Hvis du er i ferd med å utvikle småbedriften din og pleie kunderelasjonene, spør du deg kanskje: «Hva er en brukerstøtte … og trenger vi en?»
Å ha en brukerstøtte er et av de viktigste stegene du kan ta for å prioritere kundeopplevelsen og styrke kundelojaliteten. Det er riktignok mulig å håndtere serviceforespørsler på en ad hoc-måte, men uten automatiseringen, arbeidsflytorganiseringen og mulighetene for datainnsamling som en løsning for brukerstøtte kan tilby, ender du sannsynligvis opp med lange løsningstider og kanskje også kundehenvendelser som blir oversett.
I denne artikkelen skal jeg svare på spørsmålet «Hva er en brukerstøtte?», forklare hvorfor småbedriften din kan dra nytte av en slik løsning, og fortelle deg om de viktigste funksjonene en brukerstøtte vanligvis tilbyr.
Hva er en brukerstøtte?
En brukerstøtte er et nettbasert område der kunder kan komme i kontakt med supportteamet ditt for å be om hjelp med problemer de opplever med produktet ditt. Supportmedarbeidere svarer vanligvis på kundehenvendelser og støtteforespørsler via et saksbehandlingssystem. Avhengig av hvilken brukerstøtteprogramvare du bruker, kan funksjonaliteten også omfatte innsamling av data som kundehistorikk, kundetilfredshetsnivåer og prestasjonene til brukerstøtteteamet.
Hvorfor trenger småbedrifter en brukerstøtte?
Småbedrifter har små team som ofte bruker mesteparten av tiden på å utføre flere oppgaver samtidig. Når man må ha mange hatter på, kan det være vanskelig å prioritere, og ineffektivitet kan hindre fremdriften. En brukerstøtte kan bidra til å forbedre responstidene på støtteforespørsler, heve kvaliteten på kundeinteraksjonene og gjøre arbeidsbelastningen mer håndterlig for teammedlemmene ved å effektivisere arbeidsflytene.
I de fleste plattformer for brukerstøtteprogramvare kan brukerstøttemedarbeidere automatisere enkelte repetitive administrative oppgaver, delegere dem til kunstig intelligens eller opprette standardsvar på de vanligste kundespørsmålene. En av de viktigste fordelene med brukerstøtteprogramvare er at den frigjør tid slik at de kan fokusere på mer komplekse eller viktige oppgaver, samtidig som de kan hjelpe flere kunder.
Hva er forskjellen mellom en brukerstøtte og en servicestøtte?
Begrepene «brukerstøtte» og «servicestøtte» brukes ofte om hverandre, men i virkeligheten beskriver de to litt forskjellige enheter.
En servicestøtte representerer den samlede kundeservicevirksomheten din, inkludert informasjonsforespørsler (eksempel: «Hvordan legger jeg til en ny kundekonto?») og nye serviceforespørsler (eksempel: «Jeg vil gjerne endre abonnementet vårt til neste nivå»).
En brukerstøtte er en spesifikk del av servicestøtten din, og er først og fremst rettet mot å hjelpe kunder med tidssensitive hendelser som må håndteres eller løses umiddelbart.
Have an account? Log In
Vanlige funksjoner i brukerstøtteprogramvare for småbedrifter
Løsninger for brukerstøtte finnes i en rekke konfigurasjoner for å dekke ulike forretningsbehov. Noen av de vanligste funksjonene omfatter:
Kunnskapsbase for selvbetjening
En selvbetjeningsportal gir kundene tilgang til kunnskapsbasen din, der de kan finne informasjon om hvordan de selv kan løse enkelte mindre problemer.
Saksbehandlingssystem
Når serviceforespørsler kommer inn i systemet, opprettes det en sak for hver av dem. Etter hvert som saken beveger seg gjennom løsningsprosessen, legges det fortløpende til informasjon om problemets historikk. Saksbehandling er prosessen med å sørge for at disse støttesakene beveger seg gjennom systemet innen rimelig tid.
Samtaleruting / arbeidsflytautomatisering
De fleste helpdeskprogramvareplattformer lar brukere automatisere arbeidsflyter og bestemme hvilket kontaktpunkt som skal motta hvilke forespørsler ved hjelp av regler for ruting av supportsaker.
Måling av kundetilfredshet
Helpdeskprogramvare hjelper småbedriften din med å samle inn data om en rekke måleverdier, og en av de viktigste er kundetilfredshet. Systemet ser på hvor raskt agenter løser supportsaker, og hvordan kundene vurderer samhandlingen med agentene, for å fastslå nivået på kundetilfredsheten.
CRM-integrasjon
Siden helpdeskprogramvare kan hente inn viktige kundedata, er det naturlig at mange av disse verktøyene integreres med CRM-systemet ditt. Disse dataene kan deretter brukes til blant annet målrettet markedsføring.
SLA-administrasjon
Service Level Agreements (SLA) kan administreres fra helpdeskprogramvaren din for å sikre at du innfrir forventningene som er fastsatt i avtalen.
More Articles
Samlet dashbord
De fleste helpdeskprogrammer har et samlet dashbord eller en innboks der alle supportsaker kan vises i sanntid. Dette gjør det enkelt for kundestøtteagenter å overføre saker mellom seg når problemer må eskaleres, uten at viktig historikk går tapt underveis.
Omnikanal-kommunikasjon
Kundene dine ønsker å kommunisere med deg gjennom en rekke ulike kommunikasjonskanaler. Dette kan omfatte e-post, SMS og sosiale medier. Helpdeskprogramvare tilbyr vanligvis omnikanal-kommunikasjon, slik at kundestøtteagentene dine kan svare på henvendelser fra ett enkelt grensesnitt, uavhengig av hvilken kanal som ble brukt til å sende forespørselen.
Slik finner du den beste helpdeskprogramvaren for småbedrifter
Hvis du ser etter en måte å forbedre kundestøtten småbedriften din kan tilby på, er det å finne riktig helpdeskprogramvare et godt første skritt. Men med utallige alternativer på markedet i dag kan det være vanskelig å finne det beste verktøyet for behovene dine.
Derfor har teamet vårt satt sammen en praktisk liste over den beste helpdeskprogramvaren for småbedrifter, inkludert priser, skjermbilder av verktøyene, funksjoner og integrasjoner. Du finner den her:
- De 10 beste helpdeskprogrammene for småbedrifter
- De 10 beste enkle helpdeskprogrammene for brukervennlighet
- De 19 beste AI-helpdeskprogrammene
Hvis du ønsker mer hjelp i utvelgelsesprosessen, er denne detaljerte gjennomgangen av hvordan du velger helpdeskprogramvare et godt sted å begynne.
For å holde deg oppdatert på de nyeste trendene og innsiktene innen kundeopplevelse og helpdesktjenester, må du ikke glemme å abonnere på nyhetsbrevet vårt.
