10 essentiële functies van een klantenservice-ticketsysteem
Onderzoek van Zendesk meldt dat 60% van de klantenserviceteams met sterke groei helpdesksoftware gebruikt, aanzienlijk meer dan teams met trage groei. Het klantenserviceticketsysteem kan het geheime wapen van uw bedrijf zijn waarmee het klantenserviceteam snel en soepel kan werken. Dit leidt niet alleen tot een betere klantervaring (CX), maar ook tot een efficiëntere workflow.
Lees verder om te ontdekken waar een goed ticketsysteem voor klantenservice om draait en hoe u het kunt gebruiken om uw supportteam te helpen bij het automatiseren van ticketbeheer en het afhandelen van supportverzoeken van uw klanten.
Wat is een ticketsysteem voor klantenservice?
Een ticket (of klantenserviceticket) is een term die elke interactie tussen klanten en supportteams beschrijft. Wanneer een klant belt omdat de internetverbinding zwak is, is dat een ticket. Wanneer een klant u een e-mail schrijft met een vraag over het retourneren van een product, is dat ook een ticket.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Een ticketsysteem is een softwaretool (tegenwoordig meestal in de vorm van een cloudgebaseerd platform) die uw klantenserviceteam gebruikt om al deze klantinteracties binnen uw bedrijf af te handelen, met name voor het beheren en oplossen van klantproblemen en serviceverzoeken.
Wanneer een klant contact opneemt met uw bedrijf (via een hulplijn, e-mail, chat of een ander kanaal), maakt uw klantenserviceteam een ticket aan met alle relevante informatie:
- Wie had een vraag of probleem?
- Om wat voor melding ging het?
- Wat is er voor deze klant gedaan?
- Welke vervolgstappen zijn nodig?
- Wat is de huidige ticketstatus?
Dit systeem is zeer effectief: elke medewerker en adviseur in uw bedrijf heeft toegang tot dezelfde informatie en beschikt over de meest recente gegevens wanneer het nodig is om opnieuw met dezelfde klant te spreken. Daardoor hoeven zij zichzelf niet te herhalen en het probleem niet helemaal opnieuw te beschrijven. En u moet weten: dit is de grootste frustratie als het om klantenservice gaat:
Met ticketsystemen voor klantenservice kunt u bovendien alle meldingen op één plek bewaren en het overgrote deel van het werk dat uw supportmedewerkers elke dag uitvoeren automatiseren (of op zijn minst stroomlijnen).
Waarom een ticketsysteem voor klantenservice gebruiken?
Het korte antwoord is dat het volkomen logisch is. Met een ticketsysteem voor klantenservice kan uw bedrijf:
- Veel tijd besparen op alledaagse activiteiten: De beste helpdesksoftware beschikt over automatiseringsfuncties, bijvoorbeeld voor het toewijzen van tickets of het beantwoorden van binnenkomende tickets.
- Klantgegevens efficiënt beheren: Een ticketsysteem voor de helpdesk biedt direct toegang tot alle gegevens over uw klanten.
- De klantervaring verbeteren: Dankzij korte responstijden en korte wachtrijen.
- Profiteren van het omnichannelmodel: U beheert alle klantverzoeken vanuit één plek en gebruikt één gedeelde inbox voor alle klantcommunicatie.
- Uw activiteiten eenvoudig opschalen en nieuwe communicatiemiddelen en -kanalen implementeren: Met helpdesksoftware kunt u bijvoorbeeld eenvoudig een chatbot implementeren of een oplossing voor oproeproutering.
- De samenwerking binnen het team stroomlijnen: Alle medewerkers hebben toegang tot klantgegevens, benodigde sjablonen, de kennisbank en andere relevante oplossingen.
Voordat u van al deze voordelen kunt profiteren, moet u echter de beste ticketoplossing voor uw bedrijf vinden. Zoals ik eerder al aangaf, komen de meeste tegenwoordig in de vorm van SaaS-platforms (lees meer over Hoe u naadloos overstapt van een lokaal contactcenter naar een cloudcontactcenter), maar er zijn meer zaken om rekening mee te houden. Ticketsystemen verschillen wat betreft functionaliteit, automatisering en routeringsopties, evenals aanvullende functies voor projectbeheer.
Laten we tien essentiële onderdelen van goede ticketsoftware bekijken.
10 elementen van een goed ticketsysteem voor klantenservice
Ik heb tien elementen opgesomd met betrekking tot de functionaliteit van je toekomstige ticketbeheersysteem. Hoe meer vakjes je helpdesksoftware aanvinkt, hoe beter dat is voor je klanten en je klantenserviceteam. Ik hoop dat deze lijst je helpt om een weloverwogen beslissing te nemen over welk ticketsysteem je kiest.
Ticketcategorieën
Zorg er allereerst voor dat je platform je in staat stelt tickets aan specifieke categorieën/afdelingen toe te wijzen. Je zult me later dankbaar zijn voor dit advies. Wanneer elk ticket aan een specifieke categorie is toegewezen, weet je team direct wie het betreffende ticket moet behandelen, is alles goed georganiseerd en bevinden tickets zich altijd op de juiste plek.
Ondersteuning via meerdere kanalen en klantcommunicatie
Tegenwoordig is dit een vereiste. Klanten hebben minstens meerdere communicatiekanalen om uit te kiezen, waaronder:
- Een website/een online winkel
- Web-/mobiele apps
- Sociale media
- Helpdesk
- Een chatvenster/chatbot/spraakbot
Je moet hen dus ondersteuning via meerdere kanalen bieden in alle kanalen die je binnen je bedrijf gebruikt (gemak is essentieel!). Gelukkig is ondersteuning via meerdere kanalen voor de meeste IT-helpdeskoplossingen een standaardoptie. Voordat je echter voor een bepaald platform kiest, moet je controleren of het alle communicatiekanalen ondersteunt die je in je bedrijf gebruikt.
Meerdere taalversies
Als Engels de belangrijkste communicatietaal van je bedrijf (en je klanten) is, heb je dit niet per se nodig, maar je kunt meerdere taalversies zeker beschouwen als een nuttige extra functie. Dat verandert wanneer je meer dan één contactcenter in verschillende landen hebt. In zo'n situatie lijkt een platform dat meer dan één taal ondersteunt onmisbaar.
Zelfs als je pas van plan bent om in de toekomst meer landen te veroveren, moet je vooruitdenken en een platform vinden dat met je bedrijf meegroeit.
Beheer van kennisbanken
Volgens een recent CX-rapport gepubliceerd door Gladly.com moeten je klantenservicemedewerkers simpelweg deskundig zijn en gebruikers betrouwbare informatie bieden over je merk, product en aangeboden diensten:
Vind een ticketsysteem voor klantenservice waarmee je de klanttevredenheid kunt verhogen door middel van uitgebreide antwoorden op vragen en twijfels die je klanten kunnen hebben. Gemakkelijke toegang tot een uitgebreide kennisbank verkort ook de reactietijd en verbetert de teamprestaties. Een bijgewerkte lijst met veelgestelde vragen is eveneens een goed idee! Een kennisbank is ook voordelig vanuit het oogpunt van de klant. Je kunt er toegang toe bieden via een online platform of zelfs via je website. Zo kunnen je gebruikers een deel van de informatie die ze nodig hebben zelf vinden (zonder dat ze contact hoeven op te nemen met je team).
Dashboards voor gegevensrapportage en beheertools
Je rapportagesysteem moet je in staat stellen alle relevante statistieken bij te houden voor zowel je volledige klantenserviceteam als individuele teamleden. Contactcenters zouden vooral geïnteresseerd moeten zijn in gemiddelde wachttijden, gemiddelde afhandeltijden, oplossingen bij het eerste gesprek en het serviceniveau en de klanttevredenheid.
Gelukkig beschikken de meeste ticketsoftware (waaronder Freshdesk, Happyfox, Hubspot en ZOHO Desk) over uitgebreide analyse- en rapportagefuncties, waarmee je al die informatie eenvoudig kunt verkrijgen.
Bekijk bijvoorbeeld hoe rapportage werkt in Freshdesk:
Het geeft je een diepgaand inzicht in je callcenter, inclusief alle communicatiekanalen. Zo kun je potentiële problemen eenvoudig signaleren, de klanttevredenheid meten en voorkomen dat problemen of negatieve trends escaleren.
Realtimewaarschuwingen
Dit punt is vooral belangrijk voor grote teams die dagelijks honderden klantverzoeken behandelen. In zulke drukke klantenserviceteams kunnen realtimewaarschuwingen je helpen het overzicht te behouden en ervoor te zorgen dat alles (waaronder de routering van tickets, het aantal beschikbare medewerkers en de wachtrijen van klanten) binnen aanvaardbare grenzen blijft.
Zelfserviceportaal
Ja, soms is je servicedesk onmisbaar bij het oplossen van problemen van klanten. Maar in andere gevallen kunnen ze die zelf oplossen; ze hebben alleen wat ondersteuning van jou nodig. Dat is waar zelfserviceportalen in uitblinken.
Met deze portalen kun je je klanten alles bieden wat ze nodig hebben om kleine problemen en obstakels zelf op te lossen, waaronder:
- Veelvoorkomende problemen bij het installeren van software
- Het oplossen van typische technische problemen
- Een bezoek van een technicus aanvragen
- Een nieuw product of een nieuwe dienst, of een nieuw dienstenplan bestellen
Dat alles kan eenvoudig worden gedaan zonder dat je zelfs maar met een klantenservicemedewerker hoeft te praten. Natuurlijk moet je deze optie nog steeds beschikbaar houden (bijvoorbeeld voor gebruikers die minder technisch onderlegd zijn), maar over het algemeen maken klanten graag gebruik van zelfservicefuncties, en dat is goed voor zowel jou als je doelgroep!
In de editie van 2021 van het Gladly.com-rapport dat ik hierboven noemde, bevestigde 60% van de ondervraagde klanten dat ze er de voorkeur aan geven problemen zelf op te lossen wanneer ze online winkelen:
Waarschijnlijk hebben de klanten van jouw bedrijf een vergelijkbare instelling. Ditzelfde principe geldt voor de kennisbank. Geef je klanten toegang hiertoe en stel ze in staat om zoveel mogelijk problemen zelf op te lossen.
Livechat en/of chatbots
Chatbots dienen ook als zelfserviceoptie, vooral als een volledig uitgerust zelfserviceportaal niet volstaat. In zo'n situatie kun je ook een chatbot of spraakbot ontwikkelen die een aantal vragen van klanten verzamelt en beantwoordt. Volgens beschikbare bronnen kunnen intelligente assistenten tot 70% van de klantcommunicatie afhandelen (zonder enige betrokkenheid van klantenserviceteams!). Dat is een zeer goed resultaat en een aanzienlijke tijdsbesparing.
En hoe zit het met livechat? Natuurlijk is de medewerker hier onmisbaar, maar dit communicatiekanaal is uitstekend voor snelle en eenvoudige vragen:
- Wil je controleren of het product op voorraad is voordat je de fysieke winkel bezoekt? Gebruik een chatbot.
- Heb je een afspraak die je naar een andere dag moet verplaatsen? Gebruik een chatbot.
- Wil je vragen naar de status van de bestelling? Gebruik een chatbot.
Klantrelatiebeheer (CRM)
In de inleiding van dit bericht vertelde ik je dat goede ticketsoftware gegevens over je klanten bevat. Daar draait CRM om: deze functie helpt je om alle gegevens over je klanten geordend en op één plek te bewaren, zoals:
- Hoe lang zijn ze al klant?
- Welke soorten producten of diensten hebben ze gekocht?
- Wat is de geschiedenis van hun communicatie met het bedrijf?
- Zijn ze tevreden over de geleverde dienst(en)?
- Hebben ze hun betalingen bijgewerkt?
Natuurlijk kun je een afzonderlijke CRM-tool gebruiken, maar het is een feit dat het vanuit veel perspectieven logisch is om alles binnen één platform te houden en dat dit je helpt om klantrelaties efficiënter te beheren.
Routering op basis van vaardigheden
Dit punt is cruciaal bij grote internationale bedrijven die klanten over de hele wereld bedienen. Stel dat je een Franstalige beller hebt die ook Engels spreekt, maar wiens moedertaal Frans is. Zo'n klant zou zich uiteraard prettiger voelen bij een Franstalige medewerker. Daarvoor dient routering op basis van vaardigheden.
Deze strategie is gebaseerd op het toewijzen van specifieke bellers aan medewerkers met de meest relevante vaardigheden. Taal is natuurlijk slechts een voorbeeld. Op dezelfde manier kan een klant met een technisch probleem rechtstreeks naar het technische team worden doorverwezen, en kan een klant met een facturatieprobleem naar de boekhoudafdeling worden doorgestuurd.
Geavanceerde ticketplatforms kunnen bellers automatisch toewijzen aan specifieke medewerkers die klaarstaan om hen zo goed mogelijk te helpen, waardoor de klantervaring verbetert.
Een ticketsysteem voor klantenservice kiezen
Tot nu toe heb ik tien van de belangrijkste functies opgesomd die je ticketsysteem zou moeten bieden. Voordat je echter je handtekening zet, is het essentieel om verschillende andere elementen van het aanbod van een bepaald systeem te controleren. Deze punten zijn vooral belangrijk wanneer je besluit te kiezen voor een cloudgebaseerd ticketsysteem.
Overeenkomst inzake serviceniveau (SLA)
SLA is de verplichting van de aanbieder om de dienst te leveren op een overeengekomen niveau met betrekking tot de toegankelijkheid, kwaliteit en betrouwbaarheid van het platform. De dienstverleningsovereenkomst specificeert de toezeggingen en acties van de aanbieder van een systeem.
Waarom is dit zo belangrijk? Uiteraard wilt u dat uw ticketsysteem probleemloos werkt, alle opties biedt die u hebt aangevraagd en beschikbaar is wanneer uw bedrijf geopend is. Daar is de SLA cruciaal. Met een dergelijk document kunt u dag na dag en jaar na jaar een specifieke kwaliteit van dienstverlening verwachten.
In het algemeen moet u zoeken naar een bedrijf dat voldoende voorwaarden in zijn SLA biedt. Een bedrijf met een slechte SLA (of helemaal geen SLA) selecteren is een riskante keuze die de stabiliteit van uw bedrijf nadelig kan beïnvloeden.
Prijzen
In de cloud zijn er vrijwel geen vaste kosten; alles hangt af van uw vereisten en het huidige gebruik. Bekijk de prijsplannen voordat u de overeenkomst ondertekent.
- Bieden ze voldoende flexibiliteit? Zijn ze afgestemd op de behoeften van uw bedrijf?
- Kunt u een prijsplan selecteren dat alle functies bevat die u nodig hebt?
- Kunt u diensten en functies weigeren die u niet nodig hebt?
Dit zijn essentiële vragen! Als u uiteindelijk een platform krijgt dat qua kosten niet erg flexibel is, zult u waarschijnlijk moeten betalen voor mogelijkheden en functies die u niet nodig hebt, wat zeker onnodige kosten zal veroorzaken.
Aanpasbaar dashboard
Vraag uw toekomstige aanbieder om proeftoegang tot het dashboard van het systeem. Neem de tijd om ermee vertrouwd te raken. Is het aanpasbaar? Kunt u alles instellen zoals u wilt? Is alle noodzakelijke informatie direct beschikbaar?
Met een aanpasbaar dashboard besteedt u minder tijd aan het trainen van medewerkers in het gebruik van dit nieuwe systeem en kunt u optimaal gebruikmaken van uw platform zonder dat u tientallen tabbladen en instellingen hoeft door te spitten. Geloof me; niets is frustrerender dan eindigen met een platform dat u irriteert of het moeilijk maakt om toegang te krijgen tot alle noodzakelijke gegevens.
Een mobiele versie
Contactcenters werken tegenwoordig 24/7 en vanuit de hele wereld. U hoeft niet al uw medewerkers op één plek te houden; ze kunnen gemakkelijk op afstand werken (dankzij de mogelijkheden van de cloud). Zelfs u, als manager, hoeft niet altijd op kantoor te zijn! In zo'n situatie kan een mobiele versie van uw ticketsysteem bijzonder nuttig zijn bij het beheren van het werk.
Ook in de cloud is het inmiddels een vrij standaardoptie om toegang te bieden tot zowel desktop- als mobiele versies van een bepaald platform, maar u moet dit vooraf controleren.
Nu beschikt u over de middelen om een weloverwogen beslissing te nemen over uw toekomstige software voor ticketbeheer en klantenondersteuning. Als u niet weet waar u moet beginnen, maak u dan geen zorgen! Hier is een lijst met tien platforms die u zou moeten overwegen.
Tot slot: haal het maximale uit het ticketsysteem in uw bedrijf
Natuurlijk moet ik u vertellen dat het ticketsysteem bovenal klantgericht moet zijn. En dat klopt, maar het feit is dat uw team zich er prettig bij moet voelen. Doe dus onderzoek, vergelijk de beschikbare opties, vraag om een proefversie en selecteer het systeem dat echt aan alle eisen voldoet en gewoon gemakkelijk te gebruiken is. Let op de elementen die ik in dit artikel heb genoemd; elk platform met deze functies en opties is het proberen waard.
Wilt u meer inhoud zoals deze in uw inbox ontvangen? Vergeet dan niet u aan te melden voor onze nieuwsbrief.
