Den ultimate guiden til kundeselvbetjening

Som tidligere medarbeider innen kundesuksess kan jeg ikke fortelle deg hvor mange ganger jeg fikk e-poster som denne: «Jeg kommer ikke inn på kontoen min. Kan dere tilbakestille passordet mitt?» Dessverre er dette akkurat den typen supporthenvendelse du ikke ønsker. Her er hvorfor: For kundene er den ekstra innsatsen de har brukt på å komme inn på kontoen sin, frustrerende; for supportmedarbeidere er det slitsomt å svare på de samme spørsmålene om og om igjen; og for bedrifter koster samtaler og chatter med menneskelige medarbeidere mer enn om kundene hadde kunnet løse problemet selv på en enkel måte.

Heldigvis finnes det gode nyheter: Kundene dine vil helst ikke ta kontakt i det hele tatt. 67 % av kundene vil heller finne svar gjennom selvbetjening enn å snakke med en medarbeider i en bedrift. Og selvbetjening blir stadig mer populært etter hvert som flere forbrukere blir komfortable med det. I 2021 rapporterte 95 % av bedriftene en betydelig økning i forespørsler om selvbetjening.

Men til tross for denne muligheten er selvbetjeningen hos de fleste SaaS-merkevarer utilstrekkelig. Ifølge en undersøkelse fra Microsoft sier mer enn halvparten av kundene at hovedgrunnen til at de ikke kan løse supportproblemer på egen hånd, er at det finnes for lite informasjon på nettet. 40 % av kundene ender opp med å ringe supportmedarbeidere selv etter at de har forsøkt å løse problemet gjennom selvbetjening.

Selv om SaaS-merkevaren din allerede har et robust selvbetjeningstilbud, stopper behovet for forbedringer aldri. I denne veiledningen lærer du de viktigste strategiene og taktikkene for å ta kundenes selvbetjening til neste nivå. Med riktig tilnærming kan du øke kundetilfredsheten, redusere supportkostnadene og skalere virksomheten mer effektivt.

Hva er kundeselvbetjening?

Kundeselvbetjening betyr at brukerne kan løse problemene sine selv uten å måtte kontakte kundeservicemedarbeidere. Det er det motsatte av «send inn en henvendelse og vent». Selvbetjeningsressurser som kunnskapsbaser, hjelpesentre, KI-chatboter, veiledninger og kundeportaler hjelper kundene med å hjelpe seg selv.

God selvbetjening handler om å gi kundene mulighet til å få det de trenger raskere, på sine egne premisser. Derfor behandler fremtidsrettede SaaS-selskaper selvbetjening som et produkt i seg selv: Det forbedres kontinuerlig, er dypt integrert og er utformet med kundereisen i tankene.

Det handler ikke bare om support – det er en strategi som skal forbedre den samlede kundeopplevelsen.

Fordeler med kundeselvbetjening: Det er verdt investeringen

Selvbetjening – som en gang var «kjekt å ha» – er nå avgjørende. 81 % av kundene forsøker å håndtere supportproblemer på egen hånd før de tar kontakt med kundeservice, og nesten halvparten av voksne i USA avbryter et kjøp hvis de ikke får raske svar.

Det er derfor ikke overraskende at 78 % av kundeservicelederne i USA investerer mer i selvbetjening. Her er noen fordeler ved å innføre en strategi for kundeselvbetjening:

1. Lavere supportkostnader og økt produktivitet

Godt opplærte supportmedarbeidere er dyre: Ifølge en studie fra Oracle koster en kundeservicesamtale virksomheten din mellom $6 og $25, avhengig av hvor komplekst problemet er. Selvbetjeningsløsninger, enten det er via FAQ-sider, kundeportaler for selvbetjening eller supportsentre, koster derimot bare noen få cent.

Med disse kostnadsbesparelsene i tankene fokuserer de fleste SaaS-merkevarer på å lede kundene til selvbetjeningsalternativer når det er mulig, og på å styre dem bort fra samtaler og direktechatter.

Dine beste supportmedarbeidere bør ikke tilbakestille passord. Når selvbetjening håndterer vanlige problemer, får medarbeiderne tid til å fokusere på viktige samtaler og engasjement: kundebevaring, utvidelse, kompleks feilsøking og VIP-support.

For små CX-team som prøver å skalere uten at bemanningen øker kraftig, er denne endringen ikke valgfri – den er en overlevelsesstrategi.

2. Bedre kundeopplevelse og lojalitet (ja, virkelig)

Her er poenget: Dårlig selvbetjening er verre enn ingen selvbetjening. Når kundene dine ikke klarer å løse problemer gjennom selvbetjening og ender opp med å måtte ringe kundestøtteteamene dine, er det 10 % mer sannsynlig at de blir illojale.

Men når det fungerer? Da skaper du en uanstrengt tjeneste som er tilgjengelig ved behov, og kundene husker det.

For SaaS-merkevarer som er avhengige av tilbakevendende inntekter, kan kundelojalitet være den viktigste effekten av å satse på selvbetjening. Selvbetjening av høy kvalitet bidrar direkte til kundebevaring, fornyelse og kundetilfredshet.

3. Kundene får hjelp døgnet rundt – raskt og med mindre innsats

Tid er tillitens valuta. Ifølge en Forrester-undersøkelse om fremtidens kundeservice sier 73 % av kundene at det å verdsette tiden deres er det viktigste aspektet ved kundeservice. Selvbetjeningsalternativer gjør nettopp det – ingen køer, ingen kundebehandlere, ingen hindringer.

Selvbetjeningskanaler som brukerstøtte, vanlige spørsmål og chatboter hjelper kundene med å løse problemer raskere og når det passer dem, uansett tid på døgnet. Det er også en fordel for globale SaaS-merkevarer som betjener kunder i ulike tidssoner: skalerbar, kostnadseffektiv og alltid tilgjengelig støtte.

Mindre innsats fra kunden er en annen stor fordel. En vanlig kundestøttesamtale innebærer flere frustrasjonsmomenter for kundene: å navigere i menyer, ventetid før de får snakke med en representant, å forklare problemet og deretter å vente igjen under overføringer mellom avdelinger. Hjelpesentre er derimot utformet for å håndtere de vanligste spørsmålene og problemområdene. Det betyr mindre tid brukt på å lete etter svar, noe som bidrar til å forbedre brukeropplevelsen og kundetilfredsheten.

4. Mer selvbestemmelse = mer fornøyde brukere

Noen brukere vil bare finne ut av ting selv – og det er en god ting.

Med de riktige ressursene føler kundene at de har kontroll. Med gjør-det-selv-alternativer som kunnskapsbaser, hjelpesentre, veiledninger og fora kan de utforske, lære og løse egne problemer uten å måtte forklare situasjonen sin fem ganger.

Denne typen selvbestemmelse bygger selvtillit og et dypere produktengasjement, spesielt hos tekniske brukere eller superbrukere.

Slik utformer du en effektiv strategi for kundeselvbetjening

For å få mest mulig ut av selvbetjening kreves en bevisst strategi. Det er ikke lenger nok med en håndfull vanlige spørsmål – i stedet må du utvikle et sett med ressurser som svarer direkte på kundenes behov. Slik gjør du det:

• Identifiser problemområder: Hvis du vil vite hvordan du kan hjelpe kundene dine, bør du begynne med å lytte til dem. Analyser kilder som utskrifter av telefonsamtaler, chatlogger fra kundebehandlere, fora, produktanmeldelser og nettsøk for å avdekke vanlige kundespørsmål, problemområder og behov. Håndter disse direkte gjennom vanlige spørsmål, artikler i kunnskapsbasen, opplæring og annet selvbetjeningsinnhold.
• Gjør selvbetjening enkel å finne: Selvbetjeningsinnhold hjelper ikke hvis kundene ikke finner det. Plasser lenker til selvbetjeningsinnholdet godt synlig på bedriftens nettsted, i produktgrensesnittet, e-poster og andre kontaktpunkter. Gå selv gjennom selvbetjeningsopplevelsen for å kontrollere brukervennligheten, og la andre teste den også.
• Gjør engasjement til en lek: Oppmuntre til bruk av selvbetjening gjennom spillifisering. Gi poeng, status, merker og belønninger for aktiviteter som foruminnlegg og gjennomføring av veiledninger. Gi kundene en grunn til å engasjere seg.
• Bruk alle kanaler: Ikke alle kunder bruker selvbetjeningsverktøy på samme måte. Tilby en blanding av selvhjelpskanaler: fellesskap for råd fra andre kunder, vanlige spørsmål for raske svar, et hjelpesenter for feilsøking og chatboter for umiddelbare svar.
• Gjør eskalering enkelt: Noen problemer krever fortsatt menneskelig hjelp. Gjør det enkelt for kundene å gå fra selvbetjening til direkte kundestøtte når det er nødvendig, samtidig som konteksten bevares mellom kanalene.
• Løpende optimalisering: Bruk verktøy som Google Analytics til å overvåke bruksmønstre for selvbetjening, og se etter populært innhold, mangler og frafall. Samle inn erfaringsbaserte kundedata ved hjelp av programvare for kundetilbakemeldinger, og forbedre kundeopplevelsen basert på innspill fra brukerne. Mål hvor effektiv selvbetjeningsstrategien din er ved å følge med på måltall som avledningsgrad, kundetilfredshet (CSAT), løsningstid og kundens innsatsmåling (CES).

Du bør også være oppmerksom på hindringer for selvbetjening. Ifølge Gartner ringer 37 % av kundene kundeservicelinjen direkte uten noen gang å se selvbetjeningsalternativene dine. Ettersom telefonstøtte er betydelig dyrere enn selvbetjening, kan selv en liten reduksjon i denne andelen føre til betydelige kostnadsbesparelser. Et sted å begynne er å bare tilby telefonnummeret til kundeservice som et eskaleringsalternativ, i stedet for å gjøre det godt synlig på hele nettstedet.

6 typer selvbetjeningsverktøy i SaaS

81 % av forbrukerne sier at de ønsker at merkevarer skal ha flere selvbetjeningsalternativer. Hvis du vurderer å utvide selvbetjeningsstrategien for SaaS-merkevaren din, er dette stedet å begynne.

1. Ofte stilte spørsmål

Ofte stilte spørsmål (FAQs) er neppe et nyskapende selvbetjeningsverktøy; de har eksistert i flere tiår. Men FAQs er fortsatt svært effektive når det gjelder å gi umiddelbare svar på vanlige spørsmål. Ved å fremheve de mest populære spørsmålene tydelig i selvbetjeningsportalen kan du hjelpe kundene raskere frem til løsninger. Og ved å oppdatere databasen med spørsmål og svar jevnlig, basert på de nyeste kundehenvendelsene, reduserer du antallet supportsaker og legger til rette for effektiv selvbetjening.

Eksempel: Xero vedlikeholder en liste med 50 populære spørsmål, fra «Kan jeg betale abonnementet årlig?» til «Kan jeg laste ned en kopi av dataene mine?»

2. Hjelpesenter

Tenk på hjelpesenteret som et omfattende bibliotek med støttemateriell, inkludert grundige feilsøkingsveiledninger, trinnvise instruksjoner og veiledningsartikler for produktet ditt. All denne informasjonen kan virke overveldende, og derfor er det viktig å organisere den tydelig etter kategorier, underemner og bruksområder. Du bør også integrere bilder, GIF-er og videoer for å gjøre det lettere å forstå innholdet visuelt. Programvare for brukerstøtte gjør denne prosessen enklere.

Eksempel: Slack organiserer hjelpesenteret sitt rundt brede kategorier som «Kom i gang» og «Veiledninger og videoer». Men det sentrale elementet er tydeligvis søkefunksjonen, som på en ryddig måte navigerer deg gjennom Slacks hundrevis av veiledninger og opplæringer.

3. Produktopplæring

«Vis, ikke fortell» er et effektivt pedagogisk prinsipp. Men når kundene først har ringt kundestøtten, er det vanskelig å gi visuell veiledning. I stedet baserer kundeservicemedarbeidere seg ofte på muntlige instruksjoner, etterfulgt av en e-post.

Det finnes en bedre måte: programvare for produktopplæring. Opplæringsmateriell, fra korte videoopplæringer til formelle virtuelle kurs, lærer kundene opp på en effektiv måte og gjør det mindre sannsynlig at de trenger å ringe. Populære formater for produktopplæring omfatter e-læringsmoduler i eget tempo, korte instruksjonsvideoer, veiledninger for introduksjon, animerte demonstrasjoner og webinarer. For mikrolæring i kontekst – og en ny mulighet til å redusere mengden brukerstøtte – kan du bygge opplæringsmateriell direkte inn i produktgrensesnittet.

Eksempel: Mailchimp tilbyr kundene sine profesjonelt produserte opplæringsvideoer, fra raske to minutters gjennomganger («Slik forhåndsviser og tester du e-postkampanjen din») til halvtimes mesterklasser («Utform og send en e-postkampanje»).

4. Chatboter og virtuelle agenter

Fremveksten av KI-drevne chatboter og virtuelle agenter gir merkevarer enda en rimelig selvbetjeningsløsning for håndtering av rutinemessige kundeproblemer. Chatboter kan avlede 80 % eller mer av kundehenvendelsene uten menneskelig innblanding, noe som gir betydelige kostnadsbesparelser.

Ved å lære opp virtuelle agenter med bedriftsdata og materiale fra hjelpesenteret, og integrere dem med CRM-programvare for kundespesifikk kontekst, kan kundene få svarene de leter etter, i sanntid.

Eksempel: Zooms virtuelle agent, Zoe, løser hele 93 % av kundehenvendelsene uten hjelp fra kundebehandlere, noe som sparer Zoom for mer enn 13 millioner dollar hver måned.

5. Fellesskapsfora

Det er verdifullt å lage artikler og veiledninger for alle mulige problemer kundene kan støte på, men det er mer enn de fleste kundeserviceteam har kapasitet til. Heldigvis finnes det en annen måte: fellesskapsfora.

Ved å la brukerne dine stille og besvare hverandres spørsmål reduserer du belastningen på kundestøtten, samtidig som du får verdifull innsikt i problemene kundene møter. I tillegg opplever kundene ofte råd fra andre brukere som mer relevante og enklere å handle ut fra. Sørg for å ha moderatorer på plass for å opprettholde nøyaktigheten.

Eksempel: Dropbox’ fellesskap har over én million medlemmer. Med de innebygde elementene for spillifisering fremhever Dropbox «nyttige medlemmer» og oppmuntrer til engasjement.

6. Kundeportal

Jeg tilhører bestemt de 90 prosentene av kundene som forventer at merkevarer har en selvbetjent kundestøtteportal. Tenk deg derfor frustrasjonen min da jeg måtte ringe et forsikringsselskaps kundesenter for å oppdatere en enkel kontoopplysning – bare for å få vite at jeg måtte skrive ut en PDF, signere den med blekk, ta et bilde og sende den på e-post til kundeservice. Det som kunne ha tatt 60 sekunder, endte med å kreve flere kontaktpunkter med kundestøtten.

Kundeportaler løser slike rotete administrative interaksjoner ved å gi kundene bedre oversikt og kontroll over sin egen konto. I stedet for å kontakte kundestøtten for å oppdatere faktureringsinformasjonen, endre abonnementet eller oppdatere kontoinformasjonen, kan kundene gjøre disse endringene direkte i portalen.

Eksempel: Canva gir brukerne svært stor kontroll over innstillingene i kundeportalen. Fra å legge til teammedlemmer til å nedgradere abonnementer styres nesten alt som gjelder kundekontoer, av automatisering.

Vanlige utfordringer med selvbetjening (og hvordan du unngår dem)

Dårlig gjennomført selvbetjening frustrerer folk raskere enn ingen selvbetjening i det hele tatt. Når den fungerer dårlig, gir kundene ikke bare opp – de forteller det til andre. Og kundestøtteteamet ditt ender opp med å gjøre dobbelt så mye arbeid for å rydde opp.

Her er noen av de største fallgruvene SaaS-selskaper møter med selvbetjeningsalternativer for kunder, og hvordan du kan utforme løsninger for å unngå dem.

Utdatert eller ufullstendig innhold

Problemet: Kunnskapsbasen din er bare nyttig hvis den er nøyaktig. Men når artikler blir utdaterte eller ikke dekker spesielle tilfeller, forsvinner tilliten raskt.

Løsningen: Behandle selvbetjeningsinnhold som produktdokumentasjon – med versjonskontroll, søkefunksjon og tydelig eierskap. Fastsett regelmessige gjennomganger, og gjør oppdateringer til en del av lanseringsprosessen. Tips: Følg med på hva kundene søker etter, men ikke finner, for å identifisere mangler.

Frustrerende chatbot-sløyfer

Problemet: Rigide roboter som sender brukerne i sirkler eller nekter å eskalere saken, ødelegger kundeopplevelsen. Kundene vil ikke ha et manus. De vil ha en løsning.

Løsningen: Utform chatboter med tydelige eskaleringsveier. Hvis boten er usikker, skal saken overføres til en kundeservicemedarbeider. Hvis en kunde tydelig strever med komplekse problemer, skal saken rutes videre. Bruk intensjonsgjenkjenning, reservelogikk og overføring til en medarbeider som sentrale designelementer, ikke som ettertanker.

Datasiloer som svekker konteksten

Problemet: Hvis hjelpesenteret, CRM-systemet, data om produktbruk og kundestøttekanalene dine ikke kommuniserer med hverandre, vil ikke selvbetjeningen gjenspeile den faktiske kundeopplevelsen.

Løsningen: Invester i omnikanalplattformer eller integrasjoner som skaper sentralisert og tilgjengelig kontekst. Når teamet ditt ser hva en kunde forsøkte å gjøre gjennom selvbetjeningen – og hva som ikke fungerte – har de den relevante informasjonen de trenger for å svare raskere og bedre.

Manglende tilgjengelighet og inkludering

Problemet: Hvis selvbetjeningsopplevelsen din ikke kan brukes av alle kunder, inkludert personer med funksjonsnedsettelser – eller hvis den forutsetter bestemte språkferdigheter eller teknologiforståelse – stenger du noen ute.

Løsningen: Utform løsningen i samsvar med WCAG-standardene. Gjør innholdet lesbart på flere nivåer. Tilby tekstbaserte og visuelle alternativer. Og test med virkelige brukere med ulik bakgrunn, ikke bare med ditt eget team.

Hvis du virkelig mener alvor med å gjøre selvbetjening bra, utform den som et produkt, mål den som en salgstrakt, og vedlikehold den som et system.

Beste praksis for kundeselvbetjening i SaaS

Det er enkelt å sette opp en kunnskapsbase og kalle det «selvbetjening». Men å bygge et system som faktisk fungerer – både for kundene og teamet ditt – krever bevisst utforming.

For å skape målbar effekt med selvbetjening må du behandle den som et viktig kontaktpunkt for kunden, ikke som et sideprosjekt. Her er det som skiller god selvbetjening fra middelmådig selvbetjening.

• Ta utgangspunkt i kundenes faktiske problemer: Ikke gjett. Gå gjennom supportsaker, undersøkelser av kundefrafall og data om produktbruk. Selvbetjeningen bør løse de 20 % av spørsmålene som står for 80 % av saksmengden. Profftips: Merk supportsamtaler og analyser dataene for gjentakende temaer.
• Gjør den søkbar, skannbar og strukturert: Ingen leser alt. Alle skanner. Bruk overskrifter, nøkkelord, visuelle elementer og sammendrag for å lede brukerne gjennom innholdet. Og invester i søk som faktisk fungerer – automatiske forslag og toleranse for skrivefeil kommer du langt med.
• Bruk analyse for å optimalisere: Følg med på hva kundene søker etter, hva de klikker på, og hvor de forlater siden. Hjelpesenteret ditt er ikke «ferdig» – det er et levende produkt. Profftips: Se etter signaler som mislykkede søk, kort tid på artikkelen eller frustrerte klikk for å avdekke problemer.
• Hold kundebehandlerne oppdatert: Selvbetjening handler ikke om å fjerne mennesker – det handler om å bruke dem bedre. Gi kundebehandlerne innsyn i hva kundene prøvde før de tok kontakt, slik at de kan svare med relevant kontekst. Bonus: La kundebehandlerne flagge mangler i innholdet direkte.
• Velg verktøy som integreres med teknologistakken din: Selvbetjening fungerer bare når den er koblet til resten av CX-økosystemet ditt. Chatboten bør synkroniseres med supportsystemet ditt. Kunnskapsbasen bør foreslå innhold automatisk i appen. Unngå isolerte verktøy som skaper dobbeltarbeid.
• Test den som et produkt: Gjennomfør brukervennlighetstester. Be kundene finne svar. Se hvor de får problemer. Behandle hjelpeopplevelsen som en del av produktets brukeropplevelse – fordi den er det.

Fremtidige trender innen kundeselvbetjening

Landskapet for kundeselvbetjening er i rask utvikling, drevet av teknologiske fremskritt og endrede kundeforventninger. Her er det du kan forvente i nær fremtid:

1. AI-drevet personalisering

Kunstig intelligens (AI) vil revolusjonere selvbetjening ved å tilby personlige opplevelser. AI i kundeselvbetjening kan analysere brukeratferd for å tilby tilpasset innhold, forutse behov og veilede kunder gjennom komplekse prosesser, noe som øker tilfredsheten og effektiviteten.

2. Integrering av taleassistenter

Stemmeaktiverte assistenter som Alexa, Siri og Google Assistant blir stadig mer utbredt i kundeservice. Ved å integrere disse verktøyene i selvbetjeningsplattformer kan kundene samhandle ved hjelp av naturlig språk, noe som gjør opplevelsen mer intuitiv og tilgjengelig.

3. Forbedret mobil selvbetjening

Ettersom bruken av mobile enheter fortsetter å øke, er det avgjørende å optimalisere selvbetjeningsplattformer for mobil. Dette omfatter responsivt design, mobilvennlige grensesnitt og funksjoner som støtte i appen og chatboter, slik at brukerne får sømløs hjelp mens de er på farten.

4. Proaktive støttemekanismer

Fremtidens selvbetjening vil gå fra reaktiv til proaktiv. Systemene vil oppdage potensielle problemer og tilby løsninger før kundene støter på problemer, noe som reduserer frustrasjon og forbedrer den helhetlige opplevelsen.

5. Utvidelse av støtte på tvers av kanaler

Kundene forventer konsekvent støtte på tvers av ulike kanaler. Ved å integrere selvbetjeningsalternativer på tvers av nettsteder, mobilapper, sosiale medier og andre plattformer sikrer man en enhetlig og praktisk kundereise.

Når kundene hjelper seg selv, vinner alle

Nå bør fordelene ved å prioritere kundeselvbetjening for SaaS-virksomheten din være tydelige. Når du gir kundene verktøyene og ressursene de trenger for å finne svar, feilsøke problemer og utføre oppgaver på egen hånd, er det en vinn-vinn-vinn-situasjon:

• Selvbetjening forbedrer kundetilfredsheten og lojaliteten ved å gi brukerne den hastigheten, selvstendigheten og effektiviteten de i stadig større grad forventer.
• Dette gir igjen fordeler for merkevaren din i form av lavere kundefrafall, høyere NPS-poeng og et sterkere merkevaresentiment. Samtidig oppnår virksomheten din betydelig høyere effektivitet og reduserte kostnader ved å avlede vanlige henvendelser til automatiserte selvbetjeningskanaler.
• I tillegg blir supportmedarbeiderne mer fornøyde når de slipper å håndtere like mange repetitive henvendelser.

Klar for å forbedre selvbetjeningsstrategien din? Abonner på nyhetsbrevet vårt for å få de nyeste CX- og CS-strategiene og innsiktene rett i innboksen din.