Vanuit veel perspectieven is een inbound callcenter belangrijker voor je bedrijf dan een outbound callcenter. Dat komt doordat inkomende gesprekken een sleutelrol spelen bij klanttevredenheid en klantervaring. Daarom is het kiezen van de juiste inboundcallcenteroplossing cruciaal voor de toekomst en het succes van je bedrijf.
Lees verder om te ontdekken hoe je de beste inboundcallcenteroplossing voor je bedrijf kiest.
Wat is een inbound callcenter?
Een inbound callcenter is meestal een integraal onderdeel van de grotere contactcenterinfrastructuur van een bedrijf. Belangrijk is dat medewerkers van een inbound callcenter alleen verantwoordelijk zijn voor het beantwoorden van inkomende gesprekken en vragen. Dat is het belangrijkste verschil tussen een inbound callcenter en een outbound callcenter, dat voornamelijk wordt gebruikt voor verkoop- en marketingdoeleinden (bijvoorbeeld koude acquisitie).
Inboundcallcenterdiensten houden zich meestal bezig met vijf belangrijke vragen die verband houden met de bedrijfsvoering van je bedrijf:
Bellers doorverbinden naar de juiste persoon of afdeling
Allereerst is het inbound callcenter verantwoordelijk voor het doorverbinden van bellers naar de juiste medewerkers of afdelingen. Tegenwoordig wordt dit onderdeel van het werk geautomatiseerd via de IVR-functie (interactieve spraakrespons), die doorgaans is gebaseerd op het selecteren van een specifieke optie in het welkomstmenu.
Helpdesk (en technische ondersteuning)
Dit aspect is essentieel voor IT-bedrijven. Inbound callcenters bieden volledige klantenondersteuning, waaronder hulp bij technische problemen met de dienst of het product. Wanneer een klant belt met een specifiek probleem, krijgt de helpdesk toegang tot informatie over deze persoon en de dienst die hij of zij gebruikt. Zo is het veel eenvoudiger om de beller snel te helpen het probleem op te lossen. Het spreekt voor zich dat goede technische ondersteuning onmisbaar is voor het opbouwen van klanttevredenheid.
Het helpdeskteam kan ook verantwoordelijk zijn voor andere klantinteracties, bijvoorbeeld interacties met betrekking tot klachten of algemene vragen over producten.
Betalingen en bestellingen
Als je bedrijf producten online of telefonisch verkoopt, zijn inboundmedewerkers verantwoordelijk voor:
- Bestellingen van bellers aannemen
- Potentiële klanten naar het juiste product op de website begeleiden
- Betalingen verwerken
- Informatie over de status van bestellingen verstrekken
- Mogelijke factureringsproblemen behandelen
Verlengingen en upgrades van diensten
Toegegeven, soms houdt het verkoopteam zich bezig met dit onderdeel van het bedrijf, maar wanneer een klant het bedrijf belt met de intentie om de dienst te verlengen of uit te breiden, behandelen medewerkers van het inbound callcenter zo'n gesprek meestal. Op dit punt heb je twee opties: je kunt het gesprek doorverbinden naar je verkoopteam of het binnen het inboundteam afhandelen. Alles hangt af van het profiel en de strategie van je bedrijf. Het is cruciaal om zo'n persoon zo snel mogelijk te helpen.
Have an account? Log In
Is een inbound callcenter een slimme investering voor je bedrijf?
Het antwoord op deze vraag hangt voornamelijk af van het profiel van je bedrijf. Als je klanten er de voorkeur aan geven om telefonisch contact op te nemen met je bedrijf, het aantal inkomende gesprekken hoog is (minstens enkele honderden gesprekken per maand) en elke maand stabiel blijft, dan is het antwoord duidelijk: je hebt een inbound callcenter met een effectief telefoonsysteem nodig om al deze gesprekken efficiënt af te handelen.
Hier heb je twee opties. Ten eerste kun je zo'n callcenter opzetten binnen de structuur van je bedrijf en je interne medewerkers van de klantenservice gebruiken om inkomende gesprekken in realtime af te handelen. Een inbound callcenter moet ook andere contactvormen bieden, waaronder:
- Sms-berichten (SMS)
- Chat
- Zelfbedieningsopties (bijvoorbeeld een kennisbank of klantenportaal)
Dit is vooral belangrijk als je het omnichannelmodel binnen je bedrijf wilt nastreven, maar zelfs als je dat niet doet, is het aanbieden van meer dan één communicatiekanaal voordelig voor je klanten—en dat is uiteindelijk het hele doel, toch?
Als je voor deze optie kiest, moet je de beste callcentersoftware selecteren die geïntegreerd is met andere tools binnen je bedrijf (bijvoorbeeld een CRM-systeem of een e-commerceplatform). Om je bij deze beslissing te helpen, heb ik een lijst samengesteld van tien van de beste callcentersoftwareoplossingen voor je bedrijf.
De tweede optie is gebaseerd op uitbesteding (BPO). Doe marktonderzoek en kijk of er bedrijven in jouw regio/land zijn die ondersteuning bieden bij het afhandelen van inkomende gesprekken van je klanten. Het uitbesteden van inkomende callcenteractiviteiten is een complexe kwestie die ik uitgebreid heb besproken in het artikel over de voor- en nadelen van het uitbesteden van klantenserviceactiviteiten. Ik raad je aan dit te lezen voordat je beslissingen neemt.
Wanneer moet je niet investeren in een inkomend callcenter?
Trap niet in de valkuil om te denken dat een inkomend callcenter een voorwaarde is voor uitzonderlijke klantenservice. Dat is niet zo, althans niet altijd. Alles hangt af van het profiel van je bedrijf en de verwachtingen van je klanten. Sommige bedrijven hebben zo’n optie simpelweg niet nodig, omdat hun klanten andere contactvormen verkiezen.
Als je bijvoorbeeld een klein SaaS-platform voor een jonger publiek beheert, zijn je klanten misschien gewend om via chat en e-mail met je bedrijf te communiceren. In zo’n situatie zou het vanaf nul opzetten van een inkomend contactcenter een verspilling van tijd en middelen zijn. Hetzelfde geldt voor veel B2B-bedrijven: zij hebben geen callcenters omdat ze die niet nodig hebben.
Als je dagelijkse activiteiten soepel verlopen, klanten tevreden zijn en het bedrijf zonder grote problemen groeit, heb je misschien geen volwaardig contactcenter nodig.
Hoe dan ook:
Betaal niet te veel!
Laten we het over prijzen hebben. Aan elke inkomende callcenteroplossing hangt een prijskaartje, dus zorg ervoor dat je het juiste prijsplan kiest dat is afgestemd op de behoeften van je bedrijf. Het aantal gesprekken per maand, het aantal callcenteragenten dat gelijktijdig werkt, het aantal extra functies en communicatiekanalen... al deze factoren hebben invloed op hoeveel je voor de dienst moet betalen. Als je natuurlijk voor uitbesteding kiest, zullen de kosten nog hoger zijn. Je betaalt hier immers voor het volledige pakket, inclusief consultants die gesprekken beantwoorden.
Kies de oplossing die werkelijk aansluit bij de behoeften van je klanten, de behoeften van het bedrijf en een realistische werkbelasting per maand. Kies niet “voor het geval dat” voor een onnodig duur plan. Hier is de cloud de voor de hand liggende keuze: met deze technologie kun je je plan flexibel aanpassen aan je huidige situatie, zodat je niet hoeft te betalen voor oplossingen en capaciteit die je niet nodig hebt.
Welke optie je ook kiest, het is cruciaal om een inkomende callcenteroplossing te vinden die aan alle juiste eisen voldoet. Alleen met een volledig functioneel platform kan je klantenserviceteam klanten die bellen effectief helpen.
Functies van inkomende callcenters (en de waarde die ze bieden)
Mijn ervaring laat zien dat er ten minste 12 onmisbare functies van een goed inkomend callcenter zijn. Gelukkig zijn ze tegenwoordig vrij standaard en vind je ze in de meeste callcenterplatforms, maar het is nog steeds belangrijk om te weten wat je van je callcenterleverancier kunt verwachten.
Interactieve stemrespons (IVR)
Ik heb deze functie al genoemd. IVR zorgt vanaf de eerste seconde voor de beller. Eerst speelt het de begroeting af en toont het de beschikbare keuzes in het welkomstmenu. Nadat de specifieke optie is geselecteerd, verbindt het IVR-systeem dit telefoongesprek door naar een specifieke agent of afdeling. IVR-systemen kunnen ook zelfbedieningsopties bieden, bijvoorbeeld door een saldo weer te geven op basis van het telefoonnummer of rekeningnummer van de beller.
IVR helpt je bedrijf veel tijd te besparen en elk gesprek in de juiste richting te sturen.
VoIP
Dit acroniem staat voor spraak via internetprotocol. Het is een geavanceerd telefoonsysteem waarmee gebruikers telefoongesprekken kunnen voeren en ontvangen via een internetverbinding (en niet via de traditionele vaste lijn). Dankzij VoIP heb je geen medewerkers op locatie nodig; ze kunnen allemaal op afstand werken, overal ter wereld (uiteraard op voorwaarde dat ze toegang hebben tot een breedbandinternetverbinding). Daardoor is VoIP-software een cruciaal element geweest in de groeiende populariteit van virtuele callcenters.
Een automatische kiezer en de functie ‘klikken om te bellen’
Zoals ik al aangaf, behandelt een inkomend callcenter doorgaans geen uitgaande gesprekken. Soms is het echter nodig om iemand terug te bellen. In zo’n situatie helpt een automatische kiezer je medewerkers om automatisch uitgaande telefoonnummers te bellen, zodat ze de klant niet hoeven te vragen opnieuw te bellen (wat vanuit het oogpunt van de klantervaring nadelig zou zijn). Automatische kiezers zijn meestal uitgerust met de functie ‘klikken om te bellen’, waarmee je medewerkers met één klik een uitgaand gesprek kunnen plaatsen (zodat ze het nummer niet handmatig hoeven in te voeren).
Terugbellen
“Als je niet wilt wachten, druk dan op 9 en we bellen je terug!” Waarschijnlijk heb je deze formulering minstens één keer gehoord toen je contact probeerde op te nemen met een bepaald bedrijf. Dit wordt een terugbelfunctie genoemd. In combinatie met een automatische kiezer is dit een zeer handig hulpmiddel waarmee je callcentermedewerkers iedereen kunnen terugbellen die om deze service vraagt. Deze functie is een grote winst voor de klantervaring, omdat klanten zo niet eindeloos naar wachtmuziek hoeven te luisteren.
Ticketsysteem
Met deze oplossing kun je telkens een ticket (of verzoek) aanmaken wanneer iemand belt met een vraag, probleem of klacht. Met een ticketsysteem kun je alle klantinteracties onder controle houden en het overzicht bewaren, zelfs wanneer het volume van inkomende gesprekken zeer hoog is. Met een ticketsysteem kunnen je medewerkers ook snel de huidige situatie van een bepaalde beller bekijken.
Omnichannelondersteuning
In een van mijn eerdere artikelen liet ik je een onderzoek van Zendesk zien dat de groeiende hoeveelheid tickets via zeven verschillende communicatiekanalen bevestigt:
Daar draait omnichannelondersteuning om: je klanten verschillende manieren bieden om contact op te nemen met je bedrijf, waaronder sociale media en mobiele kanalen (bijvoorbeeld WhatsApp). Met omnichannelondersteuning kun je uitstekende klantenservice bieden en hun tevredenheid vergroten.
AI-ondersteuning
Steeds vaker worden callcenterplatforms geleverd met oplossingen op basis van AI. Ze gebruiken kunstmatige intelligentie en machinaal leren om repetitieve taken te automatiseren, gegevens uit je contactcenter te analyseren en zelfs gesprekken door te sturen. En ja, het is nog geen standaardoptie, maar als je platform AI benut om effectiever te zijn, is dat zeker een groot pluspunt!
Analyse- en rapportagefuncties
Er zijn veel statistieken die je in een inkomend callcenter kunt bijhouden. Zorg ervoor dat je toekomstige callcenterplatform over een uitgebreide analysemodule beschikt, zodat je de prestaties van je callcenter kunt volgen, mogelijke zwakke punten kunt signaleren en conclusies kunt trekken voor toekomstige verbeteringen.
Gespreksopname/-bewaking
Elk gesprek met een klant kan nuttig zijn voor toekomstige trainings- en inwerkdoeleinden. Daarom nemen de meeste callcenters hun gesprekken op. Opgenomen gesprekken kunnen nieuwe medewerkers helpen om snel op niveau te komen en laten zien hoe een goed uitgevoerd script er in de praktijk uitziet. Als je gesprekken om welke reden dan ook wilt bewaken, moet je zeker weten dat je platform deze optie biedt. Vergeet ook niet te controleren welke beperkingen gelden voor het opnemen van gesprekken (misschien worden de opgenomen telefoongesprekken na een bepaalde periode automatisch verwijderd).
More Articles
Routering op basis van vaardigheden
Dit is een oplossing waarmee specifieke bellers worden toegewezen aan medewerkers met de meest relevante vaardigheden. Hier is een voorbeeld: je runt een internationaal bedrijf en je aanbod verschilt per land. Als je een beller uit het Verenigd Koninkrijk hebt, kun je routering op basis van vaardigheden gebruiken om die persoon door te sturen naar een medewerker die gespecialiseerd is in deze specifieke markt. Routering op basis van vaardigheden is essentieel als je in een grote organisatie een hoogwaardige klantervaring wilt bieden.
Wachtrijsysteem
Als je inkomend callcenter niet alle inkomende telefoongesprekken onmiddellijk kan aannemen, moeten sommige mensen die contact met je bedrijf proberen op te nemen in de wacht worden gezet. Daar draait een wachtrijsysteem om. Het is een plek waar klanten kunnen wachten tot ze door de eerstvolgende beschikbare medewerker worden geholpen.
Automatische oproepverdeling (ACD)
ACD houdt de workflow binnen je bedrijf onder controle. Het is een distributiesysteem dat bellers naar verschillende agents doorstuurt, afhankelijk van hun bezettingsgraad. Dankzij ACD bestaat er geen risico dat de ene agent op één dag 50 oproepen moet beantwoorden en de andere - slechts vijf of tien.
Conclusie: wees slim met inkomende callcenters
Kortom, begin met deze basisvraag: Moet ik echt een apart inkomend callcenter opzetten? Analyseer alle voor- en nadelen en neem een weloverwogen beslissing. En als je besluit dat je het nodig hebt, doe dan onderzoek en analyseer de beschikbare opties.
En als je geïnteresseerd bent in klantenservice en CX in het algemeen, zorg er dan voor dat je geen aankomende artikelen mist! Schrijf je vandaag nog in voor onze gratis (en geweldige!) nieuwsbrief.
