Analyse van de stem van de klant: luistert u?
Als je geen goede feedback van je klanten krijgt, bouw je je merk in het donker op. En tenzij je merk een paddenstoel is, is dat waarschijnlijk niet de beste groeistrategie om aan vast te houden. Dit is waar analyse van de stem van de klant (VoC) echt goed van pas kan komen.
We gaan zo dieper in op analyse van de stem van de klant—hoe je het doet, waar het goed voor is en, het allerbelangrijkste, hoe je het uitwerkt tot een echt actieplan dat je kunt gebruiken om ervoor te zorgen dat je klanten blijven terugkomen. Als je gedegen feedback wilt krijgen over hoe je bedrijf ervoor staat en wat je klanten zeggen, zijn je opties: analyse van de stem van de klant uitvoeren of je toevlucht nemen tot giswerk.
Wat is analyse van de stem van de klant?
Analyse van de stem van de klant is een methode om opmerkingen van klanten over hun ervaring met je merk te verzamelen en te analyseren. In de eenvoudigste vorm stuur je recente klanten contactverzoeken en stel je hun verschillende vragen over hun ervaring om feedback te verzamelen. Je kunt hun antwoorden doornemen om onder andere te ontdekken:
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
- Waarom ze je merk hebben opgezocht
- Wat ze van je nodig hadden
- Hoe ze verwachtten dat je hen zou helpen
- Of ze kregen waarnaar ze op zoek waren
- Wie ze zijn en wat hun gewoonten waarschijnlijk zijn
Natuurlijk hebben bedrijven altijd geprobeerd dit soort feedback van hun klanten te krijgen. Wat VoC anders maakt, is de veel systematischere manier waarop het proces wordt aangepakt. Wanneer je investeert in VoC-software, kun je een allesomvattende aanpak opzetten die alle relevante gegevens verzamelt waarnaar je op zoek bent, deze doorneemt op belangrijke punten en bruikbare inzichten oplevert over wat je moet doen om ervoor te zorgen dat klanten blijven terugkomen.
Stel je dit scenario voor: je verkoopt handgemaakte leren portemonnees. Als onderdeel van het verkoopproces moet je de e-mailadressen, bezorgadressen, telefoonnummers en andere gegevens van je klanten verzamelen. Nadat de bestelling is bezorgd en de transactie is afgerond, e-mail je je klant een link met een vriendelijk verzoek om zijn of haar feedback te delen.
Op basis van wat ze zeggen, ontdek je dat veel van je klanten naar je site kwamen op zoek naar gepersonaliseerde portemonnees met monogram, maar genoegen namen met iets minder omdat je die niet had. Op een heel eenvoudig niveau wijst dat op een dienst die je kunt toevoegen en die waarschijnlijk succesvol zou zijn.
Walmart
Walmart doet dit bijzonder goed. Na elke verkoop die het bedrijf via zijn winkelapp doet, krijgt het W+-lid een e-mail zoals deze. De motivatie om aan de enquête deel te nemen is de kans om via de app $1,000 aan winkeltegoed te winnen.
Om aan de loting deel te nemen, doorlopen recente klanten een korte enquête en beantwoorden ze goed opgestelde vragen met een beoordeling van 1 tot 5 sterren. De vragen gaan over het gemak van navigeren in de app, de snelheid en betrouwbaarheid van de bezorging, of de artikelen overeenkwamen met de bestelling en andere factoren die relevant zijn voor klanten.
Wat is multichannelanalyse van de stem van de klant?
Het voorbeeld van de verkoper van portemonnees is een eenvoudige VoC-analyse, maar je kunt het groter aanpakken. Een multichannelanalyse van de stem van de klant doet alles wat een eenvoudige VoC doet, maar doorzoekt ook andere informatiebronnen op ongevraagde feedback van klanten. Dit kunnen opmerkingen op sociale media, beoordelingen op Yelp of Google of andere bronnen zijn waar mensen over je merk praten.
Just Eats
Bezorgmerk Just Eat is een uitstekend voorbeeld van analyse van de stem van de klant. Just Eat beheert feedback van klanten via meerdere kanalen om zijn diensten af te stemmen. Het merk is technisch gezien een B2C-bedrijf dat samenwerkt met Britse restaurants om maaltijden in het hele land te bezorgen. Natuurlijk is het slechts de schakel tussen restaurants en hun klanten, maar de klantervaring is een belangrijk onderdeel van hun bedrijfsmodel. Daarom heeft het merk een speciale functie met de naam manager speciale verbeterprojecten, die verantwoordelijk is voor het verzamelen van feedback van klanten over de partnerrestaurants van Just Eat.
Wanneer het bedrijf ergens online een negatieve beoordeling ziet, neemt het contact op met de beoordelaar en probeert het probleem op te lossen. Als dat niet lukt, worden de zorgen van klanten samengevoegd en met suggesties voor verbetering aan restaurants doorgegeven. Just Eat neemt dit initiatief zo serieus dat het naar eigen zeggen binnen 48 uur nadat de beoordelingen online zijn geplaatst contact opneemt met 97% van de criticasters.
Tesla
Tesla wint de prijs voor dit soort reactiesnelheid, al is de manier waarop het bedrijf dit doet op het randje van sluw. Wanneer je een Tesla koopt, kun je deze aanpassen met allerlei wijzigingen aan de uitrusting en software. Wanneer je dit doet, houdt de auto je aanpassingen heimelijk bij en verzendt hij de gegevens naar Tesla-servers. Die verzamelen de onthulde voorkeuren van echte klanten, die toekomstige ontwerpkeuzes beïnvloeden. Tesla vraagt ook rechtstreeks om feedback, stuurt vriendelijke herinneringen naar mensen die niet reageren en doorzoekt sociale media met bots om te zien wat mensen zeggen.
Dit alles wordt samengevoegd om bruikbare gegevens te genereren waar Tesla-ingenieurs naar kunnen kijken terwijl ze de volgende generatie absurde functies ontwikkelen. (Als je een Tesla bezit, tik dan drie keer op het logo. Sketchpad wordt geopend. Je kunt erop tekenen en het naar Tesla sturen voor feedback op je kunst.)
Hoe belangrijk is dit voor de klantervaring?
Oké, Tesla-kunstwedstrijden zijn misschien wat esoterisch als het gaat om functies die zijn gebaseerd op de stem van de klant, maar het principe geldt voor alles wat je wilt doen om je klantenbehoud te verbeteren. Weten hoe de typische klantreis eruitziet dankzij geavanceerde sentimentanalyse is uiteraard nuttig als onderdeel van de ontwikkelingscyclus van nieuwe producten, maar het levert ook veel op voor andere gebieden waarop je je merk laat groeien. Dit zijn enkele waardevolle inzichten die je uit analyses van de stem van de klant kunt halen.
Klantloyaliteit verbeteren
Een tevreden klant is een terugkerende klant, en klanten zijn nooit tevredener dan wanneer je op hun behoeften anticipeert. Weten in welke richting het klantsentiment zich ontwikkelt, helpt je pijnpunten te identificeren en in de behoeften van klanten te voorzien, in elk geval gemiddeld genomen. Door aan de verwachtingen van je klanten te voldoen voordat ze die kenbaar hoeven te maken, verhoog je de algehele klanttevredenheid en maak je mogelijk het verschil tussen een slechte beoordeling en een persoonlijke aanbeveling.
Klantenondersteuning verbeteren
Klantenservice is een van de belangrijkste contactmomenten tussen jou en je publiek. Integreer een solide programma voor de stem van de klant in je volledige netwerk voor klantenondersteuning, en je beschikt over een vrijwel automatisch trainingsaandachtspunt voor de medewerkers in je callcenter of online ondersteuningscentrum. Dat leidt tot kortere wachttijden, efficiëntere verwerking en een lager klantverloop.
Ervaringsbeheer voor nieuwe klanten verbeteren
Eerste klanten beoordelen hoe goed je hen behandelt. Je bent misschien trots op het feit dat je altijd een klantgerichte aanpak hanteert voor mensen die je voor het eerst uitproberen, maar zonder de solide klantinzichten van een feedbacksysteem voor de stem van de klant werk je geblinddoekt. Door voortdurend relevante gegevens te verzamelen, kun je een realtimebeeld ontwikkelen van wat nieuwe mensen willen bereiken door met je merk in contact te komen, gebaseerd op wat klanten van 2 dagen geleden je al hebben verteld.
Manieren om gegevens over de stem van de klant te verzamelen
Oké, analyses van de stem van de klant zijn dus geweldig, maar hoe verkrijg je ze? We hebben al enkele van de klantonderzoeken besproken die bedrijven gebruiken voor marktonderzoek, maar dat is slechts het topje van de ijsberg. Hier zijn enkele verbluffende manieren om geavanceerde sentimentanalyse uit te voeren en zo een volledige VoC-strategie samen te stellen.
1. Reacties op enquêtes
Enquêtes versturen is misschien de minst intensieve manier om feedback uit de stem van de klant te verkrijgen, wat perfect is voor het grootste deel van je marktonderzoek na de verkoop. Je kunt het net als Walmart aanpakken en een vriendelijk e-mailverzoek sturen om eerlijke reacties van mensen te krijgen, of je kunt het geautomatiseerde equivalent daarvan gebruiken, zoals Tesla, en niemand lastigvallen met direct contact. Hoe dan ook, je krijgt een dagelijkse stroom van vrijwel gratis analyses die je merkontwikkelingsproces in de toekomst richting geven.
2. Klantbeoordelingen
Beoordelingen op gerenommeerde websites zijn een geschenk uit de hemel voor responsieve merken zoals het jouwe. Als je wilt weten wat mensen denken en een dosis ongefilterde waarheid over de gevoelens van je klanten aankunt, zijn deze beoordelingen ideaal. Met een vrij eenvoudig VoC-programma kun je beoordelingen doorzoeken op nuttige inzichten en zien wat je voormalige klanten je potentiële toekomstige klanten vertellen.
Om te zien hoe dit werkt, stel je voor dat al je klanten beoordelingen over hun ervaring met jou achterlaten op Google en Yelp. Een VoC-programma met kant-en-klare analysetools kan duizenden opmerkingen in een oogwenk doornemen en een aantal indrukwekkende statistieken opleveren. En omdat mensen een heel. . . interessante manier hebben om zich uit te drukken in korte internetreacties, kun je een widget voor natuurlijke taalverwerking toevoegen, zodat je bot weet waarnaar hij kijkt. Op deze manier de gegevensverzameling automatiseren is net zo eenvoudig als het instellen van een Google-meldingsservice en wachten tot de resultaten van de crawler binnenstromen.
3. Focusgroepen
Focusgroepen zijn een tijdrovende en arbeidsintensieve manier om de authentieke stem van je klanten in je gegevensbestand op te nemen, maar soms is het noodzakelijk. Er is simpelweg geen betere manier om ervoor te zorgen dat je de juiste vragen beantwoordt, omdat groepen als deze worden geleid, terwijl willekeurige onlinebeoordelingen dat niet zijn. Hoewel het waarschijnlijk niet haalbaar is om focusgroepen op te nemen in je reguliere VoC-programma, zouden ze ongeveer één keer per jaar moeten plaatsvinden of wanneer je toewerkt naar een productlancering.
Een analyseprogramma voor de stem van de klant creëren met een VoC-platform
Nauwkeurige inzichten verkrijgen is een goede eerste stap, maar de echte opbrengst ontstaat wanneer je die inzichten gaat omzetten in concrete operationele veranderingen. Hier volgt een stapsgewijze aanpak om je analyse om te zetten in initiatieven waarmee je klanten beter dan ooit kunt werven en behouden.
Bepaal wat je wilt weten
De juiste vragen stellen is de eerste stap bij het opzetten van een effectief VoC-programma. Afhankelijk van hoe je de feedback van je klanten wilt beoordelen, kun je veel vragen stellen: van hoe zij het proces in het algemeen hebben ervaren tot wat zij vinden van de specifieke artikelen die ze hebben gekocht. Hier volgen enkele suggesties voor vragen die je in je feedbacksjablonen kunt opnemen.
Vragen over het product:
- Heb je het artikel gekregen waarop je hoopte?
- Was het artikel in goede staat toen je het ontving?
- Ben je nog steeds tevreden met je aankoop?
De kwaliteit van het product is mogelijk de belangrijkste factor voor klanttevredenheid. Dit moet het eerste zijn waarop je je richt in je analyses van de stem van de klant.
Vragen over klantenservice:
- Was het eenvoudig om contact op te nemen met de klantenservice?
- Had je liever een andere contactmethode gebruikt (telefoon, online chat, contactformulier)?
- Is je probleem opgelost?
De manier waarop mensen met je merk omgaan, heeft invloed op hoe je wordt waargenomen. Let extra goed op de initiatieven die je op basis van deze informatie ontwikkelt.
Vragen over prijstevredenheid:
- Was je tevreden over de waarde van je aankoop?
- Verwachtte je de prijs die aan je was genoemd?
- Hoeveel meer zou je bereid zijn te betalen om hetzelfde artikel opnieuw te kopen?
Prijs is voor de meeste klanten de belangrijkste factor bij de beslissing om iets wel of niet te kopen. Als je consequent feedback krijgt dat je producten te laag geprijsd zijn, kun je overwegen de prijs te verhogen om de marges te vergroten.
Vragen over geschillenafhandeling:
- Had je problemen die moesten worden opgelost?
- Hoe beoordeel je het beleid voor retourneren, terugbetalingen en vervanging?
- Heb je tijdens het proces problemen ondervonden?
Het is onvermijdelijk dat er van tijd tot tijd geschillen ontstaan, en een slechte afhandeling kan je een klant kosten. Leren hoe je klanten je oplossingen interpreteren, is de sleutel tot het opbouwen van een succesvol proces.
Vragen over gemiste verkopen:
- Heb je alles gekregen wat je wilde?
- Was er iets dat je overwoog te kopen, maar uiteindelijk niet hebt gekocht?
- Heb je naar concurrerende producten gekeken?
- Als je naar een artikel hebt gekeken maar het niet hebt gekocht, waarom niet?
In deze categorie probeer je te achterhalen welke factoren meespeelden in de beslissing van klanten om een artikel wel of niet te kopen. Het VoC-programma hoeft hiervoor niet expliciet te zijn. Mogelijk kun je het meeste van de benodigde informatie halen uit een analyse van het surfgedrag van bezoekers, zoals dat op je website wordt bijgehouden.
Verzamel je VoC-gegevens
Als je eenmaal weet waarnaar je op zoek bent, is het tijd om het te gaan vinden. Bepaal welke soorten bronnen waarschijnlijk de informatie bevatten die je voor je analyse nodig hebt en maak een plan om deze efficiënt te interpreteren.
Als je op zoek bent naar informele en ongevraagde feedback, bekijk dan klantbeoordelingen. Als je geïnteresseerd bent in marketinggegevens, kijk dan bijvoorbeeld naar conversiecijfers van sociale media die zijn vergeleken met opmerkingen van klanten over het merkaccount op Twitter. In dit tijdperk van onbeperkte hulpmiddelen voor klanten om feedback achter te laten en gedrag te volgen zijn de mogelijkheden eindeloos.
Kies de juiste hulpmiddelen voor de taak
Je hebt enorm veel opties om VoC-gegevens te verzamelen. Op het eenvoudigste niveau kun je feedbackkaarten voor klanten neerleggen op je fysieke locatie. De digitale versie hiervan is één contactformulier op je website. Deze opties zijn niet ideaal voor vrijwillige deelname, dus misschien wil je een stap verder gaan met e-mailenquêtes en rechtstreeks contact vanuit een callcenter waarmee je hebt samengewerkt om tevredenheidsonderzoeken uit te voeren.
Commerciële software voor de stem van de klant stelt je in staat duizenden beoordelingen en andere onlinefeedbackitems te scannen, meestal met sjablonen voor veelvoorkomende gegevenssets en aanpasbare dashboards voor gegevensweergave. Als je slim genoeg bent, kun je misschien de uitgesproken voorkeuren van klanten volgen, zoals Tesla dat probeert te doen.
Analyseer de resultaten die je krijgt
Bezuinig niet op de analyse. Huur een econoom, een professionele analist of een zeer intelligent persoon in om je verzamelde gegevens professioneel te laten doornemen. De effectiviteit van je proces als geheel hangt ervan af of je in deze fase de ruwe cijfers goed weet te interpreteren.
Trek onderbouwde conclusies
Zodra je de gegevens hebt, moet je nadenken over wat je precies bekijkt. Stel dat je de aantallen terugkerende klanten hebt onderzocht en het je opvalt dat klanten die eerder een product hebben geretourneerd zelden terugkomen voor een tweede bezoek, terwijl de aantallen elders hoog zijn. In dat geval heb je mogelijk een probleem met geschillenbeslechting waar je naar moet kijken. Als je daarentegen daadwerkelijk een hoger percentage terugkerende klanten hebt na geschillen of terugboekingen, kan dat erop wijzen dat je beleid voor geschillenbeslechting zeer goed werkt.
Zet wat je hebt geleerd om in actie
Hier wordt het echt praktisch. Het beste VoC-programma ter wereld is verspild als je je inzichten niet omzet in betere producten en ervaringen. Denk erover na om een werkgroep samen te stellen die verantwoordelijk is voor het analyseren van VoC-gegevens en het bedenken van verbeteringen voor alles, van producten tot processen. Vergeet niet om voortdurend feedback te verzamelen om te beoordelen hoe goed de veranderingen vorm krijgen.
Luister en leer.
Analyses van de stem van de klant zijn een van de meest interessante oude ideeën die de afgelopen jaren ingang hebben gevonden. Hoewel er niets nieuws is aan het vragen om feedback van klanten, maken de tools die tegenwoordig zelfs voor middelgrote merken beschikbaar zijn het proces sneller en informatiever dan ooit tevoren.
Over snel en informatief gesproken: je kunt op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen door je op onze nieuwsbrief te abonneren. Daar houden we je op de hoogte van nieuwe artikelen en beoordelingen van de nieuwste tools voor klantbelevingsmanagement die je in je arsenaal kunt hebben.
Gerelateerd artikel: Beste software voor enquêteanalyse
