Onderzoek van Zendesk meldt dat 60% van de klantenserviceteams met een sterke groei helpdesksoftware gebruikt, aanzienlijk meer dan teams met een trage groei. Het ticketsysteem voor klantenservice kan het geheime wapen van je bedrijf zijn, waarmee je de klantenservice snel en naadloos kunt laten werken. Dit leidt niet alleen tot een betere klantervaring (CX), maar ook tot een gestroomlijnde workflow.
Lees verder om te ontdekken waar een goed ticketsysteem voor klantenservice om draait en hoe je het kunt gebruiken om je supportteam het ticketbeheer te laten automatiseren en supportverzoeken van je klanten af te handelen.
Wat is een ticketsysteem voor klantenservice?
Een ticket (of supportticket) is een term die elke interactie tussen klanten en supportteams beschrijft. Wanneer een klant belt omdat zijn internetverbinding slecht is, is dat een ticket. Wanneer een klant je een e-mail schrijft met een vraag over het retourneren van een product, is dat ook een ticket.
Een ticketsysteem is een type klantenservicesoftware (tegenwoordig meestal in de vorm van een cloudgebaseerd platform) dat je klantenserviceteam gebruikt om al deze klantinteracties binnen je bedrijf af te handelen, met name voor het beheren en oplossen van klantproblemen en serviceverzoeken.
Wanneer een klant contact opneemt met je bedrijf (via een hulplijn, e-mail, chat of een ander kanaal), maakt je klantenserviceteam een ticket aan. Dit bevat alle relevante informatie:
- Wie had een vraag of probleem?
- Om wat voor soort melding ging het?
- Wat is er voor deze klant gedaan?
- Welke vervolgstappen zijn nodig?
- Wat is de huidige ticketstatus?
Dit systeem is zeer effectief: elke medewerker en adviseur binnen je bedrijf heeft toegang tot dezelfde informatie en is op de hoogte wanneer er opnieuw contact moet worden opgenomen met dezelfde klant. Daardoor hoeven ze zichzelf niet te herhalen en het probleem niet opnieuw volledig te beschrijven. En je moet weten: dit is de grootste frustratie als het om klantenservice gaat:
Met ticketsysteemsoftware voor klantenservice kun je bovendien alle meldingen op één plek bewaren en het overgrote deel van het werk dat je supportmedewerkers dagelijks doen automatiseren (of op zijn minst stroomlijnen).
Waarom een ticketsysteem voor klantenservice gebruiken?
Het korte antwoord is dat het volkomen logisch is. Met een ticketsysteem voor klantenservice kan je bedrijf:
- Veel tijd besparen op routinematige activiteiten: De beste helpdesksoftware beschikt over automatiseringsfuncties, bijvoorbeeld voor het toewijzen van tickets of het beantwoorden van binnenkomende tickets.
- Klantgegevens efficiënt beheren: Een ticketsysteem voor de helpdesk biedt direct toegang tot alle gegevens over je klanten.
- De klantervaring verbeteren: Dankzij een korte reactietijd en korte wachtrijen.
- Profiteren van het omnichannelmodel: Je beheert alle klantverzoeken vanuit één plek en gebruikt één gedeelde inbox voor alle klantcommunicatie.
- Je activiteiten eenvoudig opschalen en nieuwe communicatietools en -kanalen implementeren: Met helpdesksoftware kun je bijvoorbeeld eenvoudig een chatbot implementeren of een oplossing voor gespreksroutering.
- De teamsamenwerking stroomlijnen: Alle medewerkers hebben toegang tot klantgegevens, noodzakelijke sjablonen, de kennisbank en andere relevante oplossingen.
Voordat je echter toegang krijgt tot al deze voordelen, moet je de beste ticketoplossing voor je bedrijf vinden. Zoals ik eerder al aangaf, komen de meeste tegenwoordig in de vorm van SaaS-platforms (lees meer over Hoe je naadloos van een lokaal contactcenter naar een cloudcontactcenter overstapt), maar er zijn meer zaken om rekening mee te houden. Ticketsoftware verschilt wat betreft functionaliteit, automatisering en routeringsopties, evenals aanvullende projectmanagementfuncties.
Laten we eens kijken naar tien essentiële elementen van goede ticketsoftware.
10 elementen van een goed ticketsysteem voor klantenservice
Ik heb tien elementen opgesomd met betrekking tot de functionaliteit van je toekomstige ticketbeheersysteem. Hoe meer vakjes je helpdesksoftware aanvinkt, hoe beter dat is voor je klanten en je klantenserviceteam. Ik hoop dat deze lijst je helpt om een weloverwogen beslissing te nemen over welk ticketsysteem je moet kiezen.
Ticketcategorieën
Zorg er allereerst voor dat je platform je in staat stelt tickets aan specifieke categorieën/afdelingen toe te wijzen. Je zult me later dankbaar zijn voor dit advies. Wanneer elk ticket aan een specifieke categorie is toegewezen, weet je team direct wie het betreffende ticket moet behandelen, is alles goed georganiseerd en staan tickets altijd waar ze horen.
Have an account? Log In
Multichannelondersteuning en klantcommunicatie
Tegenwoordig is dit onmisbaar. Klanten hebben meerdere communicatiekanalen om uit te kiezen, waaronder:
- Een website/een onlinewinkel
- Web-/mobiele apps
- Sociale media
- Hulplijn
- Een chatbox/chatbot/spraakbot
Je moet ze dus multichannelondersteuning bieden in alle kanalen die je binnen je bedrijf gebruikt (gemak is essentieel!). Gelukkig is multichannelondersteuning voor de meeste IT-helpdeskoplossingen een standaardoptie. Zorg er echter voor dat het platform alle communicatiekanalen ondersteunt die je in je bedrijf gebruikt voordat je een specifiek platform kiest.
Meertalige versies
Als Engels de belangrijkste communicatietaal van je bedrijf (en je klanten) is, heb je dit niet per se nodig, maar je kunt meertalige versies zeker beschouwen als een handige extra functie. Dat verandert als je meer dan één contactcenter in verschillende landen beheert. In zo'n scenario lijkt een platform dat meer dan één taal ondersteunt onmisbaar.
Zelfs als je pas van plan bent om in de toekomst meer landen te veroveren, is het verstandig vooruit te denken en een platform te vinden dat met je bedrijf meegroeit.
Beheer van de kennisbank
Volgens een recent CX-rapport dat is gepubliceerd door Gladly.com moeten je klantenservicemedewerkers simpelweg deskundig zijn en gebruikers betrouwbare informatie bieden over je merk, product en aangeboden diensten:
Zoek een ticketsysteem voor klantenservice waarmee je de klanttevredenheid kunt verhogen door uitgebreide antwoorden te geven op vragen en twijfels die je klanten mogelijk hebben. Gemakkelijke toegang tot een uitgebreide kennisbank verkort ook de responstijd en verbetert de teamprestaties. Een bijgewerkte lijst met veelgestelde vragen is eveneens een goed idee! Een kennisbank is ook vanuit het oogpunt van de klant nuttig. Je kunt er toegang toe bieden via een online platform of zelfs via je website. Zo kunnen je gebruikers een deel van de informatie die ze nodig hebben zelf vinden (zonder dat ze contact met je team hoeven op te nemen).
Dashboards voor gegevensrapportage en beheertools
Met je rapportagesysteem moet je alle relevante statistieken kunnen volgen die betrekking hebben op zowel je volledige klantenserviceteam als individuele teamleden. Contactcenters moeten vooral geïnteresseerd zijn in gemiddelde wachttijden, gemiddelde afhandelingstijden, oplossingen bij het eerste contact en het serviceniveau en de klanttevredenheid.
Gelukkig beschikt het merendeel van de ticketsoftware (waaronder Freshdesk, Happyfox, Hubspot en ZOHO Desk) over uitgebreide analyse- en rapportagefuncties, waarmee je al die informatie eenvoudig kunt verkrijgen.
Bekijk bijvoorbeeld hoe rapportage werkt in Freshdesk:
Het geeft je een diepgaand inzicht in je callcenter, met inbegrip van alle communicatiekanalen. Zo kun je potentiële problemen eenvoudig signaleren, de klanttevredenheid meten en voorkomen dat problemen of negatieve trends escaleren.
Realtimewaarschuwingen
Dit punt is vooral belangrijk voor grote teams die dagelijks honderden klantverzoeken afhandelen. In zulke drukke klantenserviceteams kunnen realtimewaarschuwingen je helpen om de situatie goed in de gaten te houden en ervoor te zorgen dat alles (waaronder ticketroutering, het aantal beschikbare medewerkers en de klantenwachtrijen) binnen aanvaardbare grenzen blijft.
Zelfserviceportaal
Ja, soms is je servicedesk onmisbaar bij het oplossen van problemen van klanten. Maar in andere gevallen kunnen zij die zelf oplossen; ze hebben alleen wat ondersteuning van jou nodig. Dat is waar zelfserviceportalen in uitblinken.
Daarmee kun je je klanten alles bieden wat ze nodig hebben om kleine problemen en obstakels op te lossen, waaronder:
- Veelvoorkomende problemen bij het installeren van software
- Het oplossen van typische technische problemen
- Een bezoek van een technicus bestellen
- Een nieuw product/dienst of een nieuw dienstenplan bestellen
Dat alles kan eenvoudig worden gedaan zonder zelfs maar met een klantenservicemedewerker te hoeven praten. Natuurlijk moet je deze optie nog steeds beschikbaar houden (bijvoorbeeld voor gebruikers die minder technisch onderlegd zijn), maar over het algemeen maken klanten graag gebruik van zelfservicefuncties, en dat is goed voor zowel jou als je doelgroep!
In de editie van 2021 van het Gladly.com-rapport dat ik hierboven noemde, bevestigde 60% van de ondervraagde klanten dat ze er de voorkeur aan geven problemen zelf op te lossen wanneer ze online winkelen:
Waarschijnlijk hebben de klanten van jouw bedrijf een vergelijkbare instelling. Datzelfde geldt voor de kwestie van de kennisbank. Geef je klanten toegang tot de kennisbank en stel hen in staat om zoveel mogelijk problemen zelf op te lossen.
Livechat en/of chatbots
Chatbots dienen ook als zelfserviceoptie, vooral als een volwaardig zelfserviceportaal niet voldoende is. In zo'n situatie kun je ook een chatbot of spraakbot ontwikkelen die een deel van de vragen van klanten verzamelt en beantwoordt. Volgens beschikbare bronnen kunnen intelligente assistenten tegenwoordig tot 70% van de klantcommunicatie afhandelen (zonder enige betrokkenheid van klantenserviceteams!). Dat is een zeer goed resultaat en een aanzienlijke tijdsbesparing.
En hoe zit het met livechat? Natuurlijk is de medewerker hier onmisbaar, maar dit communicatiekanaal is uitstekend geschikt voor snelle en eenvoudige vragen:
- Wil je controleren of het product op voorraad is voordat je de fysieke winkel bezoekt? Gebruik een chatbot.
- Heb je een afspraak die je naar een andere dag wilt verzetten? Gebruik een chatbot.
- Wil je naar de status van je bestelling vragen? Gebruik een chatbot.
Relatiebeheer voor klanten (CRM)
In de inleiding van dit bericht vertelde ik je dat goede ticketsoftware gegevens over je klanten bevat. Daar draait CRM om: deze functie helpt je om alle gegevens over je klanten georganiseerd en op één plek te bewaren, zoals:
- Hoe lang zijn ze al klant?
- Welke soorten producten/diensten hebben ze gekocht?
- Wat is de geschiedenis van hun communicatie met het bedrijf?
- Zijn ze tevreden over de geleverde dienst(en)?
- Zijn hun betalingen bijgewerkt?
Natuurlijk kun je een afzonderlijke CRM-tool gebruiken, maar het feit is dat het vanuit veel perspectieven verstandig is om alles binnen één platform te houden en je helpt om klantrelaties efficiënter te beheren.
Routering op basis van vaardigheden
Dit punt is cruciaal voor grote internationale bedrijven die klanten van over de hele wereld bedienen. Stel dat u een Franstalige beller heeft die ook Engels spreekt, maar Frans als moedertaal heeft. Zo’n klant voelt zich uiteraard prettiger als hij of zij met een Franstalige adviseur kan praten. Daarvoor is routering op basis van vaardigheden bedoeld.
Deze strategie is gebaseerd op het toewijzen van specifieke bellers aan medewerkers met de meest relevante vaardigheden. Taal is natuurlijk slechts een voorbeeld. Op dezelfde manier kan een klant met een technisch probleem rechtstreeks naar het technische team worden doorgestuurd, terwijl een klant met een factureringsprobleem naar de financiële afdeling kan worden geleid.
Geavanceerde ticketplatforms kunnen bellers automatisch toewijzen aan specifieke medewerkers die klaarstaan om hen op de meest passende manier te helpen, waardoor de klantervaring verbetert.
Een ticketsysteem voor klantenservice kiezen
Tot nu toe heb ik tien van de belangrijkste functies opgesomd die uw ticketsysteem zou moeten bieden. Voordat u echter uw handtekening zet, is het van essentieel belang om verschillende andere aspecten van het aanbod van een bepaald systeem te controleren. Deze punten zijn vooral belangrijk wanneer u kiest voor een cloudgebaseerd ticketsysteem.
Servicelevelovereenkomst (SLA)
Een SLA is de verplichting van de leverancier om diensten te leveren op een overeengekomen niveau met betrekking tot de toegankelijkheid, kwaliteit en betrouwbaarheid van het platform. De servicelevelovereenkomst specificeert de verplichtingen en acties van de leverancier van een systeem.
Waarom is dit zo belangrijk? U wilt uiteraard dat uw ticketsoftware probleemloos werkt, alle door u gevraagde opties biedt en beschikbaar is wanneer uw bedrijf geopend is. Daar komt het belang van de SLA naar voren. Met een dergelijk document kunt u dag na dag, jaar na jaar, rekenen op een specifieke servicekwaliteit.
Over het algemeen moet u op zoek gaan naar een bedrijf dat voldoende voorwaarden in zijn SLA biedt. Kiezen voor een bedrijf met een slechte SLA (of helemaal zonder SLA) is een riskante stap die de stabiliteit van uw bedrijf negatief kan beïnvloeden.
Prijzen
In de cloud zijn er vrijwel geen vaste kosten; alles hangt af van uw vereisten en het huidige gebruik. Bekijk de prijsplannen voordat u de overeenkomst ondertekent.
- Bieden ze voldoende flexibiliteit? Zijn ze afgestemd op de behoeften van uw bedrijf?
- Kunt u een prijsplan selecteren waarin alle functies zijn opgenomen die u nodig heeft?
- Kunt u diensten en functies weigeren die u niet nodig heeft?
Dit zijn essentiële vragen! Als u uiteindelijk een platform kiest dat qua kosten niet erg flexibel is, zult u waarschijnlijk moeten betalen voor mogelijkheden en functies die u niet nodig heeft, wat ongetwijfeld onnodige kosten met zich meebrengt.
More Articles
Aanpasbaar dashboard
Vraag uw toekomstige leverancier om proeftoegang tot het dashboard van het systeem. Neem de tijd om ermee vertrouwd te raken. Is het aanpasbaar? Kunt u alles instellen zoals u dat wilt? Is alle noodzakelijke informatie direct beschikbaar?
Met een aanpasbaar dashboard bent u minder tijd kwijt aan het trainen van medewerkers in het gebruik van dit nieuwe systeem en kunt u uw platform optimaal benutten zonder dat u tientallen tabbladen en instellingen hoeft door te nemen. Geloof me; er is niets frustrerenders dan eindigen met een platform dat u irriteert of het moeilijk maakt om toegang te krijgen tot alle noodzakelijke gegevens.
Een mobiele versie
Contactcenters werken tegenwoordig 24/7 en vanuit de hele wereld. U hoeft niet al uw medewerkers op één plek te houden; ze kunnen eenvoudig op afstand werken (dankzij de mogelijkheden van de cloud). Zelfs u, als manager, hoeft niet altijd op kantoor te zijn! In zo’n situatie kan een mobiele versie van uw ticketsysteem bijzonder nuttig zijn bij het beheren van het werk.
Ook in de cloud is het inmiddels een vrij standaardoptie om toegang te bieden tot zowel desktop- als mobiele versies van een bepaald platform, maar u moet dit vooraf controleren.
Nu bent u toegerust om een weloverwogen beslissing te nemen over uw toekomstige ticket-/klantenservice-software. Weet u niet waar u moet beginnen? Geen zorgen! Hier vindt u een lijst met tien platforms die u zou moeten overwegen.
Tot slot: haal het maximale uit het ticketsysteem in uw bedrijf
Zeker, ik moet je vertellen dat het ticketsysteem boven alles klantgericht moet zijn. En dat klopt, maar het feit is dat jouw team zich er prettig bij moet voelen. Doe dus je onderzoek, vergelijk de beschikbare opties, vraag om een proefperiode en selecteer het systeem dat echt aan alle juiste eisen voldoet en gewoon eenvoudig te gebruiken is. Let op de elementen die ik in dit artikel heb genoemd; elk platform met deze functies en opties is het proberen waard.
Wil je meer content zoals deze in je inbox ontvangen? Vergeet dan niet om je op onze nieuwsbrief te abonneren.
