Firmy tracą 1,6 biliona dolarów rocznie wyłącznie w Stanach Zjednoczonych z powodu odejść klientów. Wynika z tego, że firmy mogą osiągnąć znaczące korzyści, ograniczając odpływ klientów. Choć droga do zmniejszenia odpływu wymaga dużego wysiłku, jej zrozumienie nie jest trudne: firmy mogą zapobiec 67% odejść klientów, zarządzając ich oczekiwaniami i poprawiając wskaźniki rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie. Mimo tej ogromnej szansy tylko 32% firm SaaS ma niski wskaźnik odpływu klientów (poniżej 5%).
W przypadku firm SaaS utrzymanie klientów może decydować o sukcesie lub porażce. Jednak nawet po podjęciu decyzji o skupieniu się na utrzymaniu klientów zamiast na ich pozyskiwaniu pozostają pytania:
Co lepsze utrzymanie klientów może oznaczać dla Twojej firmy? Jaki wskaźnik utrzymania klientów SaaS można uznać za „dobry”? Które strategie utrzymania klientów mają największy sens dla marek SaaS?
W tym przewodniku po utrzymaniu klientów SaaS omówimy wszystkie te pytania i nie tylko. Analizując unikalne wyzwania związane z utrzymaniem klientów SaaS oraz przykłady odnoszących sukcesy marek SaaS, poznasz praktyczne strategie zwiększania utrzymania klientów, poprawy ich lojalności i zmiany doświadczeń klientów na lepsze.
Dlaczego utrzymanie klientów SaaS jest ważne?
Nie trzeba długo działać w świecie biznesu, aby usłyszeć to stwierdzenie:
„Pozyskanie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie obecnego”.
W przeciwieństwie do wielu statystyk znanych z kultury popularnej ta jest rzeczywiście prawdziwa. Najbardziej wiarygodnym źródłem tej zasady jest badanie Bain & Company dotyczące firmy świadczącej usługi finansowe, która zwiększyła utrzymanie klientów o 5% i odnotowała wzrost zysków o 25%.
Może to jednak nawet zaniżać znaczenie utrzymania klientów: badanie z 2023 roku obejmujące ponad 2100 firm wykazało, że przedsiębiorstwa SaaS ze wskaźnikiem utrzymania klientów przekraczającym 85% rozwijały się 1,5–3 razy szybciej niż pozostałe.
Wpływ utrzymania klientów na zyski i rozwój wynika z siły powracających klientów: z czasem wydają oni więcej, a dzięki swojej lojalności chętniej akceptują podwyżki cen. Jednocześnie koszty operacyjne spadają, ponieważ obsługa tych samych lojalnych klientów jest tańsza niż znajdowanie, wdrażanie i zastępowanie klientów szybko rezygnujących z usług. Utrzymanie klientów wspiera także rozwój, ponieważ z czasem obecni klienci polecają Ci nowych.
Oczywiście pozyskiwanie klientów również jest konieczne: bez nowych klientów nie można się rozwijać. Pozyskiwanie jest jednak kosztowne. Firmy SaaS, które dużo wydają na pozyskiwanie klientów, a następnie kierują świeżo pozyskanych klientów do produktu oferującego doświadczenia powodujące odpływ klientów, czyli „nieszczelnego wiadra”, mają trudności z utrzymaniem rentowności.
9 strategii utrzymania klientów SaaS
Ważne jest, aby mieć plan utrzymania klientów od pierwszego dnia: firmy SaaS na wczesnym etapie często mają trudności z utrzymaniem klientów, dopracowując dopasowanie produktu do rynku, a ich roczne wskaźniki utrzymania klientów wynoszą około 55–72%. W miarę dojrzewania firmy należy dążyć do wskaźnika utrzymania klientów na poziomie co najmniej 85%.
Na szczęście istnieje wiele strategii, które można wdrożyć, aby osiągnąć ten cel.
1. Korzystaj z narzędzi do zarządzania doświadczeniami klientów
Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów pomaga firmom śledzić interakcje z klientami, identyfikować problemy i personalizować zaangażowanie, aby zwiększać utrzymanie klientów i ich lojalność. Analizując wskaźniki utrzymania klientów i automatyzując działania następcze, sprawia, że klienci czują się doceniani i pozostają z firmą dłużej.
Oto kilka narzędzi, które polecam:
2. Przyciągaj odpowiednich klientów
Nie każdy klient jest Twoim klientem.
Może to być otrzeźwiająca rzeczywistość, z którą trudno się zmierzyć, zwłaszcza po starannym opracowaniu produktu SaaS, który mógłby potencjalnie przynieść korzyści wielu typom klientów. Jednak nie każdy klient ma taką samą wartość: na przykład w świecie handlu elektronicznego 1% najlepszych klientów jest wart 18 razy więcej niż przeciętny klient.
Aby rozwijać firmę w zdrowy sposób, najpierw ustal, kim są Twoi idealni klienci. Następnie kieruj produkt i komunikaty bezpośrednio do nich, a także wykorzystuj ceny jako narzędzie do filtrowania odbiorców. Jeśli masz zespół B2B SaaS z procesem sprzedaży wymagającym bliskiego kontaktu, zachęcaj go do dokładnego weryfikowania potencjalnych klientów, oferując system motywacyjny z premiami zależnymi od wyników, powiązanymi ze sprzedażą dodatkową i utrzymaniem klientów.
Przykład: Vidmob
Vidmob, oprogramowanie do śledzenia ROI dla marketerów, od razu po wyświetleniu strony docelowej jasno pokazuje, że nie jest to produkt skierowany do konsumentów ani przeznaczony dla freelancerów lub małych firm. Specjaliści ds. marketingu efektywnościowego, którzy muszą uzasadniać ROI przed swoimi przełożonymi, natychmiast zwrócą na niego uwagę.
3. Dopracuj proces wdrażania
Wdrażanie wiąże się z dużym ryzykiem: 25% użytkowników porzuca aplikację po zaledwie jednym użyciu.
Aby przeciwdziałać temu ryzyku, klienci muszą szybko odnieść korzyści. Nie potrzebujesz tylko szybkiego sukcesu podczas procesu wdrażania — musisz doprowadzić do tego, aby klienci doświadczyli „momentu aha!”, który ich podekscytuje i przypomni im, dlaczego w ogóle kupili Twój produkt.
Aby szybciej doprowadzić ich do „momentu aha!”, komunikuj się bezpośrednio: korzystaj z interaktywnych instruktaży, aby zapytać klientów, co chcą osiągnąć, a następnie kieruj ich do odpowiednich funkcji. Badanie opublikowane w Harvard Business Review wykazało, że przedstawienie klientom krótkiego samouczka dotyczącego funkcji produktu może zmniejszyć odpływ klientów o 6%; firma Sitemate, platforma SaaS, podwoiła wskaźnik zaangażowania klientów, korzystając ze wskazówek w aplikacji, które edukują użytkowników.
Ponieważ klienci nie mają nieograniczonej ilości czasu ani cierpliwości do długich procesów wdrażania, musisz zrealizować to szybko. Badanie przeprowadzone przez Visa wykazało, że 70% klientów porzuci proces wdrażania, jeśli potrwa on dłużej niż 20 minut.
Przykład: Beehiiv
Beehiiv, platforma do tworzenia newsletterów, usprawnia proces wdrażania, kierując użytkowników bezpośrednio w platformie do krótkiego filmu przeglądowego „Beehiiv 101”. Udostępnia również 5-etapową listę kontrolną wdrażania oraz serię samouczków w wiadomościach powitalnych, aby angażować użytkowników podczas poznawania różnych funkcji platformy.
Have an account? Log In
4. Zmniejsz tarcia na całej ścieżce klienta
Trudno przecenić znaczenie doświadczenia klienta:
- 94% konsumentów, którzy ocenili CX firmy jako „bardzo dobre”, prawdopodobnie dokonają ponownego zakupu.
- Z drugiej strony 80% użytkowników usunęło aplikację, ponieważ nie wiedzieli, jak z niej korzystać.
Analityka w aplikacji, mapy cieplne, nagrania ekranu, narzędzia do obsługi sukcesu klienta i oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta to sprawdzone sposoby na znalezienie punktów tarcia, które pogarszają CX. Obserwuj również liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej i sprawdzaj, jakie problemy zgłaszają użytkownicy.
Możesz też podejść do sprawy tradycyjnie i samodzielnie „wcielić się w klienta”, upewniając się, że osobiście przechodzisz przez cały proces wdrażania i korzystasz z obsługi klienta; możesz też zaangażować inne osoby, aby wykonały ten krok za Ciebie. Gdy zrozumiesz, gdzie występują tarcia, zoptymalizuj te obszary, usuń niepotrzebne kroki i dostosuj CX do opinii klientów.
Przykład: Bannersnack
Bannersnack (obecnie Creatopy) korzystał z map cieplnych i nagrań sesji, aby zrozumieć, z jakimi trudnościami użytkownicy mierzyli się podczas korzystania z jego produktu SaaS do tworzenia banerów. Dzięki kilku zmianom UX udało się zwiększyć wykorzystanie jednej wcześniej ukrytej funkcji produktu o 12%.
5. Buduj kulturę zorientowaną na klienta
Jeśli chcesz mieć zadowolonych klientów, zacznij od zadowolonych pracowników.
96% klientów twierdzi, że obsługa klienta jest kluczowym czynnikiem wpływającym na ich lojalność wobec marki. Odwrotna zależność również jest prawdziwa: 74% konsumentów uważa, że niezadowoleni pracownicy negatywnie wpływają na doświadczenia klientów.
Wpływ kultury zorientowanej na klienta może być trudniejszy do zmierzenia niż czynniki takie jak wdrażanie pracowników i UX, ale jest nie mniej ważny. Głębokie poczucie empatii wobec klienta w całych zespołach oznacza, że każdy — od działu inżynieryjnego po dział wsparcia — z większym prawdopodobieństwem będzie wykonywać swoją pracę, mając na uwadze satysfakcję klienta i jego utrzymanie.
Aby budować kulturę zorientowaną na klienta, dziel się inspirującymi historiami klientów, zatrudniaj pracowników, którzy „rozumieją, o co chodzi”, i znajdź sposoby na bezpośredni kontakt członków zespołu z bazą klientów. Aby jeszcze bardziej pogłębić koncentrację na kliencie, stwórz dla pracowników system zachęt powiązany ze wskaźnikami ukierunkowanymi na utrzymanie klientów.
Przykład: Rize
W miarę jak firmy SaaS się rozwijają, klienci zwykle tracą bezpośredni dostęp do założycieli i deweloperów, który mieli wcześniej. Chociaż skalowanie jest konieczne do rozwoju, w kontaktach z klientami staraj się zachować ducha „małego SaaS”.
Na przykład Rize, firma SaaS oferująca narzędzie zwiększające produktywność, zapewnia nowym użytkownikom dostęp do cotygodniowych szkoleń na żywo oraz bezpośredni kontakt z założycielem za pośrednictwem poczty elektronicznej.
6. Inwestuj we wsparcie wielokanałowe
Niegdyś firmy często oferowały wsparcie telefoniczne, za pośrednictwem poczty elektronicznej — i nic więcej. Jednak w świecie SaaS to dopiero początek: dostępne są również czat na żywo i chatboty, bazy wiedzy, media społecznościowe oraz fora społecznościowe.
Czat na żywo, jako najpopularniejsza opcja wsparcia wśród klientów, ma kluczowe znaczenie i trzeba zadbać o jego wysoką jakość. Zapewniając równie szybką reakcję w każdym oferowanym kanale, pozytywnie wpłyniesz na satysfakcję klientów i przychody. Na przykład klienci wydają o 20–40% więcej na marki, które szybko rozwiązują ich problemy w mediach społecznościowych, zgodnie z badaniem McKinsey.
Korzystanie z oprogramowania do obsługi klienta pomoże Ci koordynować całą aktywność związaną ze wsparciem wielokanałowym, gromadząc wszystko w jednej skrzynce odbiorczej i zapewniając klientom możliwość przechodzenia między metodami komunikacji bez utraty kontekstu ani historii rozmowy.
Pamiętaj również, że większość klientów preferuje samoobsługę: 81% klientów próbuje samodzielnie rozwiązać problemy, zanim skontaktuje się z zespołami wsparcia. Ułatw im to zadanie, a jednocześnie zmniejsz obciążenie zespołu wsparcia, dzięki kompleksowej bazie wiedzy lub narzędziom do szkolenia klientów.
Przykład: Acodei
Acodei, produkt SaaS synchronizujący Stripe z Quickbooks, ma bazę wiedzy zawierającą dziesiątki artykułów, które ułatwiają klientom samodzielne uzyskiwanie pomocy, a także oferuje czat na żywo i wsparcie za pośrednictwem poczty elektronicznej.
7. Identyfikuj klientów zagrożonych rezygnacją
Można byłoby uniknąć 11% przypadków rezygnacji, gdyby firma skontaktowała się z klientem.
Ponieważ jednak nie możesz kontaktować się ze wszystkimi klientami przez cały czas (a Twoi klienci prawdopodobnie również nie chcieliby tak intensywnej komunikacji), kluczowe jest zidentyfikowanie klientów, którzy najprawdopodobniej zrezygnują — a następnie skontaktowanie się z nimi z wyprzedzeniem, aby dać im powód do pozostania.
Najlepszą miarą dla tego zadania jest wskaźnik kondycji klienta (CHS), który ocenia kondycję relacji z klientami. CHS to niestandardowy wskaźnik złożony z takich miar jak korzystanie z produktu, liczba zgłoszeń do pomocy technicznej, częstotliwość logowania, wskaźnik rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie oraz Net Promoter Score.
Wybierz miary, które mają sens dla Twojej firmy, i przypisz każdej z nich odpowiednią wagę. Następnie oblicz wynik dla każdego klienta i odpowiednio podziel ich na segmenty. Skontaktuj się z klientami oznaczonymi jako osoby wysokiego ryzyka i zaangażuj ich ponownie; jeśli masz dużą liczbę klientów, pozwól, aby funkcje automatyzacji w Twoim systemie CRM wykonały tę pracę za Ciebie. Zapytaj klientów, jak możesz im pomóc, i zaoferuj zachęty, aby ponownie ich zaangażować.
Pamiętaj, że nie każdy odpływ klientów jest zamierzony. Pamiętaj również o niezamierzonym odpływie klientów: nieudane płatności mogą znacząco obniżyć wskaźniki utrzymania klientów, powodując 20–40% odpływu klientów.
Przykład: Buffer
Gdy klienci przez dłuższy czas nie korzystają z Twojego produktu SaaS, zadbaj o to, aby otrzymali wiadomość podobną do poniższego e-maila, który dostałem od firmy Buffer, oferującej narzędzie do planowania publikacji w mediach społecznościowych. Wiadomość zachęcała mnie do powrotu i zapoznania się z nowymi produktami oraz funkcjami.
8. Wzmacniaj lojalność za pomocą programu nagród
Twoi najlepsi klienci cenią Twój produkt za jego wewnętrzną wartość: 74% klientów twierdzi, że jakość produktu jest głównym powodem ich lojalności wobec marki. Kolejnym ważnym czynnikiem budującym lojalność jest obsługa klienta.
Aby jednak przenieść lojalność klientów na wyższy poziom, musisz zaoferować im dodatkowe korzyści. 48% konsumentów oczekuje specjalnego traktowania w zamian za bycie dobrymi klientami, a 53% konsumentów twierdzi, że rabaty i punkty lojalnościowe sprawiają, iż dłużej pozostają klientami danej marki.
Innymi słowy, lojalność działa w obie strony.
Na szczęście możesz zaprojektować program lojalnościowy dla klientów tak, aby działał na Twoją korzyść. Bezpłatne ulepszenia, wcześniejszy dostęp do nowych funkcji, rabaty i traktowanie VIP to proste sposoby na rozpoczęcie działań. Warto również rozważyć stworzenie wielopoziomowego programu lojalnościowego, który zapewnia klientom coraz więcej korzyści wraz z wydłużaniem się okresu współpracy.
Przykład: ManageWP
Jestem klientem ManageWP, produktu SaaS działającego w obszarze WordPressa, od pół dekady. Za każdym razem, gdy sprawdzam panel rozliczeń, przypominam sobie o przysługującym mi 30% rabacie lojalnościowym. Sprytnie, ManageWP zarządza tym rabatem na podstawie rocznych poziomów: za każdy rok pozostawania klientem otrzymujesz 10% rabatu lojalnościowego, aż do maksymalnie 30%.
9. Daj klientom powód, aby pozostali z Twoją firmą
Gdy pracowałem jako specjalista ds. sukcesu klienta, menedżerowie mojego zespołu zachęcali nas do proponowania klientom wyższych pakietów, ponieważ pomagało to w ich utrzymaniu. Sądziłem, że chodziło przede wszystkim o zwiększenie przychodów, ale okazało się, że mieli rację — sprzedaż dodatkowa rzeczywiście pomaga w utrzymaniu klientów. Badanie firmy Vendasta obejmujące ponad 100 000 firm wykazało, że 62% klientów, którym nie zaproponowano sprzedaży dodatkowej w ciągu pierwszych 90 dni, odeszło w ciągu dwóch lat.
Wykazano również, że zachęcanie klientów do wyboru planów rocznych zamiast miesięcznych zmniejsza odpływ klientów. Badanie ProfitWell obejmujące 941 firm SaaS wykazało, że firmy oferujące umowy miesięczne (bez umów rocznych) odnotowywały wskaźnik odpływu klientów na poziomie 9%; tymczasem w firmach, w których przeważały umowy roczne, średni miesięczny odpływ klientów wynosił 3–5%.
Gdy klienci zdecydują się na anulowanie usługi, nadal masz szansę zmienić ich zdanie za pomocą ofert proponowanych przy rezygnacji. Jeśli kiedykolwiek próbowałeś anulować Amazon Prime, wiesz, o czym mówię — najpierw przedstawiane są wszystkie korzyści, które utracisz; następnie otrzymujesz możliwość wstrzymania subskrypcji zamiast jej anulowania, co ułatwia jej wznowienie. Inną strategią, którą możesz rozważyć, jest zaoferowanie bezpłatnego ulepszenia lub obniżonej ceny planu rocznego.
Przykład: VEED
Jako bezpłatny użytkownik platformy VEED do tworzenia i edycji filmów otrzymałem serię wiadomości e-mail wdrażających mnie w funkcje platformy, spersonalizowaną wiadomość od przedstawiciela handlowego oraz wiadomość uzupełniającą, zachęcającą mnie do przejścia na roczny plan Pro w zamian za rabat.
10. Zbieraj opinie i wyciągaj z nich wnioski
Średni wskaźnik odpowiedzi firm zbierających opinie klientów wynosi zaledwie 6%.
Nie pozwól jednak, aby niski wskaźnik odpowiedzi Cię zniechęcił — w rzeczywistości klienci lubią, gdy pytasz ich o zdanie. 77% konsumentów ma bardziej pozytywne zdanie o markach, które proszą o ich opinie (i je przyjmują).
To dobra wiadomość, ponieważ zrozumienie opinii klientów ma kluczowe znaczenie dla utrzymania użytkowników. Zbierając opinie za pomocą ankiet takich jak NPS i CSAT, firmy mogą zrozumieć, co robią dobrze — i wcześnie dostrzec sygnały ostrzegawcze, gdy coś zaczyna iść nie tak. Korzystaj z oprogramowania do zbierania opinii klientów, aby monitorować opinie z różnych kanałów, takich jak media społecznościowe, recenzje i społeczności internetowe, a także z własnego oprogramowania ankietowego (istnieje również wiele innych korzyści z oprogramowania ankietowego).
Pamiętaj, aby uwzględniać problemy, skargi klientów i sugestie dotyczące usprawnień w procesie rozwoju produktu.
Przykład: Otter.ai
Pamiętaj, aby zbierać opinie klientów, zanim odejdą, tak jak robi to Otter.ai. Aby zachęcić większą liczbę klientów do odpowiedzi na ankietę, wiadomość e-mail powinna być krótka i jasno komunikować, że jej wypełnienie zajmie bardzo niewiele czasu.
Jeśli okaże się, że nie otrzymujesz tylu opinii klientów, na ile liczyłeś, nie obawiaj się zaoferować zachęt. Na przykład VEED oferuje kredyty na produkty lub karty podarunkowe Amazon o wartości $20 użytkownikom, którzy chcą przekazać opinie na temat produktu badaczowi UX.
11. Obsługa negatywnych opinii
Negatywne opinie nie są czymś złym — to szansa na poprawę. Gdy klienci wyrażają swoje frustracje, firmy mają możliwość wysłuchania ich, uznania problemu i jego rozwiązania. Zamiast ignorować lub odrzucać skargi, szybka odpowiedź i zaoferowanie rozwiązania mogą zmienić niezadowolonego klienta w lojalnego. Aktywnie angażując się w opinie, firmy pokazują, że zależy im na doświadczeniach użytkowników i że są zaangażowane w ich poprawę.
Utrzymanie klientów poprawia się, gdy czują się oni wysłuchani i docenieni. Badania pokazują, że 70% klientów wróci, jeśli ich skarga zostanie rozpatrzona na ich korzyść. Firma, która dobrze radzi sobie z negatywnymi opiniami, buduje zaufanie, wzmacnia swoją reputację i ogranicza odpływ klientów dzięki skutecznej obsłudze klienta. Ponadto opinie często ujawniają ukryte problemy, których rozwiązanie może poprawić produkt dla wszystkich użytkowników.
Przykład: Starbucks
Starbucks wykorzystuje opinie klientów do napędzania innowacji za pośrednictwem platformy „My Starbucks Idea”, na której klienci sugerują usprawnienia i głosują na pomysły. Wdrożono ponad 300 sugestii — takich jak bezpłatne Wi-Fi i ulepszenia programu lojalnościowego — co dowodzi, że słuchanie klientów prowadzi do lojalności i długoterminowego utrzymania.
12. Personalizacja doświadczeń klienta
Klienci pozostają lojalni, gdy czują się zrozumiani. Personalizacja — niezależnie od tego, czy odbywa się za pośrednictwem dopasowanych wiadomości e-mail, spersonalizowanego wdrażania klientów, czy rekomendacji opartych na sztucznej inteligencji — sprawia, że interakcje są bardziej trafne i angażujące. Wykorzystanie danych do segmentowania klientów i zapewniania spersonalizowanych doświadczeń pomaga firmom budować głębsze relacje. Niezależnie od tego, czy chodzi o pamiętanie wcześniejszych zakupów, sugerowanie odpowiednich treści czy dostosowywanie komunikacji, personalizacja sprawia, że użytkownicy czują się kimś więcej niż tylko numerem.
Spersonalizowane doświadczenie zwiększa retencję poprzez podnoszenie zaangażowania i satysfakcji. Badania pokazują, że 80% konsumentów chętniej kupuje od marki, która oferuje spersonalizowane doświadczenia. Zmniejsza ono tarcia, ułatwia klientom podejmowanie decyzji i wzmacnia emocjonalne więzi z marką. Gdy firmy dostarczają wartość w sposób, który wydaje się dopasowany do konkretnego klienta, klienci z większym prawdopodobieństwem pozostają lojalni.
Przykład: Spotify
Spotify tworzy spersonalizowane playlisty, takie jak „Discover Weekly” i „Release Radar”, na podstawie nawyków słuchania użytkownika. Dzięki konsekwentnemu udostępnianiu muzyki odpowiadającej indywidualnym preferencjom Spotify utrzymuje zaangażowanie użytkowników i zachęca ich do długoterminowych subskrypcji.
13. Budowanie społeczności klientów
Silna społeczność klientów zamienia użytkowników w ambasadorów marki. Tworząc fora, grupy w mediach społecznościowych lub organizując wydarzenia stacjonarne, firmy mogą wspierać zaangażowanie, zachęcać do wzajemnej pomocy i dawać klientom powód do utrzymywania kontaktu wykraczającego poza samo korzystanie z produktu. Gdy klienci mają przestrzeń do interakcji, dzielenia się doświadczeniami i uczenia się od siebie nawzajem, czują silniejsze poczucie przynależności do marki i większe zaangażowanie w nią.
Budowanie społeczności zwiększa retencję, ponieważ zaangażowani użytkownicy rzadziej odchodzą. Badanie Harvard Business Review wykazało, że klienci uczestniczący w internetowej społeczności marki wydają o 19% więcej niż ci, którzy w niej nie uczestniczą. Ogranicza ono również odejścia klientów, zapewniając użytkownikom zasoby, najlepsze praktyki i stałe wsparcie. Gdy klienci widzą, że inni odnoszą korzyści z produktu, sami chętniej z niego korzystają.
Przykład: Notion
Notion zbudował prężnie działającą społeczność internetową, w której użytkownicy wymieniają się szablonami, dzielą się sposobami na zwiększenie produktywności i pomagają sobie w rozwiązywaniu problemów. To poczucie wspólnego doświadczenia wzmacnia retencję klientów, sprawiając, że użytkownicy czują się częścią szerszego ruchu, a nie tylko subskrybentami oprogramowania.
14. Okazywanie uznania i wzajemność
Lojalni klienci zasługują na uznanie. Niezależnie od tego, czy są to odręcznie napisane podziękowania, ekskluzywne rabaty czy wcześniejszy dostęp do nowych funkcji, drobne gesty wdzięczności robią dużą różnicę. Klienci, którzy czują się doceniani, chętniej pozostają z marką i polecają ją innym. Nawet coś tak prostego jak przypomnienie o rocznicy współpracy klienta z firmą może wzmacniać lojalność.
Wzajemność jest ważnym czynnikiem wpływającym na retencję. Badania pokazują, że 53% klientów pozostaje lojalnych wobec marek, które nagradzają ich zaangażowanie. Okazywanie uznania wzmacnia więzi emocjonalne, ogranicza odejścia klientów i zachęca do poleceń z ust do ust. Gdy klienci otrzymują nieoczekiwane korzyści, często odwzajemniają je, kontynuując współpracę i polecając markę.
Przykład: Duolingo
Duolingo nagradza użytkowników bonusami za serie, osiągnięciami w ramach grywalizacji i spersonalizowanymi wiadomościami celebrującymi kolejne etapy nauki. Te drobne, ale znaczące gesty utrzymują zaangażowanie użytkowników i motywują ich do powrotu.
Wskaźniki utrzymania klientów: jak mierzyć sukces
Sprawianie, by klienci wracali, jest kluczem do długoterminowego sukcesu firmy. Ale skąd wiadomo, czy robisz to właściwie?
Te liczby pokazują, jak skutecznie utrzymujesz zaangażowanie, satysfakcję i lojalność klientów. Jeśli ich nie śledzisz, działasz po omacku. Oto najważniejsze wskaźniki retencji, które należy mierzyć, aby ocenić sukces — i powody, dla których mają znaczenie.
Wskaźnik utrzymania klientów (CRR)
Co to jest: Odsetek klientów, którzy pozostają z firmą w określonym czasie.
Dlaczego ma znaczenie: Wysoki wskaźnik utrzymania oznacza, że klienci są zadowoleni i dostrzegają wartość produktu lub usługi. Niski wskaźnik? To sygnał ostrzegawczy, że coś jest nie tak — być może z cenami, obsługą lub konkurencją.
Wskaźnik odejść klientów
Co to jest: Odsetek klientów, którzy odchodzą w określonym przedziale czasu.
Dlaczego ma znaczenie: Jeśli wskaźnik odejść jest wysoki, tracisz klientów szybciej, niż jesteś w stanie pozyskać nowych. Zrozumienie, kiedy i dlaczego klienci odchodzą, pomaga naprawiać problematyczne obszary.
More Articles
- Przewodnik po procesie sukcesu klienta: zwiększ adopcję & ogranicz odpływ klientów
- Odpływ klientów: definicja, wartości porównawcze & 10 wskazówek
- Proces wdrażania klientów: 9 kroków, aby ograniczyć odpływ klientów
- Poznaj autorów Podręcznika wdrażania klientów: Chris How
- Lista kontrolna wdrażania klienta w 9 krokach na 2026 rok
Wskaźnik ponownych zakupów
Co to jest: Odsetek klientów, którzy kupują od Ciebie więcej niż raz.
Dlaczego ma znaczenie: Klienci dokonujący ponownych zakupów są podstawą silnego biznesu. Jeśli ta liczba jest niska, może to sygnalizować słabą lojalność lub brak zachęt do ponownego powrotu klientów.
Wartość klienta w całym okresie relacji z firmą (CLV)
Co to jest: Całkowity przychód, jakiego firma może oczekiwać od pojedynczego klienta w całym okresie relacji z firmą.
Dlaczego ma znaczenie: Pomaga zrozumieć, ile wart jest klient, dzięki czemu można określić budżet na działania związane z utrzymaniem klientów. Jeśli CLV jest niski, rozwiązaniem może być inwestowanie w programy lojalnościowe lub lepszą obsługę klienta.
Utrzymanie klientów: studia przypadków
Twoja firma SaaS może dążyć do uzyskania statusu nieuchwytnego „jednorożca” wycenianego na 1 mld USD — ale nie musi. Tak czy inaczej, pamiętaj: jednorożce SaaS, a także notowani na giełdzie giganci SaaS, tacy jak Twilio i Zoom, koncentrują się na osiąganiu wysokich wskaźników utrzymania klientów.
Twilio może pochwalić się imponującym wskaźnikiem utrzymania przychodów netto przekraczającym 140%. Zoom może pochwalić się wiodącym w branży wynikiem NPS przekraczającym 70, wyższym niż w przypadku większości firm z branży SaaS i porównywalnym z wynikami uwielbianych marek, takich jak Amazon i Apple. Tymczasem 40 największych notowanych na giełdzie firm SaaS osiąga medianę wskaźnika utrzymania netto na poziomie 112%, a średnia dla pięciu największych firm wynosi 144%.
Aby podążać śladami tych odnoszących sukcesy marek SaaS, uczyń utrzymanie klientów strategicznym priorytetem w całej organizacji.
Co dalej?
Aby dowiedzieć się więcej o utrzymaniu klientów, przeczytaj nasz artykuł na temat przewidywania rezygnacji klientów. Pamiętaj także, aby zasubskrybować nasz newsletter, by otrzymywać najnowsze wskazówki dotyczące przywództwa w obszarze CX, strategie marketingowe, analizy i trendy branżowe.
