De merkonafhankelijke gids voor oplossingen voor inkomende callcenters
Vanuit veel perspectieven is een inkomend callcenter belangrijker voor je bedrijf dan een uitgaand callcenter. Dat komt doordat inkomende gesprekken een belangrijke rol spelen bij klanttevredenheid en klantervaring. Daarom is het kiezen van de juiste oplossing voor een inkomend callcenter cruciaal voor de toekomst en het succes van je bedrijf.
Lees verder om te ontdekken hoe je de beste oplossing voor een inkomend callcenter voor je bedrijf kiest.
Wat is een inkomend callcenter?
Een inkomend callcenter maakt doorgaans integraal deel uit van de bredere contactcenterinfrastructuur van een bedrijf. Belangrijk is dat medewerkers van een inkomend callcenter uitsluitend verantwoordelijk zijn voor het beantwoorden van inkomende gesprekken en vragen. Dat is het belangrijkste verschil tussen een inkomend callcenter en een uitgaand callcenter, dat voornamelijk wordt gebruikt voor verkoop- en marketingdoeleinden (bijvoorbeeld koude acquisitie).
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Diensten van inkomende callcenters houden zich doorgaans bezig met vijf belangrijke vragen met betrekking tot de bedrijfsvoering van je bedrijf:
Bellers doorverbinden en naar de juiste persoon/afdeling leiden
Allereerst is het inkomende callcenter verantwoordelijk voor het doorverbinden van bellers naar de juiste medewerkers of afdelingen. Tegenwoordig wordt dit onderdeel van het werk geautomatiseerd via de IVR-functie (interactief spraakresponssysteem), die doorgaans is gebaseerd op het selecteren van een specifieke optie in het welkomstmenu.
Ondersteuning (en technische ondersteuning)
Dit aspect is essentieel voor IT-bedrijven. Inkomende callcenters bieden volledige klantenondersteuning, inclusief hulp bij technische problemen met de dienst of het product. Wanneer een klant belt met een specifiek probleem, krijgt de ondersteuning toegang tot informatie over deze persoon en de dienst die deze gebruikt. Zo is het veel eenvoudiger om de beller snel te helpen het probleem op te lossen. Het spreekt voor zich dat goede technische ondersteuning onmisbaar is voor het opbouwen van klanttevredenheid.
Het ondersteuningsteam kan ook verantwoordelijk zijn voor andere klantinteracties, bijvoorbeeld met betrekking tot klachten of algemene vragen over producten.
Betalingen en bestellingen
Als je bedrijf producten online of telefonisch verkoopt, zijn medewerkers van het inkomende callcenter verantwoordelijk voor:
- Bestellingen van bellers aannemen
- Potentiële klanten naar het juiste product op de website begeleiden
- Betalingen verwerken
- Informatie over de status van bestellingen verstrekken
- Mogelijke factureringsproblemen afhandelen
Dienstverlengingen en verbeteringen
Toegegeven, soms houdt het verkoopteam zich bezig met dit onderdeel van het bedrijf, maar wanneer de klant het bedrijf belt met de intentie om de dienst te verlengen of uit te breiden, handelen vertegenwoordigers van het inkomende callcenter een dergelijk gesprek doorgaans af. Op dit punt heb je twee opties: je kunt het gesprek doorverbinden naar je verkoopteam of het binnen het team voor inkomende gesprekken afhandelen. Alles hangt af van het profiel en de strategie van je bedrijf. Cruciaal is dat je zo iemand zo snel mogelijk helpt.
Is een inkomend callcenter een slimme investering voor je bedrijf?
Het antwoord op deze vraag hangt voornamelijk af van het profiel van je bedrijf. Als je klanten liever telefonisch contact opnemen met je bedrijf en het aantal inkomende gesprekken hoog is (minstens enkele honderden gesprekken per maand) en elke maand stabiel blijft, dan is het antwoord duidelijk: je hebt een inkomend callcenter met een effectief telefoonsysteem nodig om al deze gesprekken efficiënt af te handelen.
Hier heb je twee opties. Ten eerste kun je zo’n callcenter opzetten binnen de structuur van je bedrijf en je interne klantenservicemedewerkers inzetten om inkomende gesprekken in realtime af te handelen. Een inkomend callcenter moet ook andere contactvormen bieden, waaronder:
- Sms-berichten (SMS)
- Chat
- Zelfbedieningsopties (bijvoorbeeld een kennisbank of een klantenportaal)
Dit is vooral belangrijk als je het omnichannelmodel binnen je bedrijf wilt nastreven, maar zelfs als je dat niet doet, is het aanbieden van meer dan één communicatiekanaal voordelig voor je klanten—en daar draait het uiteindelijk om, toch?
Als je voor deze optie kiest, moet je de beste callcentersoftware selecteren die geïntegreerd is met andere hulpmiddelen binnen je bedrijf (bijv. een CRM-systeem of een e-commerceplatform). Om je bij deze beslissing te helpen, heb ik een lijst samengesteld van tien van de beste callcenteroplossingen voor je bedrijf.
De tweede optie is gebaseerd op uitbesteding (BPO). Doe marktonderzoek en kijk of er bedrijven in jouw regio/land zijn die ondersteuning bieden bij het afhandelen van inkomende gesprekken van je klanten. Het uitbesteden van activiteiten van een inkomend callcenter is een complexe kwestie die ik uitgebreid heb besproken in het artikel over de voor- en nadelen van het uitbesteden van klantenserviceactiviteiten. Ik raad je aan dit te lezen voordat je beslissingen neemt.
Wanneer moet je niet investeren in een inkomend callcenter?
Trap niet in de valkuil om te denken dat een inkomend callcenter een vereiste is voor uitzonderlijke klantenservice. Dat is het niet, althans niet altijd. Het hangt allemaal af van het profiel van je bedrijf en de verwachtingen van je klanten. Sommige bedrijven hebben zo’n optie simpelweg niet nodig omdat hun klanten andere contactvormen prefereren.
Als je bijvoorbeeld een klein SaaS-platform voor een jonger publiek beheert, zijn je klanten misschien gewend om via chat en e-mail met je bedrijf te communiceren. In zo’n situatie zou het vanaf nul opzetten van een inkomend contactcenter zonde van tijd en middelen zijn. Hetzelfde geldt voor veel B2B-bedrijven—zij hebben geen callcenters omdat ze die niet nodig hebben.
Als je dagelijkse activiteiten soepel verlopen, klanten tevreden zijn en het bedrijf zonder grote problemen groeit, heb je misschien geen volledig uitgerust contactcenter nodig.
Hoe dan ook:
Betaal niet te veel!
Laten we het over prijzen hebben. Elke oplossing voor een inkomend callcenter heeft een prijskaartje, dus zorg ervoor dat je het juiste prijsplan kiest dat is afgestemd op de behoeften van je bedrijf. Het aantal gesprekken per maand, het aantal callcenteragents dat tegelijkertijd werkt, het aantal extra functies en communicatiekanalen...al deze factoren hebben invloed op hoeveel je voor de dienst moet betalen. Als je natuurlijk voor uitbesteding kiest, vallen de kosten nog hoger uit. Je betaalt hier immers voor het volledige pakket, inclusief adviseurs die de gesprekken beantwoorden.
Kies de oplossing die echt aansluit bij de behoeften van je klanten, de behoeften van je bedrijf en een realistische werklast per maand. Kies niet “voor de zekerheid” voor een onnodig hoog plan. Dit is waar de cloud de voor de hand liggende keuze is—met deze technologie kun je je plan flexibel aanpassen aan je huidige situatie, zodat je niet hoeft te betalen voor oplossingen en capaciteit die je niet nodig hebt.
Welke optie je ook kiest, het is cruciaal om een oplossing voor een inkomend callcenter te vinden die aan alle juiste voorwaarden voldoet. Alleen met een volledig functioneel platform kan je klantenserviceteam klanten die bellen effectief helpen.
Functies van inkomende callcenters (en de waarde die ze bieden)
Mijn ervaring laat zien dat er minstens 12 onmisbare functies van een goed inkomend callcenter zijn. Gelukkig zijn deze tegenwoordig vrij standaard en vind je ze in de meeste callcenterplatforms, maar toch is het belangrijk om te weten wat je van je callcenterleverancier kunt verwachten.
Interactieve spraakrespons (IVR)
Ik heb deze functie al genoemd. IVR zorgt vanaf de eerste seconde voor de beller. Eerst wordt de begroeting afgespeeld en worden de beschikbare opties in het welkomstmenu gepresenteerd. Nadat de specifieke optie is geselecteerd, verbindt het IVR-systeem dit telefoongesprek door met een specifieke agent of afdeling. IVR-systemen kunnen ook zelfbedieningsopties bieden, bijvoorbeeld door op basis van het telefoonnummer of rekeningnummer van de beller het saldo van een rekening te verstrekken.
IVR helpt je bedrijf veel tijd te besparen en elk gesprek in goede banen te leiden.
VoIP
Dit acroniem staat voor spraak via internetprotocol. Het is een geavanceerd telefoonsysteem waarmee gebruikers via een internetverbinding (in plaats van de traditionele vaste lijn) telefoongesprekken kunnen voeren en ontvangen. Dankzij VoIP heb je geen medewerkers op locatie nodig; ze kunnen allemaal overal ter wereld op afstand werken (uiteraard op voorwaarde dat ze toegang hebben tot een breedbandinternetverbinding). Daardoor is VoIP-software een cruciaal element geweest in de groeiende populariteit van virtuele callcenters.
Een automatische nummerkiezer en de klik-om-te-bellenfunctie
Zoals ik al aangaf, behandelt een inkomend callcenter doorgaans geen uitgaande gesprekken. Soms is het echter nodig om iemand terug te bellen. In zo’n situatie helpt een automatische nummerkiezer je medewerkers automatisch uitgaande nummers te bellen, zodat ze de klant niet hoeven te vragen opnieuw te bellen (wat vanuit het oogpunt van de klantervaring nadelig zou zijn). Automatische nummerkiezers zijn meestal uitgerust met een klik-om-te-bellenfunctie, waarmee je medewerkers met één klik een uitgaand gesprek kunnen starten (zodat ze het nummer niet handmatig hoeven in te voeren).
Terugbellen
“Als je niet wilt wachten, druk dan op 9 en we bellen je terug!” Waarschijnlijk heb je deze formule minstens één keer gehoord toen je contact probeerde op te nemen met een bepaald bedrijf. Dit wordt een terugbelfunctie genoemd. In combinatie met een automatische nummerkiezer is dit een zeer nuttige functie waarmee je callcentermedewerkers iedereen kunnen terugbellen die hierom vraagt. Deze functie is een grote winst voor de klantervaring, omdat klanten niet eindeloos naar wachtmuziek hoeven te luisteren.
Ticketsysteem
Met deze oplossing kun je elke keer dat iemand belt met een vraag, probleem of klacht een ticket (of verzoek) aanmaken. Met een ticketsysteem kun je alle klantinteracties onder controle houden en op de hoogte blijven, zelfs wanneer het inkomende belvolume zeer hoog is. Met een ticketsysteem kunnen je medewerkers ook snel de huidige situatie van een bepaalde beller bekijken.
Ondersteuning via alle kanalen
In een van mijn vorige artikelen liet ik je een onderzoek van Zendesk zien dat het groeiende aantal tickets via zeven verschillende communicatiekanalen bevestigt:
Daar draait ondersteuning via alle kanalen om: je klanten verschillende manieren bieden om contact op te nemen met je bedrijf, waaronder sociale media en mobiele kanalen (bijvoorbeeld WhatsApp). Met ondersteuning via alle kanalen kun je uitstekende klantenservice bieden en hun tevredenheid winnen.
AI-ondersteuning
Callcenterplatforms worden steeds vaker geleverd met oplossingen die door AI worden aangedreven. Ze gebruiken kunstmatige intelligentie en machinaal leren om repetitieve taken te automatiseren, gegevens uit je contactcenter te analyseren en zelfs gesprekken door te verbinden. En ja, het is nog geen standaardoptie, maar als je platform AI benut om effectiever te werken, is dat zeker een groot pluspunt!
Functies voor analyse en rapportage
Er zijn veel kengetallen die je in een inkomend callcenter kunt bijhouden. Zorg ervoor dat je toekomstige callcenterplatform over een uitgebreide analysemodule beschikt, zodat je de prestaties van je callcenter kunt volgen, mogelijke zwakke punten kunt signaleren en conclusies kunt trekken voor toekomstige verbeteringen.
Gespreksopname en -bewaking
Elk gesprek met een klant kan nuttig zijn voor toekomstige trainings- en inwerkdoeleinden. Daarom nemen de meeste callcenters hun gesprekken op. Opgenomen gesprekken kunnen nieuwe medewerkers helpen om snel op niveau te komen en laten zien hoe een goed uitgevoerd script er in de praktijk uitziet. Als je gesprekken om welke reden dan ook wilt bewaken, moet je zeker weten dat je platform een dergelijke optie biedt. Vergeet ook niet te controleren welke beperkingen gelden voor het opnemen van gesprekken (misschien worden de opgenomen telefoongesprekken na een bepaalde periode automatisch verwijderd).
Routering op basis van vaardigheden
Dit is een oplossing waarmee specifieke bellers kunnen worden toegewezen aan medewerkers met de meest relevante vaardigheden. Hier is een voorbeeld: je runt een internationaal bedrijf en je aanbod verschilt per land. Als je een beller uit het Verenigd Koninkrijk hebt, kun je routering op basis van vaardigheden gebruiken om die persoon door te verbinden met een medewerker die gespecialiseerd is in deze specifieke markt. Routering op basis van vaardigheden is cruciaal als je hoogwaardige klantervaring wilt bieden in een grote organisatie.
Wachtrijsysteem
Als je inkomend callcenter niet alle binnenkomende telefoongesprekken onmiddellijk kan aannemen, moeten sommige mensen die je bedrijf proberen te bereiken in de wacht worden gezet. Daar draait een wachtrijsysteem om. Het is een plek waar klanten kunnen wachten totdat ze door de eerstvolgende beschikbare medewerker worden geholpen.
Automatische oproepverdeling (ACD)
ACD houdt het werkproces binnen je bedrijf onder controle. Het is een distributiesysteem dat bellers naar verschillende medewerkers doorstuurt, afhankelijk van hun bezettingsgraad. Dankzij ACD bestaat er geen risico dat de ene medewerker op één dag 50 gesprekken moet beantwoorden en de andere slechts vijf of tien.
Conclusie: ga verstandig om met inkomende callcenters
Kort samengevat: begin met deze eenvoudige vraag: Moet ik echt een afzonderlijk callcenter voor inkomende oproepen opzetten? Analyseer alle voor- en nadelen en neem een weloverwogen beslissing. En als je besluit dat je het nodig hebt, doe dan onderzoek en analyseer de beschikbare opties.
En als je geïnteresseerd bent in klantenservice en CX in het algemeen, zorg er dan voor dat je geen komende artikelen mist! Meld je vandaag aan voor onze gratis (en geweldige!) nieuwsbrief.
