Se stai facendo crescere la tua piccola impresa e coltivando le relazioni con i clienti, potresti chiederti: «Che cos'è un servizio di assistenza... e ne abbiamo bisogno?»
Avere un servizio di assistenza è uno dei passi più importanti che puoi compiere per dare priorità all'esperienza del cliente e rafforzare la fedeltà al marchio. Certo, è possibile gestire le richieste di assistenza in modo estemporaneo, ma senza le capacità di automazione, organizzazione dei flussi di lavoro e acquisizione dei dati che una soluzione di assistenza può offrire, è probabile che ti ritrovi con tempi di risoluzione lunghi e persino con problemi dei clienti trascurati.
In questo articolo risponderò alla domanda «Che cos'è un servizio di assistenza?», spiegherò perché la tua piccola impresa può trarre vantaggio da questa soluzione e ti illustrerò le principali funzionalità che un servizio di assistenza offre normalmente.
Che cos'è un servizio di assistenza?
Un servizio di assistenza è uno spazio online in cui i clienti possono entrare in contatto con il tuo team di supporto per chiedere assistenza in merito ai problemi che stanno riscontrando con il tuo prodotto. Gli agenti dell'assistenza rispondono solitamente alle domande e alle richieste di supporto dei clienti tramite un sistema di ticket. A seconda del software per il servizio di assistenza che utilizzi, le funzionalità del servizio possono estendersi anche alla raccolta di dati come la cronologia del cliente, i livelli di soddisfazione dei clienti e le prestazioni del team di assistenza.
Perché le piccole imprese hanno bisogno di un servizio di assistenza?
Le piccole imprese hanno team ridotti che spesso trascorrono la maggior parte del tempo svolgendo più attività contemporaneamente. Con così tanti ruoli da ricoprire, stabilire le priorità può essere difficile e le inefficienze possono ostacolare i progressi. Avere un servizio di assistenza può contribuire a migliorare i tempi di risposta alle richieste di supporto, aumentare la qualità delle interazioni con i clienti e rendere il carico di lavoro più gestibile per i membri del team, semplificando i flussi di lavoro.
All'interno della maggior parte delle piattaforme di software per servizi di assistenza, gli agenti possono automatizzare alcune attività amministrative ripetitive, delegandole all'intelligenza artificiale o creando risposte predefinite alle domande più comuni dei clienti. Uno dei principali vantaggi del software per servizi di assistenza è che libera il loro tempo, permettendo di concentrarsi su priorità più complesse o importanti e di assistere un numero maggiore di clienti.
Qual è la differenza tra un servizio di assistenza e un centro servizi?
I termini «servizio di assistenza» e «centro servizi» vengono spesso usati come sinonimi, ma in realtà descrivono due entità leggermente diverse.
Un centro servizi rappresenta l'insieme delle operazioni di assistenza clienti, comprese le richieste di informazioni (ad esempio: «Come posso aggiungere un nuovo account cliente?») e le nuove richieste di servizio (ad esempio: «Vorrei passare al livello successivo del nostro piano»).
Un servizio di assistenza è una componente specifica del centro servizi, orientata principalmente ad aiutare i clienti con incidenti urgenti che devono essere gestiti o risolti immediatamente.
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Funzionalità comuni dei software per servizi di assistenza destinati alle piccole imprese
Le soluzioni per servizi di assistenza sono disponibili in diverse configurazioni per adattarsi a una vasta gamma di esigenze aziendali. Tra le funzionalità più comuni troviamo:
Base di conoscenza self-service
Un portale self-service consente ai clienti di accedere alla tua base di conoscenza, dove possono trovare materiali che spiegano come risolvere autonomamente alcuni problemi minori.
Sistema di ticket
Quando le richieste di servizio arrivano nel sistema, per ciascuna viene creato un ticket. Man mano che il ticket attraversa il processo di risoluzione, le informazioni sulla cronologia del problema vengono aggiunte in tempo reale. La gestione dei ticket è il processo che garantisce che questi ticket di supporto avanzino nel sistema in modo tempestivo.
Instradamento delle chiamate / automazione dei flussi di lavoro
La maggior parte delle piattaforme software per l'assistenza consente agli utenti di automatizzare i flussi di lavoro e determinare quale punto di contatto debba ricevere ogni richiesta tramite regole di instradamento dei ticket.
Metriche di soddisfazione del cliente
Il software per l'assistenza aiuta la tua piccola impresa a raccogliere dati su una serie di metriche, e una delle più importanti è la soddisfazione del cliente. Il sistema analizzerà la rapidità con cui gli agenti risolvono i ticket dell'assistenza e il modo in cui i clienti valutano le loro interazioni con gli agenti, al fine di determinare i livelli di soddisfazione del cliente.
Integrazione con il CRM
Poiché il software per l'assistenza è in grado di acquisire dati importanti sui clienti, è logico che molti di questi strumenti si integrino con il tuo CRM. Questi dati possono quindi essere utilizzati per attività come il marketing mirato.
Gestione degli SLA
Gli accordi sul livello di servizio (SLA) possono essere gestiti direttamente dal software per l'assistenza, per garantire il rispetto delle aspettative stabilite nell'accordo.
Pannello di controllo unificato
La maggior parte dei software per l'assistenza dispone di un pannello di controllo o di una casella di posta unificata, all'interno della quale tutti i ticket di assistenza possono essere visualizzati in tempo reale. Questo consente agli agenti del servizio clienti di passarsi facilmente i ticket quando è necessario inoltrare i problemi a un livello superiore, senza perdere nel frattempo alcun dettaglio della cronologia.
Comunicazione omnicanale
I tuoi clienti desiderano interagire con te attraverso diversi canali di comunicazione. Questi possono includere e-mail, SMS e social media. Il software per l'assistenza offre comunemente una comunicazione omnicanale che consente agli agenti del tuo servizio di assistenza di rispondere alle richieste da un'unica interfaccia, indipendentemente dal canale utilizzato per inviare la richiesta.
Come trovare il miglior software per l'assistenza per le piccole imprese
Se stai cercando un modo per migliorare il servizio di assistenza clienti che la tua piccola impresa può offrire, trovare il software per l'assistenza giusto è un ottimo primo passo. Tuttavia, con le innumerevoli opzioni oggi disponibili sul mercato, può essere difficile trovare lo strumento più adatto alle tue esigenze.
Per questo il nostro team ha compilato un pratico elenco dei migliori software per l'assistenza per le piccole imprese, comprensivo di prezzi, schermate degli strumenti, funzionalità e integrazioni. Puoi consultarlo qui:
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- I 10 migliori software semplici per l'assistenza, facili da usare
- I 19 migliori software per l'assistenza basati sull'intelligenza artificiale
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