I 10 migliori software per la reportistica dei call center nel 2026

Il software di reportistica per call center monitora, analizza e visualizza le prestazioni del tuo team durante ogni interazione e su ogni canale con i clienti. Se stai cercando il miglior software di reportistica per call center, probabilmente hai bisogno di una visione più chiara dell’attività degli operatori, dei percorsi dei clienti e della qualità del servizio, elementi che i semplici dashboard manuali non sono in grado di offrire. La piattaforma giusta mette in evidenza gli schemi ricorrenti, segnala le lacune e collega i diversi flussi di lavoro, permettendoti di prendere decisioni basate sui dati e di rafforzare l’intera gestione dell’esperienza del cliente.

Questa guida confronta le migliori soluzioni di reportistica per il 2026, mostrando quali strumenti offrono analisi fruibili, informazioni basate sull’intelligenza artificiale e metriche scalabili per gestire qualsiasi ambiente di contact center.

Riepilogo dei migliori software di reportistica per call center

Questa tabella comparativa riassume i dettagli sui prezzi delle mie migliori selezioni di software di reportistica per call center, per aiutarti a trovare quello più adatto al tuo budget e alle esigenze della tua azienda.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Genesys Cloud CX	Ideale per l'analisi omnicanale del percorso del cliente basata sull'intelligenza artificiale	Dimostrazione gratuita disponibile	A partire da 75 $/utente/mese (con fatturazione annuale)	Website
2	NiCE CXone	Ideale per gli insight sul centro di contatto omnicanale basati sull'IA	Demo gratuita disponibile	A partire da $110/utente/mese	Website
3	Sprinklr Service	Ideale per l'analisi omnicanale della CX su scala enterprise	Demo gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website
4	CallMiner	Ideale per la valutazione della qualità basata sull'IA di ogni interazione	Demo gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website
5	AmplifAI	Ideale per la formazione degli operatori e la valutazione della qualità basate sull'IA	Dimostrazione gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website
6	Talkdesk	Ideale per l'analisi delle chiamate basata sull'intelligenza artificiale su larga scala	Demo gratuita disponibile	Prezzo su richiesta	Website
7	Amazon Connect	Ideale per WFM e reportistica nativi AWS su larga scala	Piano gratuito disponibile	Prezzo su richiesta	Website
8	Five9	Ideale per la valutazione del 100% delle chiamate basata sull'intelligenza artificiale su larga scala	Demo gratuita disponibile	A partire da $119/postazione/mese	Website
9	Verint	Ideale per le analisi basate sull'intelligenza artificiale del percorso del cliente e degli agenti	Demo gratuita disponibile	Prezzi disponibili su richiesta	Website
10	RingCX	Ideale per il controllo qualità valutato dall'IA su ogni interazione	Demo gratuita disponibile	A partire da $65/utente/mese (con fatturazione annuale)	Website

Featured Tools

1. 

   SupportYourApp

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.7

   Visit Website
2. 

   Tidio

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   4.7

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3. 

   Freshdesk

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   4.4

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Recensioni dei software di reportistica per call center

Di seguito trovi i miei riepiloghi dettagliati dei migliori software di reportistica per call center inclusi nel mio elenco ristretto. Le mie recensioni offrono un’analisi approfondita delle funzionalità, delle capacità e dei migliori casi d’uso di ogni piattaforma, per aiutarti a trovare quella più adatta alle tue esigenze.

1

Genesys Cloud CX

Ideale per l'analisi omnicanale del percorso del cliente basata sull'intelligenza artificiale

• Dimostrazione gratuita disponibile
• A partire da 75 $/utente/mese (con fatturazione annuale)

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Customer Rating: 4.4/5

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Genesys Cloud CX è una piattaforma per contact center nativa del cloud che combina reportistica in tempo reale e storica, analisi omnicanale, analisi vocale e testuale basata sull'intelligenza artificiale, gestione della forza lavoro e garanzia della qualità sui canali vocali e digitali.

Per chi è più adatto Genesys Cloud CX?

Genesys Cloud CX è particolarmente adatto ai contact center aziendali che gestiscono canali vocali e digitali su larga scala e necessitano di una garanzia della qualità basata sull'intelligenza artificiale per il 100% delle interazioni.

Perché ho scelto Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX si è guadagnato un posto nella mia lista ristretta perché le sue analisi del percorso del cliente vanno oltre la reportistica standard canale per canale. Ho riscontrato che è straordinariamente efficace nel collegare interazioni vocali, chat, e-mail e servizi autonomi in un'unica visualizzazione del percorso, così da poter vedere esattamente dove un cliente è passato da un canale all'altro prima di raggiungere un agente. Apprezzo anche la funzionalità Supervisore virtuale, che precompila automaticamente i moduli di valutazione della qualità utilizzando l'intelligenza artificiale, offrendo agli analisti della qualità una copertura del 100% delle interazioni invece di controllare a campione.

Funzionalità principali di Genesys Cloud CX

• Avvisi con soglie e condizioni multiple: Configura avvisi con più attivatori simultanei su code, agenti e conversazioni, con notifiche inviate tramite l'app, SMS o e-mail.
• Analisi come servizio (A3S): Un modulo aggiuntivo che fornisce oltre 30 cruscotti predefiniti e personalizzati, archiviazione dei dati e integrazione con dati esterni per analisi storiche più approfondite.
• Previsione della forza lavoro basata sull'intelligenza artificiale: Utilizza oltre 25 modelli di apprendimento automatico per prevedere il fabbisogno di personale con un anticipo fino a due anni, quindi genera automaticamente i turni in base ai volumi di interazioni previsti.
• Schede di valutazione degli agenti con flussi di lavoro di affiancamento integrati: Collega direttamente i risultati delle valutazioni della qualità alle sessioni di affiancamento e agli incarichi di formazione online, monitorando il completamento delle attività successive all'interno della piattaforma.

Integrazioni di Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX offre oltre 600 integrazioni tramite il suo AppFoundry Marketplace, incluse integrazioni native con Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, Amazon EventBridge, Amazon Lex e Google Dialogflow. Fornisce inoltre oltre 3.000 API pubbliche per integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• L'intelligenza artificiale analizza tutte le interazioni per la garanzia della qualità
• I cruscotti in tempo reale si aggiornano in meno di un minuto tra i canali
• L'analisi del percorso collega le esperienze tra i diversi canali

Cons:

• I cruscotti personalizzati sono limitati da dimensioni rigide dei widget
• Le analisi avanzate richiedono piani tariffari superiori

LEARN MORE ABOUT GENESYS CLOUD CX:

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2

NiCE CXone

Ideale per gli insight sul centro di contatto omnicanale basati sull'IA

• Demo gratuita disponibile
• A partire da $110/utente/mese

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Customer Rating: 4.3/5

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NICE CXone è una piattaforma per centri di contatto nativa del cloud che unifica l'instradamento omnicanale, i pannelli di controllo in tempo reale per i supervisori, l'analisi delle interazioni basata sull'IA, la gestione della qualità e la gestione della forza lavoro attraverso canali vocali, chat, e-mail, SMS e social.

Per chi è più adatto NICE CXone?

NICE CXone è ideale per i centri di contatto aziendali che necessitano di un'unica piattaforma per gestire l'instradamento omnicanale, la gestione della qualità basata sull'IA e le previsioni del fabbisogno di personale su larga scala.

Perché ho scelto NICE CXone

NICE CXone si è guadagnato un posto nella mia rosa di candidati perché analizza il 100% delle interazioni vocali, chat, e-mail, SMS e social utilizzando l'IA, non solo un sottoinsieme campionato. Sono particolarmente colpito dall'analisi delle interazioni, che combina il rilevamento del sentiment, la categorizzazione dell'intento e gli indicatori di frustrazione di ogni canale in un unico pannello di controllo. L'interfaccia per le domande analitiche consente di interrogare questi dati in modo conversazionale, quindi individuare una tendenza come l'aumento dei tassi di escalation su un canale specifico non richiede la creazione di un report personalizzato da zero.

Funzionalità principali di NICE CXone

• Area di lavoro del supervisore: Un pannello di controllo in tempo reale che offre ai supervisori una visibilità unificata sugli stati degli agenti, sulle condizioni delle code e sulle soglie SLA di tutti i canali, con controlli di monitoraggio dal vivo, suggerimenti discreti, inserimento nella conversazione e presa di controllo.
• Gestione della qualità con punteggio automatico: L'IA valuta automaticamente il 100% delle interazioni registrate rispetto ai criteri di valutazione della qualità, sostituendo il campionamento manuale con una valutazione completa.
• Pannelli di controllo personalizzabili: Viste configurabili in base al ruolo che mostrano KPI del centro di contatto in tempo reale, dati sulle prestazioni del team e attività dei canali sia per i supervisori sia per gli agenti.
• Accesso diretto ai dati: Accesso a livello SQL ai dati grezzi delle interazioni per gli analisti che devono creare query, esportazioni o report personalizzati al di fuori dell'interfaccia di reporting standard.

Integrazioni di NICE CXone

NICE CXone offre integrazioni native con sette importanti CRM, tra cui Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow, Zendesk, Kustomer e Power BI. Fornisce inoltre API REST aperte per integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• L'IA analizza il 100% di tutte le interazioni
• I pannelli di controllo in tempo reale mostrano lo stato degli SLA e delle code
• I flussi di coaching integrati collegano gli insight alle azioni

Cons:

• I report predefiniti sono spesso considerati basilari
• La personalizzazione del pannello di controllo può essere tecnicamente complessa

LEARN MORE ABOUT NICE CXONE:

• Check out NiCE CXone on their website
• Read my in-depth review of NiCE CXone

3

Sprinklr Service

Ideale per l'analisi omnicanale della CX su scala enterprise

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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Sprinklr Service è una piattaforma di analisi dei contact center basata sul cloud che unifica la reportistica in tempo reale e storica su oltre 30 canali vocali e digitali, con gestione integrata della qualità, gestione della forza lavoro e analisi delle conversazioni basata sull'intelligenza artificiale.

Per chi è più adatto Sprinklr Service?

Sprinklr Service è pensato per grandi aziende che gestiscono contact center su decine di canali e necessitano di analisi unificate, WFM e QM nativi e insight sulle conversazioni basati sull'intelligenza artificiale in un'unica piattaforma.

Perché ho scelto Sprinklr Service

Sprinklr Service si è guadagnato un posto nella mia lista ristretta perché nessun'altra piattaforma che ho utilizzato unifica la reportistica su oltre 30 canali vocali e digitali, dalla voce e dalle e-mail a TikTok, WhatsApp e ai bot self-service, senza richiedere strumenti separati o l'unione manuale dei dati. Sono particolarmente colpito dalla Console del supervisore, che offre visibilità in tempo reale sugli stati degli agenti, sui volumi delle code e sulle soglie SLA, con avvisi configurabili che si attivano prima che una violazione diventi un problema. Aggiungendo valutazioni della qualità assegnate dall'IA sul 100% delle interazioni, si ottiene una profondità di analisi che gli strumenti di analisi CCaaS progettati per uno scopo specifico raramente riescono a eguagliare.

Funzionalità principali di Sprinklr Service

• Analisi conversazionale: analizza il 100% delle interazioni sui canali vocali e digitali per individuare i motivi dei contatti, le tendenze del sentiment e i punteggi CSAT previsti dall'IA.
• Modulo di gestione della forza lavoro: include previsioni della domanda basate sul ML, pianificazione dei turni, monitoraggio dell'aderenza e reportistica sulla riduzione della capacità, direttamente integrati nella piattaforma.
• Integrazioni con strumenti BI: si collega in modo nativo a Tableau, Power BI, Looker e Snowflake, consentendo ai team di analisi di trasferire i dati di Sprinklr negli ambienti di reportistica esistenti.
• Dashboard di realizzazione del valore: dashboard esecutive preconfigurate che collegano le metriche CX ai risultati aziendali, offrendo alla dirigenza una visione chiara delle prestazioni del contact center rispetto all'investimento.

Integrazioni di Sprinklr Service

Sprinklr Service offre integrazioni native con Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Freshdesk, Jira, Power BI e Snowflake, oltre a connettori CCaaS per Twilio e Ozonetel. È disponibile un'API aperta per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Unifica la reportistica vocale e digitale in un'unica piattaforma
• L'analisi nativa basata sull'IA assegna un punteggio al 100% delle interazioni
• Avvisi del supervisore in tempo reale per le violazioni delle soglie

Cons:

• Richiede competenze tecniche per una personalizzazione completa
• Nessuna prova self-service o prezzi pubblici

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4

CallMiner

Ideale per la valutazione della qualità basata sull'IA di ogni interazione

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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CallMiner è una piattaforma di intelligence conversazionale che trascrive e analizza automaticamente il 100% delle interazioni vocali e testuali attraverso tutti i canali, con moduli dedicati al monitoraggio in tempo reale, alla valutazione della qualità basata sull'IA, all'affiancamento degli agenti e alla visualizzazione dei dati.

Per chi è più adatto CallMiner?

CallMiner è una soluzione particolarmente adatta ai centri di contatto di medie e grandi dimensioni con oltre 60 agenti, dove i team responsabili della qualità hanno bisogno di una valutazione automatizzata di ogni interazione, non solo di un piccolo campione.

Perché ho scelto CallMiner

Ho incluso CallMiner tra le mie scelte principali perché è l'unico strumento di questo elenco che valuta automaticamente il 100% delle interazioni, anziché un sottoinsieme campionato. Il modulo Coach collega direttamente queste valutazioni automatizzate a sessioni di affiancamento monitorabili, complete di frammenti audio che permettono agli agenti di ascoltare esattamente cosa deve essere modificato. Apprezzo molto anche il modulo RealTime: i supervisori possono ascoltare in diretta le chiamate attive e inviare avvisi sul desktop durante la conversazione quando viene rilevato un rischio di conformità o un cambiamento nel sentimento.

Funzionalità principali di CallMiner

• Acquisizione omnicanale delle interazioni: Acquisisce e analizza il 100% delle interazioni vocali, delle chat, delle email, degli SMS e dei social network all'interno di un'unica struttura unificata.
• Catalogo delle soluzioni: Offre oltre 230 modelli di argomenti predefiniti e oltre 50 punteggi per diversi settori, consentendo al team di iniziare ad analizzare le interazioni senza creare categorie da zero.
• CallMiner Redact: Identifica e rimuove automaticamente oltre 50 entità di dati sensibili dall'audio, dalle trascrizioni e dai canali testuali, per supportare la conformità a PCI, PII e HIPAA.
• Visualize basato su Tableau: Consente di creare pannelli di controllo tramite trascinamento, con report prima e dopo l'intervento per misurare nel tempo l'impatto delle attività di affiancamento.

Integrazioni di CallMiner

CallMiner offre integrazioni native con Salesforce, Microsoft Dynamics 365 Contact Center, Tableau e Alvaria. Mette a disposizione un'API aperta e un'API in tempo reale per integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Analizza il 100% delle interazioni
• Flussi di lavoro per la valutazione della qualità e l'affiancamento basati sull'IA
• Report e pannelli di controllo personalizzabili di livello aziendale

Cons:

• La configurazione di report personalizzati è spesso complessa
• I team più piccoli potrebbero non essere idonei all'avvio

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5

AmplifAI

Ideale per la formazione degli operatori e la valutazione della qualità basate sull'IA

• Dimostrazione gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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AmplifAI è una piattaforma di analisi delle prestazioni e formazione nativa per l'IA destinata ai centri di contatto, che combina pannelli di controllo in tempo reale, valutazione automatizzata della qualità, schede di valutazione degli operatori e flussi di lavoro integrati per la formazione nei canali vocali, chat, e-mail e social media.

Per chi è più adatto AmplifAI?

AmplifAI è particolarmente adatto ai responsabili delle operazioni dei centri di contatto e dell'esperienza del cliente che necessitano di valutazione della qualità basata sull'IA, flussi di lavoro per la formazione degli operatori e monitoraggio delle prestazioni omnicanale in un'unica piattaforma.

Perché ho scelto AmplifAI

Ho scelto AmplifAI come una delle soluzioni migliori perché considera la formazione un risultato diretto della reportistica, non un elemento secondario. Il suo modulo di valutazione automatica della qualità (QA) assegna automaticamente un punteggio al 100% delle interazioni, mentre l'IA brevettata per individuare la prossima azione migliore identifica, sulla base di questi dati, l'opportunità di formazione di maggior valore per ciascun operatore. Apprezzo inoltre l'Indice di efficacia della formazione, che collega direttamente l'andamento dei KPI alle attività formative, permettendo di capire cosa funziona davvero.

Funzionalità principali di AmplifAI

• Pannelli di controllo basati sui ruoli: Visualizza in tempo reale i KPI intragiornalieri, come AHT, tasso di occupazione e aderenza, per operatori, team, supervisori e dirigenti, da un'unica interfaccia configurabile.
• Modulo di analisi intelligente del cliente: Analizza le interazioni vocali, le conversazioni in chat, le e-mail e i social media per individuare intento, sentiment e causa principale, collegando poi questi segnali ai risultati operativi dell'esperienza del cliente.
• Motore di ludicizzazione e concorsi: Organizza competizioni basate sui KPI con segmentazione delle coorti per anzianità e livello di prestazioni, mostrando classifiche in tempo reale direttamente nei pannelli di controllo degli operatori.
• Monitoraggio delle prestazioni per BPO e più sedi: Confronta le prestazioni tra team interni, operatori da remoto e gruppi di fornitori BPO utilizzando schede di valutazione unificate e visibilità per i responsabili di ogni sede.

Integrazioni di AmplifAI

AmplifAI offre oltre 150 integrazioni native con fonti di dati, tra cui Amazon Connect, Talkdesk, Five9, NICE, Genesys, Verint, Salesforce, Zendesk, Callminer e Calabrio, con connettività personalizzata disponibile per le piattaforme non supportate nativamente.

Pros and Cons

Pros:

• L'IA individua l'azione formativa prioritaria
• La valutazione automatica della qualità assegna un punteggio al 100% delle interazioni
• Monitora le prestazioni sia degli operatori umani sia degli operatori IA

Cons:

• Le opzioni di personalizzazione del pannello di controllo sembrano limitate
• Non è una soluzione nativa per l'instradamento delle chiamate

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6

Talkdesk

Ideale per l'analisi delle chiamate basata sull'intelligenza artificiale su larga scala

• Demo gratuita disponibile
• Prezzo su richiesta

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Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Talkdesk è una piattaforma cloud per contact center con dashboard integrate in tempo reale, report storici, analisi delle interazioni basata sull'intelligenza artificiale e monitoraggio delle prestazioni omnicanale per voce, email, chat e SMS.

Per chi è più adatto Talkdesk?

Talkdesk è una soluzione particolarmente adatta ai contact center di medie e grandi dimensioni in settori regolamentati come sanità, servizi finanziari e commercio al dettaglio, che necessitano di analisi basate sull'intelligenza artificiale su grandi volumi di interazioni.

Perché ho scelto Talkdesk

Talkdesk si è guadagnato un posto nella mia rosa di candidati grazie al modo in cui la sua intelligenza artificiale gestisce l'analisi delle interazioni su larga scala. Mi riferisco a Talkdesk Interaction Analytics™, che trascrive e analizza automaticamente il 100% delle conversazioni vocali e digitali, mettendo in evidenza il sentiment, l'intento del cliente e i punti di attrito senza dover ricorrere al campionamento manuale per il controllo qualità. Inoltre, i Sensori CX monitorano in tempo reale i segnali delle conversazioni, segnalando i problemi prima che si aggravino tra migliaia di interazioni quotidiane.

Funzionalità principali di Talkdesk

• Dashboard in tempo reale Talkdesk Live™: Dashboard configurabili con modalità wallboard e avvisi basati su soglie, che notificano ai supervisori quando gli SLA o i tassi di abbandono superano i limiti stabiliti.
• Generatore di report personalizzati Talkdesk Explore™: Creazione di report tramite trascinamento con oltre 900 metriche e dimensioni, con distribuzione programmata in più formati.
• Schede di valutazione degli agenti: Monitoraggio delle prestazioni collegato a KPI come AHT, tasso di occupazione e rispetto della pianificazione, con notifiche automatiche quando gli agenti si discostano dagli obiettivi.
• API Explore e API Live: Esportazione dei dati storici o trasmissione in streaming delle metriche del contact center in tempo reale direttamente verso strumenti di business intelligence come Tableau, Power BI o Looker.

Integrazioni di Talkdesk

Talkdesk offre oltre 60 integrazioni native tramite il suo marketplace AppConnect, tra cui Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Oracle Service Cloud e Slack. Fornisce inoltre API aperte e webhook per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Analizza il 100% delle interazioni per rilevare il sentiment
• Offre wallboard in tempo reale con metriche aggiornate degli agenti
• Individua automaticamente con l'intelligenza artificiale le opportunità di coaching

Cons:

• La reportistica personalizzata è limitata ai piani di livello superiore
• Gli utenti segnalano problemi nelle dashboard dopo gli aggiornamenti

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• Check out Talkdesk on their website
• Read my in-depth review of Talkdesk

7

Amazon Connect

Ideale per WFM e reportistica nativi AWS su larga scala

• Piano gratuito disponibile
• Prezzo su richiesta

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Customer Rating: 4.5/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Amazon Connect è la piattaforma per contact center nativa del cloud di AWS, che riunisce dashboard in tempo reale, reportistica storica, analisi omnicanale, analisi conversazionale basata sull'intelligenza artificiale e gestione integrata della forza lavoro attraverso i canali vocali, chat, e-mail e messaggistica.

Per chi è più adatto Amazon Connect?

Amazon Connect è particolarmente adatto ai team aziendali che utilizzano già AWS e hanno bisogno di un'unica piattaforma per le operazioni del contact center, la reportistica e la gestione della forza lavoro su larga scala.

Perché ho scelto Amazon Connect

Amazon Connect è entrato nella mia rosa dei candidati perché è l'unica piattaforma di reportistica per contact center completamente nativa di AWS: previsioni, pianificazione, dashboard in tempo reale e analisi conversazionale vengono eseguite all'interno di un unico ambiente gestito da AWS. Apprezzo in particolare la funzionalità Manager Assist, che analizza oltre 150 metriche in tempo reale e fornisce raccomandazioni operative senza dover effettuare ricerche manuali. Le valutazioni automatizzate basate sull'intelligenza artificiale coprono il 100% delle interazioni, quindi il controllo qualità non si limita a un campione di chiamate.

Funzionalità principali di Amazon Connect

• Reportistica delle metriche omnicanale: Monitora le prestazioni di voce, chat, e-mail, SMS, WhatsApp Business e Apple Messages for Business da un unico livello di reportistica unificato.
• Lago di dati analitici: Interroga i record dei contatti consolidati, i dati sulle prestazioni degli agenti e le analisi conversazionali utilizzando Amazon Athena, senza creare pipeline ETL personalizzate.
• Primitivi di metriche personalizzate: Crea KPI completamente nuovi oltre la libreria standard, come il valore del cliente nel tempo, utilizzando blocchi configurabili all'interno del generatore di report.
• Oscuramento dei dati personali: Oscura automaticamente le informazioni che consentono di identificare personalmente gli utenti dalle registrazioni delle chiamate, dalle trascrizioni delle chat e dalle e-mail utilizzando campi di oscuramento integrati e personalizzabili.

Integrazioni di Amazon Connect

Amazon Connect offre integrazioni native nell'ecosistema AWS, tra cui Amazon QuickSight, Amazon Athena, Amazon Kinesis, Amazon S3, Amazon Lex, AWS Lambda e altro ancora. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• L'intelligenza artificiale analizza ogni interazione per il controllo qualità
• Strumenti avanzati inclusi per le previsioni e la pianificazione della forza lavoro
• KPI personalizzati illimitati tramite primitivi di metriche

Cons:

• Richiede competenze AWS per la configurazione e la gestione
• L'interfaccia nativa di reportistica appare obsoleta agli utenti

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• Check out Amazon Connect on their website
• Read my in-depth review of Amazon Connect

8

Five9

Ideale per la valutazione del 100% delle chiamate basata sull'intelligenza artificiale su larga scala

• Demo gratuita disponibile
• A partire da $119/postazione/mese

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Customer Rating: 4.1/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Five9 è una piattaforma di reportistica per centri di contatto basata sul cloud che combina pannelli di controllo in tempo reale, report storici, analisi omnicanale, analisi delle interazioni basata sull'intelligenza artificiale e gestione integrata della forza lavoro per i canali vocali e digitali.

Per chi è più adatto Five9?

Five9 è progettato per centri di contatto di medie e grandi aziende, in genere con 50 o più postazioni, che necessitano di una valutazione della qualità basata sull'intelligenza artificiale per ogni interazione, non solo per un campione.

Perché ho scelto Five9

Ho incluso Five9 tra le mie scelte principali perché è una delle poche piattaforme di reportistica per centri di contatto che valuta il 100% delle interazioni utilizzando l'intelligenza artificiale, non solo un sottoinsieme campionato. Agentic Quality Management analizza ogni conversazione vocale e digitale alla ricerca di sentiment, caratteristiche acustiche e schemi linguistici in 28 lingue, quindi trasferisce direttamente i punteggi delle competenze nelle decisioni di instradamento. Spotlight for AI Insights porta questa funzionalità oltre, consentendo di creare nuovi KPI dalle trascrizioni utilizzando richieste in linguaggio naturale e mettendo in evidenza metriche come la probabilità di fidelizzazione del cliente o i tassi di successo delle vendite aggiuntive, senza alcuno sviluppo personalizzato.

Funzionalità principali di Five9

• Oltre 140 report predefiniti: Accedi a una libreria di report pronti all'uso che coprono il volume delle chiamate, il tempo di gestione, l'abbandono, il livello di servizio e la produttività degli agenti, con prospettive sui registri delle chiamate, sugli agenti e sulle code ACD.
• Unificazione dei dati omnicanale: Aceyus Vault aggrega e normalizza i dati provenienti da voce, chat, e-mail, SMS, messaggistica social e video dal vivo in un unico livello dati, insieme alle fonti CRM e WEM.
• Gestione nativa della forza lavoro: La gestione WFM integrata comprende la previsione della domanda per competenze e canali multipli, l'assegnazione dei turni tramite offerte, il monitoraggio dell'aderenza in tempo reale e l'autonomia mobile per gli agenti.
• Pannelli di controllo dei supervisori basati sul ruolo: OneVUE offre visualizzazioni dei pannelli di controllo specifiche per ruolo per dirigenti, supervisori e agenti, con widget trascinabili, analisi dettagliata fino alle singole interazioni e dati sul sentiment integrati.

Integrazioni di Five9

Five9 offre integrazioni native con Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Oracle, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, RingCentral, Verint e Calabrio, oltre ad API e SDK aperti per integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Valuta il 100% delle interazioni con l'intelligenza artificiale
• Pannelli di controllo basati sul ruolo per ogni posizione
• Metriche omnicanale unificate in un'unica piattaforma

Cons:

• Il sistema di reportistica può essere complesso da navigare
• Le funzionalità aggiuntive aumentano il costo totale

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• Read my in-depth review of Five9

9

Verint

Ideale per le analisi basate sull'intelligenza artificiale del percorso del cliente e degli agenti

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi disponibili su richiesta

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Verint è una piattaforma di reporting per contact center e di coinvolgimento della forza lavoro basata sull'intelligenza artificiale, che unifica dashboard in tempo reale, analisi storiche delle interazioni, analisi del parlato e del testo, schede di valutazione delle prestazioni degli agenti e analisi del percorso del cliente attraverso i canali vocali e digitali.

Per chi è più adatto Verint?

Verint è particolarmente adatto ai contact center di medie e grandi aziende che necessitano di analisi basate sull'intelligenza artificiale sia sulle prestazioni degli agenti sia sull'intero percorso del cliente.

Perché ho scelto Verint

Verint si è guadagnato un posto nella mia selezione ristretta grazie alla profondità con cui collega le analisi basate sull'intelligenza artificiale dell'agente e del percorso del cliente in un'unica piattaforma. Apprezzo in particolare il livello CX Intelligence, che riunisce le interazioni vocali e digitali con trascrizioni che distinguono i diversi interlocutori e analisi del sentiment sul 100% dei contatti. Abbinando questa funzione al Priority Index brevettato di Predictive Modeling, che classifica i miglioramenti dell'esperienza del cliente in base al loro effettivo impatto sulla probabilità di acquisto e sulle attività ripetute, si ottiene una configurazione di reporting che va ben oltre le dashboard degli indicatori chiave di prestazione.

Funzionalità principali di Verint

• Monitoraggio delle operazioni in tempo reale: WFI Operations Assist monitora continuamente il livello di servizio, il tasso di occupazione e gli scostamenti rispetto all'aderenza alla pianificazione, mostrando riepiloghi delle cause principali generati dalla GenAI e suggerendo i passaggi successivi ai supervisori.
• Trascrizione delle interazioni omnicanale: Exact Transcription Bot fornisce trascrizioni ad alta precisione con distinzione dei diversi interlocutori per il 100% delle interazioni vocali e digitali, a supporto delle revisioni della qualità e della conformità.
• Previsioni per la gestione della forza lavoro: WFM basato sull'intelligenza artificiale analizza i modelli storici delle interazioni vocali, in chat, via e-mail e SMS per generare previsioni della domanda, con nuove previsioni durante la giornata e pianificazione autonoma degli orari da parte degli agenti tramite TimeFlex Bot.
• Connettori di Integration Studio: un ambiente visivo di integrazione a basso utilizzo di codice con oltre 500 connettori predefiniti per più di 300 fornitori, tra cui Salesforce, Workday, ServiceNow, Five9 e Google Cloud CCAI Platform.

Integrazioni di Verint

Verint offre oltre 500 connettori predefiniti tramite Integration Studio, tra cui Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Workday, Google Cloud CCAI Platform, Five9 e Amazon Connect. Sono inoltre disponibili API REST aperte per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• L'intelligenza artificiale riepiloga le cause principali per i supervisori
• Il controllo qualità automatico valuta fino al 100% delle interazioni
• I bot di coaching forniscono indicazioni durante la chiamata

Cons:

• I report personalizzati manuali richiedono assistenza tecnica
• Le dashboard offrono opzioni di configurazione limitate

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10

RingCX

Ideale per il controllo qualità valutato dall'IA su ogni interazione

• Demo gratuita disponibile
• A partire da $65/utente/mese (con fatturazione annuale)

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RingCX è una piattaforma di reportistica e analisi per centri di contatto nativa del cloud che copre la voce e oltre 20 canali digitali, con dashboard in tempo reale, oltre 250 report predefiniti, gestione della qualità basata sull'IA e gestione della forza lavoro integrata.

Per chi è più adatto RingCX?

RingCX è una soluzione ideale per centri di contatto di medie e grandi dimensioni che necessitano di una gestione della qualità basata sull'IA su canali vocali e digitali all'interno di un'unica piattaforma.

Perché ho scelto RingCX

Ho scelto RingCX come una delle soluzioni migliori perché il suo modulo di gestione della qualità basata sull'IA assegna automaticamente un punteggio al 100% delle interazioni vocali e digitali, rispetto al campionamento manuale dell'1–2% gestito dalla maggior parte dei centri di contatto. Ciò significa che ogni chiamata, chat ed e-mail viene esaminata in base ai criteri di controllo qualità e AVA Supervisor Assist segnala in tempo reale i momenti in cui intervenire con il coaching, così i supervisori individuano i problemi mentre si verificano, non settimane dopo.

Funzionalità principali di RingCX

• Tracciamento delle interazioni dall'inizio alla fine: Segue ogni interazione per tutto il suo ciclo di vita tra RingEX e RingCX, fornendo una traccia di audit completa per i contatti trasferiti ed escalati.
• Analisi del percorso del cliente: Visualizza il modo in cui i clienti passano da un canale e da un prodotto all'altro, consentendo di individuare colli di bottiglia e schemi nell'esperienza completa.
• Dashboard operative in tempo reale personalizzabili: Mostra metriche in tempo reale su code, agenti e canali su monitor esterni o schermi TV, con avvisi configurabili basati su soglie.
• Libreria di oltre 350 metriche per report personalizzati: Genera e pianifica report storici da un ampio catalogo di metriche, con autorizzazioni basate sui ruoli per controllare l'accesso ai dati in base al tipo di utente.

Integrazioni RingCX

RingCX offre oltre 120 integrazioni predefinite, tra cui Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Calabrio e Microsoft Teams, oltre a una connessione nativa a RingEX per una reportistica unificata UCaaS e CCaaS. Offre inoltre oltre 500 API e SDK aperti per integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• L'IA valuta il 100% di tutte le interazioni
• Le dashboard in tempo reale mostrano lo stato degli agenti in tempo reale
• Monitora i percorsi omnicanale con l'analisi del percorso delle interazioni

Cons:

• Gli utenti hanno segnalato occasionali latenze nelle dashboard
• Le funzionalità avanzate possono aumentare i costi complessivi

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• Check out RingCX on their website

Altri software di reportistica per call center

Ecco alcune ulteriori opzioni di software di reportistica per call center che non sono state incluse nel mio elenco ristretto, ma che vale comunque la pena valutare:

1. Salesforce Agentforce Service

   Ideale per la reportistica dei contact center nativa di Salesforce

2. Zendesk

   Ideale per i report CX omnicanale e il controllo qualità basato sull'IA

3. MaestroQA

   Ideale per il coaching basato sulla qualità e l'analisi degli agenti

4. Nextiva

   Ideale per la reportistica CX omnicanale nativa di UCaaS

5. Dialpad

   Ideale per il coaching degli agenti nativi dell'IA e la supervisione in tempo reale

6. 8x8 Contact Center

   Ideale per report unificati di UCaaS e CCaaS

7. Cresta

   Ideale per la valutazione e il coaching degli agenti basati sull'IA

8. Qualtrics XM Discover

   Ideale per il controllo qualità basato sulla VoC e il coaching degli agenti

9. Level AI

   Ideale per la reportistica e il coaching QA basati sull'IA

Come scegliere un software di reportistica per call center

Quando hai bisogno di un software di reportistica per call center che faccia emergere informazioni utili invece di limitarsi a mostrare numeri, concentrati sugli aspetti più importanti per i flussi di lavoro reali del tuo team:

Come valutare il tuo elenco ristretto

1. Richiedi una demo dal vivo con dashboard personalizzate: Chiedi di visualizzare i tuoi KPI o i tuoi dati modellati entro 48 ore.
2. Chiedi la documentazione per l’integrazione con API, CRM e BI: Pretendi esempi chiari di payload o guide alla mappatura dei campi, non solo schede tecniche.
3. Programma una prova di 7 giorni: Assegna operatori e supervisori affinché ricreino da capo a fondo un processo di reportistica reale.
4. Esamina le prove di conformità: Richiedi rapporti di audit indipendenti o certificati di conformità (ad esempio, SOC 2 Type II).
5. Decidi: una piattaforma nativa per CRM con implementazione rapida o una suite di analisi personalizzabile? Bilancia i risultati rapidi con la necessità di ottenere informazioni approfondite e flessibili su larga scala.

Che cos’è un software di reportistica per call center?

Il software di reporting per i call center monitora, analizza e visualizza i dati sulle prestazioni derivanti dalle interazioni con i clienti attraverso canali come voce, chat, e-mail e social media. Queste piattaforme aiutano a misurare le metriche chiave, monitorare l'attività degli agenti e identificare le tendenze. Aggregando e organizzando questi dati, il software di reporting offre a supervisori e responsabili informazioni utili per il coaching, la pianificazione delle risorse e il miglioramento dell'esperienza complessiva del cliente. Questo approccio supporta decisioni basate sui dati in qualsiasi ambiente di contact center.

Funzionalità

Quando scegli il software di reporting per il call center, presta attenzione alle seguenti funzionalità chiave:

• Dashboard in tempo reale: Visualizzano dati aggiornati in tempo reale sul volume delle chiamate, lo stato degli agenti e la lunghezza delle code, consentendo ai supervisori di individuare i problemi, gestire i carichi di lavoro e intervenire rapidamente.
• Reporting storico: Archiviano registri dettagliati delle interazioni e KPI come il tempo medio di gestione, i tassi di abbandono e la risoluzione al primo contatto, permettendo di analizzare le tendenze e individuare schemi nell'arco di giorni, settimane o mesi.
• Analisi omnicanale: Combinano in un'unica vista le metriche relative a voce, e-mail, chat, SMS e interazioni sui social, semplificando il monitoraggio dei percorsi dei clienti e il confronto delle prestazioni dei canali.
• Creazione di report personalizzati: Consentono agli utenti di progettare, filtrare e automatizzare report in base a specifiche esigenze del team o dell'azienda, eliminando la dipendenza dai team IT o di ingegneria per le analisi.
• Monitoraggio delle prestazioni degli agenti: Valutano i singoli agenti in base a metriche chiave come rispetto dei turni, qualità del servizio, CSAT e audit QA, fornendo informazioni mirate per il coaching e il riconoscimento dei risultati.
• Avvisi e notifiche: Inviano notifiche immediate quando vengono superate soglie, come i tempi di attesa o gli accordi sui livelli di servizio, aiutando i team a intervenire prima che i problemi si aggravino.
• Integrazione ed esportazione dei dati: Offrono API aperte, connettori per CRM e piattaforme BI e la possibilità di inviare dati ai data warehouse, consentendo di combinare le informazioni sul contact center con analisi aziendali più ampie.
• Analisi dettagliata a livello di interazione: Consentono ai supervisori di esaminare in profondità singole chiamate o interazioni, consultando trascrizioni, registrazioni o analisi del sentiment per la garanzia della qualità e il miglioramento dei processi.
• Reporting sulla conformità e sulla sicurezza: Includono registri di audit e funzionalità di reporting che aiutano a dimostrare il rispetto di standard di settore come SOC 2, PCI-DSS o HIPAA.
• Modelli KPI predefiniti: Forniscono dashboard e report pronti all'uso che coprono le metriche comuni dei contact center, consentendo una configurazione più rapida e di ottenere valore fin dal primo giorno.

Vantaggi

L'implementazione di un software di reporting per call center offre diversi vantaggi al team e all'azienda. Ecco alcuni dei benefici che puoi aspettarti:

• Maggiore visibilità sulle prestazioni: Le dashboard in tempo reale e i report storici aiutano a individuare le tendenze, monitorare il carico di lavoro degli agenti e seguire i livelli di servizio man mano che cambiano.
• Informazioni omnicanale unificate: Le analisi combinate di voce, e-mail, chat, SMS e canali social consentono di seguire i percorsi dei clienti e confrontare le prestazioni tra i diversi punti di contatto.
• Coaching più rapido e mirato: Le schede di valutazione degli agenti e l'analisi dettagliata a livello di interazione forniscono i dati necessari per identificare le esigenze di coaching e misurare i miglioramenti nel tempo.
• Processo decisionale più efficace e basato sui dati: I creatori di report personalizzati, gli avvisi e le analisi ad hoc semplificano la risposta alle domande aziendali, la reazione al variare degli obiettivi e la definizione delle priorità per gli adeguamenti dei flussi di lavoro.
• Ecosistema di dati connesso: Le API aperte e le integrazioni native con CRM, strumenti BI e data warehouse consentono di arricchire il reporting e condividere le informazioni tra i team.
• Maggiore conformità e preparazione agli audit: I report di conformità integrati e i registri di audit aiutano a dimostrare con sicurezza il rispetto di standard come SOC 2, PCI-DSS o HIPAA.
• Configurazione più rapida e riduzione dei tempi per ottenere valore: I modelli KPI predefiniti e l'onboarding guidato consentono di ottenere più rapidamente report e dashboard utili, favorendo un impatto aziendale immediato.

Costi e prezzi

La scelta del software di reporting per call center richiede la comprensione dei diversi modelli e piani tariffari disponibili. I costi variano in base alle funzionalità, alle dimensioni del team, ai componenti aggiuntivi e ad altri fattori. La tabella seguente riepiloga i piani più comuni, i relativi prezzi medi e le funzionalità generalmente incluse nelle soluzioni software di reporting per call center:

Tabella di confronto dei piani per il software di reporting dei call center