Hoe kies je helpdesksoftware

9 dingen om op te letten bij het kiezen van helpdesksoftware

Bij het beoordelen van helpdesktools kijk je naar belangrijke functies die aansluiten bij de behoeften en doelen van je team. Houd rekening met deze aspecten om zeker te weten dat je een verstandige keuze maakt:

1. Flexibiliteit van abonnementen

Flexibele abonnementen geven je de mogelijkheid om je software te upgraden of te downgraden wanneer het aantal tickets verandert. Dit is belangrijk omdat je team kan groeien of je later minder functies nodig hebt. Zoek naar aanbieders die schaalbaarheid of eenvoudige overstappen tussen abonnementen bieden zonder verborgen kosten. Vraag tijdens een demo hoe wijzigingen van abonnementen worden afgehandeld en of factureringsupdates en meldingen automatisch worden uitgevoerd.

2. Gegevenstoegang en rapportage

Gegevenstoegang en rapportage geven je inzicht in de prestaties van je team, ondersteuningsverzoeken en klantinteracties. Je hebt software nodig met krachtige rapportagetools, realtime dashboards, aanpasbare sjablonen en eenvoudige opties om gegevens te exporteren. Test of je kunt segmenteren op ondersteuningsmedewerkers, ticketcategorieën of servicelevelovereenkomsten (SLA). Uitgebreide rapportage helpt werkprocessen te optimaliseren en escalatiepatronen te volgen.

3. Integratie met je technologiestack

Integratie met je huidige technologiestack zorgt voor soepele werkprocessen en consistente gegevens via verschillende communicatiekanalen. Controleer of het ticketsysteem van de helpdesk verbinding kan maken met je bestaande tools, zoals e-mailsystemen of CRM-platforms zoals Salesforce of HubSpot. Controleer ook de koppelingen met projectmanagementtools zoals Jira of Slack. Teams die ondersteuning via alle kanalen of meerdere kanalen bieden, hebben mogelijk ook integraties met berichtenapps en sociale media nodig. Vraag leveranciers om casestudy's of voorbeelden van succesvolle integraties. Test tijdens proefperiodes hoe goed de software synchroniseert met je huidige systemen.

4. Introductie en ondersteuning

De introductie en ondersteuning bepalen hoe snel je team de software effectief kan gaan gebruiken. Zoek naar leveranciers die uitgebreide training en snelle ondersteuning bieden. Vraag naar de beschikbaarheid van bronnen voor de zelfbedieningsportal, waaronder een kennisbank, veelgestelde vragen en sjablonen, en naar de gemiddelde reactietijd op ondersteuningsvragen. Beoordeel tijdens een demo de kwaliteit van hun ondersteuningsteam en het gebruiksgemak door vragen te stellen.

5. Op rollen gebaseerde machtigingen

Met op rollen gebaseerde machtigingen kunnen IT-teams bepalen wie toegang heeft tot bepaalde functies en gegevens. Dit is essentieel voor het behouden van de beveiliging en operationele efficiëntie. Zorg ervoor dat de helpdeskoplossingen het eenvoudig maken om machtigingen toe te wijzen op basis van rollen, bijvoorbeeld door de toegang tot gedeelde inboxen te beperken, maar servicemanagers volledige controle te geven. Deze functie is vooral waardevol in ITSM-omgevingen. Test tijdens proefperiodes hoe intuïtief het is om deze machtigingen in te stellen en aan te passen.

6. Branchegerichte naleving

Branchegerichte naleving zorgt ervoor dat je software voldoet aan wettelijke vereisten. Als je in een gereguleerde sector werkt, controleer dan of de software voldoet aan noodzakelijke normen zoals de AVG of HIPAA. Zoek voor IT-helpdeskconfiguraties naar tools met ingebouwde audittrail en geautomatiseerde workflows. Vraag om documentatie of certificeringen die aantonen dat aan de vereisten wordt voldaan. Informeer tijdens demo's hoe de software omgaat met updates op het gebied van naleving.

7. Aanpassingsmogelijkheden

Met aanpassingsmogelijkheden kun je de software afstemmen op je unieke workflows. Dit is belangrijk om de tool op je processen af te stemmen. Zoek naar software die eenvoudige aanpassingen biedt zonder dat uitgebreide programmeerkennis nodig is. Met de beste helpdesksoftwareoplossingen kun je ook dashboards, selfserviceportalen of sjablonen voor de kennisbank aanpassen, zodat supportmedewerkers klantproblemen sneller kunnen oplossen. Test de aanpassingsfuncties tijdens een proefperiode om te zien of je workflows en interfaces kunt aanpassen.

8. Automatiseringsfuncties

Automatiseringsfuncties besparen tijd door repetitieve taken, zoals het routeren van tickets of het versturen van opvolgberichten, af te handelen—dit is een van de belangrijkste voordelen van helpdesksoftware. Je wilt software die krachtige automatiseringstools biedt voor het beheren van supporttickets.

Controleer of de software aanpasbare workflows en triggers ondersteunt. Sommige aanbieders van ticketsoftware bieden chatbots op basis van AI die stappen voor probleemoplossing voorstellen of veelgestelde vragen uit de kennisbank tonen. Vraag tijdens een demo om voorbeelden van hoe automatisering de efficiëntie kan verbeteren en test deze functies zelf.

9. Mobiele ondersteuning of ondersteuning voor meerdere locaties

Mobiele ondersteuning of ondersteuning voor meerdere locaties is belangrijk als je team op afstand of verspreid over verschillende locaties werkt. Zorg ervoor dat de software een cloudgebaseerde app of webtoegang heeft die goed werkt op verschillende apparaten. Test de mobiele interface tijdens een proefperiode om te zien of deze dezelfde functionaliteit biedt als de desktopversie.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

Helpdesksoftware kiezen: een raamwerk in 5 stappen

De juiste helpdesksoftware kan de workflows van je team stroomlijnen en de klanttevredenheid verbeteren. Richt je op het begrijpen van je specifieke behoeften en het grondig testen van de software. Hier volgt een stapsgewijze handleiding om je te helpen de beste keuze te maken:

Stap 1: Bepaal je behoeften

Begin met het vaststellen van de behoeften van je team om een solide basis te leggen voor het kiezen van helpdesksoftware. Richt je op het verzamelen van input, het prioriteren van problemen en het afstemmen van vereisten:

Verzamel input van belanghebbenden

Betrek belangrijke belanghebbenden, zoals IT, klantenondersteuning en het management, om hun behoeften te begrijpen. Organiseer vergaderingen of enquêtes om inzicht te krijgen in de huidige uitdagingen. Betrek medewerkers die rechtstreeks met het helpdesksysteem werken om een volledig beeld van de gebruikersvereisten te krijgen. Deze samenwerking helpt ervoor te zorgen dat de gekozen software aan ieders verwachtingen voldoet.

Inventariseer en prioriteer knelpunten

Identificeer en inventariseer de knelpunten of belemmeringen in je huidige systeem. Prioriteer deze op basis van hun impact op de efficiëntie van je team en de klanttevredenheid. Zo kunnen trage reactietijden of het ontbreken van integratie met bestaande tools hoog op de lijst staan. Door deze problemen als eerste aan te pakken, zorg je voor een soepelere overstap naar de nieuwe software.

Stem vereisten af op beleid

Zorg ervoor dat je softwarevereisten aansluiten op interne beleidsregels en wettelijke doelstellingen. Controleer of er voorkeuren voor leveranciers of beveiligingsprotocollen zijn waarmee rekening moet worden gehouden. Als je bedrijf bijvoorbeeld strenge beleidsregels voor gegevensbescherming hanteert, geef dan prioriteit aan software met sterke beveiligingsfuncties. Deze afstemming voorkomt nalevingsproblemen op de lange termijn.

Maak onderscheid tussen onmisbare functies

Maak onderscheid tussen onmisbare en handige functies. Onmisbare functies zijn essentieel voor de dagelijkse werkzaamheden, zoals ticketbeheer en gedeelde inboxen. Handige functies kunnen de efficiëntie verhogen, zoals AI-gestuurde automatisering, mobiele ondersteuning of integratie met klantforums. Door dit onderscheid duidelijk te maken, beperk je je opties en richt je je op wat essentieel is.

Stel deze vragen:

• Welke klachten of belemmeringen komen het vaakst voor?
• Aan welke behoeften wordt momenteel niet voldaan?
• Welke functies zouden je 3 belangrijkste knelpunten oplossen?
• Welke ROI verwacht je van deze investering?
• Hoe sluit de software aan op onze beveiligingsprotocollen?

Stap 2: Onderzoek leveranciers van helpdesksoftware

Het onderzoeken van leveranciers van helpdesksoftware is de volgende stap in je selectieproces. Richt je op het vergelijken van opties en het identificeren van wat hen onderscheidt:

Voer een eerste leveranciersscan uit

Begin met een scan op hoofdlijnen van leveranciers aan de hand van beoordelingssites, ranglijsten en casestudy's. Let op algemene beoordelingen, feedback van klanten en succesverhalen. Zo krijg je snel een beeld van de reputatie en betrouwbaarheid van verschillende leveranciers. Gebruik deze informatie om een eerste shortlist met veelbelovende opties samen te stellen.

Vergelijk op basis van behoeften

Vergelijk tools op basis van de omvang van je bedrijf, noodzakelijke integraties en de vraag of je de voorkeur geeft aan uitbesteding boven een intern model. Sommige leveranciers richten zich specifiek op kleine bedrijven, terwijl andere grotere ondernemingen bedienen. Controleer of de software met je bestaande systemen kan worden geïntegreerd en of deze de flexibiliteit biedt die je nodig hebt. Deze vergelijking beperkt de opties die echt bij je behoeften passen.

Identificeer belangrijke onderscheidende factoren

Identificeer belangrijke onderscheidende factoren, zoals ondersteuning bij de implementatie, gebruikerservaring of flexibiliteit voor specifieke gebruikssituaties. Sommige leveranciers bieden uitgebreide ondersteuning tijdens de ingebruikname, terwijl andere uitblinken in gebruiksvriendelijke interfaces. Als je team unieke vereisten heeft, zoek dan naar software die kan worden aangepast aan die behoeften. Door deze verschillen te herkennen, vind je de beste match.

Leg je bevindingen vast

Leg je bevindingen vast terwijl je verschillende leveranciers onderzoekt. Maak een spreadsheet of document om functies, prijzen en ondersteuningsopties bij te houden. Deze georganiseerde aanpak maakt het later eenvoudiger om je opties te beoordelen en te vergelijken. Zo houd je ook een duidelijk overzicht van wat elke leverancier biedt.

Stel deze vragen:

• Waar is elke tool het beste in?
• Past de tool bij de omvang van je team, je budget en je technologiestack?
• Welke ondersteuning en documentatie zijn beschikbaar?
• Hoe lang duurt de implementatie?
• Kan de software worden aangepast aan onze behoeften?

Topsoftware voor helpdesks om te overwegen

Hier is mijn lijst met de 10 beste beschikbare softwareopties voor helpdesks, om je op weg te helpen bij je zoektocht:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Freshservice — Beste voor AI-gestuurd IT-servicemanagement
2. 2. Freshdesk — Het beste voor AI-gestuurde helpdeskanalyse
3. 3. SysAid — Beste voor praktisch IT-servicemanagement
4. 4. SparrowDesk — Het beste voor AI-gerichte geautomatiseerde ticketoplossing
5. 5. Agentforce Service (formerly Service Cloud) — Beste voor klantenondersteuning op basis van AI
6. 6. Chatbase — Ideaal voor het maken van aanpasbare AI-chatbots
7. 7. Zoho Desk — Het beste met een bouwer voor geautomatiseerde werkprocessen
8. 8. Tidio — Het beste voor meertalige helpdeskgesprekken
9. 9. eDesk — Ideaal voor het beheren van e-commerceondersteuning via meerdere kanalen
10. 10. Weav — Het beste voor internationale gesprekken

Stap 3: Stel een shortlist van helpdesksoftware op en neem contact op

Beperk je opties tot een aantal leveranciers en ga in gesprek met potentiële partners. Zo pak je dat aan:

Leveranciers op de shortlist plaatsen

Maak op basis van je eerdere onderzoek een shortlist van 2-4 leveranciers. Kies de leveranciers die het beste aan je behoeften voldoen en een sterke reputatie hebben. Met deze gerichte lijst kun je de opties gemakkelijker vergelijken en beoordelen. Zorg ervoor dat elke leverancier op je lijst de essentiële functies biedt die je hebt geïdentificeerd.

Een RFI of RFP versturen

Overweeg een RFI of RFP voor helpdesksoftware te versturen om gedetailleerde informatie te verzamelen. Met een RFI krijg je meer inzicht in de mogelijkheden van de leverancier, terwijl een RFP ingaat op de specifieke kenmerken van hun aanbod. Gebruik deze documenten om informatie op te vragen over prijzen, functies en ondersteuning. Met deze stap maak je duidelijk welke leveranciers aansluiten bij je vereisten.

Demo's inplannen

Plan demo's in met de leveranciers op je shortlist en stel gerichte vragen. Gebruik deze tijd om de software in actie te zien en de gebruikersinterface te beoordelen. Bereid vragen voor over de functies die voor je team het belangrijkst zijn. Let tijdens de demo goed op hoe effectief de software je knelpunten aanpakt.

Consistente criteria gebruiken

Gebruik bij alle leveranciers dezelfde beoordelingscriteria om een eerlijke vergelijking te garanderen. Maak een checklist met functies, ondersteuningsopties en prijsmodellen om elke leverancier te beoordelen. Met deze aanpak kun je objectieve beslissingen nemen op basis van feiten in plaats van indrukken. Leg je bevindingen vast zodat je ze later eenvoudig kunt raadplegen.

Stel deze vragen:

• Kun je ons meenemen in een echt klantverhaal dat vergelijkbaar is met onze situatie?
• Welke ondersteunings- of onboardingmiddelen bieden jullie aan?
• Voor welke functies is een upgrade vereist?
• Hoe gaan jullie om met verzoeken om nieuwe functies?
• Kan de software meegroeien met onze organisatie?

Stap 4: Stel de zakelijke onderbouwing op

Zet je onderzoek naar leveranciers om in een sterke zakelijke onderbouwing die je managementteam kan steunen. Zo pak je dat aan:

Knelpunten samenvatten

Vat de knelpunten van je team en de verwachte resultaten samen om de waarde aan te tonen. Beschrijf duidelijk met welke problemen je te maken hebt, zoals lange reactietijden of een inefficiënte afhandeling van tickets. Benadruk hoe de nieuwe software deze problemen kan oplossen, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en een kortere oplossingstijd. Gebruik specifieke voorbeelden om mogelijke verbeteringen te illustreren.

Kostenramingen presenteren

Zoek basisramingen van de kosten en implementatietermijnen en presenteer deze. Verzamel bij leveranciers details over de prijzen van helpdesksoftware en geef een overzicht van de initiële kosten, doorlopende vergoedingen en eventuele verborgen kosten. Neem geschatte termijnen voor implementatie en onboarding op. Presenteer deze informatie in een duidelijke en beknopte vorm, zodat deze gemakkelijk te begrijpen is.

ROI en risico's uiteenzetten

Beschrijf de ROI, efficiëntiewinsten en financiële of operationele risico's van niets doen. Bereken mogelijke besparingen door een hogere efficiëntie of minder uitvaltijd. Leg uit hoe de software kan leiden tot een betere inzet van middelen en een hogere klantretentie. Bespreek de risico's van het handhaven van de huidige situatie, zoals omzetverlies of een afnemende klantloyaliteit.

Stel deze vragen:

• Welk bedrijfsprobleem wordt hiermee opgelost?
• Wat zijn de risico's als we niets doen?
• Wat zijn de financiële en operationele voordelen?
• Welke impact heeft deze investering op de productiviteit van het team?
• Welke meetwaarden bepalen het succes?

Stap 5: Implementeer uw helpdesksoftware en begeleid uw gebruikers bij de ingebruikname

Of u nu Salesforce Service Cloud implementeert, Freshdesk of Zoho, het is belangrijk om deze stap goed te plannen voor een soepel ingebruiknameproces. Volg deze stappen:

Communiceer het uitrolplan

Communiceer het uitrolplan duidelijk aan alle gebruikers. Geef een tijdlijn met belangrijke datums en verwachtingen, zoals trainingssessies en de dag waarop het systeem actief gaat. Gebruik e-mails of teamvergaderingen om ervoor te zorgen dat iedereen zijn rol in de overgang begrijpt. Door iedereen op de hoogte te houden, vermindert u verwarring en weerstand.

Wijs interne verantwoordelijken aan

Wijs interne verantwoordelijken en contactpersonen aan voor de implementatie van de software. Benoem teamleden die de uitrol beheren en als aanspreekpunt voor de leverancier fungeren. Zorg ervoor dat deze personen bereikbaar zijn en over voldoende kennis van de software beschikken. Deze structuur zorgt tijdens het hele proces voor een consistente en georganiseerde aanpak.

Zorg ervoor dat de training wordt afgerond

Zorg ervoor dat teams de training afronden en het hulpmiddel consequent gebruiken. Plan trainingssessies en houd de aanwezigheid bij. Moedig gebruikers aan om functies zoals ticketbeheer en rapportage te verkennen. Gebruik na afloop quizzen of beoordelingen om te bevestigen dat ze de informatie begrijpen en klaar zijn voor gebruik.

Creëer feedbacklussen

Creëer tijdens de uitrol feedbacklussen, met inbegrip van hulpmiddelen van de leverancier. Plan regelmatige overlegmomenten met uw team om feedback over de prestaties van de software te verzamelen. Gebruik de ondersteuning van de leverancier om eventuele problemen of vragen aan te pakken. Deze voortdurende communicatie helpt processen te verfijnen en de gebruikerstevredenheid te verbeteren.

Stel deze vragen:

• Wat is het veranderbeheerplan?
• Wie is verantwoordelijk voor de uitrol?
• Hoe meet u vroeg succes?
• Welke trainingsmiddelen zijn beschikbaar?
• Hoe wordt feedback verzameld en opgevolgd?

Wat nu:

Als u helpdesksoftware onderzoekt, neem dan contact op met een SoftwareSelect-adviseur voor gratis aanbevelingen.

U vult een formulier in en heeft een kort gesprek waarin zij ingaan op de specifieke kenmerken van uw behoeften. Vervolgens ontvangt u een selectie van software om te beoordelen. Ze begeleiden u zelfs tijdens het volledige aankoopproces, inclusief prijsonderhandelingen.