Digitalisering av kundeopplevelsen: komplett veiledning + tips

Ifølge den nyeste Zendesk-rapporten planlegger 80 % av lederne å øke budsjettene sine for kundeservice i løpet av det neste året. Og de fleste økningene vil bli tildelt digitalisering av kundeopplevelsen.

Flertallet av kundeinteraksjonene skjer gjennom digitale kanaler. Å dele meninger, skrive anmeldelser, klage på produkter og tjenester, kommunisere med kundeserviceteamet – alt dette kan gjøres på nettet. I de fleste tilfeller er dette den mest praktiske måten å komme i kontakt med selskaper på.

Les videre for å se hvorfor digitalisering av kundeopplevelsen er så viktig, og hvordan du kan få det til i virksomheten din.

Hva er digitalisering av kundeopplevelsen?

Digitalisering av kundeopplevelsen betyr å flytte interaksjoner utenfor nettet over på nettet – tenk chatboter, automatisert introduksjon og selvbetjeningsportaler.

Digitalisering er viktig fordi dagens kunder forventer raske, sømløse og personlige interaksjoner på tvers av digitale kanaler. For å få dette til må CX-ledere:

• kartlegge kundereiser
• ta i bruk de riktige SaaS-verktøyene
• automatisere kontaktpunkter
• tilpasse opplevelsen i stor skala
• stadig forbedre ved hjelp av data og tilbakemeldinger, og
• tilpasse opplevelsene til kundenes faktiske behov.

I hovedsak er digitalisering en sentral del av digital transformasjon – den helhetlige prosessen med å gjøre en tradisjonell organisasjon som opererer utenfor nettet, til en digitalt innfødt virksomhet som hovedsakelig opererer på nettet.

Her er noen eksempler på digitalisering av kundeopplevelsen:

• Når et selskap lar kunder sende klager via e-post i stedet for vanlig post.
• Når en fysisk butikk åpner en nettbutikk.
• Når kunder kan kommunisere med selskapet via sosiale medier og en chatbot, og ikke bare over telefon.

Hvordan skiller det seg fra kundeopplevelsen?

Kundeopplevelse viser til alle opplevelsene kunder har når de samhandler med et bestemt selskap (for eksempel når de kjøper produktene deres, snakker med de ansatte, besøker nettstedet deres osv.) under den såkalte kundereisen.

Digitalisering fokuserer bare på ett aspekt ved CX, nemlig – hvor den finner sted. Svaret er selvsagt på nettet. Digitalisering har ett eneste formål – å gjøre verktøy og kommunikasjonskanaler utenfor nettet tilgjengelige på nettet.

Det finnes nå flere trender og teknologier som former digitaliseringen av kundeopplevelsen. La oss se nærmere på dem.

Den omnikanale modellen

Hvis du opererer i e-handelssektoren, har du sikkert hørt dette begrepet før. Omnikanal er en helhetlig tilnærming til interaksjoner mellom kunder/brukere og selskaper. Kort sagt handler det om å gi kundene én integrert opplevelse, uavhengig av hvor eller når, og gjennom hvilken kanal de tar kontakt. Den omnikanale modellen bygger på to søyler:

1. Å tilby flere kommunikasjons- og markedsføringskanaler (for eksempel et nettsted, sider på sosiale medier, en mobilapp, en nettbutikk og til og med fysiske butikker)
2. Å integrere opplevelsene som er tilgjengelige i alle disse kanalene slik at de tilbyr samme tjenestekvalitet og tilgang til de samme produktene og funksjonene.

Se for deg en kunde som heter Sue, og favorittmerket hennes innen detaljhandel. Sue kan dra til et kjøpesenter i nærheten, der hun finner denne merkevarens butikk. Hun kan også gå på nettet og se gjennom selskapets produkter via e-handelsnettstedet. Begge butikkene tilbyr de samme produktene til de samme prisene. Hvis det pågår en spesiell kampanje, kan Sue kjøpe produkter med samme rabatt både i den fysiske butikken og på nettet. Når Sue er ute, kan hun fortsatt holde kontakten med favorittmerket sitt, ettersom det nylig lanserte en flott mobilapp som lar henne se hele utvalget og bestille produkter.

Hvis hun ønsker å snakke med konsulenten, kan hun komme i kontakt med merkevaren via sanntidskanaler som sosiale medier eller chat (etter åpningstid er det en chatbot klar til å svare på vanlige spørsmål eller gi grunnleggende informasjon, for eksempel ordrestatus). Hvis Sue ønsker å returnere produktet, kan hun gjøre det via budtjenesten, via pakkebokser eller, hvis hun har lyst, kan hun gå til den fysiske butikken og returnere produktet der.

Høres praktisk ut, ikke sant? Det er nettopp dette omnikanal handler om: Å følge hver kunde gjennom hvert trinn av kundereisen, uansett hvilken type enhet eller kommunikasjonsform de foretrekker.

Kunstig intelligens

Jeg har allerede nevnt chatboter, men AI er mer enn det. I dag bruker de fleste større digitale verktøy og plattformer en eller annen form for AI i kundeopplevelsen. For eksempel:

• Verktøy for dynamisk prissetting bruker AI til å fastsette optimale priser under bestemte markedsforhold
• Verktøy for sosial lytting bruker AI til å analysere omtaler av merkevaren og gi CX-ledere innsikt de kan handle ut fra
• Verktøy for samtalebasert AI bruker denne teknologien til å skape mer meningsfulle interaksjoner mellom brukere og chatboter samt avanserte IVR-systemer for callsentre.
• Verktøy for kundedata bruker AI til å innhente mer inngående innsikt om hver kunde og deres behov og interesser
• Verktøy for forretningsinnsikt bruker AI til å forutse etterspørsel og hjelpe bedriftseiere med å ta mer velinformerte beslutninger

Listen fortsetter i det uendelige. Det er faktisk vanskelig å se for seg et forretningsområde som ikke kan forbedres ved hjelp av kunstig intelligens i CX – innholdsproduksjon, inntektsoptimalisering, lagerstyring, markedsføringsautomatisering, dataanalyse, salgsstrategier – og så videre!

Automatisering

I det daglige handler det å drive en virksomhet om å utføre en hel rekke aktiviteter. Noen av dem, spesielt de som er knyttet til markedsføring og kundeservice, kan automatiseres. 

Det inkluderer:

• E-postmarkedsføring
• SMS-kommunikasjon og push-varsler
• Innhenting av kundedata og tilbakemeldinger fra kunder
• Introduksjon av nye kunder/brukere
• Håndtering av bestillinger
• Fakturering og mye mer!

La oss gå tilbake til Sue. Nylig bestemte hun seg for å opprette en konto i favorittmerkevarens nettbutikk. Hun hadde opprettet en konto, og kort tid etter mottok hun en velkomst-e-post sammen med en rabattkode til sin første bestilling. Hun ble også invitert til å melde seg på nyhetsbrevet, slik at hun kunne holde seg oppdatert om selskapets tilbud og rabatter.

Noen dager senere mottok hun et push-varsel om det nyeste spesialtilbudet. Hun bestemte seg for å legge inn en bestilling. Da hun gjorde det, mottok selskapet bestillingen hennes umiddelbart, og den ble sendt videre til lagerteamet. I løpet av noen få minutter ble både kvitteringen og følgeseddelen til transportøren opprettet og skrevet ut, og Sue mottok en e-post og en tekstmelding med sporingskoden for pakken.

Og det beste av alt? Alt dette skjedde uten involvering fra selskapets ansatte. Alt dette ble automatisert ved hjelp av grunnleggende automatisering. Det er det fine med denne teknologien. Den gjør det mulig for selskaper å spare mye tid på å behandle bestillinger og kommunisere med kunder. Som et resultat kan teamet ditt kun fokusere på de viktigste problemene og utfordringene som må løses.

Personalisering

Digital CX handler også om personalisering av kundeopplevelser. Og ikke misforstå meg; personalisering handler om mer enn bare å bruke kundens fornavn i e-posten. Det er en markedsførings- og salgsteknikk som er basert på å samle inn alle dataene om bestemte kunder og bruke disse dataene til å nå dem med kommunikasjon og tilbud som treffer på alle de riktige punktene. Hvordan kan det fungere i praksis? La oss gå tilbake til Sue.

Hun har lagt inn bestillinger hos favorittnettbutikken sin en stund nå, og butikkens personaliseringsalgoritmer har samlet inn data om aktiviteten hennes. Som et resultat mottar Sue nå personlige produkttilbud. Og hun må innrømme at hun liker mange av dem! Når hun er logget inn på kontoen sin, hilser nettstedet på henne: «Hei, Sue! Hyggelig å se deg igjen. Ha en flott dag, og kos deg med shoppingen!» Og når hun har bursdag, ønsker nettstedet henne alt godt og gir henne en spesialrabatt eller gratis levering.

En gang ønsket Sue å spørre om bestillingen sin, men det var sent, så i stedet gikk hun til selskapets nettsted og fant chatboten deres. Chatboten hilste på henne på en måte hun ikke hadde forventet:

«Hei, Sue! Vil du spørre om bestillingsnummer 12345?»

Chatboten ga henne raskt all informasjonen hun trengte.

Slik kan personalisering fungere. Når det gjøres riktig, kan det være et fantastisk verktøy som gjør det mulig for deg å forbedre brukeropplevelsen (UX) og ikke bare oppfylle, men også overgå kundenes forventninger.

Hvorfor er digitalisering av CX viktig?

Det korte svaret er at det er det kundene dine forventer av deg. I dag er alle kundesentrerte selskaper også fullt ut digitaliserte selskaper. Hvilke fordeler kan du forvente når du digitaliserer kundeservicen?

• Økt kundelojalitet og kundebevaring: Kunder kvier seg for å forlate selskaper de liker. Hvis du gir kundene dine alt de trenger, vil du se at frafallsratene synker.
• Økt kundeengasjement: Automatisering og personalisering handler om å oppmuntre kunder til å holde kontakten med selskapet ditt, legge inn flere bestillinger og besøke nettstedet oftere. Som et resultat kan virksomheten din vokse og bli mer stabil, siden det hele tiden kommer inn nye bestillinger.
• Opprettholde konkurranseevnen: I dag har flertallet av selskapene allerede gjennomgått den digitale transformasjonen eller er i ferd med å gjøre det. Selskaper som ikke anerkjenner det riktige tidspunktet for å gjøre dette, vil snart bli forbigått av mer teknologibevisste konkurrenter. Til en viss grad har du egentlig ikke noe valg; du må digitalisere virksomheten din hvis du ønsker å lykkes i markedet på lang sikt.

Slik begynner du å digitalisere CX

La oss anta at du er helt i startfasen. Du driver for tiden en liten virksomhet og ønsker å digitalisere den. Hvor bør du begynne, og hvilken prosess bør du følge?

Lag en strategi for digital kundeopplevelse

Begynn med en strategi. Hvilke områder av virksomheten din bør digitaliseres? Hva kan du gjøre bare for å sette initiativet i gang? Hvilke verktøy trenger du for å lykkes? Jeg vet at dette ikke er enkle spørsmål. Hvis du føler at denne oppgaven blir overveldende, har du to alternativer:

1. Du kan be om hjelp. Finn en konsulent som spesialiserer seg på digitalisering av virksomheter; de bør kunne hjelpe deg med hele prosessen.
2. Du kan gjøre det selv! Mye av dagens programvare for virksomheter er utviklet for å hjelpe med å digitalisere virksomheter, enten trinn for trinn eller alt på én gang. Hvis du for eksempel ønsker å begynne med å digitalisere kundeserviceaktivitetene dine, er enhver av leverandørene på denne siden et godt sted å starte!

Du bør absolutt ikke prøve å digitalisere alt på én gang. Begynn med ett enkelt aspekt av virksomheten din, og gå videre til det neste når det er ferdig. Start med noe som vil hjelpe deg med å se et raskt resultat. Hvis du for eksempel driver en fysisk butikk, kan du begynne med å lansere en nettbutikk.

Velg de riktige SaaS-verktøyene

Digitalisering krever verktøy; du kan ikke gjøre det på egen hånd. Hvis du for eksempel ønsker å åpne en nettbutikk, trenger du en e-handelsplattform for å gjøre det mulig. Hvis du vil følge med på bruker- eller kundeopplevelsen i nettkanalene dine, trenger du digitale overvåkingsverktøy. Hvis du ønsker å innføre personalisering i virksomheten din, trenger du et godt CRM-verktøy (samt et kundedataverktøy) som samler inn all informasjon om bestemte kunder. Hvis du ønsker å begynne å bruke flere kommunikasjonskanaler (som push-varsler), trenger du en nettbasert plattform som gjør dette mulig.

Generelt trenger du å opprette et IT-økosystem med verktøyene og teknologiene som er nødvendige for å digitalisere virksomheten din. Her er skyen den viktigste teknologien. Nesten alle digitale strategier og løsninger er basert på nettskybasert databehandling. Moderne skybaserte verktøy selges etter modellen programvare som tjeneste, eller SaaS. For komplekse digitale opplevelser benytter mange virksomheter seg av komponerbare DXP-løsninger som tilbyr fleksibilitet og skalerbarhet.

Kort sagt trenger du ikke å laste ned programvare og installere den på datamaskinen din når du bruker nettskyen. Alt er tilgjengelig på nettet i skyen. Et godt eksempel er Google Disk. Det er et komplekst økosystem av verktøy du kan bruke til e-post (Gmail), annonsering (Google Ads), oppretting av dokumenter (Google Dokumenter) og mer. Du trenger ikke å installere Googles verktøy på datamaskinen din; du får tilgang til dem via en nettleser. Alle andre SaaS-verktøy fungerer på samme måte.

Den største fordelen med en slik løsning er at du kan få tilgang til disse verktøyene døgnet rundt, fra hvilket som helst sted på jorden (så lenge du har en internettforbindelse).

Tilpass alt du gjør til målgruppen din

Digitalisering er ikke et mål i seg selv. Du bør tilpasse alt du gjør til målgruppen din og dens forventninger og behov. Hvis du ikke vet så mye om kundene dine, må du begynne å samle inn data om aktivitetene deres (i nettbutikken din, på nettstedet ditt, i profilene dine på sosiale medier og så videre).

Deretter bør du opprette en kundepersona (som gjenspeiler gjennomsnittskunden til selskapet ditt) og et kundereisekart. På denne måten blir det enklere å sørge for at de nye teknologiene og initiativene du introduserer, tilfredsstiller kundene dine. Tommelfingerregelen er denne – konsentrer deg om å gjøre livet enklere for kundene dine; løs problemene deres og gi dem tilgang til praktiske nettbaserte verktøy som hjelper dem med å få mest mulig ut av de digitale kontaktpunktene dine.

Disse tre trinnene er grunnleggende for at den fremtidige digitaliseringsstrategien din skal lykkes. Når du har fullført disse trinnene, kan du fokusere på flere elementer og trinn.

Ta digitaliseringen din til neste nivå

• Fortsett å følge med på kundenes atferd: Bruk analyse- og sporingsverktøy for å overvåke hvordan kundene samhandler med nettstedet ditt, profilene dine på sosiale medier og nettbaserte/mobilbaserte apper. Denne kunnskapen vil hjelpe deg med å introdusere mer avanserte kundestøtteløsninger i fremtiden.
• Samle aktivt inn tilbakemeldinger: Du kan bruke nettbaserte kundeundersøkelser for å finne ut hva folk synes om å samhandle med selskapet ditt. Kollegaen min diskuterte dette spørsmålet i artikkelen sin: 6 smarte måter å få tilbakemeldinger fra kunder på.
• Tilby selvbetjent støtte: Her er løsninger som chatboter og kundeportaler svært nyttige. Gjør det mulig for kundene å løse i hvert fall noen av problemene sine på egen hånd. Det er en tydelig vinn-vinn-situasjon – de slipper å vente i kø for å håndtere problemene sine, og du kan spare mye tid.
• Slutt aldri å utforske nye verktøy og teknologier: Den digitale verdenen er alltid i bevegelse. Du må fortsette å lete etter nye teknologier og løsninger og aldri slutte å forbedre virksomheten din. Bare på denne måten vil du kunne holde deg konkurransedyktig og relevant for kundene dine, uavhengig av markedsforholdene.

Slik måler du suksess

Det korteste svaret er med kundetilfredshet. Det er hovedformålet med digital transformasjon, ikke sant? Det finnes flere måltall du kan følge med på, blant annet:

• Indeks for kundefrafall
• Kundeinnsatsindeks (CES)
• Netto anbefalingsscore (NPS)
• Kundetilfredshetsscore (CSAT)

Og flere andre. Måling av kundetilfredshet samt innsamling av tilbakemeldinger fra kundene vil gi deg et helhetlig bilde av innsatsen din og retningen selskapet ditt går i. Kollegaen min diskuterte dette spørsmålet grundig i sin nyeste artikkel: Måltall for kundetilfredshet: Viktige begreper og eksempler.

Konklusjon: Digitaliser kundeopplevelsen din

I denne artikkelen har jeg så vidt berørt betydningen av digital kundeopplevelse. Hvis du vil vite mer, kan du utforske nettstedet vårt. Vi har massevis av praktiske artikler om hvordan du digitaliserer selskapet ditt, hvilke verktøy du bør bruke, hva du bør fokusere på, og hvordan du organiserer prosessen.

Hvis du vil holde deg oppdatert på det som skjer i kundeopplevelsesverdenen, oppfordrer jeg deg til å melde deg på nyhetsbrevet vårt. Der finner du de nyeste artiklene våre og praktiske tips som hjelper deg med å lede selskapet ditt på en mer effektiv måte. Alt vi trenger, er navnet og e-postadressen din!