NPS + CES: Utnytt kraften fra kundene dine

Det finnes et nytt moteord i næringslivet, og det er kundeopplevelse eller CX. Nå mer enn noen gang arbeider virksomheter over hele verden med å levere best mulig kundeopplevelse for kundene sine.

Visste du for eksempel at to tredjedeler av selskapene nå konkurrerer basert på kundeopplevelse? Det er også en økning i inntektene på 80 % når en virksomhet fokuserer på å forbedre kundeopplevelsen, mens 73 % av kundene er enige i at kundeopplevelse bidrar til å styre kjøpsbeslutningene deres.

Som med enhver forretningsstrategi er det vel og bra å ta den i bruk, men du bør også tenke på hvordan du skal måle hvor effektiv den er. Dette kan du gjøre med måltall som NPS (Net Promoter Score) og CES (Customer Effort Score).

Hva er kundeopplevelse?

Kundeopplevelse er et begrep som viser til inntrykket kundene har av en virksomhet. For å utmerke seg må virksomheten din ha en kundesentrert tankegang, og alle som er involvert, må være forberedt på å legge ned mye arbeid.

All samhandling kundene dine har med virksomheten din, kan påvirke kundeopplevelsen. Det gjelder besøk på nettstedet ditt, samtaler med kundestøtteagentene dine, mottak av tjenesten eller produktet de har kjøpt, og kundeservice etter kjøpet.

Alt du og de ansatte dine gjør, påvirker kundenes oppfatning av virksomheten din og har betydning for om de kommer tilbake for å handle mer eller bruker pengene sine et annet sted.

Nøkkelen til suksess i næringslivet er en god kundeopplevelse. Ifølge en rapport fra PWC:

73 % av kundene sier at opplevelsen er en avgjørende faktor i kjøpsbeslutningene deres.
42 % ville gjerne betalt mer for en vennlig og imøtekommende opplevelse
65 % av kundene i USA sier at en positiv opplevelse med en merkevare har større innflytelse enn god reklame.

Det er også verdt å merke seg at 54 % av amerikanske forbrukere sier at kundeopplevelsen hos de fleste selskaper trenger forbedring.

Hvorfor er kundeopplevelse så viktig?

Vi har allerede vært inne på noen av grunnene til at CX er så viktig for virksomheten din, men la oss se på flere data som setter dette spørsmålet i perspektiv.

Når et selskap har en tankegang som setter kundeopplevelse i sentrum, øker inntektene med 4–5 % sammenlignet med konkurrentene.
Selskaper som leder an innen kundeopplevelse, presterer nesten 80 % bedre enn de som ikke gjør det.
Av alle selskapene som tilbyr en kundeopplevelse over gjennomsnittet, presterer 73 % bedre økonomisk enn konkurrentene.
Når det gjelder kundelojalitet, sier 96 % av kundene at CX er viktig.
Når et selskap fokuserer på å være kundesentrert, er det 60 % mer lønnsomt enn et selskap som ikke fokuserer på kundene sine.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Have an account? Log In

Hvordan måle kundeopplevelse?

Som vi alle vet, er det alltid rom for forbedring i næringslivet, men før du kan gjøre endringer, må du først vite hvor du står akkurat nå. Det er derfor avgjørende at du måler kundeopplevelsen, og det finnes noen måltall for kundeservice som er avgjørende for å lykkes.

Hva er NPS (Net Promoter Score)?

Net Promoter Score eller NPS er et CX-måltall der kundene blir spurt basert på ett spørsmål:

På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?

En anbefaler gir deg en score på 9 eller 10. En passiv kunde gir en score på 7 eller 8, mens en kritiker gir en score på 6 eller lavere. Deretter beregner du selskapets Net Promoter Score ved å trekke prosentandelen kritikere fra anbefalerne.

NPS er et spesielt verktøy fordi det måler kundeopplevelsen og kundelojaliteten. Det går også lenger enn én enkelt opplevelse. For å svare på spørsmålet må kundene vurdere alle erfaringene sine med selskapet ditt, ikke bare den siste.

Ganske ofte vil du finne dette spørsmålet sammen med et oppfølgingsspørsmål med åpent svar, for eksempel: Kanskje du vil fortelle oss hvorfor? Det er én ting å ha en poengsum, men å vite hvorfor du har fått denne poengsummen, vil hjelpe deg med å oppnå et konkurransefortrinn, ifølge Shep Hyken, forfatter av Bekvemmelighetsrevolusjonen.

Her er noen NPS-statistikker og fakta du kanskje synes er interessante:

I 2005 fant London School of Economics at en økning i NPS på 7 poeng hang sammen med 1 % inntektsvekst.
Forskning utført av Temkin i 2017 fant at respondenter som anbefaler virksomheten, har 4,2 ganger større sannsynlighet for å kjøpe igjen, 5,6 ganger større sannsynlighet for å kjøpe selv når det har skjedd en feil, og 7,2 ganger større sannsynlighet for å prøve nye tilbud.
Adobe rapporterer at kundesentrerte selskaper vokser mye raskere. Inntektene vokser 1,4 ganger raskere. Kundelojaliteten øker også med 1,6 ganger.

Hva er CES (kundeinnsatsindeks)?

Kundeinnsatsindeksen, eller CES, er en litt annerledes måling. Med CES måler du kundens opplevelse av en tjeneste eller et produkt ut fra hvor enkelt eller vanskelig det var for kunden å utføre en handling.

Vanligvis sendes CES-undersøkelser ut etter at en kunde har hatt en interaksjon med kundeservice. Spørsmålet kunden må svare på, vil derfor være:

Hvor enkelt var det for deg å få løst problemet ditt i dag?

Det vil være en vurderingsskala fra 1, svært vanskelig, til 7, svært enkelt. Det finnes også andre situasjoner der CES-undersøkelser fungerer svært godt. For eksempel når kunder registrerer seg for en gratis prøveperiode av et produkt, når de har fullført en transaksjon, og ved andre lignende milepæler i kundereisen.

Forskning utført av CEB i 2010 fastslo en sterk sammenheng mellom hvor mye innsats en kunde må legge ned for å løse et problem, og kundelojalitet.

Forskning har også vist at 96 % av kundene som opplever interaksjoner som krever mye innsats, har en tendens til å være mer illojale, sammenlignet med bare 9 % som har en opplevelse som krever lite innsats.

En CEB-studie fant at det å forbedre en kundes CES-poengsum fra 1 til 5 økte lojaliteten med 22 %.

Hvordan fungerer NPS og CES sammen?

NPS og CES er målinger av kundeopplevelsen som utfyller hverandre godt.

Avhengig av hvilken måling du bruker, er det mulig å fastslå hvor tilfredse kundene er gjennom ulike kontaktpunkter.

Hvis du ønsker å forstå og forbedre kundeopplevelsen som helhet bedre, er det nødvendig å bruke flere CX-målinger.

Net Promoter Score måler kundenes vilje til å anbefale et selskaps tjenester eller produkter, og kan brukes til å indikere nivået på den generelle tilfredsheten og lojaliteten til en merkevare. Du kan også bruke denne målingen til å anslå merkevarevekst og kundefrafallsrate.

Kundeinnsatsmålinger måler hvor enkelt det er å samhandle med og engasjere seg i merkevaren din. Det er ikke et direkte mål på tilfredshet. Det er imidlertid en utmerket indikator på kundenes opplevelser når de leter etter informasjon, stiller spørsmål, foretar kjøp eller trenger støtte. CES er en god måte å identifisere utfordringer i kundereisen på.

Fordelene ved å bruke flere målinger av kundetilfredshet

Målinger av kundeopplevelsen fungerer best når de brukes som lag. NPS og CES fungerer svært godt sammen og hjelper deg med å forstå hva kundene sier om deg, og hvor enkelt du gjør ting for kundene dine.

Dette er viktige elementer i kundeopplevelsen, men de er ikke de eneste. Det finnes andre undersøkelsesspørsmål og innsikter fra verktøy for tilbakemeldingshåndtering som vil utfylle disse målingene. La oss se på noen eksempler:

CSAT (tilfredshetsskår for kunder): Denne målingen måler direkte hvor tilfredse kundene er. Det sendes ut en undersøkelse med et spørsmål om hvor fornøyde kundene er med en bestemt tjeneste, en interaksjon med en merkevare eller en utveksling.
Overvåking av sosiale medier: Følg med på måledata for opplevelsen i sosiale medier, så får du innsikt i når du bør svare en kunde, samtidig som du får en bedre forståelse av hvilken tilbakemelding de gir.
Kundefrafall: Denne målingen av kundeopplevelsen kan være vanskelig å måle. Du må se på både operasjonell innsikt og kundeopplevelsen gjennom hele kundereisen.
Første svartid: Ifølge undersøkelser utført av Forrester sier 77 % av forbrukerne at det å verdsette tiden deres er det viktigste en bedrift kan gjøre hvis den ønsker å tilby den beste kundeopplevelsen. Måling av første svartid sørger for at kundehenvendelser blir løst raskt.

Hvordan kan du forbedre kundeopplevelsen?

Ifølge Harvard Business Review kan investeringer i kundeopplevelse redusere driftskostnadene. Temkin Group rapporterer at selv en moderat forbedring av kundeopplevelsen i gjennomsnitt genererer en inntektsøkning på £823 millioner over tre år for en bedrift med en årlig omsetning på £1 milliard.

Hvis du vil vite hvordan du kan gjøre det, får du her et par ideer som kan hjelpe deg med å implementere «dagens forretningsstandard».

Den viktigste måten å forbedre NPS på: Lever konsekvent service av høy kvalitet

Se etter måter å forbedre kvaliteten på tjenesten din. Kundene dine vil ha større sannsynlighet for å få en positiv kundeopplevelse, noe som igjen øker sjansen for at de anbefaler tjenesten eller produktet ditt til andre. Konsistens er en sterk drivkraft når det gjelder å skape både lojalitet og anbefalinger fra kundene dine.

Den viktigste måten å forbedre CES på: Få fart på kundeserviceinteraksjonene

Kunder henvender seg til kundeservicemedarbeiderne dine når de vil stille spørsmål og løse problemer. Hvis ingen er tilgjengelige for å hjelpe, gjør det ting vanskelig for kundene og kan få dem til å forlate deg. Å forbedre kundeopplevelsen i kundeservicen og gjøre kundeservicen mer tilgjengelig kan raskt forbedre innsatskåren for kunder.

Her er noen måter du kan få fart på kundeserviceinteraksjonene på:

Tilby en telefontjeneste for bedrifter og kunnskapsrike medarbeidere som kan besvare samtalene.
Tilby nettprat som betjenes av en ekte person.
Bruk en chatrobot til å lede kundene til riktig del av vanlige spørsmål eller svare på vanlige spørsmål.
Oppgi en e-postadresse til kundeservice og forklar hvilke opplysninger som trengs for å løse et problem.

Avsluttende ord

De estimerte kostnadene i USA når kunder bytter produkter på grunn av en dårlig kundeopplevelse, er $1.6 trillion.

Når en merkevare tilbyr en utmerket kundeopplevelse, er forbrukerne villige til å betale 16 % mer for tjenester og produkter.

I stedet for å basere seg på målinger baserer kundene nå 70 % av kjøpsopplevelsene sine på hvordan de føler at de blir behandlet.

Et godt forhold til kundene dine er avgjørende, og det er verdifullt å ta seg tid til å videreutvikle kundeopplevelsen. En lojal kunde har for eksempel fem ganger større sannsynlighet for å kjøpe produkter på nytt og tilgi en feil.

Til syvende og sist viser forskning at inntektene øker med 80 % når du fokuserer på kundeopplevelsen. NPS og CES hjelper deg med å avgjøre om endringene du gjør, er effektive.

Relaterte verktøylister: