Quando o seu cliente entra em contacto através de um pedido de suporte online ou da linha telefónica de apoio, o relógio começa a contar. As equipas de atendimento ao cliente ficam frequentemente sobrecarregadas pelo enorme volume de pedidos e os clientes enfrentam uma longa espera pela resolução, o que se traduz numa frustração contínua e pode corroer silenciosamente a lealdade. É por isso que a métrica Tempo de Resolução (TTR) se torna fundamental para moldar a experiência global do cliente.
O que está em jogo para a experiência do cliente nunca foi tão importante. Neste artigo, explico por que razão o Tempo de Resolução é fundamental, o que o influencia e como as empresas podem otimizá-lo através de melhores processos de suporte, fluxos de trabalho aprimorados e funcionalidades melhoradas. Porque, quando o seu cliente está à espera, cada segundo conta!
O que é o Tempo de Resolução?
O Tempo de Resolução (TTR) é o período necessário para que uma equipa de apoio ao cliente resolva totalmente um problema do cliente, desde o momento em que é criado um pedido de suporte até ao momento em que é assinalado como resolvido.
Ao contrário do Tempo de Primeira Resposta (FRT), que mede apenas a rapidez com que um cliente recebe uma confirmação, o TTR diz respeito à resolução completa do problema. Também difere do Tempo Médio de Atendimento (AHT), que regista o tempo efetivamente despendido por um agente a trabalhar ativamente no pedido, excluindo o tempo de espera, os acompanhamentos ou os atrasos. O TTR abrange toda a jornada do cliente no âmbito da experiência de suporte — da frustração à resolução —, oferecendo uma visão mais abrangente do desempenho da sua equipa.
Por exemplo, se um cliente ligar para o número da linha de apoio ou criar um pedido de suporte na quarta-feira às 9:00 e este for resolvido na sexta-feira às 9:00, o TTR é de 48 horas, mesmo que o tempo efetivo de atendimento tenha sido de apenas duas horas e a primeira resposta tenha sido enviada no espaço de 10 minutos.
O TTR chama a atenção para a resolução, e não apenas para a capacidade de resposta, porque os clientes estão preocupados com quando o seu problema é resolvido e não com quando foi reconhecido. Do ponto de vista do cliente, um rápido «Recebemos o seu pedido» significa pouco se forem necessários vários dias para resolver efetivamente o problema.
