6 manieren om klantgegevens te verzamelen (en AVG-conform te blijven)

Waarom klantgegevens verzamelen?

Gegevens zijn nuttig. Eigenlijk, vergeet dat: gegevens zijn cruciaal!

Klantgegevens vormen waarschijnlijk de basis van je marketingstrategie en zijn essentieel voor het verfijnen van je klantervaring.

Soorten gegevens zijn onder meer kwalitatieve gegevens, zoals klantbeoordelingen, en kwantitatieve gegevens, zoals het bouncepercentage op een landingspagina.

Met de juiste analysetools kun je demografische gegevens en klantgedrag op je website diepgaand analyseren en de stemming ten opzichte van je merk peilen. 

Dit is waarom het verzamelen van klantinzichten de sleutel tot succes is:

Het laat zien waar je zwakke punten liggen

Je kunt klantgegevens gebruiken om te ontdekken waar je als bedrijf moet verbeteren. Soms zijn deze gegevens heel duidelijk. Als je bijvoorbeeld een nieuw product lanceert en al je klantfeedback negatief is, weet je dat je veranderingen moet doorvoeren. 

Organisaties met een hoge datageletterdheid op het gebied van klantervaring zijn beter uitgerust om klantfeedback te benutten.

Op andere momenten zijn deze gegevens echter minder duidelijk en kun je de oorzaak van het probleem alleen vaststellen door ijverig gegevens te verzamelen en deze grondig te analyseren. Als je website bijvoorbeeld geen conversies oplevert nadat je er verkeer naartoe hebt geleid, kunnen statistieken zoals 'bouncepercentage' en 'tijd op de pagina' je belangrijke aanwijzingen geven om je gebruikerservaring bij te stellen.

Het helpt je doelgroep te identificeren

Gegevens zijn nodig om te bepalen wie je klanten zijn. Door bijvoorbeeld voldoende persoonsgegevens, zoals locatie, leeftijd en gender, van klanten te verzamelen, kun je uiteindelijk segmentatie toepassen. Van daaruit kun je je marketingstrategie aanpassen om je met meer gepersonaliseerde boodschappen op specifieke demografische groepen te richten. Zo help je nieuwe klanten aan te trekken en verhoog je vervolgens de levenslange klantwaarde.

Je concurrenten gebruiken het

Als je concurrerend wilt blijven, moet je klantgegevens verzamelen en deze benutten. De kans is groot dat je concurrenten zich bewust zijn van de kracht van gegevens en deze gebruiken om weloverwogen zakelijke beslissingen te nemen. Het succes van e-commercegigant Amazon is voor een aanzienlijk deel te danken aan het gebruik van gegevens om hun productaanbevelingssysteem nauwkeurig af te stemmen.

Tips voor naleving van de AVG

En nu wat kleine lettertjes. Als je met klantgegevens werkt, is het niet onderhandelbaar dat je de Algemene verordening gegevensbescherming (GDPR) begrijpt en naleeft bij het verzamelen van gevoelige informatie. Dit moet je weten voordat je begint met het verzamelen van klantinformatie:

1. Je hebt uitdrukkelijke toestemming nodig: Volgens de GDPR moet je uitdrukkelijke toestemming van klanten verkrijgen voordat je hun persoonsgegevens verzamelt, verwerkt of opslaat—wat betekent dat de klant de mogelijkheid heeft gekregen om akkoord te gaan of bezwaar te maken, en mondeling of schriftelijk akkoord is gegaan.
2. Wees transparant: Je moet transparant zijn tegenover klanten over de gegevens die je verzamelt, hoe je deze gebruikt en hoe lang je ze bewaart. Je moet klanten ook een manier bieden om hun gegevens in te zien, te wijzigen of te verwijderen.
3. Gebruik veilige opslag: Persoonsgegevens moeten veilig worden opgeslagen om te voorkomen dat kwaadwillenden ongeautoriseerde toegang krijgen of datalekken veroorzaken. Je moet ervoor zorgen dat de gegevens die je verzamelt worden opgeslagen met behulp van technologieën en processen die aan de hoogste beveiligingsnormen voldoen.
4. Stel een functionaris voor gegevensbescherming aan (DPO): Als je organisatie een grote hoeveelheid persoonsgegevens verwerkt, is het verplicht om een functionaris voor gegevensbescherming (DPO) aan te stellen om naleving van de GDPR te waarborgen.
5. Meld datalekken: Je bent verantwoordelijk voor het melden van datalekken aan de relevante autoriteiten binnen 72 uur. Je moet klanten ook informeren over het datalek als dit waarschijnlijk zal leiden tot een "hoog risico voor hun rechten en vrijheden"—met andere woorden, iets wat kan leiden tot schade zoals identiteitsfraude, diefstal of reputatieschade.
6. Voer regelmatig evaluaties uit: Je moet je procedures voor het verzamelen en verwerken van gegevens regelmatig evalueren om ervoor te zorgen dat ze nog steeds voldoen aan de GDPR.

Afgezien van het feit dat dit ethisch verantwoord is, is het serieus nemen van naleving van de GDPR essentieel voor het opbouwen van vertrouwen bij klanten en het waarborgen van de bescherming van persoonsgegevens. Als professional op het gebied van klantervaring is het belangrijk om nauw samen te werken met de juridische en compliance-teams van je organisatie en op de hoogte te blijven van eventuele wijzigingen in de regelgeving.

6 manieren om klantgegevens te verzamelen

Nu je weet waarom je klantgegevens zou moeten verzamelen en hoe je dat legaal doet, bekijken we hoe je dit kunt aanpakken. 

Onthoud: hoe meer klantgegevens je verzamelt, hoe beter de inzichten zijn die je eruit kunt halen. Het analyseren van trends met behulp van big data binnen CX kan waardevolle klantinzichten opleveren. Hoewel je dus niet al deze methoden hoeft te gebruiken, is het verstandig om er zoveel mogelijk toe te passen als voor jou relevant is. 

1. Webtracking

Als je een website hebt, beschik je al over een uitstekende manier om allerlei soorten gegevens te verzamelen. 

Elke keer dat een klant je website bezoekt, laat diegene tientallen waardevolle gegevenspunten achter die je kunt gebruiken. Bijvoorbeeld:

• Wat bracht je klanten naar je website? Was er een bepaalde advertentie waarop ze hebben geklikt, of een vermelding op sociale media die veel aandacht kreeg? 
• Hoe lang bleven ze nadat ze waren aangekomen en hoeveel pagina's bezochten ze? 
• Schreven ze zich in voor je mailinglijst?

Je webhost of provider verzamelt waarschijnlijk al een deel van deze informatie. Andere nuttige hulpmiddelen zijn Google Analytics, Google Search Console en hulpmiddelen voor analyses van de klantreis, zoals FoxMetrics.

2. Transactiegegevens

Elke keer dat een klant een aankoop doet, verzamel je transactiegegevens. De transactiegeschiedenis van een klant wordt meestal automatisch vastgelegd via je kassasysteem of het platform dat je gebruikt om je website te beheren.

Transactiegegevens omvatten zaken als aankopen, retourzendingen en betalingen, maar gaan iets verder dan dat. Je kunt ook gegevens verzamelen om bij te houden welke zoekwoorden klanten gebruikten om het product te vinden dat ze uiteindelijk kochten, of ze heen en weer gingen tussen producten voordat ze besloten welk product ze wilden, of ze een kortingscode gebruikten en, zo ja, waar ze die vandaan hadden.

Deze informatie kan op microniveau nuttig zijn om klanten te benaderen wanneer je denkt dat ze klaar zijn voor een nieuwe aankoop. Maar ook het samenvoegen van deze gegevens en het bekijken van het grotere geheel kan zeer nuttig zijn bij het nemen van beslissingen over producten en verkoop. 

3. Enquêtes

Enquêtes zijn een van de effectiefste manieren om rechtstreeks expliciete gegevens van je klanten te verzamelen. 

Een van de beste aspecten van enquêtes, bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoeken, is dat je ze op zoveel manieren kunt uitvoeren. Je kunt mensen vragen stellen via een enquête-app, persoonlijk of telefonisch, een sms sturen of een link naar een formulier e-mailen. Sommige websites gebruiken zelfs pop-upenquêtes voor mensen die een bepaalde tijd rondkijken.

Het nadeel van enquêtes is dat er geen garantie is dat klanten erop zullen reageren. Ze zijn gemakkelijk te negeren. Toch zijn er dingen die je kunt doen om mensen aan te moedigen op deze manier feedback te geven. 

Ten eerste is timing alles. Stuur ze niet te vroeg. Geef klanten eerst de kans om vertrouwd te raken met je product of dienst voordat je om feedback vraagt. Maar je kunt ze ook niet te laat sturen, want dan zijn ze misschien niet meer zo enthousiast als eerder. 

Het ideale moment om een enquête te versturen hangt af van wat je verkoopt. Als je bijvoorbeeld een dienst verkoopt, is twee weken wachten na de afspraak waarschijnlijk te lang voordat je de klant om feedback vraagt. De kans is klein dat ze de kleine details nog weten. 

Aan de andere kant is twee weken waarschijnlijk niet lang genoeg voor de meeste producten, omdat de klant nog niet veel tijd heeft gehad om ze te ervaren. 

Wanneer klanten reageren, stel dan indien mogelijk vervolgvragen, vooral wanneer klanten niet tevreden zijn. Wat zou je anders kunnen doen? Doet een van je concurrenten iets effectiefs wat jij niet doet? Je zult het niet zeker weten tenzij je het vraagt. 

4. Sociale media

Het zal waarschijnlijk geen verrassing zijn dat je (legaal) veel gegevens kunt verzamelen via socialemediaplatforms. 

Begin met het bekijken van je lijst met volgers. Wie voelt zich aangetrokken tot je merk? De mensen die je berichten op sociale media leuk vinden, erop reageren en je volgen, vormen je doelgroep. Zoek meer mensen zoals zij om je klantenbestand uit te breiden. 

Je kunt ook informatie verzamelen uit je vermeldingen. Stel meldingen in, zodat je weet wanneer iemand je tagt of reageert op iets wat je hebt geplaatst. Bekijk de analyses over waar en wanneer je berichten goed presteren. Doet je merk het beter op Facebook dan op Instagram? Beginnen mensen meer betrokken te raken bij je YouTube-kanaal? Waar moet je tijd besteden aan het maken van content? 

De meeste socialemediaplatforms verstrekken dit soort informatie voor bedrijfsaccounts of advertenties. Er zijn ook tal van opties voor software van derden als je op zoek bent naar meer inzichten, bijvoorbeeld sentimentanalyse.

5. Marketinganalyse

Een van de beste dingen aan veel van de hulpmiddelen die je gebruikt voor je e-mailmarketing en advertenties is dat ze zoveel informatie voor je verzamelen. 

Afhankelijk van het platform waarop je adverteert en de software die je gebruikt om je bedrijf te beheren, heb je doorgaans toegang tot een grote hoeveelheid informatie. Je kunt bijvoorbeeld zien wie op je advertenties reageert, op welk tijdstip van de dag mensen erop klikken, wat ze deden toen ze op je website kwamen en of ze een computer of smartphone gebruikten. 

De klantgegevens die je uit marketinganalyses verkrijgt, zijn zo belangrijk omdat ze, wanneer ze op de juiste manier worden gebruikt, je volledige online marketingcampagne kunnen sturen. En de enige manier om te bepalen waar en wanneer je je advertentiebudget moet besteden, is door gegevens te blijven verzamelen en indien nodig aanpassingen te maken.

Gerelateerd artikel: Zo verwijder je wrijving uit je klanttraject

6. Abonnement en registratie 

Je kunt klanten vaak uitnodigen om informatie met je te delen door hun er iets voor terug te bieden. Als je wilt dat mensen zich aanmelden voor je nieuwsbrief, bied ze dan een stimulans om dat te doen, zoals een kortingscode of speciale content die ze anders niet zouden zien. 

Een beloningsprogramma is een geweldige manier om gegevens van klanten te verzamelen. Ze moeten je basisgegevens verstrekken, zoals een naam, telefoonnummer en e-mailadres, en in ruil daarvoor ontvangen ze voordelen. 

Een van de beste dingen aan deze methode om klantgegevens te verzamelen, is dat deze waarschijnlijk tot conversies leidt. Mensen die zich willen aanmelden voor e-maillijsten en loyaliteitsprogramma's hebben waarschijnlijk oprechte interesse in je merk. 

De sleutel is om niet te ver te gaan. Vraag niet om te veel informatie, want dat kan mensen ervan weerhouden zich aan te melden. Aan de andere kant krijg je niet zoveel informatie als mogelijk wanneer je niet om voldoende informatie vraagt, waardoor deze minder nuttig voor je zal zijn.

Slotgedachten

Klantgegevens vormen de sleutel tot voortdurende innovatie. Naarmate je meer gegevens begint te verzamelen, is het vrijwel zeker de moeite waard om te investeren in software voor klantrelatiebeheer (CRM), of beter nog, een klantgegevensplatform. Dit zijn onmisbare hulpmiddelen die je helpen om klantgegevens te beheren en deze eenvoudig toegankelijk te maken binnen je organisatie. Dat gezegd hebbende, zorg ervoor dat je de verschillende prijsmodellen voor CDP's onderzoekt voordat je je aan een abonnement verbindt.

Er zijn ook verschillende geavanceerde hulpmiddelen beschikbaar om taken zoals het in kaart brengen van klanttrajecten, sentimentanalyse en software voor kwalitatieve gegevensanalyse te vereenvoudigen. 

Gegevens verzamelen is een leerproces, maar wel een proces dat bedrijfseigenaren moeten doorlopen als ze manieren willen vinden om hun bedrijfsresultaat te verbeteren. Hebben we iets gemist? Welke strategieën voor het verzamelen van klantgegevens hebben voor jou gewerkt? Laat hieronder in de reacties van je horen.

Gerelateerd artikel:

• 10 beste softwareoplossingen voor klantanalyse met big data
• 10 beste klantenservicesoftware voor je bedrijf