Gestire l'esperienza del cliente, definita da Market Business News come "il modo in cui i clienti si sentono o percepiscono l'intera serie di interazioni quando acquistano beni o servizi o interagiscono con un'azienda", è un aspetto essenziale per comprendere e gestire un'attività. Tuttavia, può anche rappresentare una sfida piuttosto impegnativa.
Fortunatamente, il software per la gestione dell'esperienza del cliente è progettato per rendere questo processo un po' più semplice. È uno strumento potente per capire come creare un'attività migliore, capace di conquistare più clienti e aumentare le vendite.
Negli ultimi decenni, il software per la gestione dell'esperienza del cliente (CEM) è diventato una delle migliori risorse per le aziende che cercano di migliorare l'esperienza dei clienti. Esistono diversi tipi di software gestionali:
- Software per test A/B
- Software per l'analisi del comportamento dei clienti
- Software per l'assistenza tecnica
- Software per il monitoraggio delle interazioni con i clienti
- Software per la gestione dei contenuti
- Software per la gestione finanziaria
- Software per l'analisi web
- Software per sondaggi
La gestione dell'esperienza del cliente può assumere molte forme e potresti non aver bisogno di tutti questi strumenti (almeno non tutti contemporaneamente). Rispondi a questo quiz interattivo per capire quali tipi di software possono aiutarti a raggiungere le tue priorità aziendali.
Principali tipi di software per la gestione dell'esperienza del cliente
Secondo Microsoft, il software CEM è qualsiasi programma che le aziende possono utilizzare per "concentrarsi sul coinvolgimento dei clienti, sulla soddisfazione e sull'esperienza". È un software che aiuta la tua attività a rimanere connessa ai clienti utilizzando l'analisi dei dati per monitorare il coinvolgimento e le risposte dei clienti. Utilizza inoltre la tecnologia per affrontare i problemi individuati dall'analisi.
Esistono diversi tipi di software CEM che coprono le esigenze di base delle aziende. Ad esempio, esistono opzioni di software per la gestione dei clienti dedicate all'analisi dei clienti. Esistono opzioni di software incentrate sull'assistenza clienti e altre focalizzate sulla creazione e distribuzione dei contenuti.
Sebbene la maggior parte dei software CEM copra alcune o tutte queste categorie, alcune soluzioni sono destinate ad attività specifiche. Vediamo come i vari tipi di software gestionali rientrano in queste categorie più ampie.
Analisi dei clienti
Il software per i test A/B consente alle aziende di testare più versioni di una pagina web. Ad esempio, la versione con i pulsanti blu riceve più clic rispetto a quella con i pulsanti verdi.
Il software per l'analisi del comportamento dei clienti può monitorare il modo in cui i clienti si comportano sul sito web di un'azienda, la frequenza con cui lo visitano e fanno acquisti e il modo in cui reagiscono ai problemi.
Il software per la gestione finanziaria aiuta le aziende a utilizzare i dati derivanti dai risultati finanziari e dall'esperienza del cliente per determinare in che modo i sentimenti dei clienti influiscono sui guadagni o sulle perdite finanziarie.
Il software per l'analisi web aiuta i professionisti del marketing a studiare il comportamento dei visitatori sui siti web per migliorare le prestazioni delle campagne online. Fornisce informazioni utili sull'andamento del traffico del sito nel tempo, contribuendo a misurare l'efficacia del marketing dei contenuti.
Assistenza clienti
Il software per l'assistenza tecnica è ideale per i team a contatto con i clienti, poiché consente di gestire le richieste in arrivo e fornire assistenza.
Il software per il monitoraggio delle interazioni con i clienti aiuta le aziende a monitorare il modo in cui i clienti interagiscono con i loro siti web e con i team dell'assistenza clienti.
Uno dei principali vantaggi del software per sondaggi consente alle aziende di condurre un sondaggio sull'esperienza del cliente e raccogliere feedback dei clienti su prodotti o servizi.
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Gestione e distribuzione dei contenuti
Il software di gestione dei contenuti consente alle aziende di pubblicare e distribuire contenuti come e-mail o articoli di blog.
Tutti i tipi di strategie per l'esperienza del cliente influiscono sulla soddisfazione dei clienti e sulla gestione del feedback dei clienti. Se utilizzata correttamente, ciascuna opzione offrirà un'ottima esperienza del cliente, fornendo alle aziende gli strumenti di analisi e di gestione del feedback necessari per migliorare le prestazioni.
Usi e applicazioni del software di gestione dell'esperienza del cliente per tipologia
Puoi utilizzare il software CEM per migliorare il servizio clienti, realizzare campagne di marketing e agevolare altre iniziative.
Tuttavia, i responsabili aziendali e gli esperti di marketing dovrebbero comprendere che le loro aziende non hanno bisogno di tutte le funzionalità disponibili solo perché sono presenti su una piattaforma. Una soluzione a codice aperto potrebbe funzionare meglio di una versione a pagamento più costosa se le tue esigenze sono più semplici.
Quale tipo di software CEM è migliore per l'analisi del comportamento dei clienti?
Uno dei modi migliori per comprendere il comportamento dei clienti consiste nell'analizzare metriche come le visualizzazioni di pagina, il tempo trascorso sul sito e la frequenza di rimbalzo.
Tuttavia, se cerchi informazioni più dettagliate su ogni interazione o conversione dei clienti nel tuo funnel di marketing, dalla ricerca dei potenziali clienti alla vendita finale, potrebbe essere utile investire in una soluzione che includa strumenti per la mappatura del percorso del cliente e l'analisi senza attriti.
Quale tipo di software CEM è migliore per personalizzare le esperienze dei clienti?
La personalizzazione è importante per le aziende che desiderano promuovere la fidelizzazione dei clienti. Ecco perché il software CEM dovrebbe includere funzionalità come flussi di lavoro personalizzabili, analisi predittive e comunicazioni correlate.
Ecco alcuni esempi di piattaforme che pongono l'accento sulla personalizzazione delle esperienze dei clienti:
- Zendesk, che riunisce in un unico luogo tutte le informazioni che conosci su un cliente.
- Salesforce, che offre la possibilità di configurare campagne e-mail e flussi di lavoro per l'automazione del marketing.
- Desk.com, una piattaforma aperta che puoi utilizzare per i chatbot e che offre altre funzionalità come la personalizzazione del design e analisi avanzate.
Quale tipo di software CEM offre le migliori funzionalità di assistenza?
Le funzionalità di assistenza sono utili per le aziende che gestiscono numerose richieste e lamentele dei clienti. Alcune delle migliori piattaforme CEM che dispongono di questa funzionalità sono le seguenti:
- Desk.com, con la sua piattaforma aperta e le app mobili personalizzabili.
- Freshdesk, con il suo sistema flessibile di flussi di lavoro dotato di un'interfaccia utente intuitiva.
- Zendesk, con le sue funzionalità avanzate di reportistica e i widget personalizzabili.
Possiamo anche raggruppare i software di gestione dell'esperienza del cliente in base al loro funzionamento a livello tecnico. Esistono alcune opzioni:
- Basato sul cloud e sul Web
- Basato su applicazione
- A codice aperto
Software basato sul cloud e sul Web
È importante comprendere che le opzioni di gestione dell'esperienza del cliente basate sul cloud e sul Web sono ottime per raccogliere il feedback dei clienti e migliorare così la loro soddisfazione.
Le piattaforme CEM più efficaci
- consentire ai clienti di usufruire del servizio autonomo tramite chatbot e app mobili (funzionano ovunque e in qualsiasi momento);
- consentire agli utenti di registrare account con cui effettuare pagamenti tramite abbonamenti ricorrenti;
- consentire agli utenti di accedere al software da qualsiasi dispositivo dotato di browser web o app mobile, senza bisogno di installazione; e
- consentire agli utenti di accedere ai propri account e alle funzionalità direttamente dal sito web dell’azienda, senza bisogno di scaricare nulla.
Software basato su applicazioni
Questo tipo di software è particolarmente adatto ai gruppi che gestiscono elevati volumi di richieste in entrata, come i team di assistenza tecnica o di vendita. Scegli questa piattaforma CEM se hai bisogno di monitorare e gestire i dati e le interazioni dei clienti attraverso più canali, come chat, telefonate, email, messaggi sui social media e messaggi di testo.
Software basato su applicazioni
- viene fornito come un’app che gli utenti possono scaricare e installare sui propri dispositivi e
- è noto come software di gestione personalizzata dei clienti — consente di entrare in contatto con i clienti a livello personale tramite un responsabile dell’account che può aiutare a risolvere qualsiasi domanda o problema.
Software open source
Il software open source per l’esperienza del cliente è gratuito e può essere modificato con l’aiuto di sviluppatori esterni.
Software open source
- è progettato per aziende di medie e grandi dimensioni che dispongono delle risorse necessarie per personalizzare le proprie piattaforme CEM in base alle esigenze e ai requisiti specifici e
- offre funzionalità avanzate, come strumenti di reportistica o integrazioni con altri sistemi, comprese le app di terze parti.
Puoi trovare software open source per l’esperienza del cliente tramite Google Workspace Marketplace e Microsoft Azure. Puoi anche scaricarlo e installarlo autonomamente senza dover pagare alcun costo iniziale.
Funzionalità del software di gestione dell’esperienza del cliente
Perché è importante comprendere queste funzionalità? Perché possono aiutarti a determinare quale opzione sia più adatta alla tua azienda. Il software che scegli avrà un impatto diretto sulla tua capacità di monitorare il feedback dei clienti.
Dovresti prendere in considerazione un software CEM che contenga almeno le seguenti funzionalità.
Strumenti di reportistica: forniscono analisi dettagliate sul comportamento dei clienti, come la loro posizione, i dispositivi che utilizzano per accedere al tuo sito web o alla tua app e il momento della giornata in cui sono più attivi online.
Puoi confrontare questi dati sui clienti con i parametri di riferimento del settore e con i dati di altre aziende leader per monitorare le prestazioni nel tempo.
Gli strumenti di reportistica dovrebbero includere anche le mappe di calore, che mostrano le aree più popolari del tuo sito web e quali sezioni o pagine generano il maggior volume di traffico.
Integrazioni: molte soluzioni CEM offrono integrazioni con software di terze parti (compresi i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti) che consentono agli esperti di marketing di avere una visione completa del percorso di ogni cliente dall’inizio alla fine.
Videochiamate e chiamate vocali: uno dei modi più efficaci per consentire ai team di assistenza tecnica di comunicare con i clienti è tramite videochiamate o telefonate.
Per questo motivo, il software dovrebbe includere strumenti integrati che permettano alle aziende di rispondere in tempo reale, indipendentemente da dove si trovino i dipendenti o dai dispositivi che stanno utilizzando.
Funzionalità per il servizio autonomo: considerando la esperienza digitale del cliente, dovresti riconoscere che la soddisfazione dei clienti è influenzata dalla capacità degli utenti di risolvere i problemi o trovare risposte sul sito web di un’azienda.
Pertanto, il software per il servizio clienti dovrebbe includere chatbot che offrano agli utenti un modo per comunicare con la tua azienda senza dover attendere l’assistenza di un rappresentante.
App mobili: un aspetto importante per soddisfare le aspettative dei clienti consiste nella possibilità di comunicare con loro alle loro condizioni tramite app mobili e social media.
Questo offre un vantaggio alle aziende perché consente loro di interagire direttamente, ad esempio, con le recensioni su Yelp o Facebook e di rispondere rapidamente ogni volta che i clienti hanno nuove domande o preoccupazioni.
Come dovresti determinare quali funzionalità ti servono nel software di gestione dell’esperienza del cliente?
Innanzitutto, comprendi il percorso del cliente, ovvero il percorso che il cliente segue per effettuare un acquisto. In altre parole, le interazioni che ha con la tua azienda sia online sia offline. Una strategia efficace per l'esperienza del cliente inizia da una solida visione dell'esperienza del cliente.
Successivamente, traccia il percorso del cliente e determina i passaggi coinvolti in ogni fase. Dopo aver raccolto dati sufficienti sui clienti, decidi quali funzionalità del software per l'esperienza del cliente sono più appropriate.
Ad esempio, se sei un esperto di assistenza tecnica che gestisce i problemi di supporto dall'inizio alla fine, potresti voler scegliere strumenti che includano chatbot. Al contrario, i responsabili marketing potrebbero essere più interessati alle funzionalità di reportistica o integrazione.
Esamina le varie funzionalità, quindi assegna la priorità ai tuoi requisiti in base a quanto si adattano alla cultura della tua azienda, alla strategia per l'esperienza del cliente e agli altri obiettivi aziendali.
Articolo correlato: Esempi e modelli di mappe del percorso del cliente
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Come scegliere il miglior tipo di software per l'esperienza del cliente per la tua azienda
Fai attenzione quando scegli il software per la tua azienda. Se scegli il software sbagliato, sprecherai denaro e tempo che avresti potuto destinare ad altro.
Ad esempio, se la tua azienda sta crescendo ma non è ancora pronta a espandersi in nuovi mercati o ad assumere più dipendenti, potrebbe essere utile investire in una soluzione più semplice per la gestione dell'esperienza del cliente. Tuttavia, se desideri i migliori strumenti disponibili per il coinvolgimento dei clienti e l'analisi del comportamento, potresti iniziare con un software più avanzato in grado di sostenere la crescita della tua azienda.
In alternativa, se la tua esperienza del cliente è legata a una sede fisica, come un negozio, o segue uno specifico percorso digitale, potresti prendere in considerazione invece un software per la gestione dei flussi dei clienti.
Cosa dovresti considerare quando scegli il software per la tua azienda?
Quando decidi quali funzionalità ti servono in una soluzione per l'esperienza del cliente, è importante organizzare riunioni regolari tra le principali parti interessate della tua azienda, come responsabili marketing e dirigenti. In questo modo, tutti coloro che partecipano alla creazione o alla trasmissione del messaggio del tuo marchio saranno allineati.
Inoltre, considera quanto segue quando scegli una piattaforma CEM:
- Sei disposto a pagare per funzionalità aggiuntive? Oppure la tua soluzione sarà limitata?
- Quanti dipendenti avranno bisogno di accedere? Dispongono di una larghezza di banda sufficiente? Funzionerà sui dispositivi che preferiscono?
- Come comunicherai la tua visione dell'esperienza del cliente ai tuoi clienti? Quali sono gli standard di comunicazione per le chiamate, le e-mail e le chat in entrata?
In che modo i sistemi esistenti influenzano la scelta del software per la tua azienda?
Devi assicurarti che il sistema scelto si integri bene con ciò che già utilizzi, perché l'integrazione può farti risparmiare tempo e risorse.
Ad esempio, se attualmente utilizzi un sistema di assistenza, dovrà integrarsi con il tuo software per la gestione dell'esperienza del cliente. In caso contrario, per i dipendenti potrebbe essere dispendioso in termini di tempo e complicato gestire contemporaneamente le richieste di assistenza provenienti da due sistemi.
Un altro esempio è il software per chatbot. Se hai già un chatbot semplice sul tuo sito web, potrebbe non essere necessario investire in una piattaforma per l'esperienza del cliente più avanzata che offra chatbot.
Per saperne di più, dai un'occhiata alla nostra selezione dei migliori software per la gestione dell'esperienza del cliente attualmente disponibili sul mercato.
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