6 strategier for å forbedre kundesenteragentenes prestasjoner

Kundesentre sysselsetter nesten tre millioner mennesker bare i USA, og det gjennomsnittlige kundesenteret håndterer 4 400 samtaler per måned. Når millioner av agenter snakker med millioner av kunder, er innsatsen høy: Små forbedringer i agentenes prestasjoner kan skape betydelige ringvirkninger på tvers av viktige måltall som kundetilfredshet, lojalitet og kundebevaring. Hvor godt utstyrt agentene dine er, kan også ha en uforholdsmessig stor innvirkning på medarbeideromsetningen i kundesenteret.

Med dette i tankene må forbedring av kundesenteragentenes prestasjoner være en topprioritet for SaaS-ledere i lederroller innen CX og CS. Det finnes mange måter å gjøre dette på, for eksempel ved å forbedre prosesser, overvåke samtaler og gi agentene regelmessig veiledning. Men for dagens kundesentre er det kanskje ingenting som har større effekt enn å ta i bruk den nyeste teknologien – spesielt AI-verktøy for kundesentre.

For å hjelpe agentene dine med å yte sitt beste må du håndtere alt fra SOP-er til programvareverktøy for kundesentre og arbeidsmiljøet til medarbeiderne dine. Det er ingen vei utenom: Dette er en stor oppgave. Men ved å hjelpe agentene med å forutse og imøtekomme kundenes behov bedre, har du mulighet til å få en betydelig innvirkning på inntekter, medarbeideromsetning og kundetilfredshet.

Kundesenteragentenes endrede rolle

I en tid med AI og selvbetjening kan du anta at behovet for kundesenteragenter vil avta etter hvert som bruken av digitale selvbetjeningsalternativer som chatboter og interaktive taleresponssystemer (IVR) øker. Selv om dette er en rimelig antakelse, har det ennå ikke blitt virkelighet: 61 % av kundesenterlederne sier at samtalevolumet faktisk har økt i årene siden 2020. De fleste ledere forventer at volumet vil fortsette å øke i årene som kommer.

Hvorfor dette misforholdet? Selv om AI-drevne virtuelle agenter kan avlede mer enn 60 % av kundehenvendelsene, har mange kundestøtteteam vært trege med å ta i bruk den nyeste teknologien. Selv om utbredelsen øker, er det bare 50 % av kundeserviceteamene som gir agentene selv grunnleggende verktøy som kan forbedre prestasjonene, for eksempel en brukerstøtte, en kunnskapsbase og funksjoner for samarbeid via e-post. Ved mange kundesentre betyr dette at menneskelige agenter fortsetter å håndtere et stort antall grunnleggende henvendelser.

Samtidig fortsetter kundenes forventninger å øke: Kundene forventer stadig raskere og mer personlig tilpassede svar fra agentene. Det er stressende å håndtere frustrerte eller sinte kunder og et stort antall interaksjoner, noe som ofte fører til utbrenthet blant agentene. Samtidig forventes det at agenter ved flerkanals kontaktsentre sømløst skal håndtere ulike kommunikasjonsformer.

Strategier for å forbedre kundesenteragentenes prestasjoner

Agentenes prestasjoner begynner med ansettelsesprosessen. Med feil person i agentrollen kan ingen mengde opplæring veie opp for en dårlig match. Sørg i stedet for at agentene som blir med på teamet ditt, har naturlige ferdigheter innen kundeservice, som aktiv lytting, problemløsning, empati og sans for detaljer.

Når du er sikker på at du har de riktige agentene på teamet ditt, er det mye du kan gjøre for å hjelpe dem med å yte sitt beste. Vellykkede kundesentre har lenge vært avhengige av opplæring, SOP-er, samtalemanus, veiledning og tilbakemeldinger fra kunder for å forbedre agentenes prestasjoner. De siste årene har programvare endret kundesentre på mange måter. Fremveksten av AI-programvare for kundesentre har særlig stor betydning: Det globale markedet for AI-verktøy for kundesentre forventes å øke fra $1.6 milliarder til $4 milliarder innen 2027.

Strategiene nedenfor dekker velprøvde metoder for å forbedre agentenes prestasjoner, i tillegg til de nyeste AI-drevne verktøyene som gjør agentene bedre i stand til å håndtere kunder med dyktighet og selvtillit.

1. Utarbeid omfattende prosesser

Kundene har alltid vært utålmodige. Men i dag er de enda mer utålmodige: En undersøkelse fra 2019, bestilt av Arise, viste at nesten to tredjedeler av forbrukerne bare vil vente i telefonkø i to minutter eller mindre før de legger på.

Løsningen? Standardiserte prosesser. Når du har standardiserte driftsprosedyrer for enhver situasjon, kan agentene håndtere kundeproblemer trygt og raskt.

Lag SOP-er for alt du kan:

• Generell samtaleflyt: Hvordan man hilser på innringere, stiller utdypende spørsmål, innhenter informasjon, løser henvendelsen og avslutter samtalen.
• Standardarbeidsflyter: Omfatter ting som hvordan man oppretter en ny konto, tilbakestiller passord og refunderer kunder,
• Feilsøking: Lag hurtigreferanseveiledninger og jukseark som agentene kan bruke ved vanlige problemer, og tilpass dem til hvert produkt og hver funksjon.
• Eskalering: Bestem i hvilke situasjoner agentene bør involvere en leder. Gi agentene så mye spillerom som mulig til å løse problemer på egen hånd.
• Etterlevelse: Noen kunder er skeptiske til å overlevere sensitive data. Sørg for at agentene forstår standardene for databeskyttelse, samt opplysninger og juridiske ansvarsfraskrivelser som må formidles muntlig.

Ettersom produktene og funksjonene dine endres regelmessig, vil også prosessene dine gjøre det. Gå jevnlig gjennom arbeidsflytene og prosessene dine for å oppdatere og forenkle dem. Ta i bruk automatisering der det er mulig, slik at du kan avlaste agentene for repetitive oppgaver som dataregistrering.

2. Gi agentene dine bedre forutsetninger med teknologi

Blant de mange utfordringene kundesenteragenter møter i dag, er forventningen om personlig service. 71 % av kundene forventer personlig tilpasning, og de ønsker ikke å bli satt på vent mens agentene prøver å finne frem kontodetaljene og historikken deres. I stedet forventer de umiddelbar og informert service.

Heldigvis er personlig tilpasning bare én av mange funksjoner som tilbys av den nyeste kundesenterprogramvaren. I stedet for å gå inn i samtaler uten kontekst kan agentdashbord vise alt agentene trenger for å lykkes: kundeinformasjon fra CRM-verktøyet ditt, relevante tidligere kundeinteraksjoner og dynamiske samtaleskript som foreslår hva som bør sies videre.

For eksempel har Dialpad en funksjon kalt Assists, som viser kontekstavhengige forslag til svar basert på samtalen mellom kunden og agenten.

Dashbord for kundeserviceagenter kan også vise agentene hvor de står prestasjonsmessig, med resultatmålinger for kundesentre som gjennomsnittlig behandlingstid (AHT), førstegangsløsningsgrad og kundetilfredshet.

Her er noen viktige funksjoner du bør se etter i kundesenterprogramvare:

• Relevant kundeinformasjon: Viser automatisk kundeoppføringer og historikk når samtaler kommer inn.
• Smart søk: Hjelper agentene med å finne relevante artikler raskt.
• Samtaleopptak: Dagens AI-baserte verktøy for følelsesanalyse kan holde oversikt over samtaler som utvikler seg negativt, slik at ledere kan gi veiledning i sanntid eller koble seg inn og redde samtalen før den går tapt.
• AI-assistanse: Gir agentene veiledning i sanntid under samtaler, fra sjekklister til dynamiske instruksjoner, slik at agentene alltid vet hva de skal si.
• Samarbeidsverktøy: Gjør det mulig for agentene å rådføre seg sømløst med ledere og kolleger. Agentene kan for eksempel «rekke opp hånden» for å varsle en leder, som sømløst kan koble seg på samtalen for å lytte, sende agenten nyttig informasjon eller gripe inn ved behov.
• AI-notatskriving: Jo mer tid agentene bruker på administrativt arbeid etter samtaler, desto mindre tid kan de bruke på å hjelpe kunder. AI kan gi sanntidstranskripsjoner av 100 % av samtalene, inkludert elementer som samtalesammendrag og neste steg.

For utgående kundesentre bør du investere i verktøy som reduserer tiden som brukes på oppringing, slik at agentene kan bruke tiden mer produktivt. For inngående kundesentre bør du investere i programvare som automatiserer køordning og ruting av samtaler.

Enkle teknologiske løsninger kan også gjøre en forskjell. Sørg for at kundesenteragentene dine har komfortable headset, ergonomiske stoler og to skjermer for å øke agentenes produktivitet og unngå tretthet. For virtuelle kundesentre bør du bidra økonomisk til hjemmekontorer, slik at agentene kan skape et miljø der de kan arbeide komfortabelt og uten forstyrrelser.

3. Rute samtaler intelligent

Intelligent samtaleruting kan ha en dramatisk innvirkning på kundesenterets ytelse. CallHippo, en VoIP-leverandør, eskalerer automatisk kundehenvendelser som har negative konsekvenser for inntektene. De flagger også disse henvendelsene til kundesuksessteamet for oppfølging. Ved å bruke denne strategien klarte CallHippo å redusere inntektsbortfall med 20 % og forbedre agentenes CSAT-resultater med 21 %.

Planlegging av kundesenterbemanning og programvare for arbeidsstyring lar deg ta bemanningsbeslutninger basert på AI, slik at agentene ikke blir overbelastet i perioder med høy pågang. Noen av disse verktøyene har også funksjoner for intelligent ruting, slik at samtaler sendes til de riktige agentene til riktig tid.

Når du vurderer strategier for samtaleruting, er det nyttig å gå tilbake til det grunnleggende. Grovt sett finnes det noen kategorier av kundesamtaler:

1. Enkle henvendelser som kunne ha blitt håndtert via selvbetjening.
2. Samtaler som kan håndteres av en taleassistent.
3. Samtaler som kan håndteres av hvilken som helst menneskelig agent.
4. Samtaler som egner seg best for bestemte agenter eller team.

Ideelt sett kan de fleste kunder finne det de trenger via selvbetjening – og faktisk foretrekker 62 % av millenniumsgenerasjonen og 75 % av generasjon Z denne tjenesteformen. Hvis du styrker selvbetjeningsressursene dine, inkludert kunnskapsbaser og chatboter, bør det bidra til å frigjøre teamet ditt slik at det kan fokusere på mer komplekse samtaler.

Selv etter at kunder har ringt inn, kan AI-drevne taleassistenter være i stand til å håndtere enkle henvendelser. I flere amerikanske delstater bruker 911-sentraler nå AI til å håndtere ikke-akutte samtaler og frigjøre flere agenter til å håndtere nødsituasjoner. AI håndterer nå 40 % av de administrative samtalene som sendes til nødsentralen i Jefferson County i Colorado.

I mellomtiden kan IVR avgjøre om en henvendelse kan håndteres av en hvilken som helst kundebehandler, eller om den må sendes til et bestemt team eller en teknisk kompetent agent. Den nyeste teknologien for sentimentanalyse kan også flagge opprørte kunder og automatisk eskalere dem til senioragenter med relevant ekspertise.

4. Bruk samtalemanus strategisk

Samtalemanus har ikke det beste ryktet. Hvis du noen gang har kontaktet kundestøtten og følt at representantene bare leste opp fra et manus – uten egentlig å lytte til deg – er du ikke alene.

Men rigide, robotaktige samtalemanus er ikke det eneste alternativet. Smarte strategier for samtalemanus kan gi kundene svarene de trenger raskere, samtidig som de hjelper agentene med å levere støtte med større trygghet. Dagens AI-drevne verktøy gjør samtalemanus mer fleksible og kontekstbevisste.

For eksempel vises Dialpads Real-Time Assist-kort på agentenes skjermer for å gi veiledning når bestemte «utløserord» blir sagt i en samtale. Hvis agenten eller kunden sier «eksporter kontoinformasjon», kan det vises en dialogboks med spesifikke instruksjoner.

Funksjonen Balto’s Real-Time Guidance hjelper ledere for kundesentre med å «skalere vinnende samtaler» ved automatisk å samle inn de mest effektive formuleringene agentene bruker, og deretter fremheve dem slik at alle agenter kan bruke dem. Balto tilbyr også smarte sjekklister som gir agentene større fleksibilitet enn et samtalemanus, samtidig som de holder dem på rett spor (og automatisk oppdager når de har nevnt noe på sjekklisten, slik at ingenting blir oversett).

5. Overvåk samtaler og gi veiledning i sanntid

For ikke så lenge siden sto ledere for kundesentre overfor en tidkrevende oppgave før medarbeidersamtaler: å hente frem samtaleopptak, lytte til agentenes prestasjoner og notere hva som kunne forbedres.

I dag er denne prosessen enklere. I stedet for å lytte til opptak og vurdere dem manuelt kan ledere stole på AI-drevne verktøy for samtaleovervåking og -analyse, og gå mer i dybden ved behov for å gjennomgå opptak eller transkripsjoner. Taleanalyse kan ha en målbar innvirkning på viktige måltall: en McKinsey-rapport fra 2022 fant at dette forbedrer kundetilfredsheten med opptil 10 %.

Sanntidsanalyse av samtaler åpner også for nye muligheter innen resultatstyring og veiledning. Ved hjelp av sanntidsanalyse kan ledere se hvilke medarbeidere som trenger veiledning, og bidra til å redde samtalen før det er for sent ved hjelp av hvisketeknikker for samtaler. Dialpad viser for eksempel en oversikt over medarbeidernes samtaler sammen med en sanntidsanalyse av følelser, noe som gjør det enkelt å avgjøre hvilke samtaler man bør lytte til.

AI kan også tilby veiledning. Sanntidsveiledning som er tilgjengelig i enkelte gratis AI-verktøy for kundesentre, kan gi medarbeiderne direkte tilbakemeldinger, for eksempel: «Du sa «Jeg er ikke sikker på om det er mulig». Prøv heller «La meg undersøke dette for deg».»

Ledere kan fremheve de beste samtalene og bruke dem på nytt i opplæringen av medarbeidere, slik som i dette eksempelet fra RingCentral:

6. Prioriter medarbeidernes engasjement og trivsel

Utskiftingen av ansatte i kundesentre er høy, i gjennomsnitt 30–45 %. Det kan være en krevende jobb: en studie fra Cornell University fant at 87 % av de ansatte i kundesentre hadde «høyt» eller «svært høyt» stressnivå på arbeidsplassen. 50 % av medarbeiderne følte seg følelsesmessig utmattet, over 50 % rapporterte søvnproblemer, og over 50 % sa at de hadde fått foreskrevet medisiner mot angst eller stressrelaterte plager.

Selv om det ikke finnes noen rask løsning på medarbeidertilfredshet, bør du vurdere å fokusere på å engasjere de ansatte og investere i verktøy som gjør jobben deres mindre stressende.

Begynn med stressreduserende verktøy. Selv om investering i selvbetjeningsressurser kan redusere samtalevolumet, er det vanskelig å forutsi hvilken effekt dette vil ha på medarbeidernes stressnivå. Hvis det er de enkleste samtalene som avledes, kan medarbeiderne ende opp med å håndtere en enda høyere andel komplekse samtaler. Fokuser heller på nye verktøy og ny teknologi: Bruk AI til å gjøre jobben enklere for medarbeiderne med sanntidsforslag, automatisk notatskriving etter samtaler og taleanalyse som gjør det mulig for ledere i kundesentre å gripe inn for å forbedre kundeservicen i kundesenteret under vanskelige samtaler.

For det andre bør du engasjere teamet med både kortsiktige og langsiktige insentiver. På lang sikt kan du redusere utskiftingen av ansatte ved å sørge for at medarbeiderne forstår karriereveien sin og hva de må gjøre for å utvikle seg videre. På kort sikt kan du bruke belønninger og konkurranser for å motivere medarbeiderne til gode resultater og holde teamet engasjert. Plecto tilbyr for eksempel spillbaserte funksjoner som gjør det mulig for ansatte å tjene poeng som kan løses inn mot middager, kinofilmer og godbiter på kontoret.

Slik hjelper du medarbeiderne med å yte sitt beste

Kundesentre er i rask endring: En rapport fra Gartner fant at nesten én av ti samtaler i kontaktsentre vil være fullstendig automatisert innen 2026.

I møte med denne endringen trenger medarbeiderne all den støtten de kan få. Heldigvis endrer AI kontaktsentre, men teknologien tilbyr også verktøy som kan gjøre livet enklere for medarbeiderne og forbedre prestasjonene deres. Utfordringen for ledere innen kundeservice er å overvinne organisatorisk treghet og foreta investeringene som trengs for å hjelpe medarbeiderne med å bli mer produktive. Ved å gi medarbeiderne verktøyene og veiledningen de trenger for å lykkes, kan du redusere utskiftingen av ansatte, forbedre kundetilfredsheten og øke viktige resultatmåltall for kundesenteret. Kundene dine – og medarbeiderne dine – vil takke deg.

Før du går, må du sørge for å abonnere på nyhetsbrevet vårt for de nyeste CX-trendene, innsikt om lederskap og strategier!