Pontos de foco da experiência do cliente por fase de crescimento de uma startup SaaS

À medida que as empresas crescem, os seus desafios e necessidades relacionados com a CX mudam, por vezes rapidamente. Pode passar de selecionar a sua primeira solução de atendimento ao cliente para precisar de subcontratar algumas operações de atendimento num período tão curto como um ano.

Uma vez que a sorte favorece as empresas SaaS preparadas, é importante saber primeiro o que poderá esperar à medida que a sua empresa cresce rumo ao sucesso. Aqui, vou orientá-lo através dos pontos de contacto essenciais da CX, quer esteja a iniciar agora a sua jornada a partir de uma empresa SaaS jovem em fase de arranque, quer seja já um interveniente estabelecido no mercado, ou esteja em qualquer ponto intermédio.

1) Empresa jovem em fase de arranque

Enquanto empresa jovem em fase de arranque, a sua empresa SaaS está na infância, muitas vezes com uma base de clientes limitada. É provável que o seu foco atual seja estabelecer uma base sólida, aperfeiçoar o seu produto e criar uma presença online.

Nesta fase, o mundo está ao seu alcance. Mas, para tirar o máximo partido dele, precisa de acertar nos aspetos básicos e saber onde se deve concentrar. Os três principais pontos de contacto da experiência do cliente nos quais recomendo que invista tempo e reflexão são: o seu sítio Web, períodos de teste acessíveis e o apoio ao cliente. 

Sítio Web

O seu sítio Web é frequentemente o primeiro ponto de contacto com potenciais clientes. Deve ser o seu aperto de mão virtual, transmitindo quem é e o que oferece. Precisa de um sítio Web claro, conciso e fácil de navegar. Afinal, é a porta de entrada digital da sua empresa. E não se esqueça: certifique-se de que é compatível com dispositivos móveis e seguro.

Exemplo: a Hopin, uma plataforma de eventos online, apresenta um sítio Web informativo e fácil de utilizar. É claro, conciso e fácil de navegar, proporcionando aos visitantes curiosos uma experiência simples e fluida. O sítio comunica eficazmente o valor da sua plataforma para eventos virtuais e híbridos. Esta abordagem direta contribui para o crescimento da Hopin no setor da tecnologia de eventos, à medida que se estabelece como um interveniente significativo.

Alguns clientes meus demonstraram alguma insegurança relativamente ao que incluir no seu sítio Web, especialmente quando um produto SaaS se encontra numa fase tão inicial. A questão é esta: nada está gravado em pedra. É natural que os detalhes da oferta de serviços mudem ao longo do tempo, seja através de funcionalidades inovadoras e arrojadas, seja através da alteração da sua estratégia de comunicação. 

No mínimo, publique uma página de destino. Mesmo algo tão simples como isso pode começar a fornecer informações úteis de clientes ou de pessoas que um dia poderão converter-se em clientes. 

Período de teste gratuito

Se o seu produto SaaS estiver numa fase em que já pode começar a recolher algum feedback beta, ou até lançar um produto mínimo viável (MVP), ofereça um período de teste gratuito do seu produto para permitir que os potenciais clientes experimentem a sua magia em primeira mão. O período de teste gratuito deve ser fácil de subscrever e utilizar. Deve também proporcionar tempo suficiente para que os potenciais clientes avaliem as funcionalidades e os benefícios do produto. Lembre-se de que o objetivo aqui é reduzir a fricção e tornar o caminho da curiosidade à conversão tão simples quanto possível.

Exemplo: veja como a plataforma SaaS Conveyor oferece um período de teste gratuito da sua plataforma de automatização da segurança dos clientes. O processo de inscrição no período de teste é o apelo à ação (CTA) principal do seu sítio Web, e o primeiro passo consiste em segmentar o principal motivo pelo qual se está a inscrever, o que ajudará a empresa a obter informações sobre a experiência dos seus clientes.

Tenha em mente que é importante ter uma estratégia bem fundamentada ao realizar um período de teste gratuito. Alguns aspetos a considerar são: definir um grupo demográfico-alvo específico, determinar o momento do período de teste, tanto em termos da data de lançamento como da sua duração, e utilizar mensagens fortes. Tal como acontece com qualquer boa estratégia de experiência do cliente, certifique-se de que define antecipadamente algumas métricas para poder avaliar as informações recolhidas. 

Apoio ao cliente

Nesta fase, o seu apoio ao cliente e o feedback dos clientes são a sua mina de ouro de informações. Além disso, um processo de apoio ao cliente bem estruturado desde o início também cria uma oportunidade para prestar um excelente apoio aos seus primeiros clientes, reforçando a satisfação do cliente. Cria confiança, promove a lealdade e ajuda a identificar e resolver quaisquer problemas relacionados com o produto. 

Exemplo: costumava trabalhar numa start-up de publicidade que oferecia serviços a instituições de ensino superior que procuravam alcançar a Geração Z. Éramos uma equipa pequena, com 12 pessoas, e não tínhamos uma equipa oficial de apoio ao cliente. Tendo em conta o nosso orçamento limitado, apostámos em manter uma linha de apoio sólida utilizando a nossa conta de marketing e vendas da Hubspot, que tínhamos passado o último ano a criar e aperfeiçoar. Uma cliente chamou-nos a atenção, através do preenchimento de um formulário de «Contacte-nos», para o facto de estar a ter dificuldades em navegar noutra área do nosso site. Se não fosse o formulário, não teria conseguido contactar-nos para obter apoio e não teríamos conseguido orientá-la rapidamente para o local de que precisava.

Embora o principal objetivo da plataforma Hubspot fosse o marketing e as vendas, tivemos de ser criativos. Utilizar a plataforma foi uma excelente forma de conferir transparência e organização às questões colocadas pelos clientes. Era o nosso serviço de assistência improvisado. Se optar pela abordagem prática, tal como nós fizemos, certifique-se de que mantém a qualidade da sua linha de apoio ao cliente acompanhando as questões e respondendo-lhes prontamente. 

2) Primeiros 100 clientes

Já conquistou os seus primeiros 100 clientes? Se é este o ponto em que a sua empresa se encontra atualmente, é provável que esteja a dar prioridade à integração, à recolha de opiniões valiosas e à garantia de uma experiência inicial do cliente tranquila.

Agora que ultrapassou os obstáculos iniciais do crescimento da base de clientes, está na altura de aperfeiçoar a sua estratégia de experiência do cliente. Os três pontos de contacto em que recomendo que se concentre são a integração, as opiniões sobre o produto e o sucesso do cliente.

Integração

A integração do cliente é o momento em que estabelece as bases para uma relação duradoura e produtiva. Deve ser um processo simples e eficiente que orienta os clientes nos passos iniciais da utilização do seu produto. O objetivo é ajudá-los a começar de forma rápida e fácil.

Exemplo: a Airtable, uma plataforma para criar e partilhar bases de dados relacionais, proporciona uma experiência de integração abrangente. Para começar, os utilizadores curiosos podem aceder à interface sem verificarem o endereço de e-mail. A eliminação desse obstáculo permite que o utilizador obtenha valor mais rapidamente. 

Outro aspeto digno de nota do processo de integração da Airtable é o passo opcional «Conte-nos um pouco sobre si». À semelhança do que a Conveyor configurou no seu percurso de teste gratuito, a Airtable inclui algumas perguntas de segmentação que ajudam a definir os seus perfis de cliente desde o início. Quanto mais cedo o fizer, melhor; por isso, não espere até a sua base de clientes ser tão grande que a tarefa se torne assustadora. 

Opiniões sobre o produto

Os seus primeiros clientes são os seus maiores aliados na melhoria do produto. Se recolher regularmente as suas opiniões, poderá utilizar essas informações para melhorar o seu produto e criar novas funcionalidades que respondam às suas necessidades.

Exemplo: a Trello, uma ferramenta de gestão de projetos, incentiva os utilizadores a enviarem opiniões e pedidos de funcionalidades. A empresa dispõe de uma funcionalidade de conversação e, além disso, interage ativamente com a sua comunidade de utilizadores. As opiniões dos clientes da Trello têm conduzido a um fluxo constante de melhorias do produto ao longo dos anos.

O que é interessante na abordagem da Trello é o facto de recolher opiniões dos clientes através de vários pontos de contacto. As informações recolhidas através de comentários individuais produzirão conhecimentos diferentes dos obtidos junto de clientes que participam em conversas visíveis numa comunidade online. Recomendo que siga o exemplo da Trello, recolhendo opiniões de várias formas.

Sucesso do cliente

Ajude os seus clientes a alcançar o sucesso com o seu produto. Isto pode envolver a disponibilização de formação, apoio ou ajuda no desenvolvimento de casos de utilização específicos. O sucesso do cliente consiste em garantir que os seus clientes tiram o máximo partido do seu produto.

Exemplo: a Salesforce, uma plataforma de CRM, tem uma equipa dedicada ao sucesso do cliente que ajuda os clientes a tirar o máximo partido da sua plataforma. A empresa oferece orientação e recursos personalizados para garantir que os utilizadores atingem os seus objetivos empresariais. Refere-se diretamente a si própria como «A Empresa do Cliente», conduzindo os seus clientes rumo ao sucesso.

Um erro comum consiste em utilizar indistintamente os termos apoio ao cliente e sucesso do cliente. Embora ambos sejam pontos fulcrais da experiência do cliente, o apoio ao cliente é mais reativo, enquanto o sucesso do cliente tende a ser mais proativo. 

3) Fase de crescimento

Conseguiu estabelecer uma base de clientes sólida e está agora a expandir-se rapidamente. Nesta fase, as empresas dão prioridade à escalabilidade, às opções de autosserviço e à utilização dos conhecimentos obtidos junto dos clientes para uma melhoria contínua.

Na fase de crescimento rápido, a sua empresa SaaS está a expandir-se rapidamente! Para acompanhar esse crescimento, concentre-se nestes pontos de contacto essenciais da experiência do cliente:

Escalabilidade

A sua infraestrutura de apoio ao cliente tem de ser escalável para lidar com o volume crescente de pedidos de apoio. Considere automatizar tarefas repetitivas, implementar sistemas de encaminhamento de pedidos e garantir que a sua equipa de apoio consegue gerir eficientemente uma base de clientes em crescimento.

Exemplo: aqui, vou dar-lhe um exemplo de uma ferramenta que pode ajudá-lo a crescer, o Freshchat. Esta plataforma de chat em direto permite que as equipas de apoio gerem eficazmente um elevado volume de pedidos de clientes. A empresa de tecnologia financeira Klarna utilizou o Freshchat para se manter diretamente ligada aos seus clientes através de conversas enquanto crescia. A Klarna aproveitou as funcionalidades do Freshchat para permitir respostas mais rápidas, a atribuição inteligente de chats e interações personalizadas com os clientes. Isto resultou numa mudança significativa a favor do apoio por chat e numa menor dependência do apoio telefónico.

Quando o crescimento começa, pode ser difícil manter a ligação com os clientes. Implementar uma solução, tal como a forma como a Klarna utilizou o Freshdesk, pode ajudar a sua empresa a manter-se em contacto com as pessoas a quem presta serviço. 

Autoatendimento

É importante reconhecer que, realisticamente, a sua organização pode não conseguir resolver todos os problemas dos clientes tão rapidamente quanto estes surgem. Uma forma de ajudar a resolver esta questão é capacitar os seus clientes para encontrarem eles próprios as soluções. 

Exemplo: a plataforma de comércio eletrónico Shopify disponibiliza um centro de ajuda abrangente, com guias detalhados e um fórum da comunidade. Isto permite aos utilizadores encontrar rapidamente soluções para problemas comuns, reduzindo a necessidade de apoio direto.

Alguns exemplos do que incluir nas opções de autoatendimento são bases de conhecimento, perguntas frequentes e fóruns da comunidade. Ajudará a reduzir a carga sobre a sua equipa de apoio e capacitará os clientes para encontrarem respostas de forma independente.

Informações sobre os clientes

Utilize os dados dos clientes para obter informações sobre o seu comportamento e as suas preferências. Estas informações são valiosas para melhorar a experiência do cliente e desenvolver novos produtos e serviços alinhados com as necessidades dos clientes.

Exemplo: a Netflix é conhecida por utilizar dados dos clientes para melhorar a experiência. Em particular, utiliza dados comportamentais e avaliações de conteúdos para recomendar conteúdos personalizados aos seus clientes. Ao compreender as preferências dos utilizadores, mantém os clientes envolvidos e satisfeitos.

Uma característica que torna as informações comportamentais especialmente valiosas é o facto de uma parte considerável destes dados ser recolhida passivamente. Normalmente, não é feito qualquer contacto com o cliente para lhe pedir algo, o que só deveria acontecer ocasionalmente. Certifique-se de que mantém práticas éticas rigorosas e peça autorização antes de monitorizar o comportamento dos utilizadores. 

4) Empresa consolidada no mercado

A fase final a destacar é aquela em que a sua empresa SaaS está firmemente posicionada no mercado.  As empresas nesta fase concentram-se frequentemente na inovação, na diferenciação e na liderança de pensamento para se manterem competitivas e continuarem a crescer.

Agora que é uma empresa consolidada no mercado, chegou o momento de consolidar a sua posição. Concentre-se nestes pontos de contacto da experiência do cliente para manter a sua vantagem:

Inovação

Nunca descanse à sombra dos louros. Continue a inovar e a desenvolver novas funcionalidades e produtos que respondam às necessidades em evolução dos seus clientes. Isto mantém as suas ofertas atuais e estimulantes.

Exemplo: o site da Walmart faz um trabalho fantástico ao nível da inovação. Há alguns anos, adquiriu a Zeekit, uma empresa de experimentação virtual de vestuário. Nesta experiência digital, os clientes podem agora escolher entre 50 tamanhos corporais diferentes para ver como as peças de roupa lhes assentam. Esta personalização ajuda-os a avançar para compras bem-sucedidas. 

Como se isto não bastasse, esta tecnologia também inclui uma funcionalidade que permite aos clientes carregar uma fotografia sua, sendo-lhes apresentado um tipo de corpo de modelo que melhor se assemelha ao seu. Os clientes podem depois adaptar a escolha do modelo para representar ainda melhor a sua altura, silhueta e tom de pele. 

Diferenciação

Outro ponto fulcral a considerar é a diferenciação. Destaque o que o distingue dos seus concorrentes. Num mercado concorrido, os seus argumentos de venda únicos devem sobressair no seu marketing e nos materiais de vendas. 

Exemplo: a Apple não só domina em termos de vendas, como também em fidelização dos clientes. Esta fidelização reside na criação de intimidade, bem como de uma ligação emocional à marca. David Weinberger, investigador sénior no Berkman Center da Universidade de Harvard, resume-o bem: “Tudo, desde abrir a caixa de um iPhone até segurá-lo na mão, é um prazer sensorial. Desde o seu peso à textura dos seus componentes e ao brilho do seu ecrã – é uma máquina de prazer multissensorial concebida para nos fazer sentir fisicamente felizes quando interagimos com ela.” 

Nenhum outro concorrente da Apple fazia isto. Em vez disso, as outras opções de computadores ou dispositivos de música eram sobretudo funcionais, talvez com algum design agradável. A Apple tornou-se uma marca forte, orientada pelo produto, continuando simultaneamente a alcançar a identidade das pessoas que optam por fazer uma declaração ao comprar os seus produtos. 

Liderança de opinião

O último ponto fulcral de que falarei nesta fase é a liderança de opinião. Estabeleça a sua empresa como uma referência de opinião no setor. Normalmente, isto implica ter uma pessoa concreta a assumir esse papel. 

Exemplo: na Airbnb, essa referência de opinião é o cofundador e CEO, Brian Chesky. Ao estabelecer-se como o rosto e a voz deste mercado online de alojamentos particulares e experiências, Brian apareceu em várias publicações e podcasts, interagindo ativamente com pessoas que pretendem aprofundar os conhecimentos sobre o impacto empresarial e social da Airbnb. 

Existem muitas formas de se estabelecer como uma referência de opinião. O conteúdo é uma excelente ferramenta para o conseguir. Alguns meios a considerar são: publicações de blogues, livros eletrónicos e podcasts. Pode publicar por conta própria, bem como contribuir para outras publicações, partilhando conhecimentos e experiência.

Ter uma referência de opinião estabelecida dentro de uma empresa pode ter um impacto significativo na experiência do cliente. O conteúdo de liderança de opinião não só educa e envolve o público, como também lhe fornece informações valiosas, respondendo aos problemas dos clientes e melhorando a satisfação geral. 

Considerações finais sobre como navegar pelas fases de crescimento para proporcionar uma experiência excecional do cliente

Enquanto líder da experiência do cliente a navegar pelo cenário complexo do setor SaaS, compreender os pontos fulcrais específicos de cada fase de crescimento é fundamental para o sucesso sustentado da sua empresa. Desde as fases de formação de uma startup jovem, em que dar prioridade à clareza do website, a testes acessíveis e ao estabelecimento de sistemas sólidos de apoio ao cliente é crucial, até ao momento crítico de conquistar os primeiros 100 clientes, em que uma integração simples, a recolha consistente de feedback e a garantia do sucesso do cliente se tornam prioridades máximas.

A transição para a fase de crescimento exige escalabilidade no serviço ao cliente SaaS, no apoio, a capacitação dos utilizadores com soluções de autosserviço e o aproveitamento de informações valiosas dos clientes para promover uma melhoria contínua. À medida que a sua empresa SaaS amadurece e se torna um interveniente estabelecido no mercado, a inovação constante, uma diferenciação clara e o estabelecimento de liderança de opinião tornam-se os pilares para manter uma vantagem competitiva.

Lembre-se de que, ao longo destas fases, a chave para uma experiência excecional do cliente reside na adaptabilidade, agilidade e num compromisso profundo para compreender e responder às necessidades em evolução dos clientes. Ao tirar partido destes pontos de contacto da experiência do cliente ao longo da sua trajetória de crescimento, consolida a sua posição não só como uma entidade bem-sucedida no universo SaaS, mas também como uma empresa dedicada a proporcionar experiências de cliente incomparáveis, capazes de resistir ao teste do tempo.