De merkonafhankelijke gids voor oplossingen voor inkomende callcenters

Inbound callcenterdiensten houden zich doorgaans bezig met vijf belangrijke vragen met betrekking tot de bedrijfsvoering van uw bedrijf:

Bellers doorverbinden met de juiste persoon of afdeling

Om te beginnen is het inbound callcenter verantwoordelijk voor het doorverbinden van bellers met de juiste medewerkers of afdelingen. Tegenwoordig wordt dit onderdeel van het werk geautomatiseerd via de IVR-functie (interactieve spraakrespons), die doorgaans is gebaseerd op het selecteren van een specifieke optie in het welkomstmenu.

Helpdesk (en technische ondersteuning)

Dit aspect is essentieel voor IT-bedrijven. Inbound callcenters bieden volledige klantenondersteuning, inclusief hulp bij technische problemen met de dienst of het product. Wanneer een klant belt met een specifiek probleem, krijgt de helpdesk toegang tot informatie over deze persoon en de dienst die hij of zij gebruikt. Zo is het veel gemakkelijker om de beller snel te helpen het probleem op te lossen. Het spreekt voor zich dat goede technische ondersteuning onmisbaar is voor het opbouwen van klanttevredenheid.

Het helpdeskteam kan ook verantwoordelijk zijn voor andere klantinteracties, bijvoorbeeld met betrekking tot klachten of algemene vragen over producten.

Betalingen en bestellingen

Als uw bedrijf producten online of telefonisch verkoopt, zijn inboundmedewerkers verantwoordelijk voor:

• Bestellingen van bellers aannemen
• Potentiële klanten naar het juiste product op de website begeleiden
• Betalingen verwerken
• Informatie verstrekken over de status van bestellingen
• Mogelijke factureringsproblemen afhandelen

Verlengingen en upgrades van diensten

Toegegeven, soms houdt het verkoopteam zich bezig met dit onderdeel van de bedrijfsvoering, maar wanneer een klant het bedrijf belt met de intentie om de dienst te verlengen of uit te breiden, handelen medewerkers van het inbound callcenter zo'n gesprek doorgaans af. Op dit punt hebt u twee opties: u kunt het gesprek doorverbinden naar uw verkoopteam of het binnen het inboundteam afhandelen. Alles hangt af van het profiel en de strategie van uw bedrijf. Het is vooral belangrijk om zo'n persoon zo snel mogelijk te helpen.

Is een inbound callcenter een slimme investering voor uw bedrijf?

Het antwoord op deze vraag hangt voornamelijk af van het profiel van uw bedrijf. Als uw klanten er de voorkeur aan geven om telefonisch contact met uw bedrijf op te nemen, het aantal inkomende gesprekken hoog is (minstens enkele honderden gesprekken per maand) en elke maand stabiel blijft, dan is het antwoord duidelijk: u hebt een inbound callcenter met een effectief telefoonsysteem nodig om al deze gesprekken efficiënt af te handelen.

Hier hebt u twee opties. Ten eerste kunt u zo'n callcenter opzetten binnen de structuur van uw bedrijf en uw interne medewerkers van de klantenservice gebruiken om inkomende gesprekken in realtime af te handelen. Een inbound callcenter moet ook andere contactvormen aanbieden, waaronder:

• Sms-berichten (SMS)
• Chat
• E-mail
• Zelfbedieningsopties (bijvoorbeeld een kennisbank of klantenportaal)

Dit is vooral belangrijk als u het omnichannelmodel binnen uw bedrijf wilt nastreven, maar ook als u dat niet wilt, is het aanbieden van meer dan één communicatiekanaal voordelig voor uw klanten — en dat is uiteindelijk het hele punt, toch?

Als je voor deze optie kiest, moet je de beste callcentersoftware selecteren die geïntegreerd is met andere tools binnen je bedrijf (bijvoorbeeld een CRM-systeem of een e-commerceplatform). Om je bij deze beslissing te helpen, heb ik een lijst samengesteld met tien van de beste callcenteroplossingen voor jouw bedrijf.

De tweede optie is gebaseerd op uitbesteding (BPO). Doe marktonderzoek en kijk of er bedrijven in jouw regio of land zijn die ondersteuning bieden bij het afhandelen van inkomende gesprekken van je klanten. Het uitbesteden van inkomende callcenteractiviteiten is een complexe kwestie die ik uitgebreid heb besproken in het artikel over de voor- en nadelen van het uitbesteden van klantenserviceactiviteiten. Ik raad je aan dit te lezen voordat je beslissingen neemt.

Wanneer moet je niet investeren in een inkomend callcenter?

Trap niet in de valkuil om te denken dat een inkomend callcenter een vereiste is voor uitstekende klantenservice. Dat is niet zo, althans niet altijd. Het hangt allemaal af van het profiel van je bedrijf en de verwachtingen van je klanten. Sommige bedrijven hebben zo'n optie simpelweg niet nodig, omdat hun klanten andere contactvormen prefereren.

Als je bijvoorbeeld een klein SaaS-platform voor een jonger publiek beheert, zijn je klanten misschien gewend om via chat en e-mail met je bedrijf te communiceren. In zo'n situatie zou het vanaf nul opzetten van een inkomend contactcenter tijd- en middelenverspilling zijn. Hetzelfde geldt voor veel B2B-bedrijven: zij hebben geen callcenters omdat ze die niet nodig hebben.

Als je dagelijkse activiteiten soepel verlopen, klanten tevreden zijn en het bedrijf zonder grote problemen groeit, heb je misschien geen volwaardig contactcenter nodig.

Hoe dan ook:

Betaal niet te veel!

Laten we het over de prijs hebben. Elke oplossing voor een inkomend callcenter heeft een prijskaartje, dus zorg ervoor dat je het juiste prijsplan kiest dat is afgestemd op de behoeften van je bedrijf. Het aantal gesprekken per maand, het aantal callcenteragenten dat tegelijkertijd werkt, het aantal extra functies en communicatiekanalen... al deze factoren hebben invloed op hoeveel je voor de dienst moet betalen. Als je kiest voor uitbesteding, zullen de kosten uiteraard nog hoger zijn. Je betaalt hier immers voor het volledige pakket, inclusief consultants die gesprekken beantwoorden.

Kies de oplossing die daadwerkelijk aansluit bij de behoeften van je klanten, de behoeften van je bedrijf en een realistische werklast per maand. Kies niet voor een onnodig uitgebreid plan "voor het geval dat". Hier is de cloud de voor de hand liggende keuze: met deze technologie kun je je plan flexibel aanpassen aan je huidige situatie, zodat je niet hoeft te betalen voor oplossingen en capaciteit die je niet nodig hebt.

Welke optie je ook kiest, het is cruciaal om een oplossing voor een inkomend callcenter te vinden die aan alle juiste voorwaarden voldoet. Alleen met een volledig functioneel platform kan je klantenserviceteam klanten die bellen effectief helpen.

Functies van inkomende callcenters (en de waarde die ze bieden)

Mijn ervaring laat zien dat er minstens 12 onmisbare functies zijn van een goed inkomend callcenter. Gelukkig zijn ze tegenwoordig vrij standaard en vind je ze in de meeste callcenterplatforms, maar het blijft belangrijk om te weten wat je van je callcenterleverancier kunt verwachten.

Interactieve spraakrespons (IVR)

Ik heb deze functie al genoemd. IVR begeleidt de beller vanaf de eerste seconde. Eerst speelt het systeem de begroeting af en toont het de beschikbare keuzes in het welkomstmenu. Nadat de specifieke optie is geselecteerd, verbindt het IVR-systeem dit telefoongesprek door met een specifieke medewerker of afdeling. IVR-systemen kunnen ook bepaalde zelfbedieningsopties bieden, bijvoorbeeld door een rekeningsaldo te verstrekken op basis van het telefoonnummer of rekeningnummer van de beller.

IVR helpt je bedrijf veel tijd te besparen en elk gesprek in goede banen te leiden.

VoIP

Dit acroniem staat voor Spraak via internetprotocol. Het is een geavanceerd telefoonsysteem waarmee gebruikers telefoongesprekken kunnen voeren en ontvangen via een internetverbinding (en niet via de traditionele vaste telefoonlijn). Dankzij VoIP heb je geen medewerkers op locatie nodig; ze kunnen allemaal op afstand werken, waar ook ter wereld (op voorwaarde dat ze toegang hebben tot een breedbandinternetverbinding). Daardoor is VoIP een cruciaal element geweest in de groeiende populariteit van virtuele callcenters.

Een automatische kiezer en de functie voor bellen met één klik

Zoals ik al aangaf, handelt een inkomend callcenter doorgaans geen uitgaande gesprekken af. Soms is het echter nodig om iemand terug te bellen. In zo'n situatie helpt een automatische kiezer je medewerkers om automatisch uitgaande telefoonnummers te bellen, zodat ze de klant niet hoeven te vragen opnieuw te bellen (wat vanuit het oogpunt van klantervaring nadelig zou zijn). Automatische kiezers zijn meestal uitgerust met een functie voor bellen met één klik, waarmee je medewerkers met één klik een uitgaand gesprek kunnen plaatsen (zodat ze het nummer niet handmatig hoeven in te voeren).

Terugbelfunctie

“Als je niet wilt wachten, druk je op 9 en bellen we je terug!” Waarschijnlijk heb je deze boodschap minstens één keer gehoord toen je contact probeerde op te nemen met een bepaald bedrijf. Dit wordt een terugbelfunctie genoemd. In combinatie met een automatische kiezer is het een zeer handig hulpmiddel waarmee je callcenterteam iedereen kan terugbellen die om deze service vraagt. Deze functie is een grote winst voor CX, omdat klanten zo de ergernis van eindeloos herhalende wachtmuziek besparen.

Ticketsysteem

Met deze oplossing kun je telkens een ticket (of verzoek) aanmaken wanneer iemand belt met een vraag, probleem of klacht. Met een ticketsysteem kun je alle klantinteracties onder controle houden en de zaken goed blijven opvolgen, zelfs wanneer het aantal binnenkomende gesprekken zeer hoog is. Met een ticketsysteem kunnen je medewerkers ook snel de huidige situatie van een bepaalde beller bekijken.

Omnichannelondersteuning

In een van mijn eerdere artikelen liet ik je een onderzoek van Zendesk zien waarin de groeiende hoeveelheid tickets via zeven verschillende communicatiekanalen wordt bevestigd:

Daar draait omnichannelondersteuning om: je klanten verschillende manieren bieden om contact op te nemen met je bedrijf, waaronder sociale media en mobiele kanalen (bijvoorbeeld WhatsApp). Met omnichannelondersteuning kun je eersteklas klantenservice bieden en hun tevredenheid vergroten.

AI-ondersteuning

Steeds vaker worden callcenterplatforms geleverd met oplossingen die door AI worden aangedreven. Ze gebruiken kunstmatige intelligentie en machinaal leren om repetitieve taken te automatiseren, gegevens uit je contactcenter te analyseren en zelfs gesprekken door te sturen. En ja, het is nog geen standaardoptie, maar als je platform AI inzet om effectiever te werken, is dat zeker een groot pluspunt!

Analyse- en rapportagefuncties

Er zijn veel meetwaarden die je in een inkomend callcenter kunt volgen. Zorg ervoor dat je toekomstige callcenterplatform een uitgebreide analysemodule heeft, zodat je de prestaties van je callcenter kunt volgen, mogelijke zwakke punten kunt signaleren en conclusies kunt trekken voor toekomstige verbeteringen.

Gespreksopname/-bewaking

Elk gesprek met een klant kan nuttig zijn voor toekomstige trainings- en inwerkdoeleinden. Daarom nemen de meeste callcenters hun gesprekken op. Opgenomen gesprekken kunnen nieuwe medewerkers helpen om snel op niveau te komen en laten zien hoe een goed uitgevoerd script er in de praktijk uitziet. Als je gesprekken om welke reden dan ook wilt bewaken, moet je zeker weten dat je platform die optie biedt. Vergeet ook niet te controleren welke beperkingen gelden voor het opnemen van gesprekken (misschien worden de opgenomen telefoongesprekken na verloop van tijd automatisch verwijderd).

Routering op basis van vaardigheden

Dit is een oplossing waarmee specifieke bellers worden toegewezen aan medewerkers met de meest relevante vaardigheden. Hier is een voorbeeld: je runt een internationaal bedrijf en je aanbod verschilt per land. Als je een beller uit het Verenigd Koninkrijk hebt, kun je routering op basis van vaardigheden gebruiken om die persoon door te verbinden met een medewerker die gespecialiseerd is in deze specifieke markt. Routering op basis van vaardigheden is cruciaal als je hoogwaardige CX wilt bieden in een grote organisatie.

Wachtrijsysteem

Als je inkomende callcenter niet alle binnenkomende telefoongesprekken direct kan aannemen, moeten sommige mensen die je bedrijf proberen te bereiken in de wacht worden gezet. Daar draait een wachtrijsysteem om. Het is een plek waar klanten kunnen wachten totdat ze door de eerstvolgende beschikbare medewerker worden geholpen.

Automatische oproepverdeling (ACD)

ACD houdt het werkproces binnen je bedrijf onder controle. Het is een verdeelsysteem dat bellers naar verschillende medewerkers doorstuurt, afhankelijk van hun bezettingsgraad. Dankzij ACD bestaat er geen risico dat de ene medewerker op één dag 50 gesprekken moet beantwoorden en de andere slechts vijf of tien.

Conclusie: ga verstandig om met inkomende callcenters

Samengevat begin je met deze basisvraag: Moet ik echt een afzonderlijk inkomend callcenter opzetten? Analyseer alle voor- en nadelen en neem een weloverwogen beslissing. En als je besluit dat je het nodig hebt, doe dan onderzoek en analyseer de beschikbare opties.

En als je geïnteresseerd bent in klantenservice en CX in het algemeen, zorg er dan voor dat je geen toekomstige artikelen mist! Schrijf je vandaag in voor onze gratis (en geweldige!) nieuwsbrief.