Verbonden digitale ervaringen ontwerpen
Vandaag is het mogelijk om via verschillende kanalen en contactmomenten, en op een breed scala aan apparaten, verbinding te maken met klanten.
Er is enorm veel potentieel voor innovatie en onderscheid, maar er is ook een even groot potentieel om de doos van Pandora te openen als opkomende technologische wonderen worden toegepast zonder de klant centraal te stellen.
Als ontwerpleider die werkt aan het leveren van geweldige ervaringen aan klanten in dit gefragmenteerde ecosysteem, is het belangrijk om eerst op de basis te focussen - het is cruciaal om te onthouden dat technologie slechts het middel is: Een succesvolle verbonden ervaring is een ervaring die waarde biedt aan klanten én aan je bedrijf.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Dit zijn de belangrijkste stappen in het proces voor het ontwerpen van onderling verbonden ervaringen:
1. Begrijp je klanten
Vergeet technologie even. Eerst moet je je klanten grondig begrijpen. Je hebt twee belangrijke inputbronnen nodig:
- Verzamel inzichten uit kwalitatief onderzoek via 1-op-1-klantinterviews, groepssessies, meelopen en andere observatiemethoden.
- Combineer inzichten met kwantitatieve klantgegevens van je bedrijfsteams om gebieden voor verbetering in de ervaring van klanten te benadrukken, evenals gebieden die de meeste bedrijfswaarde kunnen opleveren.
Een geweldige manier om dit allemaal samen te brengen is met een klantreis. Klantreizen kunnen een diepgaand inzicht in klantmotivaties en uitdagingen combineren met de zakelijke kansen om aan die behoeften te voldoen en de succesmetingen.
Door de klantreis van je klanten in de loop der tijd in kaart te brengen, help je belanghebbenden ook om het grotere geheel te zien, terwijl de details behouden blijven. Ik merk vaak dat het fysiek enorm groot maken hiervan een groot pluspunt kan zijn - het is moeilijk om je klanten te negeren wanneer een visualisatie van hun pijn een hele muur in je hoofdkantoor in beslag neemt!
Hier vind je een geweldige introductie van Adaptive Path om je op weg te helpen.
2. Verken mogelijkheden voor contextuele verrijking
Hier beginnen we te overwegen hoe we bedrijfsmiddelen en technologieën kunnen inzetten om de ervaring van klanten in verschillende situaties en in de loop der tijd te verbeteren.
In tegenstelling tot een ontwerpoplossing voor één kanaal, zoals een brochure of een webpagina, zorgt het verbinden van ervaringen via verschillende kanalen en contactmomenten ervoor dat klanten dwars door je interne silo's heen lopen - en daarom is een breder scala aan input essentieel.
Begin met het samenbrengen van een multifunctioneel team om ideeën te verkennen voor het verbinden van klantervaringen.
Overweeg hoe veranderingen in de context van gebruikers kunnen worden gebruikt om gebeurtenissen te activeren of waardevolle inhoud te leveren via locatiegebaseerde of nabijheidstechnologieën, zoals bijvoorbeeld bakens:
- Tijd doden terwijl je wacht op een reactie voor een complexe actie of aanvraag
- De klantenservice bellen vanaf een webpagina met een specifiek probleem
- Een smartphoneapp openen op een fysieke locatie om een vergelijking te maken
- Van de ene locatie naar de andere gaan
Context begrijpen van Andrew Hinton biedt een uitgebreide verkenning van het beoordelen, visualiseren en ontwerpen van contextuele ervaringen.
In essentie draait het simpelweg om het leveren van relevante en waardevolle inhoud en ervaringen aan je klanten waar en wanneer ze zich ook bevinden, via een klantgerichte digitale omnichannelbenadering.
3. Ontwerp vroeg wat je aan gegevens nodig hebt
Een ander belangrijk verschil bij het ontwerpen van verbonden ervaringen is de noodzaak om te begrijpen welke gegevens je nodig zult hebben om een betere ervaring te kunnen bieden.
Vertrouwen opbouwen met klanten is absoluut cruciaal, net als duidelijk laten zien welke waarde je biedt in ruil voor het opvragen van specifieke informatie.
Steeds gedetailleerdere voorbeelden van gegevens die je zou kunnen gebruiken om een betere ervaring te bieden, zijn onder andere:
- Tijdstip van toegang
- Locatie van de gebruiker
- Nabijheid
- Beweging (of het ontbreken daarvan)
- Eerdere interacties
- Accountgeschiedenis
- Sociaal netwerk
- Gegevensbronnen voor fitnesstracking
- Creditcardgegevens
Bedenk welke andere gegevensbronnen je moet samenbrengen en plan hoe je er toegang toe krijgt en wat dit betekent voor de gebruiker - moeten zij iets accepteren, worden ze overspoeld met verzoeken?
Begrijp welke gegevens je van klanten en hun apparaten nodig hebt, wanneer en hoe je die zult gebruiken, en wat je ermee van plan bent daarna.
Betrek je team voor informatiemanagement en technische medewerkers vroeg in het ontwerpproces bij het proces, aangezien de gevolgen voor privacy en gegevensbeheer (en de kosten) snel kunnen oplopen door zoveel mogelijke onderlinge afhankelijkheden, dus...
4. Testen en leren
Test ideeën snel en vaak om problemen met klanten eruit te filteren voordat je iets opschaalt.
Beacons en vergelijkbare onderling verbonden technologieën zijn relatief goedkoop, maar er kan ontzettend veel misgaan wanneer zoveel afzonderlijke elementen in realtime samenwerken (beweging, vertragingen, instabiele connectiviteit, fysieke schade of interferentie en bijvoorbeeld het ontbreken van standaarden voor interoperabiliteit).
Begin met het minimaal levensvatbare product.
5. Ontwerp de bedrijfsvoering naast de klantervaring
De technologische infrastructuur is het eenvoudige deel.
Als we teruggaan naar ons multidisciplinaire team dat betrokken was bij de ideatiefase - het is essentieel om rekening te houden met het team dat verantwoordelijk zal zijn voor het ondersteunen van deze ervaringen achter de schermen, waaronder de technologische connectiviteit om de diensten mogelijk te maken en de ondersteuning en governance die nodig zijn om alles soepel te laten verlopen. Aandachtspunten zijn onder meer:
- Kun je één overzicht van je klanten vastleggen en delen binnen je organisatie?
- Kan je team zorgen voor een soepele overdracht wanneer gebruikers zich tussen contactmomenten verplaatsen?
- Kun je consistentie van dienstverlening en tijdigheid van informatie garanderen, ongeacht waar klanten beginnen?
- Kun je voorkomen dat je meest loyale klanten worden overspoeld?
Bedenk dat Disney meer dan $1bn investeerde in hun Magic Band-ecosysteem, waarbij meer dan 1000 mensen betrokken waren en er meerdere jaren nodig waren om alle aspecten van de ervaring te ontwikkelen en verfijnen voordat deze ooit aan het publiek werd gelanceerd.
6. Kies eerst proefprojecten
Je ideeën meenemen en prioriteren is een beginpunt, maar het is te gemakkelijk om een lijst met ideeën te maken en vervolgens... niets te doen.
Kies projecten die als effectieve voorbeelden kunnen dienen - Zoek naar mogelijkheden om oplossingen te ontwerpen die kleinschalig zijn, maar een grote zichtbare impact op klanten hebben om momentum te krijgen voor het aanpakken van grotere en complexere initiatieven.
Bedrijven die de tijd nemen om hun klanten te begrijpen en in hun behoeften te voorzien met meer gestroomlijnde ervaringen en momenten van verrukking, zullen de leiders zijn in onze steeds meer verbonden toekomst.
Werk samen met geweldige partners
Het grootste deel van mijn tijd met klanten besteed ik aan het helpen verkrijgen van inzichten uit hun klanten en gegevens om nieuwe manieren te ontwerpen om hun leven te verbeteren en op mijn beurt bedrijfsgroei en loyaliteit te stimuleren.
Naar mijn mening is er nooit een spannendere tijd geweest om te werken aan het ontwerp van digitale klantervaringen. Alle onderdelen zijn aanwezig om de toekomst van digitale ervaringen te ontwerpen.
Gerelateerde artikelen:
