Å administrere kundeopplevelsen, som av Market Business News defineres som «måten kundene føler eller oppfatter hele serien av møter på når de kjøper varer eller tjenester eller samhandler med en bedrift», er en viktig del av det å forstå og drive en virksomhet. Men det kan også være ganske utfordrende.
Heldigvis er programvare for administrasjon av kundeopplevelsen utviklet for å gjøre denne prosessen litt enklere. Det er et kraftig verktøy for å forstå hvordan man skaper en bedre virksomhet som får flere kunder og øker salget.
De siste tiårene har programvare for administrasjon av kundeopplevelsen (CEM) blitt en av de beste ressursene for virksomheter som forsøker å forbedre kundeopplevelsen. Det finnes flere typer administrasjonsprogramvare:
- Programvare for A/B-testing
- Programvare for analyse av kundeatferd
- Helpdeskprogramvare
- Programvare for overvåking av kundeinteraksjoner
- Innholdsadministrasjonsprogramvare
- Økonomistyringsprogramvare
- Programvare for nettanalyse
- Undersøkelsesprogramvare
Administrasjon av kundeopplevelsen kan ta mange former, og du trenger kanskje ikke alle disse verktøyene (i hvert fall ikke alle samtidig). Ta denne interaktive quizen for å finne ut hvilke programvaretyper som kan hjelpe deg med å oppnå virksomhetens prioriteringer.
Hovedtyper av programvare for administrasjon av kundeopplevelsen
Ifølge Microsoft er CEM-programvare ethvert program som virksomheter kan bruke til å «fokusere på kundeengasjement, tilfredshet og opplevelse». Det er programvare som hjelper virksomheten med å holde kontakten med kundene ved å bruke analyse til å spore kundeengasjement og svar. Den bruker også teknologi til å håndtere problemene som analysen identifiserer.
Det finnes ulike typer CEM-programvare som dekker virksomhetenes grunnleggende behov. Det finnes for eksempel alternativer for kundeadministrasjon som er viet til kundeanalyse. Det finnes programvarealternativer med fokus på kundestøtte, og det finnes programvarealternativer med fokus på å opprette og distribuere innhold.
Selv om det meste av CEM-programvaren dekker noen eller alle disse kategoriene, retter enkelte alternativer seg mot spesifikke oppgaver. La oss se på hvordan de ulike typene administrasjonsprogramvare passer inn i disse bredere kategoriene.
Kundeanalyse
Programvare for A/B-testing gjør det mulig for virksomheter å teste flere versjoner av en nettside. For eksempel får versjonen med blå knapper flere klikk enn den med grønne knapper.
Programvare for analyse av kundeatferd kan spore hvordan kunder oppfører seg på virksomhetens nettsted, hvor ofte de besøker nettstedet og handler, og hvordan de reagerer på problemer.
Økonomistyringsprogramvare hjelper virksomheter med å bruke data fra økonomiske resultater og kundeopplevelsen til å fastslå hvordan kundenes følelser påvirker økonomiske gevinster eller tap.
Programvare for nettanalyse hjelper markedsførere med å studere besøkendes atferd på nettsteder for å forbedre resultatene av nettbaserte kampanjer. Den gir handlingsrettet innsikt i utviklingen i nettstedstrafikken over tid, noe som kan bidra til å måle hvor effektiv innholdsmarkedsføringen er.
Kundestøtte
Helpdeskprogramvare er utmerket for kundevendte team som skal håndtere innkommende henvendelser og yte kundeservice.
Programvare for overvåking av kundeinteraksjoner hjelper virksomheter med å overvåke hvordan kundene samhandler med nettstedene deres og kundeserviceteamene deres.
En av de viktigste fordelene med spørreundersøkelsesprogramvare er at selskaper kan gjennomføre en kundeopplevelsesundersøkelse og samle inn tilbakemeldinger fra kunder om produkter eller tjenester.
Have an account? Log In
Innholdshåndtering og distribusjon
Programvare for innholdshåndtering gjør det mulig for selskaper å publisere og distribuere innhold som e-poster eller blogginnlegg.
Alle typer kundeopplevelsesstrategier påvirker kundetilfredshet og håndtering av kundetilbakemeldinger. Når de brukes riktig, vil hvert alternativ gi en god kundeopplevelse ved å gi virksomheter de nødvendige analyse- og verktøyene for tilbakemeldingshåndtering for å forbedre resultatene.
Bruksområder og anvendelser for programvare for kundeopplevelseshåndtering etter type
Du kan bruke CEM-programvare til å forbedre kundeservicen, gjennomføre markedsføringskampanjer og legge til rette for andre initiativer.
Virksomhetsledere og markedsførere bør imidlertid forstå at selskapene deres ikke trenger alle tilgjengelige funksjoner bare fordi de finnes på en plattform. En åpen kildekodeløsning kan fungere bedre enn en dyrere betalt versjon hvis behovene dine er enklere.
Hvilken type CEM-programvare er best for analyse av kundeatferd?
En av de beste måtene å forstå kundeatferd på er å se på beregninger som sidevisninger, tid brukt på nettstedet og fluktfrekvens.
Hvis du derimot ser etter mer detaljert informasjon om hver kundeinteraksjon eller konvertering i markedsføringstrakten din (fra prospektering til endelig salg), kan det være nyttig å investere i en løsning som inkluderer verktøy for sømløs kartlegging av kundereisen og analyse.
Hvilken type CEM-programvare er best for å personalisere kundeopplevelser?
Personalisering er viktig for selskaper som ønsker å fremme kundelojalitet. Derfor bør CEM-programvare inneholde funksjoner som tilpassbare arbeidsflyter, prediktiv analyse og relevant kommunikasjon.
Her er eksempler på plattformer som legger vekt på å personalisere kundeopplevelser:
- Zendesk, som samler alt du vet om en kunde på ett sted.
- Salesforce, som gjør det mulig å konfigurere e-postkampanjer og arbeidsflyter for markedsføringsautomatisering.
- Desk.com, som er en åpen plattform du kan bruke til chatboter, og som har andre funksjoner som designtilpasning og avansert analyse.
Hvilken type CEM-programvare har de beste funksjonene for brukerstøtte?
Funksjoner for brukerstøtte er nyttige for selskaper som håndterer mange kundehenvendelser og klager. Noen av de beste CEM-plattformene som har denne funksjonen, er følgende:
- Desk.com, med sin åpne plattform og tilpassbare mobilapper.
- Freshdesk, med sitt fleksible arbeidsflytsystem med et intuitivt brukergrensesnitt.
- Zendesk, med sine avanserte rapporteringsfunksjoner og tilpassbare dashbord.
Vi kan også gruppere programvare for kundeopplevelseshåndtering etter hvordan den fungerer på et teknisk nivå. Det finnes noen få alternativer:
- Skybasert og nettbasert
- Applikasjonsbasert
- Åpen kildekode
Sky- og nettbasert programvare
Det er viktig å forstå at sky- og nettbaserte alternativer for kundeopplevelseshåndtering er gode for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder og dermed forbedre kundetilfredsheten.
De mest effektive CEM-plattformene
- gjør selvbetjening for kunder mulig via chatboter og mobilapper (de fungerer hvor som helst og når som helst);
- lar brukere opprette kontoer der de betaler gjennom løpende abonnementer;
- lar brukere få tilgang til programvaren på alle enheter med nettleser eller mobilapp, uten at installasjon kreves; og
- lar brukere få tilgang til kontoene og funksjonene sine direkte fra selskapets nettsted, uten at nedlastinger kreves.
Applikasjonsbasert programvare
Denne typen programvare fungerer best for grupper med store mengder innkommende henvendelser, for eksempel teknisk støtte eller salgsteam. Velg denne CEM-plattformen hvis du trenger å spore og administrere kundedata og interaksjoner på tvers av flere kanaler, som chat, telefonsamtaler, e-post, meldinger i sosiale medier og tekstmeldinger.
Applikasjonsbasert programvare
- leveres som en app som brukere kan laste ned og installere på enhetene sine, og
- er kjent som programvare for personlig kundeoppfølging—den lar deg komme i kontakt med kunder på et personlig nivå gjennom en kundeansvarlig som kan hjelpe med spørsmål eller problemer.
Programvare med åpen kildekode
Programvare for kundeopplevelse med åpen kildekode er gratis å bruke, og du kan endre den ved hjelp av eksterne utviklere.
Programvare med åpen kildekode
- er utviklet for mellomstore og store virksomheter med ressurser til å tilpasse CEM-plattformene etter deres spesifikke behov og krav, og
- tilbyr avanserte funksjoner som rapporteringsverktøy eller integrasjoner med andre systemer, inkludert tredjepartsapper.
Du finner programvare for kundeopplevelse med åpen kildekode via Google Workspace Marketplace og Microsoft Azure. Du kan også laste den ned og installere den selv uten å måtte betale noen avgifter på forhånd.
Funksjoner i programvare for kundeopplevelsesstyring
Hvorfor er det viktig å forstå disse funksjonene? Fordi de kan hjelpe deg med å finne ut hvilket alternativ som passer best for virksomheten din. Programvaren du velger, vil ha direkte innvirkning på hvor godt du kan spore tilbakemeldinger fra kundene dine.
Du bør vurdere CEM-programvare som minst inneholder følgende funksjoner.
Rapporteringsverktøy: Disse gir deg detaljert analyse av kundenes atferd, for eksempel hvor de befinner seg, hvilke enheter de bruker for å få tilgang til nettstedet eller appen din, og når på dagen de er mest aktive på nettet.
Du kan sammenligne disse kundedataene med bransjestandarder og data fra andre ledende virksomheter for å spore utviklingen over tid.
Rapporteringsverktøy bør også inkludere varmekart, som viser de mest populære områdene på nettstedet ditt og hvilke deler eller sider som genererer størst trafikk.
Integrasjoner: Mange CEM-løsninger tilbyr integrasjoner med tredjepartsprogramvare, inkludert systemer for kunderelasjonshåndtering, som gjør det mulig for markedsførere å få et komplett bilde av hver kundes reise fra start til slutt.
Video- og taleanrop: En av de mest effektive måtene tekniske supportteam kan kommunisere med kunder på, er via video- eller telefonsamtaler.
Derfor bør programvaren inkludere integrerte verktøy som gjør det mulig for virksomheter å svare i sanntid—uansett hvor de ansatte befinner seg, eller hvilke enheter de bruker.
Muligheter for selvbetjening: Når du tar hensyn til digital kundeopplevelse, bør du være klar over at kundetilfredsheten påvirkes av brukerens evne til å løse problemer eller finne svar på en virksomhets nettsted.
Derfor bør kundeserviceprogramvare inkludere chatboter som gir brukerne en måte å kommunisere med virksomheten din på uten å måtte vente på hjelp fra representanter.
Mobilapper: En del av det å innfri kundenes forventninger er å kunne kommunisere med dem på deres egne premisser via mobilapper og sosiale medier.
Dette gir virksomheter et fortrinn fordi det gjør det mulig for dem å kommunisere direkte med for eksempel anmeldelser på Yelp eller Facebook og raskt svare når kundene har nye spørsmål eller bekymringer.
Hvordan bør du finne ut hvilke funksjoner du trenger i programvaren for kundeopplevelsesstyring?
Begynn med å forstå kundereisen—kundens vei frem til kjøp. Med andre ord, interaksjonene de har med virksomheten din både på nettet og utenfor nettet. En vellykket strategi for kundeopplevelse begynner med en solid visjon for kundeopplevelsen.
Deretter kartlegger du kundereisen og fastslår hvilke trinn som inngår i hvert stadium. Når du har samlet inn tilstrekkelig med kundedata, avgjør du hvilke funksjoner i programvaren for kundeopplevelse som er mest passende.
Hvis du for eksempel er en helpdeskekspert som håndterer tekniske supportproblemer fra start til slutt, kan det være lurt å velge verktøy som inkluderer chatboter. Markedsføringsledere kan derimot være mer interessert i rapporterings- eller integrasjonsfunksjoner.
Gå gjennom de ulike funksjonene, og prioriter deretter kravene dine basert på hvordan de passer med bedriftskulturen, strategien for kundeopplevelsen og andre forretningsmål.
Relatert lesning: Eksempler på og maler for kundereisekart
More Articles
Slik velger du den beste typen programvare for kundeopplevelse for virksomheten din
Vær forsiktig når du velger programvare for virksomheten din. Hvis du velger feil programvare, vil du sløse bort penger og tid som du kunne ha brukt på noe annet.
Hvis virksomheten din for eksempel vokser, men du ikke er klar til å gå inn i nye markeder eller ansette flere medarbeidere, kan det være lurt å investere i en enklere løsning for styring av kundeopplevelsen. Hvis du derimot ønsker de beste tilgjengelige verktøyene for kundeengasjement og atferdsanalyse, bør du kanskje begynne med mer avansert programvare som kan skaleres i takt med virksomheten din.
Hvis kundeopplevelsen din alternativt er knyttet til en fysisk lokasjon, for eksempel en butikk, eller følger en bestemt digital bane, bør du kanskje vurdere programvare for styring av kundestrømmer i stedet.
Hva bør du vurdere når du velger programvare for virksomheten din?
Det er viktig å ha regelmessige møter mellom sentrale interessenter i virksomheten din, for eksempel markedsførere og ledere, når dere skal avgjøre hvilke funksjoner dere trenger i en løsning for kundeopplevelse. Dette sikrer at alle som er involvert i å skape eller formidle merkevarebudskapet deres, er samkjørte.
Vurder også følgende når du velger en CEM-plattform:
- Er du villig til å betale for flere funksjoner? Eller vil løsningen din være begrenset?
- Hvor mange medarbeidere trenger tilgang? Har de tilstrekkelig kapasitet? Vil det fungere på enhetene de foretrekker?
- Hvordan skal du kommunisere visjonen din for kundeopplevelsen til kundene dine? Hvilke meldingsstandarder gjelder for innkommende samtaler, e-poster og chatter?
Hvordan påvirker de eksisterende systemene dine valget av programvare for virksomheten din?
Du må være sikker på at systemet du velger, integreres godt med det du allerede bruker, fordi integrasjon kan spare tid og ressurser.
Hvis du for eksempel bruker et supportsystem nå, må det integreres med programvaren for styring av kundeopplevelsen. Hvis ikke, kan det bli tidkrevende og komplisert for medarbeiderne å håndtere støtteforespørsler fra to systemer samtidig.
Et annet eksempel er programvare for chatboter. Hvis du allerede har en enkel chatbot på nettstedet ditt, er det kanskje ikke nødvendig å investere i en mer avansert plattform for kundeopplevelse som tilbyr chatboter.
Hvis du vil vite mer, kan du se vårt utvalg av den beste programvaren for styring av kundeopplevelsen på markedet i dag.
Relaterte verktøylister:
