Selskaper taper 1,6 milliarder dollar per år på grunn av kundefrafall bare i USA. Det er derfor rimelig å anta at selskaper kan oppnå betydelig verdi ved å redusere frafallet. Og selv om veien til lavere kundefrafall krever en betydelig innsats, er den ikke vanskelig å forstå: selskaper kan forhindre 67 % av kundefrafallet ved å håndtere kundenes forventninger og forbedre andelen saker som løses ved første kontakt. Til tross for denne enorme muligheten har bare 32 % av SaaS-selskapene lave frafallsrater (under 5 %).
For SaaS-selskaper kan kundebevaring være forskjellen mellom suksess og fiasko. Men selv etter at du har bestemt deg for å prioritere kundebevaring fremfor kundeanskaffelse, gjenstår det spørsmål:
Hva kan sterkere kundebevaring gjøre for selskapet ditt? Hva er en «god» kundebevaringsrate for SaaS? Hvilke kundebevaringsstrategier gir mest mening for SaaS-merkevarer?
I denne veiledningen om kundebevaring for SaaS utforsker vi alle disse spørsmålene og mer. Ved å undersøke unike utfordringer knyttet til kundebevaring i SaaS og se på eksempler fra vellykkede SaaS-merkevarer, sitter du igjen med praktiske strategier for å øke kundebevaringen, styrke kundelojaliteten og forbedre kundeopplevelsen din.
Hvorfor er kundebevaring viktig for SaaS?
Du trenger ikke å ha vært lenge i næringslivet før du hører denne påstanden:
«Det koster fem ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende.»
I motsetning til mange statistikker som er kjent i populærkulturen, stemmer denne faktisk. Den mest pålitelige kilden til denne tommelfingerregelen er en studie fra Bain & Company av et selskap innen finansielle tjenester som økte kundebevaringen med 5 % og oppnådde en økning i fortjenesten på 25 %.
Men dette kan likevel undervurdere betydningen av kundebevaring: En studie fra 2023 av over 2100 selskaper fant at SaaS-virksomheter med kundebevaringsrater over 85 % vokste 1,5–3 ganger raskere enn andre.
Kundebevaringens innvirkning på fortjeneste og vekst skyldes magien ved tilbakevendende kunder: De bruker mer over tid, og på grunn av lojaliteten er de mer villige til å godta prisøkninger. Samtidig synker driftskostnadene, siden det er billigere å betjene de samme lojale kundene enn å finne, lære opp og erstatte kunder som forsvinner raskt. Kundebevaring gir også vekst fordi eksisterende kunder henviser nye kunder til deg over tid.
Kundeanskaffelse er selvfølgelig også nødvendig: Du kan ikke vokse uten nye kunder. Men kundeanskaffelse er dyrt. SaaS-selskaper som bruker mye penger på kundeanskaffelse – bare for å sende nyervervede kunder til en produktopplevelse med «lekk bøtte» som fører til kundefrafall – sliter med å forbli lønnsomme.
9 strategier for kundebevaring i SaaS
Det er viktig å ha en plan for kundebevaring fra dag én: SaaS-selskaper i tidlig fase sliter ofte med kundebevaring mens de finjusterer produkttilpasningen til markedet, med årlige kundebevaringsrater på rundt 55–72 %. Etter hvert som selskapet modnes, bør du sikte mot en kundebevaringsrate på 85 % eller høyere.
Heldigvis finnes det mange strategier du kan ta i bruk for å nå dit.
1. Bruk verktøy for håndtering av kundeopplevelsen
Programvare for håndtering av kundeopplevelsen hjelper virksomheter med å spore kundeinteraksjoner, identifisere smertepunkter og tilpasse engasjementet for å styrke kundebevaring og lojalitet. Ved å analysere kundebevaringsmålinger og automatisere oppfølginger sørger den for at kundene føler seg verdsatt og blir værende lenger.
Her er noen verktøy jeg anbefaler:
2. Tiltrekk de riktige kundene
Ikke alle kunder er kundene dine.
Dette kan være en vanskelig realitet å innse, særlig etter at du har utviklet et SaaS-produkt med omhu som kan være til nytte for mange typer kunder. Men ikke alle kunder er like: I netthandelen er for eksempel de øverste 1 % av kundene verdt 18 ganger mer enn gjennomsnittskunden.
For å få virksomheten til å vokse på en sunn måte må du først finne ut hvem de ideelle kundene dine er. Deretter bør du posisjonere produktet og budskapet direkte mot dem, samtidig som du bruker prissetting som et verktøy for å filtrere målgruppen. Hvis du har et B2B SaaS-team med en salgsprosess som krever tett oppfølging, bør du oppmuntre teamet til å vurdere potensielle kunder nøye ved å tilby en insentivstruktur med resultatbaserte bonuser knyttet til mersalg og kundebevaring.
Eksempel: Vidmob
Vidmob, en programvare for markedsførere som sporer ROI, gjør det tydelig fra det øyeblikket du ser landingssiden deres at dette verken er et forbrukerrettet produkt eller noe for frilansere eller små bedrifter. Resultatmarkedsførere som trenger å begrunne ROI overfor sjefene sine, vil derimot umiddelbart bli tiltrukket av det.
3. Perfeksjoner introduksjonsopplevelsen
Introduksjonsprosessen innebærer stor risiko: 25 % av brukerne forlater en app etter bare én gangs bruk.
For å motvirke denne risikoen må kundene raskt få verdi. Du trenger ikke bare en rask gevinst under introduksjonsprosessen – du trenger at kundene opplever et «Aha!-øyeblikk» som begeistrer dem og minner dem på hvorfor de kjøpte produktet ditt i utgangspunktet.
For å nå dette «Aha!-øyeblikket» raskere bør du være direkte: bruk interaktive gjennomganger for å spørre kundene hva de håper å oppnå, og vis dem deretter til de relevante funksjonene. En studie publisert i Harvard Business Review fant at det å gi kundene en rask innføring i produktfunksjonene kan redusere kundefrafall med 6 %. Sitemate, en SaaS-plattform, doblet også engasjementsraten blant kundene ved å bruke meldinger i appen til å lære opp brukerne.
Siden kundene ikke har ubegrenset med tid og tålmodighet til lange introduksjonsprosesser, må du få dette til å skje raskt. En studie fra Visa fant at 70 % av kundene vil avslutte en introduksjonsprosess hvis den tar mer enn 20 minutter.
Eksempel: Beehiiv
Beehiiv, en plattform for nyhetsbrev, effektiviserer introduksjonen ved å vise brukerne en kort oversiktsvideo med tittelen «Beehiiv 101» direkte i plattformen. Den har også en sjekkliste med fem trinn for introduksjonen og en serie opplæringsmeldinger i velkomst-e-poster for å holde brukerne engasjert mens de lærer seg de ulike funksjonene på plattformen.
Have an account? Log In
4. Reduser friksjon gjennom hele kundereisen
Det er vanskelig å overdrive hvor viktig kundeopplevelsen er:
- 94 % av forbrukerne som vurderte en bedrifts CX som «svært god», vil sannsynligvis kjøpe igjen.
- På den annen side har 80 % av brukerne slettet en app fordi de ikke var sikre på hvordan den skulle brukes.
Analyseverktøy i appen, varmekart, skjermopptak, verktøy for kundesuksess og programvare for administrasjon av kundeopplevelsen er velprøvde metoder for å finne friksjonspunkter som skader CX-en din. Følg også med på mengden supportsaker, og se hvilke bekymringer brukerne tar opp.
Du kan også gjøre det på den gamle måten og «være kunden» selv ved å sørge for at du opplever hele introduksjonsflyten og kundestøtteopplevelsen på egen hånd. Alternativt kan du rekruttere andre til å gjøre dette for deg. Når du forstår friksjonspunktene, optimaliserer du disse områdene, fjerner unødvendige trinn og justerer CX-en slik at den samsvarer med tilbakemeldingene fra kundene dine.
Eksempel: Bannersnack
Bannersnack (nå Creatopy) brukte varmekart og øktopptak for å forstå hvor brukerne hadde problemer med å bruke SaaS-produktet sitt for bannerproduksjon. Ved å gjøre noen få UX-endringer klarte de å øke bruken av én tidligere skjult produktfunksjon med 12 %.
5. Bygg en kundesentrert kultur
Hvis du vil ha fornøyde kunder, bør du begynne med fornøyde ansatte.
96 % av kundene sier at kundeservice er en viktig faktor for lojaliteten deres til en merkevare. Det motsatte gjelder også: 74 % av forbrukerne mener at misfornøyde ansatte påvirker kundeopplevelsen negativt.
Virkningen av en kundesentrert kultur kan være vanskeligere å måle enn faktorer som onboarding og UX, men den er ikke mindre viktig. En dyp følelse av empati for kunden på tvers av teamene dine betyr at alle, fra utvikling til kundestøtte, har større sannsynlighet for å utføre arbeidet sitt med kundetilfredshet – og kundebevaring – i tankene.
For å bygge en kundesentrert kultur bør du dele inspirerende kundehistorier, ansette medarbeidere som «forstår det», og finne måter å få teammedlemmer til å samhandle direkte med kundebasen din på. For å styrke dette kundesentrerte fokuset kan du lage insentiver for ansatte som er knyttet til måltall med fokus på kundebevaring.
Eksempel: Rize
Etter hvert som SaaS-selskaper blir større, har kundene en tendens til å miste den direkte tilgangen de en gang hadde til selskapets grunnleggere og utviklere. Selv om denne skaleringen er nødvendig for vekst, bør du prøve å bevare en «liten SaaS»-ånd når det gjelder kundeinteraksjonene dine.
For eksempel tilbyr Rize, en SaaS-tjeneste for produktivitet, nye brukere tilgang til en ukentlig direktesendt opplæring og direkte tilgang til grunnleggeren via e-post.
6. Invester i omnikanalstøtte
Det var tidligere vanlig at selskaper tilbød kundestøtte via telefon, e-post – og ingenting annet. Men dette er bare begynnelsen i SaaS-verdenen: Det finnes også direkte chat, chatboter, kunnskapsbaser, sosiale medier og nettfora.
Direkte chat, som det mest populære kundestøttealternativet, er avgjørende å få riktig. Ved å sørge for at du svarer like raskt i alle kanalene du tilbyr, vil du påvirke kundetilfredsheten og inntektene positivt. Ifølge en McKinsey-studie bruker kunder for eksempel 20–40 % mer hos merkevarer som raskt løser forespørselen deres på sosiale medier.
Bruk av kundeserviceprogramvare hjelper deg med å koordinere all denne omnikanalaktiviteten, samle alt i én innboks og sørge for at kundene kan bytte mellom kommunikasjonsmetoder uten å miste konteksten eller chattehistorikken.
Husk også at de fleste kunder foretrekker selvbetjening: 81 % av kundene prøver å løse problemer på egen hånd før de i det hele tatt tar kontakt med kundestøtteteamene dine. Gjør jobben deres enklere – og reduser belastningen på kundestøtteteamet – med en omfattende kunnskapsbase eller verktøy for kundeopplæring.
Eksempel: Acodei
Acodei, et SaaS-produkt som synkroniserer Stripe med Quickbooks, har en kunnskapsbase med dusinvis av artikler som gjør det enkelt for kundene å hjelpe seg selv, samt direkte chat og e-poststøtte.
7. Identifiser kunder med risiko for å avslutte abonnementet
11 % av kundefrafallet kunne vært unngått hvis virksomheten hadde tatt kontakt med kunden.
Men siden du ikke kan ta kontakt med alle kundene dine hele tiden – og kundene dine heller ikke nødvendigvis ønsker så hyppig kommunikasjon – er trikset å identifisere kundene som har størst sannsynlighet for å avslutte abonnementet, og deretter ta proaktiv kontakt for å gi dem en grunn til å bli.
Den beste måleverdien for denne oppgaven er kundesundhetspoeng (CHS), som vurderer hvor sunne kunderelasjonene dine er. CHS er en sammensatt måling basert på faktorer som produktbruk, antall kundestøttehenvendelser, innloggingsfrekvens, andel løst ved første kontakt og netto anbefalingsscore.
Velg måleverdiene som gir mening for virksomheten din, og tildel hver måleverdi en vekt. Beregn deretter poengsummen for hver kunde, og segmenter dem deretter. Ta kontakt med og engasjer kundene som er flagget som høyrisikokunder. Hvis du har mange kunder, kan du la automatiseringsfunksjonene i CRM-systemet gjøre jobben for deg. Spør kundene hvordan du kan hjelpe, og tilby insentiver for å engasjere dem på nytt.
Husk at ikke all kundeflukt er tilsiktet. Sørg også for å håndtere ufrivillig kundeflukt: mislykkede betalinger kan ha stor negativ innvirkning på retensjonstallene dine og føre til 20–40 % av kundeflukten.
Eksempel: Buffer
Når kunder har gått en stund uten å bruke SaaS-produktet ditt, bør du sørge for at de mottar noe som ligner på denne e-posten nedenfor, som jeg fikk fra Buffer, verktøyet for planlegging av sosiale medier. E-posten oppfordrer meg til å komme tilbake og se på nye produkter og funksjoner.
8. Oppmuntre til lojalitet med et belønningsprogram
De beste kundene dine liker produktet ditt på grunn av den iboende verdien det gir dem: 74 % av kundene sier at produktkvalitet er hovedgrunnen til at de er lojale mot en merkevare. Kundestøtte er en annen viktig drivkraft for lojalitet.
Men hvis du skal ta kundelojaliteten til neste nivå, må du tilby fordeler. 48 % av forbrukerne forventer særbehandling fordi de er gode kunder, mens 53 % av forbrukerne sier at rabatter og lojalitetspoeng får dem til å fortsette som kunder av en merkevare lenger.
Med andre ord går lojalitet begge veier.
Heldigvis kan du utforme et kundelojalitetsprogram på en måte som fungerer for deg. Gratis oppgraderinger, tidlig tilgang til nye funksjoner, rabatter og VIP-behandling er enkle måter å komme i gang på. Du bør også vurdere å utforme et trinnvis lojalitetsprogram som gir kundene flere fordeler jo lenger de er hos deg.
Eksempel: ManageWP
Jeg har vært kunde hos ManageWP, et SaaS-produkt for WordPress-miljøet, i et halvt tiår. Hver gang jeg sjekker faktureringsoversikten min, blir jeg minnet på lojalitetsrabatten på 30 %. På en smart måte administrerer ManageWP dette på årsbasis i trinn: For hvert år du har vært kunde, får du 10 % lojalitetsrabatt, helt opp til maksimalt 30 %.
9. Gi kundene en grunn til å bli
Da jeg jobbet som spesialist på kundesuksess, oppfordret lederne i teamet mitt oss til å forsøke å oppgradere kunder fordi det bidro til å beholde dem. Jeg trodde det først og fremst handlet om økte inntekter, men det viste seg at de hadde rett – mersalg bidrar faktisk til å beholde kunder. En undersøkelse fra Vendasta av over 100 000 virksomheter viste at 62 % av kundene som ikke fikk tilbud om mersalg forlot virksomheten innen to år.
Det har også vist seg at det reduserer kundeflukt å oppmuntre kunder til å velge årsabonnementer i stedet for månedsabonnementer. En ProfitWell-undersøkelse av 941 SaaS-selskaper viste at de som hadde månedlige kontrakter (og ingen årskontrakter), hadde en kundeflukt på 9 %. Til sammenligning hadde selskaper med hovedsakelig årskontrakter en gjennomsnittlig månedlig kundeflukt på 3–5 %.
Når kunder først har bestemt seg for å avslutte, har du fortsatt en mulighet til å få dem til å ombestemme seg med tilbud ved avslutning. Hvis du noen gang har forsøkt å avslutte Amazon Prime, vet du hva jeg snakker om – først blir du presentert for alle fordelene du mister. Deretter får du muligheten til å sette abonnementet på pause i stedet for å avslutte det, noe som gjør det enklere å gjenoppta abonnementet. En annen strategi du kan vurdere, er å tilby en gratis oppgradering eller et rabattert årsabonnement.
Eksempel: VEED
Som gratisbruker av VEED, en plattform for oppretting og redigering av video, mottok jeg en serie introduksjons-e-poster som hjalp meg med å forstå plattformens funksjoner, en personlig e-post fra en salgsrepresentant og en oppfølgings-e-post som oppfordret meg til å oppgradere til årsabonnementet Pro i bytte mot en rabatt.
10. Samle inn tilbakemeldinger og lær av dem
Den gjennomsnittlige svarprosenten for selskaper som ber om tilbakemeldinger fra kunder, er bare 6 %.
Men ikke la den lave svarprosenten avskrekke deg – i virkeligheten liker kundene at du ber om innspillene deres. 77 % av forbrukerne har et mer positivt syn på merkevarer som ber om (og tar imot) tilbakemeldingene deres.
Og det er bra, fordi det er avgjørende å forstå kundenes tilbakemeldinger for å beholde brukerne. Ved å samle inn tilbakemeldinger gjennom undersøkelser som NPS og CSAT kan selskaper forstå hva de gjør riktig – og få tidlige varselsignaler når ting begynner å gå galt. Bruk programvare for kundetilbakemeldinger til å overvåke tilbakemeldinger fra ulike kanaler som sosiale medier, anmeldelser og nettbaserte fellesskap, i tillegg til din egen undersøkelsesprogramvare (det finnes også mange andre fordeler med undersøkelsesprogramvare).
Sørg for å inkludere problemområder, kundeklager og forslag til forbedringer i produktutviklingsprosessen.
Eksempel: Otter.ai
Sørg for å samle inn tilbakemeldinger fra kundene før de slutter å bruke tjenesten, slik Otter.ai gjør. For å få flere kunder til å svare på undersøkelsen bør du holde e-posten kort og gjøre det tydelig at det tar svært lite tid å fullføre den.
Hvis du oppdager at du ikke får inn så mange kundeinnspill som du hadde håpet på, må du ikke være redd for å tilby insentiver. VEED tilbyr for eksempel produktkreditter eller Amazon-gavekort på $20 til brukere som er villige til å gi tilbakemeldinger om produktet til UX-forskeren deres.
11. Håndtering av negative tilbakemeldinger
Negative tilbakemeldinger er ikke noe dårlig – det er en mulighet til å forbedre seg. Når kundene uttrykker frustrasjon, får virksomheter en mulighet til å lytte, anerkjenne problemet og løse det. I stedet for å ignorere eller avfeie klager kan et raskt svar og en løsning gjøre en misfornøyd kunde til en lojal kunde. Ved å engasjere seg aktivt i tilbakemeldingene viser selskaper at de bryr seg om brukernes erfaringer og er opptatt av å gjøre ting bedre.
Kundelojaliteten øker når kundene føler seg hørt og verdsatt. Forskning viser at 70 % av kundene kommer tilbake hvis en klage blir løst til deres fordel. Et selskap som håndterer negative tilbakemeldinger på en god måte, bygger tillit, styrker omdømmet sitt og reduserer kundeavgangen gjennom effektiv kundeservice. I tillegg avdekker tilbakemeldinger ofte skjulte problemer som, når de blir løst, kan forbedre produktet for alle brukere.
Eksempel: Starbucks
Starbucks bruker tilbakemeldinger fra kunder til å drive innovasjon gjennom plattformen «My Starbucks Idea», der kundene foreslår forbedringer og stemmer over ideer. Over 300 forslag – som gratis Wi-Fi og forbedringer av belønningsprogrammet – er blitt gjennomført. Dette viser at det å lytte til kundene fører til lojalitet og langsiktig kundebevaring.
12. Personalisering i kundeopplevelsen
Kundene blir værende når de føler seg forstått. Personalisering – enten det skjer gjennom tilpassede e-poster, tilpasset introduksjon eller AI-drevne anbefalinger – gjør interaksjonene mer relevante og engasjerende. Ved å bruke data til å segmentere kunder og tilby individualiserte opplevelser kan virksomheter skape dypere forbindelser. Enten det handler om å huske tidligere kjøp, foreslå relevant innhold eller tilpasse kommunikasjonen, får personalisering brukerne til å føle seg som mer enn bare et nummer.
En personlig tilpasset opplevelse øker kundelojaliteten ved å styrke engasjement og tilfredshet. Studier viser at 80 % av forbrukerne har større sannsynlighet for å kjøpe fra en merkevare som tilbyr personlig tilpassede opplevelser. Det reduserer friksjon, gjør beslutningstaking enklere for kundene og styrker de følelsesmessige båndene til merkevaren. Når selskaper skaper verdi på en måte som oppleves spesifikk for kunden, er det mer sannsynlig at kundene forblir lojale.
Eksempel: Spotify
Spotify setter sammen personlig tilpassede spillelister som «Discover Weekly» og «Release Radar» basert på brukerens lyttevaner. Ved konsekvent å tilby musikk som samsvarer med individuelle preferanser, holder Spotify brukerne engasjert og oppmuntrer til langsiktige abonnementer.
13. Bygge kundesamfunn
Et sterkt kundesamfunn gjør brukere til merkevareambassadører. Ved å opprette fora, grupper på sosiale medier eller arrangementer ansikt til ansikt kan selskaper fremme engasjement, oppmuntre til støtte mellom brukere og gi kundene en grunn til å holde kontakten utover bare å bruke produktet. Når kundene har et sted der de kan samhandle, dele erfaringer og lære av hverandre, får de en sterkere følelse av tilhørighet til og engasjement for merkevaren.
Å bygge et fellesskap øker kundelojaliteten fordi engasjerte brukere har mindre sannsynlighet for å forlate tjenesten. En studie fra Harvard Business Review viste at kunder som deltar i en merkevares nettbaserte fellesskap, bruker 19 % mer enn de som ikke gjør det. Det reduserer også kundeavgangen ved å gi brukerne ressurser, beste praksis og kontinuerlig støtte. Når kundene ser at andre får nytte av produktet, er det mer sannsynlig at de selv fortsetter å bruke det.
Eksempel: Notion
Notion har bygget et levende nettbasert fellesskap der brukere utveksler maler, deler tips om produktivitet og tilbyr hjelp med feilsøking. Denne følelsen av en delt opplevelse styrker kundelojaliteten ved at brukerne føler seg som en del av en større bevegelse, i stedet for bare å være programvareabonnenter.
14. Vise takknemlighet og gjensidighet
Lojale kunder fortjener anerkjennelse. Enten det skjer gjennom håndskrevne takkekort, eksklusive rabatter eller tidlig tilgang til nye funksjoner, kan små takknemlighetsgester gjøre en stor forskjell. Kunder som føler seg verdsatt, har større sannsynlighet for å bli værende og anbefale merkevaren din. Selv noe så enkelt som å markere en kundes jubileum med selskapet kan styrke lojaliteten.
Gjensidighet er en sterk drivkraft for kundelojalitet. Forskning viser at 53 % av kundene forblir lojale mot merkevarer som belønner engasjementet deres. Takknemlighet styrker følelsesmessige forbindelser, reduserer kundeavgang og oppmuntrer til anbefalinger fra person til person. Når kunder mottar uventede fordeler, gjengjelder de ofte dette med fortsatt handel og anbefalinger.
Eksempel: Duolingo
Duolingo belønner brukere med bonus for læringsserier, spillbaserte prestasjoner og personlig tilpassede meldinger som feirer milepæler i læringen. Disse små, men meningsfulle gestene holder brukerne engasjert og motiverer dem til å fortsette å komme tilbake.
Måltall for kundelojalitet: Slik måler du suksess
Å få kundene til å komme tilbake er nøkkelen til langsiktig forretningssuksess. Men hvordan vet du om du gjør det riktig?
Disse tallene forteller deg hvor godt du holder kundene engasjert, fornøyde og lojale. Hvis du ikke følger med på dem, famler du i blinde. Her er de viktigste måltallene for kundelojalitet du bør måle for å lykkes – og hvorfor de er viktige.
Kundelojalitetsrate (CRR)
Hva det er: Prosentandelen av kundene som blir hos deg over en bestemt periode.
Hvorfor det er viktig: En høy kundelojalitetsrate betyr at kundene dine er fornøyde og ser verdien i produktet eller tjenesten din. En lav rate? Det er et varseltegn på at noe er galt – kanskje med prisingen, tjenesten eller konkurransen.
Kundeavgangsrate
Hva det er: Prosentandelen av kundene som forlater deg i løpet av en bestemt tidsperiode.
Hvorfor det er viktig: Hvis kundeavgangen er høy, mister du kunder raskere enn du klarer å skaffe nye. Når du forstår når og hvorfor kundene forlater deg, kan du utbedre problemområdene.
More Articles
Gjenkjøpsfrekvens
Hva det er: Prosentandelen av kunder som kjøper fra deg mer enn én gang.
Hvorfor det er viktig: Gjentakende kjøpere er ryggraden i en solid virksomhet. Hvis dette tallet er lavt, kan det tyde på svak lojalitet eller mangel på insentiver for at kundene skal komme tilbake.
Kundens livstidsverdi (CLV)
Hva det er: De totale inntektene en virksomhet kan forvente fra én enkelt kunde gjennom hele kundeforholdet.
Hvorfor det er viktig: Det hjelper deg med å forstå hvor mye en kunde er verdt, og gir veiledning for budsjettet ditt til tiltak for å beholde kunder. Hvis CLV er lav, kan investering i lojalitetsprogrammer eller bedre kundeservice være løsningen.
Kundebevaring: Eksempler fra virkeligheten
SaaS-selskapet ditt sikter kanskje mot, eller kanskje ikke, den ettertraktede «enhjørning»-statusen med en verdsettelse på $1B. Uansett bør du vite dette: SaaS-enhjørninger, samt børsnoterte SaaS-giganter som Twilio og Zoom, har et sterkt fokus på høye kundebevaringstall.
Twilio har en misunnelsesverdig netto inntektsbevaringsgrad på over 140%. Zoom kan skilte med en bransjeledende NPS-poengsum på over 70, høyere enn de fleste i SaaS-bransjen og på nivå med populære merkevarer som Amazon og Apple. I mellomtiden har de 40 største børsnoterte SaaS-selskapene en median netto kundebevaringsgrad på 112%, og de fem største har et gjennomsnitt på 144%.
For å følge i fotsporene til disse vellykkede SaaS-merkevarene bør du gjøre kundebevaring til en strategisk prioritet i hele organisasjonen.
Hva nå?
Hvis du vil vite mer om kundebevaring, kan du lese artikkelen vår om prediksjon av kundefrafall. Og husk å abonnere på nyhetsbrevet vårt for å få våre nyeste tips om CX-ledelse, markedsføringsstrategier, innsikt og bransjetrender.
