Como recolher opiniões dos clientes: um guia completo

Não importa se a sua empresa está no topo do seu setor ou se está a ter dificuldades em crescer, compreender a experiência do cliente é fundamental. Através do feedback dos clientes, obtém informações sobre o que está a funcionar e o que não está no seu mapa da jornada do cliente.

Os líderes de CX mais bem-sucedidos integram o feedback dos clientes na sua estratégia global, permitindo-lhes aperfeiçoar continuamente os processos de apoio ao cliente e melhorar a satisfação e a retenção dos clientes.

Por isso, eis a razão pela qual o feedback dos clientes é tão importante, além de algumas formas de o ajudar a recolher feedback dos clientes para obter novas perspetivas, melhorar os seus produtos e compreender como os potenciais clientes percecionam a sua marca.

O que é o feedback dos clientes?

O feedback dos clientes consiste nas informações, opiniões e sugestões que os clientes partilham sobre as suas experiências com os produtos, serviços ou marca global de uma empresa. Pode ser obtido através de inquéritos, avaliações, redes sociais ou conversas diretas.

Os sistemas de gestão de feedback ajudam as empresas a compreender aquilo de que os clientes gostam, o que precisa de ser melhorado e como responder melhor às suas necessidades.

Tipos de feedback dos clientes

O feedback dos clientes apresenta-se sob várias formas. Alguns clientes dizem-lhe exatamente o que pensam quando lhes pergunta com cordialidade (solicitado), enquanto outros fazem desabafos no X sem o identificarem (não solicitado). O feedback pode ser direto (como os pedidos de apoio) ou indireto (como os padrões de utilização do produto ou a perda de clientes).

Cada tipo de feedback fornece informações valiosas, ajudando as empresas a compreender a experiência do serviço ao cliente, melhorar as interações e promover a fidelização. Eis os diferentes tipos de feedback dos clientes que pode aproveitar:

• Inquéritos de feedback dos clientes: Questionários estruturados concebidos para recolher informações específicas sobre a experiência de um cliente, recorrendo frequentemente a escalas, perguntas de escolha múltipla ou perguntas abertas.
• Avaliações online: Feedback público deixado em plataformas como o Google, o Yelp ou websites de produtos, fornecendo informações sobre a satisfação dos clientes e as áreas a melhorar.
• Feedback nas redes sociais: Comentários, publicações ou mensagens partilhados em plataformas como o X, o Facebook ou o Instagram, fornecendo opiniões não filtradas sobre a sua marca em tempo real.
• Interações com o apoio ao cliente: Feedback recolhido durante as interações dos clientes com as equipas de apoio, como conversas em direto ou chamadas telefónicas, destacando pontos problemáticos e a qualidade do serviço.
• Métricas do serviço ao cliente: Métricas como o Net Promoter Score (NPS) e a pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) são fortes indicadores da fidelização e satisfação dos clientes. A Pontuação de Esforço do Cliente (CES) pode ajudá-lo a avaliar a facilidade ou dificuldade com que os clientes encontram soluções para os seus problemas.
• Feedback sobre a perda de clientes: Informações recolhidas junto de clientes que cancelam subscrições ou abandonam a empresa, identificando as razões da perda de clientes e oportunidades para reter outros. Pense nisto como entrevistas de saída, mas para o seu produto.
• Feedback sobre produtos ou serviços: Opiniões específicas sobre novas funcionalidades, facilidade de utilização ou qualidade, frequentemente recolhidas através de testes beta, grupos de discussão ou comunidades online.
• Análise de websites ou aplicações: Feedback indireto obtido a partir do comportamento dos utilizadores, como o tempo passado nas páginas, os padrões de navegação ou as taxas de rejeição, fornecendo pistas sobre a facilidade de utilização.
• Feedback dos colaboradores sobre os clientes: Informações internas partilhadas pelos colaboradores que interagem com os clientes, proporcionando uma visão dos bastidores sobre problemas comuns e oportunidades.
• Voz do Cliente (VoC): Programas abrangentes que recolhem e analisam feedback de vários canais para captar a perceção geral que o cliente tem da sua marca.
• Feedback ad hoc: Feedback espontâneo fornecido pelos clientes através de emails, mensagens diretas ou conversas informais, destacando frequentemente perspetivas únicas. Na minha experiência, o feedback não solicitado provém normalmente de clientes muito envolvidos ou muito insatisfeitos. Neste tesouro de feedback dos clientes, pode encontrar tudo, desde pedidos de funcionalidades a novas ideias para produtos.

Porque é importante o feedback dos clientes?

Ouvir o feedback dos clientes é importante porque lhes mostra que as suas opiniões são importantes (e são mesmo). O feedback dá-lhe a oportunidade de simplificar os seus processos de serviço ao cliente e identificar lacunas no seu produto ou serviço. Pode melhorar a experiência do cliente ouvindo o feedback e implementando-o atempadamente. Levar a sério o feedback dos clientes ajuda as empresas a tomar decisões melhores e centradas no cliente, baseadas em experiências reais, e melhora o envolvimento dos clientes.

1. Os comentários ajudam a melhorar os produtos e serviços

Os comentários dos clientes são uma forma direta de saber o que está a funcionar e o que não está. Evidenciam os pontos fortes que devem ser realçados e os pontos fracos que precisam de ser corrigidos.

Os comentários também permitem perceber como os seus clientes veem a sua empresa (ou produto) e quais consideram ser os problemas. Ao implementar as melhorias que pretendem (e não desperdiçar tempo e recursos a aperfeiçoar aquilo de que já gostam), pode melhorar diretamente os seus resultados financeiros.

2. Os comentários criam confiança e fidelidade nos clientes

96% dos clientes acreditam que o serviço de apoio ao cliente é fundamental para a fidelidade à marca, e 77% dos clientes que têm uma experiência positiva com o cliente provavelmente recomendarão a marca a um amigo.

Quando os clientes sentem que são ouvidos, é mais provável que confiem numa marca e permaneçam fiéis à mesma. Pedir comentários demonstra que uma empresa valoriza as opiniões dos seus clientes e pretende criar a melhor experiência possível para eles.

Um conselho: não peça comentários se não tiver intenção de os avaliar ou de agir com base neles.

3. Pode impulsionar o crescimento da empresa

Um estudo da Escola de Negócios de Harvard concluiu que um aumento de uma estrela nas classificações do Yelp conduz a um aumento de 5–7% nas receitas dos restaurantes, demonstrando como as avaliações positivas têm um impacto direto no desempenho das empresas.

Além disso, não é segredo que os clientes satisfeitos tendem a gastar mais. As empresas líderes na experiência do cliente superam as outras em quase 80%, evidenciando o impacto significativo da satisfação dos clientes no crescimento das empresas.

Os comentários dos clientes podem fornecer informações úteis que ajudam as empresas a tomar decisões mais acertadas. Ao resolver reclamações comuns relacionadas com a funcionalidade ou os preços e ao melhorar as funcionalidades populares, as empresas podem aumentar a satisfação dos clientes, reduzir a perda de clientes e atrair novos clientes.

Já está convencido? Agora, vamos ao cerne da questão: como obter comentários dos clientes e o que fazer com eles.

Como desenvolver uma estratégia de comentários dos clientes

Uma estratégia de comentários dos clientes bem estruturada garante que os comentários são recolhidos, analisados e utilizados de forma eficaz. Eis os principais passos e métodos para criar uma estratégia de comentários sólida:

1. Definir objetivos: Comece por identificar os objetivos da sua estratégia de feedback. Pretende melhorar a satisfação dos clientes, aperfeiçoar um produto ou identificar pontos problemáticos? Objetivos claros orientarão os seus esforços e garantirão que o feedback recolhido está alinhado com as necessidades da sua empresa.
2. Escolher os canais de feedback: Determine onde e como irá recolher o feedback. Os canais mais populares incluem inquéritos, chat em direto, redes sociais e avaliações online. A utilização de vários canais garante que alcança um público diversificado e recolhe informações abrangentes. (Dica profissional: o facto de recolher ativamente feedback através de determinados canais não significa que não receberá feedback não solicitado através de outros canais. Não deixe de acompanhar todos os pontos de contacto onde os seus clientes estão ativos.)
3. Selecionar uma estrutura: Estruturas como o ciclo ACAF (Perguntar, Categorizar, Agir, Acompanhar) proporcionam uma forma estruturada de lidar com o feedback:
   • Perguntar: Procure proativamente obter feedback através de vários canais, utilizando perguntas direcionadas.
   • Categorizar: Organize o feedback por temas ou áreas de enfoque.
   • Agir: Tome medidas com base nas informações obtidas, como melhorar um serviço ou resolver reclamações.
   • Acompanhar: Feche o ciclo de feedback, informando os clientes sobre as alterações efetuadas com base no seu feedback. (Ou, pelo menos, de que o seu feedback foi tido em consideração.)
4. Segmentar o seu público: Divida a sua base de clientes em segmentos, por exemplo, por dados demográficos, comportamento de compra ou tipo de feedback. Isto ajuda a identificar tendências e a responder de forma mais eficaz a necessidades específicas.
5. Implementar ferramentas para recolha e análise: Utilize ferramentas como software de inquéritos online, software de CRM ou programas de análise para simplificar a recolha e a análise de dados. Uma das principais vantagens das ferramentas de inquéritos são as funcionalidades de automatização, que também podem ajudar a gerir grandes volumes de feedback de forma eficiente.
6. Comunicar internamente: Partilhe as informações obtidas através do feedback com as equipas relevantes, como as de desenvolvimento de produtos, apoio ao cliente e marketing. A colaboração entre departamentos garante que o feedback é utilizado de forma eficaz.
7. Medir e iterar: Avalie regularmente a eficácia da sua estratégia de feedback, acompanhando métricas como as taxas de resposta, as pontuações de satisfação e a retenção de clientes. Utilize estas informações para aperfeiçoar a sua abordagem ao longo do tempo.

Ao seguir estes passos e utilizar estruturas organizadas como o ciclo ACAF, pode criar uma estratégia de feedback que não só recolhe informações valiosas, como também promove melhorias significativas e fortalece as relações com os clientes.

Como recolher feedback dos clientes

Perguntar aos seus clientes o que pensam sobre os seus produtos e serviços é uma grande ajuda para avaliar como melhorar a sua empresa e alcançar o sucesso dos clientes. Ao utilizar as ferramentas certas de feedback dos clientes, pode obter as informações essenciais de que a sua equipa necessita.

Eis os meus métodos comprovados para recolher um bom feedback dos clientes:

Inquéritos aos clientes

Os inquéritos são uma das formas mais populares de recolher feedback. Podem ser distribuídos por e-mail, através de janelas pop-up no website ou até de códigos QR. Os inquéritos aos clientes permitem fazer perguntas específicas e direcionadas sobre a satisfação dos clientes, as funcionalidades dos produtos ou experiências recentes. Mantenha-os curtos e focados para aumentar as taxas de resposta e evitar a fadiga causada pelos inquéritos.

Dependendo das suas necessidades, poderá experimentar:

• Criadores de inquéritos fáceis de utilizar para principiantes
• Melhores ferramentas gratuitas de inquéritos
• Aplicações de inquéritos
• Software de inquéritos online
• Software de inquéritos para empresas de maior dimensão

Inquéritos nas redes sociais

Plataformas como o Instagram, o X e o LinkedIn disponibilizam ferramentas integradas para criar inquéritos rápidos. Os inquéritos nas redes sociais são excelentes para recolher feedback de forma divertida e informal. Por exemplo, pode pedir aos seguidores que votem na sua funcionalidade de produto favorita ou em ideias para melhorar um serviço. Os inquéritos aumentam o envolvimento dos clientes e fornecem informações imediatas sobre as preferências dos clientes.

Monitorização das redes sociais

Monitorização das redes sociais envolve acompanhar menções, comentários e avaliações sobre a sua marca em várias plataformas. Ferramentas como a Hootsuite e a Brandwatch ajudam a acompanhar as opiniões em tempo real e a identificar temas recorrentes. Este método fornece informações não filtradas sobre o que os clientes sentem em relação à sua marca e destaca potenciais problemas ou oportunidades de melhoria.

Sondagens em chatbots

Os chatbots podem recolher opiniões durante ou após as interações, fazendo perguntas rápidas e relevantes. Por exemplo, depois de resolver a questão de um cliente, um chatbot pode perguntar: “Qual foi o seu grau de satisfação com esta conversa?” As sondagens em chatbots são convenientes para os clientes e ajudam a recolher opiniões em tempo real sem perturbar a sua experiência.

Avaliações de clientes

Incentive os clientes a deixarem avaliações em plataformas como o Google, o Yelp ou no seu site Web. As avaliações fornecem informações detalhadas sobre aquilo de que os clientes gostam e sobre o que precisa de ser melhorado. As avaliações públicas também aumentam a credibilidade e ajudam os futuros clientes a tomar decisões informadas.

Opiniões através do chat em direto

Após uma interação através do chat em direto, peça aos clientes que avaliem a sua experiência ou respondam a uma pergunta breve sobre o apoio que receberam. Estas opiniões ajudam a avaliar o desempenho da sua equipa e a identificar áreas de melhoria em tempo real.

Sondagens de pontuação líquida de promotores (NPS)

Envie sondagens NPS aos clientes, perguntando qual é a probabilidade de recomendarem a sua marca numa escala de 0 a 10. Esta métrica simples ajuda a medir a lealdade geral e a identificar promotores, passivos e detratores. Faça uma pergunta aberta de seguimento para compreender os motivos por detrás das suas pontuações.

Análise do site Web e mapas de calor

Ferramentas como o Google Analytics e o Hotjar fornecem opiniões indiretas ao mostrar como os utilizadores interagem com o seu site Web. Os mapas de calor revelam quais as áreas que atraem mais atenção, enquanto os relatórios de fluxo de comportamento destacam os padrões de navegação. Estes dados ajudam a identificar pontos problemáticos e a otimizar a experiência do utilizador.

Grupos de discussão

Os grupos de discussão envolvem reunir um pequeno grupo de clientes para discutir as suas experiências, preferências e dificuldades. Estas entrevistas com clientes permitem conversas aprofundadas e opiniões qualitativas detalhadas, oferecendo informações que as escalas de avaliação e os formulários de opiniões, por si só, podem não captar.

Conselhos consultivos de clientes

Forme um grupo de clientes fiéis para servir de caixa de ressonância para novas ideias e iniciativas. Os conselhos consultivos fornecem contributos valiosos e fazem com que os clientes se sintam mais envolvidos na definição do futuro da marca.

7 boas práticas para recolher opiniões

Independentemente do mecanismo de recolha de opiniões, deve seguir estas boas práticas de recolha de opiniões dos clientes:

1. Faça perguntas específicas: Formule perguntas claras e focadas, alinhadas com os seus objetivos. Por exemplo, pergunte sobre uma funcionalidade específica de um produto ou sobre uma interação recente para obter informações acionáveis.
2. Utilize vários canais: Recolha opiniões através de vários canais, como sondagens, e-mail, redes sociais, chat em direto e avisos na aplicação, para alcançar um público mais vasto.
3. Mantenha a simplicidade: Torne o processo de recolha de opiniões rápido e fácil. Limite o número de perguntas para evitar o cansaço provocado pelas sondagens e aumentar as taxas de resposta.
4. Ofereça incentivos: Pode ser difícil pedir aos clientes que dediquem tempo à sua sondagem. Incentive a participação oferecendo pequenas recompensas, como descontos, cartões-presente ou pontos de fidelização.
5. Escolha o momento certo: Recolha opiniões em momentos relevantes, como imediatamente após uma compra ou interação com o apoio ao cliente, para captar respostas recentes e precisas.
6. Garanta o anonimato (se necessário): Permita que os clientes forneçam opiniões anónimas sobre temas sensíveis, para incentivar respostas honestas e francas.
7. Utilize perguntas abertas: Inclua oportunidades para os clientes partilharem opiniões detalhadas pelas suas próprias palavras, o que pode revelar informações que talvez não tivesse considerado.

Como utilizar as opiniões dos clientes depois de as recolher

As opiniões dos clientes são um recurso valioso, mas o seu verdadeiro poder reside na forma como são utilizadas. Ao responder eficazmente às opiniões, analisá-las e agir com base nelas, as empresas podem promover a confiança, impulsionar melhorias e melhorar a experiência do cliente. Seguem-se algumas estratégias fundamentais para utilizar eficazmente as opiniões dos clientes:

Dê seguimento às opiniões

Dar seguimento ao feedback dos clientes é essencial para criar confiança e incentivar a participação futura. Quando os clientes veem que os seus contributos são reconhecidos e dão origem a ações, sentem-se valorizados e têm maior probabilidade de continuar a interagir com a sua marca.

Por exemplo, se um cliente destacar um problema, uma resposta personalizada que aborde a sua preocupação — como implementar uma correção ou oferecer uma solução — demonstra o seu compromisso com a satisfação do cliente. Os acompanhamentos atempados também podem transformar clientes insatisfeitos em defensores leais da sua marca.

Agir com base no feedback dos clientes

Utilizar o feedback para fundamentar decisões é fundamental para manter a confiança dos clientes e melhorar produtos ou serviços. Integrar o feedback nos roteiros de produto garante que as necessidades dos clientes sejam prioritárias durante o desenvolvimento.

Por exemplo, se vários clientes solicitarem uma funcionalidade específica, adicioná-la ao roteiro demonstra que as suas opiniões impulsionam mudanças significativas. Tomar medidas visíveis com base no feedback reforça a ideia de que a sua empresa ouve os clientes e se preocupa com eles.

Concluir o ciclo de feedback dos clientes

Criar ciclos contínuos de feedback garante que os conhecimentos são recolhidos, analisados e utilizados de forma consistente. Programas como a Voz do Cliente (VoC) ajudam a estruturar este processo, recolhendo contributos de vários canais e transformando-os em conhecimentos acionáveis.

Por exemplo, as empresas podem utilizar inquéritos aos clientes, interações com o suporte e comentários nas redes sociais para identificar temas recorrentes. Fechar o ciclo, comunicando as alterações ou melhorias aos clientes, garante transparência e cria lealdade.

Analisar e categorizar o feedback

Gerir o feedback de forma eficiente exige organizá-lo em categorias acionáveis. Ferramentas como software de análise de sentimentos ou sistemas de CRM ajudam a organizar o feedback por tipo, como reclamações, sugestões ou elogios. Esta categorização simplifica a análise, permitindo às equipas identificar tendências e dar prioridade às ações.

Por exemplo, o feedback relacionado com a qualidade do produto pode ser partilhado com a equipa de desenvolvimento, enquanto os comentários sobre o serviço podem ser encaminhados para o suporte ao cliente.

Implementar o feedback

Partilhar os conhecimentos obtidos através do feedback em toda a organização garante que todas as equipas compreendem as necessidades dos clientes e podem trabalhar em colaboração para as resolver. Por exemplo, partilhar dados com o marketing pode ajudar a criar campanhas mais centradas no cliente, enquanto as equipas de produto podem utilizá-los para melhorar as funcionalidades.

Não agir com base no feedback pode prejudicar a confiança e fazer com que os clientes se sintam ignorados, pelo que é crucial tomar medidas mensuráveis que demonstrem capacidade de resposta. Comunicar as alterações efetuadas com base no feedback reforça ainda mais a confiança e a lealdade dos clientes.

Queremos saber o que pensa (o seu cliente)

Independentemente da forma como escolhe obter feedback dos clientes, certifique-se de que recolhe as informações de que precisa para ajudar a sua empresa a crescer. Dê prioridade às interações com os seus clientes, peça-lhes contributos diretos e seja criativo na forma como o faz. Dê prioridade ao feedback dos clientes quando quiser garantir que a experiência deles é excelente.

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