Serviço de Apoio ao Cliente SaaS: Guia, Exemplos & Melhores Práticas

As empresas SaaS têm ofertas de produtos complexas, por isso, quando se trata de prestar apoio ao cliente, está a jogar no modo especialista. Para corresponder às expectativas elevadíssimas dos clientes, a sua equipa precisa de fornecer orientações fiáveis, tempos de resposta extremamente rápidos e apoio dentro do produto.

Neste guia aprofundado, vou ajudá-lo a definir uma estratégia sólida de apoio ao cliente SaaS para conduzir a sua equipa à vitória.

O que é o apoio ao cliente SaaS?

O apoio ao cliente SaaS consiste em ajudar os clientes a compreender e a tirar o máximo partido do seu software. Isto inclui tudo, desde o apoio pré-venda, a integração e a assistência na utilização do seu software, até à resolução de problemas e muito mais. Já lá vai o tempo em que se ligava para o número gratuito na parte de trás da caixa — o apoio ao cliente SaaS tem de ser concebido para os canais digitais e, idealmente, estar integrado no produto.

Ao contrário do apoio ao cliente tradicional, que muitas vezes adota uma abordagem única, terá de prestar um serviço contínuo. Este serviço consiste em vários elementos que funcionam em conjunto dentro do sistema. Estamos a falar de apoio na aplicação 24 horas por dia, 7 dias por semana, alertas proativos, integração em tempo real e muito mais.

Por exemplo, a HubSpot tem um chat em direto disponível 24 horas por dia, integrado na plataforma, juntamente com uma base de conhecimentos com recursos de autoajuda ao dispor dos clientes. Isto ajuda os clientes a obter rapidamente as respostas de que precisam e a resolver problemas mais simples.

Porque é que o apoio ao cliente SaaS é tão importante?

O apoio ao cliente SaaS é importante porque um software verdadeiramente bem-sucedido precisa de utilizadores ativos de forma consistente. O registo é apenas o início de uma relação contínua com o cliente — e, tal como qualquer relação, exige algum cuidado. Eis por que razão o seu produto SaaS não pode (ou, pelo menos, não deve) existir sem um apoio ao cliente adequado:

• Os seus utilizadores precisam de orientações fiáveis e acessíveis que não lhes façam perder tempo. As equipas de apoio ao cliente com uma excelente capacidade de resposta registam normalmente taxas de abandono mais baixas. Elementos como o apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, e as ferramentas automatizadas de apoio na aplicação proporcionam um forte impulso à satisfação dos clientes a longo prazo.
• Quando as pessoas ficam bloqueadas, vão simplesmente desistir. A perda de clientes é sempre uma ameaça real no espaço SaaS. Um utilizador frustrado pode carregar sem esforço no botão “cancelar subscrição” quando se depara com um obstáculo. Quando é fácil sair, tem de ser igualmente fácil pedir ajuda.  
• Cada etapa e desafio do utilizador é uma oportunidade para acrescentar valor. O apoio a pedido oferece infinitas oportunidades para reforçar a fidelidade dos clientes à marca. Por exemplo, pode configurar alertas proativos ou enviar notificações push quando uma nova funcionalidade é lançada, ou criar vídeos explicativos para casos de utilização comuns. Se os clientes conseguirem navegar com confiança no seu software e contar consigo para obter apoio e orientação, terão todo o gosto em permanecer, renovar as contas e optar por novos complementos.

No setor SaaS, o dia não termina depois de vender o seu produto. Está a criar uma comunidade de utilizadores dedicados. Um apoio ao cliente abrangente é o ingrediente secreto que os manterá ligados.

Melhores práticas para melhorar o apoio ao cliente SaaS

Existem muitas formas de melhorar o apoio ao cliente, mas, quando se trata de SaaS, deverá apostar em estratégias eficientes em termos de recursos e adaptáveis. Eis algumas melhores práticas de apoio ao cliente para começar: 

• As pessoas e as máquinas funcionam melhor em conjunto. Não dependa apenas de uma ou de outra. As ferramentas automatizadas, como os chatbots, podem poupar imenso tempo à sua equipa ao tratarem das questões simples, enquanto os seus especialistas internos podem oferecer um serviço personalizado de excelência e responder a questões mais complexas. Ninguém gosta de ultrapassar obstáculos desnecessários, por isso, certifique-se de que a transição do chatbot para o agente é simples e fluida.
• Ofereça um serviço omnicanal para adaptar as experiências dos clientes às suas necessidades. Alguns utilizadores finais podem não ter muitos conhecimentos tecnológicos e precisar de mais orientação. Outros podem dominar facilmente os conceitos básicos, mas colocar-lhe questões complexas que exigem orientação especializada. Uma abordagem única não funcionará neste caso. Considere mapear as jornadas dos seus clientes para poder estabelecer alguns planos de ação de apoio ao cliente diferentes, que respondam às necessidades diversificadas dos seus clientes.   
• Antecipe as necessidades dos utilizadores para fornecer soluções proativas. Se der às pessoas as respostas para um problema antes de se depararem com ele, voilà — transformou um potencial problema numa vitória, antes mesmo de este acontecer. As notificações estratégicas e as mensagens na aplicação são algumas das formas de tornar a jornada do cliente suave como seda. 
• Aborde todas as interações com os clientes com empatia. Se alguma vez tentou ensinar a sua avó a utilizar o comando universal, provavelmente sabe que a adoção de novas tecnologias não é fácil para todos. As tensões podem aumentar e os seus clientes podem sentir-se envergonhados ou frustrados se estiverem a ter dificuldades. Dê-lhes toda a paciência e compreensão que daria à sua querida avó e tente manter um ambiente descontraído! 

Elementos de uma boa estratégia de CS para SaaS

Lamento informar, mas “o cliente tem sempre razão” não será suficiente como estratégia de atendimento ao cliente para uma empresa SaaS. Terá de ir mais além. Eis os elementos fundamentais de uma estratégia de atendimento ao cliente vencedora que cobre todas as bases.  

1. Automação: As ferramentas de automação do atendimento ao cliente podem tratar de tarefas simples de suporte e permitir que a sua equipa de suporte SaaS se concentre nos assuntos mais complexos. A automação pode melhorar significativamente a produtividade e reduzir o Tempo de Resolução (TTR). Mas a automação não tem necessariamente de envolver chatbots de IA, mensagens na aplicação e outras tarefas voltadas para o cliente; deve também incluir ferramentas internas para atribuir pedidos, encaminhar chamadas e manter os seus agentes organizados.
2. Equipa com formação: Para criar uma equipa de atendimento ao cliente que ofereça o padrão de excelência de um suporte personalizado, os seus membros precisam de compreender o seu software de uma ponta à outra. Além das competências de TI e resolução de problemas, também precisarão de um conjunto sólido de competências de atendimento ao cliente. Se tem membros na sua equipa que poderiam beneficiar de alguma formação adicional, considere inscrevê-los num curso de atendimento ao cliente.  
3. Suporte omnicanal: Email, telefone, chat em direto, redes sociais, videochamadas — existem muitas formas de os clientes pedirem ajuda. Integrar estes canais de comunicação simplifica as coisas para os seus utilizadores e funcionários. Por exemplo, a sua equipa de suporte pode aceder aos dados dos clientes provenientes de interações anteriores, e os seus clientes podem mudar de método de contacto sem terem de começar tudo de novo.   
4. Integração de dados: O melhor software de suporte ao cliente inclui ferramentas de integração que ligam as suas aplicações, canais, sistemas de CRM e dados relevantes num único local. Em vez de alternar freneticamente entre separadores do navegador, tudo fica disponível numa plataforma fácil de navegar (este é um dos muitos benefícios do software de atendimento ao cliente). 
5. Qualidade dos dados: Quando um cliente o contacta com um problema, a última coisa que quer fazer é tratá-lo pelo nome errado ou não saber quais os serviços que subscreveu. Para as empresas SaaS, o suporte personalizado é o mínimo exigível, e não é possível oferecer personalização sem confiar plenamente nos seus dados.
6. Autoatendimento: As ferramentas de autoatendimento são a solução perfeita para os clientes que preferem seguir o seu próprio caminho enquanto exploram o seu software. Terá pontos extra se a sua base de conhecimento de autoatendimento oferecer uma combinação de formatos, como vídeos, perguntas frequentes,  guias aprofundados e webinars.
7. Personalização: A IA tem um valor incrível quando se trata de personalizar o seu serviço! Utilizando dados em tempo real e análise preditiva, as ferramentas de atendimento ao cliente com IA podem gerar recomendações de produtos ou atualizações, criar mensagens ou desenvolver conteúdos personalizados com base em cada cliente. 
8. Comunidade: Promover a ligação entre os seus clientes pode ajudá-los a ajudarem-se uns aos outros! Veja, por exemplo, um fórum online moderado como a Comunidade de Suporte da Apple, onde os clientes podem colocar perguntas e os utilizadores e funcionários podem contribuir com recomendações. 

Exemplos de atendimento ao cliente SaaS: aprenda com os melhores

Quando combina uma estratégia de excelência com uma criatividade ousada, pode criar uma verdadeira magia no atendimento ao cliente. Estas empresas SaaS foram mais longe para criar experiências de cliente que ultrapassam a eficiência — são, na verdade, bastante divertidas.  

A Salesforce transforma a formação em software numa plataforma de jogos

Aprender novas tecnologias nem sempre é fácil. Para os utilizadores que têm dificuldade em manter o empenho, a nova plataforma da Salesforce, Trailhead, proporciona uma fonte constante de uma doce, doce dopamina. Os seus módulos de aprendizagem interativos permitem aos utilizadores ganhar pontos e emblemas, partilhar o progresso e interagir com outros membros da comunidade, prestando-lhes apoio.

A Canva liga a comunidade nos mundos digital e real

Este popular software de design gráfico elevou significativamente o nível do envolvimento da comunidade. A sua plataforma liga pessoas de todas as origens — principiantes, especialistas e tudo o que existe entre ambos — e incentiva-as a partilhar a sua arte, inspiração e sugestões. 

A Canva também organiza webinars e eventos digitais, muitos dos quais são específicos de determinados setores. Educadores, executivos de marketing, empreendedores, gestores de projeto — a Canva liga-os a colegas com interesses semelhantes enquanto aprendem conhecimentos valiosos para revolucionar o seu trabalho. 

Nunca satisfeita por ficar à sombra dos louros conquistados, a Canva vai ainda mais longe ao financiar eventos comunitários no mundo real. Ao promover uma verdadeira camaradagem e um sentimento de pertença entre os criativos, a Canva está a obter enormes resultados em termos de lealdade e envolvimento dos clientes.    

A aplicação Finch preocupa-se com o seu autocuidado

A Finch aproveitou alguma nostalgia millennial muito forte ao criar uma aplicação que incentiva o autocuidado com a ajuda de um pássaro de estimação digital extremamente adorável. Ao realizar tarefas domésticas, exercícios de respiração, atos aleatórios de bondade e muito mais, os utilizadores podem colecionar roupas e mobiliário para o seu animal de estimação. A versão gratuita oferece conteúdo mais do que suficiente para valer a pena, mas a subscrição paga está repleta de funcionalidades adicionais. 

Os programadores foram suficientemente inteligentes para reconhecer que as pessoas que dependem de uma aplicação com um pássaro de desenhos animados para apoiar o seu autocuidado podem ser esquecidas ou sentir-se sobrecarregadas com responsabilidades. Para evitar que os utilizadores sejam surpreendidos por uma cobrança no cartão de crédito no final do período de avaliação gratuito, a Finch envia várias notificações e mensagens na aplicação antes da data-limite.

Curiosamente, também incentivam os membros premium a retribuir, caso queiram patrocinar a subscrição de alguém necessitado, incluindo um sistema de sorteio no qual os utilizadores se inscrevem para ter a oportunidade de ganhar. Ir mais além ao antecipar as necessidades dos clientes e mostrar que se preocupam genuinamente catapultou esta aplicação para o estatuto de lenda.

Benefícios do serviço ao cliente SaaS: ajude a sua empresa a alcançar o sucesso

Reforçar o seu apoio ao cliente deve estar no centro dos seus objetivos empresariais SaaS. Se está a perguntar “mas porquê?”, apresentamos algumas estatísticas para fundamentar a nossa posição. 

Uma integração inicial melhor significa menos pedidos de apoio

Se preparar os seus clientes para o sucesso desde o início, é natural que encontrem menos problemas mais tarde. Uma integração inicial abrangente é essencial, e existem muitos estudos de caso da vida real que o comprovam. Veja-se, por exemplo, a Jungle Scout — adotou um software para disponibilizar uma integração inicial personalizada aos retalhistas da Amazon. O resultado? Reduziu os pedidos de apoio em 60 por cento em menos de seis meses.

Criará uma comunidade leal que permanecerá consigo

A positividade é muito importante quando se trata de retenção de clientes — na verdade, é mesmo muito importante. E, no setor SaaS, retenção significa dinheiro gasto. De acordo com um estudo da Qualtrics, os utilizadores que têm uma experiência positiva com o serviço ao cliente são 3,5 vezes mais propensos a efetuar mais compras. Que tal para uma boa primeira impressão? 

Os clientes reconhecem o seu valor mais rapidamente

Quanto mais depressa os seus utilizadores aprenderem os pormenores do seu software, mais cedo reconhecerão o seu valor. Isso vale ouro, porque quer que os utilizadores vejam o seu serviço como a solução definitiva para os seus problemas. Se a integração inicial e a resolução de problemas forem demoradas e complicadas, as suas soluções parecerão mais promessas quebradas. A solução? Uma interface intuitiva, um processo de aprendizagem prático, perguntas frequentes fáceis de consultar e apoio contínuo são um bom ponto de partida.

As suas despesas não têm de crescer com a sua empresa

A automatização e o apoio omnicanal permitir-lhe-ão fazer muito mais com menos recursos. A isto chama-se crescimento escalável sem contratação linear. Por que motivo contratar mais dez pessoas para atender chamadas e responder a emails quando pode pedir a um chatbot para partilhar a carga? A investigação mostra que pode poupar até 30 por cento nos custos de apoio ao cliente ao implementar software de chatbot (e esse é apenas um dos tipos de ferramentas disponíveis). 

Oferecerá soluções mais rapidamente

Se está a resolver os problemas dos clientes a uma velocidade recorde e com uma precisão impressionante, todos ficam a ganhar. Está a poupar tempo e recursos preciosos — não apenas os seus, mas também os dos clientes. Um estudo revelou que os agentes de atendimento ao cliente com acesso a ferramentas de IA generativa registaram um aumento de 15 por cento na resolução de tickets por hora. 

Tipos de apoio ao cliente SaaS

O atendimento ao cliente SaaS assume muitas formas — combine-as e os seus poderes tornam-se extraordinários. Eis os tipos de apoio que os utilizadores gostam de encontrar quando se trata de produtos SaaS. 

Apoio de autoatendimento

Como o nome sugere, o apoio ao cliente por autoatendimento permite aos utilizadores procurarem ajuda de forma independente, sem contactarem um representante. Alguns exemplos incluem páginas de perguntas frequentes, quiosques digitais, bases de conhecimento e tutoriais em vídeo.

Atendimento proativo ao cliente

Pode resolver problemas de forma eficaz antes de estes ocorrerem, antecipando as necessidades dos clientes e disponibilizando as informações necessárias no momento certo. Se uma aplicação lhe enviar uma notificação a informar que o seu período experimental gratuito está prestes a terminar, isso é atendimento proativo ao cliente em ação.

Apoio reativo ao cliente

Por mais que tente, não pode prever sempre o futuro. E não há problema. O apoio reativo ao cliente é uma resposta a um problema ou acontecimento que exige soluções. Se um utilizador tiver dificuldades em navegar no seu software e o contactar para pedir ajuda, está na altura de minimizar os danos e ajudá-lo. Pense da seguinte forma: se for proativo, está a oferecer um serviço. Se for reativo, está a prestar o apoio tão necessário.

Apoio omnicanal

Telefone, e-mail, chatbot, mensagem de texto, videochamada, redes sociais — com todas as formas através das quais um cliente pode contactar a sua empresa, precisa de uma interface que mantenha todos estes canais ligados. É aqui que entra o apoio omnicanal: uma solução para integrar todos os canais de comunicação com os clientes, permitindo unificar os dados dos clientes e garantir que os seus agentes de apoio têm uma visão clara da relação de cada cliente com a empresa. 

Apoio da comunidade

Os utilizadores podem apoiar-se mutuamente em fóruns da comunidade, com a ajuda de moderadores da empresa que podem confirmar ou desmentir informações. As redes sociais e os eventos presenciais também são formas de apoio da comunidade que as empresas SaaS podem desenvolver. 

Ferramentas de apoio ao cliente SaaS que fazem a diferença

Desenvolver uma estratégia de atendimento ao cliente SaaS é muito menos intimidante quando tem acesso às melhores ferramentas de atendimento ao cliente para manter tudo integrado de forma fluida. Eis alguns exemplos de plataformas que dão ao seu atendimento uma vantagem competitiva.

• Sistemas de gestão de tickets e centros de assistência: A gestão dos problemas dos clientes torna-se fácil com plataformas centralizadas para receber, atribuir e acompanhar pedidos de ajuda. Estas ferramentas são também essenciais para a análise do atendimento ao cliente, nomeadamente para identificar problemas recorrentes que possam justificar uma análise mais aprofundada.
• Assistentes de IA e mensagens: As ferramentas de comunicação digital são inestimáveis para as equipas de atendimento. As ferramentas de mensagens internas são particularmente úteis ao lidar com problemas complexos que envolvem vários passos. Bónus: não há silêncios constrangedores ao telefone enquanto os membros da sua equipa procuram soluções. 
• Chat em direto e chatbots: Os problemas simples exigem soluções simples. As ferramentas de chat em direto permitem aos clientes obter respostas às suas dúvidas à medida que estas surgem, normalmente no seu site, aplicação ou portal do utilizador. Muitas ferramentas de chat em direto têm chatbots de IA conversacional integrados para tratar das perguntas rotineiras dos clientes, libertando a sua equipa para trabalhar em questões mais complexas.  

• Ferramentas de autoatendimento e bases de conhecimento: Bases de dados organizadas de forma especializada e fáceis de utilizar, que permitem aos utilizadores aceder de forma independente a tutoriais de produtos e conselhos para resolver problemas. Introvertidos, alegrem-se!
• Software de análise do apoio ao cliente: Analise os números e os dados de desempenho para melhorar a eficiência, identificar tendências e encontrar novas formas engenhosas de manter os clientes satisfeitos. 

Outras ferramentas de atendimento ao cliente habitualmente utilizadas nas empresas SaaS incluem software de centros de atendimento, ferramentas de inquéritos e de feedback dos clientes, bem como soluções de agendamento e automatização de fluxos de trabalho. 

Como medir as métricas do serviço de apoio ao cliente SaaS

Melhorar o desempenho do seu departamento de apoio ao cliente requer dados valiosos e mensuráveis que ofereçam uma visão real do desempenho. Eis algumas formas de filtrar e organizar as informações para poder ignorar o que é irrelevante e chegar à raiz do problema. 

• Comentários e inquéritos: Obtenha as informações diretamente das pessoas cujas opiniões mais importam: os seus clientes! Os inquéritos do Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) e do Índice de Recomendação do Cliente (NPS) dão-lhe uma ideia do grau de satisfação dos seus clientes ou da sua disponibilidade para o recomendar, enquanto os questionários pós-chamada podem ajudá-lo a identificar lacunas na qualidade do seu serviço.
• Análise do serviço de assistência: A maioria das ferramentas de assistência técnica possui funcionalidades integradas que filtram e analisam dados como os tempos médios de resposta e resolução, o desempenho dos colaboradores, o volume de pedidos e as taxas de reabertura. 
• Métricas de eficácia do autosserviço: Criou aquelas perguntas frequentes e adicionou algumas respostas predefinidas a um chatbot totalmente novo, mas será que funciona? As métricas de eficácia do autosserviço oferecem informações sobre a utilidade dos seus recursos, se são suficientes e se os clientes optam por procurar ajuda adicional depois de utilizarem um recurso de autosserviço.
• Métricas do centro de atendimento: Meça fatores como os tempos de espera, as chamadas desligadas ou abandonadas, a duração das chamadas e a frequência com que resolve os problemas na primeira chamada.  
• Análise comportamental: Encontre correlações e ligações entre o seu serviço de apoio ao cliente e comportamentos essenciais dos clientes, como a perda de clientes, o envolvimento e a ativação. 
• Ferramentas de inteligência empresarial: Se precisar de informações avançadas que combinem KPIs do serviço de apoio ao cliente e tendências provenientes de várias fontes, uma ferramenta de inteligência empresarial pode fazer verdadeiros milagres. 
• Garantia de qualidade: Avalie as interações entre agentes e clientes utilizando grelhas de avaliação manuais ou semiautomáticas que classifiquem a precisão, o tom, a completude e a empatia. 

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