contrario, i responsabili marketing potrebbero essere più interessati a funzionalità di reporting o integrazione.
Esamina le varie funzionalità, poi dai priorità alle tue esigenze in base a come si adattano alla cultura aziendale, alla strategia di customer experience e agli altri obiettivi di business.
Lettura correlata: Esempi e modelli di Customer Journey Map
Come scegliere il miglior tipo di software di customer experience per la tua azienda
Fai attenzione quando scegli il software per la tua azienda. Se scegli il software sbagliato, sprecherai denaro e tempo che avresti potuto destinare ad altro.
Ad esempio, se la tua azienda sta crescendo ma non sei ancora pronto a espanderti in nuovi mercati o ad assumere più personale, potrebbe essere più adatto investire in una soluzione di gestione dell’esperienza cliente più semplice. Tuttavia, se desideri i migliori strumenti disponibili per il coinvolgimento dei clienti e l’analisi dei comportamenti, potrebbe essere meglio iniziare da un software più avanzato in grado di far scalare il tuo business.
In alternativa, se la tua customer experience è legata a una location fisica, come un negozio, oppure ha un percorso digitale particolare, potresti considerare invece un software per la gestione dei flussi dei clienti.
Cosa dovresti considerare quando scegli un software per la tua azienda?
È importante avere incontri regolari tra i principali stakeholder dell’azienda, come i responsabili marketing e i dirigenti, quando si decide quali funzionalità si desiderano in una soluzione di customer experience. Questo garantisce che tutti coloro che partecipano alla creazione o all’erogazione del messaggio del brand siano allineati.
Considera inoltre i seguenti aspetti quando scegli una piattaforma CEM:
- Sei disposto a pagare per funzionalità aggiuntive? Oppure la tua soluzione sarà limitata?
- Quanti dipendenti necessiteranno di accesso? Hanno sufficiente capacità di banda? Funzionerà sui loro dispositivi preferiti?
- Come comunicherai la tua visione di customer experience ai clienti? Quali sono gli standard di messaggistica per le chiamate inbound, le email e le chat?
Come i tuoi sistemi esistenti influenzano la scelta del software aziendale
Devi essere sicuro che il sistema scelto si integri bene con ciò che già utilizzi, perché l’integrazione può far risparmiare tempo e risorse.
Ad esempio, se stai utilizzando un sistema di help desk, sarà necessario integrarlo con il software di gestione dell’esperienza cliente. Altrimenti, potrebbe diventare lungo e complicato per i dipendenti gestire le richieste di assistenza su due sistemi contemporaneamente.
Un altro esempio può essere un software di chatbot. Se hai già un semplice chatbot sul tuo sito, potrebbe non essere necessario investire in una piattaforma di customer experience più avanzata che offra chatbot.
Per approfondire, dai uno sguardo alla nostra selezione dei migliori software di customer experience management attualmente sul mercato.
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