Soorten software voor klantbelevingsmanagement
Het beheren van de klantervaring, door Market Business News gedefinieerd als "de manier waarop klanten zich voelen of de hele reeks ontmoetingen waarnemen wanneer ze goederen of diensten kopen of contact hebben met een bedrijf", is een essentieel aspect van het begrijpen en runnen van een bedrijf. Maar het kan ook een behoorlijke uitdaging zijn.
Gelukkig is software voor het beheer van de klantervaring ontworpen om dit proces iets eenvoudiger te maken. Het is een krachtig hulpmiddel om te begrijpen hoe je een beter bedrijf kunt creëren dat meer klanten aantrekt en meer omzet genereert.
In de afgelopen decennia is software voor het beheer van de klantervaring (CEM) een van de beste hulpmiddelen geworden voor bedrijven die de klantervaring proberen te verbeteren. Er zijn verschillende soorten beheersoftware:
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
- software voor A/B-tests
- software voor analyse van klantgedrag
- helpdesksoftware
- software voor het monitoren van klantinteracties
- contentbeheersoftware
- financiële beheersoftware
- webanalysesoftware
- enquêtesoftware
Het beheer van de klantervaring kent vele vormen en je hebt mogelijk niet al deze hulpmiddelen nodig (althans niet allemaal tegelijk). Doe deze interactieve quiz om te begrijpen welke softwaretypen je kunnen helpen je bedrijfsprioriteiten te bereiken.
Belangrijkste soorten software voor het beheer van de klantervaring
Volgens Microsoft is CEM-software elk programma dat bedrijven kunnen gebruiken om zich te “richten op klantbetrokkenheid, tevredenheid en ervaring.” Het is software die je bedrijf helpt verbonden te blijven met klanten door analyses te gebruiken om klantbetrokkenheid en reacties bij te houden. De software gebruikt ook technologie om problemen aan te pakken die door analyses worden vastgesteld.
Er zijn verschillende soorten CEM-software die in de basisbehoeften van bedrijven voorzien. Zo zijn er opties voor klantbeheersoftware die zijn gericht op klantanalyses. Er zijn softwareopties die zich richten op klantenondersteuning en er zijn softwareopties die gericht zijn op het creëren en verspreiden van content.
Hoewel de meeste CEM-software enkele of al deze categorieën omvat, richten sommige opties zich op specifieke taken. Laten we bekijken hoe de verschillende soorten beheersoftware binnen deze bredere categorieën passen.
Klantanalyses
Met A/B-testsoftware kunnen bedrijven meerdere versies van een webpagina testen. De versie met blauwe knoppen krijgt bijvoorbeeld meer klikken dan die met groene knoppen.
Met software voor analyse van klantgedrag kunnen bedrijven bijhouden hoe klanten zich gedragen op de website van een bedrijf, hoe vaak ze de website bezoeken en er winkelen en hoe ze op problemen reageren.
Financiële beheersoftware helpt bedrijven gegevens uit financiële resultaten en de klantervaring te gebruiken om te bepalen hoe de gevoelens van klanten van invloed zijn op financiële winsten of verliezen.
Met webanalysesoftware kunnen marketeers het gedrag van bezoekers op websites bestuderen om de prestaties van hun onlinecampagnes te verbeteren. De software biedt bruikbare inzichten in trends in websiteverkeer in de loop der tijd, wat kan helpen de effectiviteit van contentmarketing te meten.
Klantenondersteuning
Helpdesksoftware is ideaal voor teams die rechtstreeks met klanten werken, om binnenkomende verzoeken te beheren en klantenservice te bieden.
Met software voor het monitoren van klantinteracties kunnen bedrijven volgen hoe hun klanten omgaan met hun websites en klantenserviceteams.
Een van de belangrijkste voordelen van enquête-software is dat bedrijven een klantbelevingsonderzoek kunnen uitvoeren en klantfeedback over producten of diensten kunnen verzamelen.
Contentbeheer en -distributie
Contentbeheersoftware stelt bedrijven in staat content, zoals e-mails of blogposts, te publiceren en te verspreiden.
Alle typen klantbelevingsstrategieën zijn van invloed op klanttevredenheid en het beheer van klantfeedback. Bij correct gebruik biedt elke optie een geweldige klantbeleving door bedrijven te ondersteunen met de analyses en tools voor feedbackbeheer die nodig zijn om prestaties te verbeteren.
Gebruik en toepassingen van software voor klantbelevingsbeheer per type
Je kunt CEM-software gebruiken om de klantenservice te verbeteren, marketingcampagnes uit te voeren en andere initiatieven te ondersteunen.
Bedrijfsleiders en marketeers moeten echter begrijpen dat hun bedrijven niet alle beschikbare functies nodig hebben alleen omdat ze op een platform beschikbaar zijn. Een opensourceoplossing kan beter werken dan een duurdere betaalde versie als je behoeften eenvoudiger zijn.
Welk type CEM-software is het beste voor analyses van klantgedrag?
Een van de beste manieren om klantgedrag te begrijpen, is door te kijken naar statistieken zoals paginaweergaven, de tijd die op de website wordt doorgebracht en het bouncepercentage.
Stel echter dat je op zoek bent naar meer gedetailleerde informatie over elke klantinteractie of conversie in je marketingtrechter (van prospectbenadering tot uiteindelijke verkoop). In dat geval kan het voordelig zijn om te investeren in een oplossing met tools voor het moeiteloos in kaart brengen van de klantreis en analyses.
Welk type CEM-software is het beste voor het personaliseren van klantbelevingen?
Personalisatie is belangrijk voor bedrijven die klantloyaliteit willen stimuleren. Daarom moet CEM-software functies bevatten zoals aanpasbare workflows, voorspellende analyses en gerelateerde communicatie.
Hier volgen voorbeelden van platforms die de personalisatie van klantbelevingen benadrukken:
- Zendesk, dat alles wat je over een klant weet op één plek samenbrengt.
- Salesforce, dat de mogelijkheid biedt om e-mailcampagnes en workflows voor marketingautomatisering op te zetten.
- Desk.com, een open platform dat je kunt gebruiken voor chatbots en dat andere functies biedt, zoals aanpasbaar ontwerp en geavanceerde analyses.
Welk type CEM-software heeft de beste helpdeskfuncties?
Helpdeskfuncties zijn handig voor bedrijven die veel klantverzoeken en klachten behandelen. Enkele van de beste CEM-platforms met deze functie zijn:
- Desk.com, met zijn open platform en aanpasbare mobiele apps.
- Freshdesk, met zijn flexibele workflowsysteem en intuïtieve gebruikersinterface.
- Zendesk, met geavanceerde rapportagefuncties en aanpasbare widgets.
We kunnen software voor klantbelevingsbeheer ook indelen op basis van de technische werking ervan. Er zijn enkele opties:
- Cloudgebaseerd en webgebaseerd
- Applicatiegebaseerd
- Opensource
Cloud- en webgebaseerde software
Het is belangrijk om te begrijpen dat cloud- en webgebaseerde opties voor klantbelevingsbeheer uitstekend zijn voor het verzamelen van klantfeedback en daarmee het verbeteren van klanttevredenheid.
De meest effectieve CEM-platforms:
- maken selfservice voor klanten mogelijk via chatbots en mobiele apps (ze werken overal en altijd);
- laten gebruikers accounts aanmaken waarmee ze betalingen uitvoeren via terugkerende abonnementen;
- geven gebruikers toegang tot de software op elk apparaat met een webbrowser of mobiele app, zonder dat installatie nodig is; en
- geven gebruikers rechtstreeks via de website van het bedrijf toegang tot hun accounts en functies, zonder dat downloads nodig zijn.
Applicatiegebaseerde software
Dit type software werkt het best voor groepen met grote hoeveelheden inkomende verzoeken, zoals technische ondersteuning of verkoopteams. Kies dit CEM-platform als je klantgegevens en interacties via meerdere kanalen, zoals chat, telefoongesprekken, e-mails, berichten op sociale media en sms-berichten, moet bijhouden en beheren.
Applicatiegebaseerde software
- wordt geleverd als een app die gebruikers op hun apparaten kunnen downloaden en installeren en
- staat bekend als software voor persoonlijk klantcontact—hiermee kun je via een accountmanager die kan helpen met vragen of problemen op persoonlijk niveau contact leggen met klanten.
Opensourcesoftware
Opensourcesoftware voor klantervaringen is gratis te gebruiken en je kunt deze met de hulp van externe ontwikkelaars aanpassen.
Opensourcesoftware
- is ontworpen voor middelgrote tot grote bedrijven die over de middelen beschikken om hun CEM-platforms aan te passen aan hun specifieke behoeften en vereisten en
- biedt geavanceerde functies, zoals rapportagetools of integraties met andere systemen, waaronder apps van derden.
Je kunt opensourcesoftware voor klantervaringen vinden via de Google Workspace Marketplace en Microsoft Azure. Je kunt de software ook zelf downloaden en installeren zonder vooraf kosten te hoeven betalen.
Functies van software voor klantervaringsbeheer
Waarom is het belangrijk om deze functies te begrijpen? Omdat ze je kunnen helpen bepalen welke optie het beste is voor jouw bedrijf. De software die je kiest, heeft rechtstreeks invloed op hoe goed je feedback van klanten kunt bijhouden.
Je moet op zijn minst CEM-software overwegen die de volgende functies bevat.
Rapportagetools: deze bieden je gedetailleerde analyses van het gedrag van je klanten, zoals hun locaties, de apparaten die ze gebruiken om je website of app te bezoeken en op welk moment van de dag ze online het actiefst zijn.
Je kunt deze klantgegevens vergelijken met benchmarks binnen de sector en gegevens van andere toonaangevende bedrijven om de prestaties in de loop van de tijd bij te houden.
Rapportagetools moeten ook heatmaps bevatten, die laten zien welke delen van je website het populairst zijn en welke secties of pagina's het meeste verkeer genereren.
Integraties: veel CEM-oplossingen bieden integraties met software van derden (waaronder systemen voor klantrelatiebeheer) waarmee marketeers een volledig beeld kunnen krijgen van de klantreis van elke klant, van begin tot eind.
Video- en spraakoproepen: een van de meest effectieve manieren waarop teams voor technische ondersteuning met klanten kunnen communiceren, is via video- of telefoongesprekken.
Daarom moet software geïntegreerde tools bevatten waarmee bedrijven in realtime kunnen reageren—ongeacht waar medewerkers zich bevinden of welke apparaten ze gebruiken.
Mogelijkheden voor zelfbediening: als je rekening houdt met de digitale klantervaring, moet je erkennen dat klanttevredenheid wordt beïnvloed door de mogelijkheid van een gebruiker om problemen op te lossen of antwoorden te vinden op de website van een bedrijf.
Daarom moet klantenservicesoftware chatbots bevatten waarmee gebruikers met je bedrijf kunnen communiceren zonder op hulp van medewerkers te hoeven wachten.
Mobiele apps: een aspect van het voldoen aan de verwachtingen van klanten is dat je met hen kunt communiceren op hun eigen voorwaarden via mobiele apps en sociale media.
Dit geeft bedrijven een voordeel, omdat ze hierdoor rechtstreeks kunnen reageren op bijvoorbeeld recensies op Yelp of Facebook en snel kunnen reageren wanneer klanten nieuwe vragen of zorgen hebben.
Hoe bepaal je welke functies je nodig hebt in je software voor klantervaringsbeheer?
Begin met het begrijpen van je klantreis—het pad dat de klant aflegt naar een aankoop. Met andere woorden: de interacties die klanten zowel online als offline met je bedrijf hebben. Een succesvolle strategie voor klantervaring begint met een solide visie op klantervaring.
Breng vervolgens je klantreis in kaart en bepaal welke stappen in elke fase worden gezet. Zodra je voldoende klantgegevens hebt verzameld, bepaal je welke functies van software voor klantervaring het meest geschikt zijn.
Als je bijvoorbeeld een helpdeskspecialist bent die problemen met technische ondersteuning van begin tot eind beheert, wil je misschien tools kiezen die chatbots bevatten. Marketingmanagers zijn daarentegen mogelijk meer geïnteresseerd in rapportage- of integratiefuncties.
Bekijk de verschillende functies en geef vervolgens prioriteit aan je vereisten op basis van hoe goed ze aansluiten bij de cultuur van je bedrijf, je strategie voor de klantervaring en andere bedrijfsdoelstellingen.
Gerelateerd artikel: Voorbeelden en sjablonen van klantreiskaarten
Hoe kies je het beste type software voor klantervaring voor je bedrijf?
Wees voorzichtig bij het kiezen van software voor je bedrijf. Als je de verkeerde software kiest, verspil je geld en tijd die je voor iets anders had kunnen gebruiken.
Als je bedrijf bijvoorbeeld groeit, maar je nog niet klaar bent om uit te breiden naar nieuwe markten of meer medewerkers aan te nemen, kan het voor jou werken om te investeren in een eenvoudigere oplossing voor het beheer van de klantervaring. Als je echter de beste beschikbare tools voor klantbetrokkenheid en gedragsanalyse wilt, kun je beter beginnen met geavanceerdere software die je bedrijf kan laten meegroeien.
Als je klantervaring daarentegen gekoppeld is aan een fysieke locatie, zoals een winkel, of een specifiek digitaal pad volgt, kun je in plaats daarvan software voor het beheer van klantstromen overwegen.
Waar moet je op letten bij het kiezen van software voor je bedrijf?
Het is belangrijk om regelmatig overleg te voeren tussen belangrijke belanghebbenden binnen je bedrijf, zoals marketeers en leidinggevenden, wanneer je bepaalt welke functies je nodig hebt in een oplossing voor klantervaring. Zo zorg je ervoor dat iedereen die betrokken is bij het creëren of uitdragen van je merkboodschap op één lijn zit.
Houd bij het kiezen van een CEM-platform ook rekening met het volgende:
- Ben je bereid te betalen voor extra functies? Of wordt je oplossing beperkt?
- Hoeveel medewerkers hebben toegang nodig? Hebben ze voldoende capaciteit? Werkt het op hun voorkeursapparaten?
- Hoe communiceer je je visie op klantervaring aan je klanten? Wat zijn de communicatiestandaarden voor inkomende gesprekken, e-mails en chats?
Welke invloed hebben je bestaande systemen op de keuze van software voor je bedrijf?
Je moet zeker weten dat het systeem dat je kiest goed kan integreren met wat je al gebruikt, omdat integratie tijd en middelen kan besparen.
Als je bijvoorbeeld momenteel een helpdesksysteem gebruikt, moet dit kunnen integreren met je software voor het beheer van de klantervaring. Als dat niet het geval is, kan het voor medewerkers tijdrovend en ingewikkeld zijn om ondersteuningsverzoeken uit twee systemen tegelijkertijd te beheren.
Een ander voorbeeld is chatbotsoftware. Als je al een eenvoudige chatbot op je website hebt, is het misschien niet nodig om te investeren in een geavanceerder platform voor klantervaring dat chatbots aanbiedt.
Bekijk voor meer informatie onze keuze voor de beste software voor het beheer van de klantervaring die momenteel op de markt is.
Gerelateerde lijsten met tools:
