Pesquisa da Experiência do Utilizador: Um Guia Completo para Principiantes

A Investigação da Experiência do Utilizador (UXR) é frequentemente agrupada com disciplinas relacionadas, como UX e Design UX, mas é um campo emergente que merece o seu próprio destaque, uma vez que o seu papel no desenvolvimento de produtos está a passar rapidamente de «uma mais-valia» a «crucial». Em suma, a investigação UX consiste na utilização de uma metodologia de investigação qualitativa e quantitativa ágil para gerar conhecimentos acionáveis sobre a base de utilizadores de um produto, os seus comportamentos e modelos mentais, e as formas como interagem com um produto.

É possível argumentar que a investigação da experiência do utilizador é aquilo que alimenta bons processos de design. No seu melhor, garante que as equipas de produto e de design dependem menos de pressupostos e mais da realidade. A integração da investigação UX afeta quase sempre as métricas do resultado final, quer sejam orientadas para o envolvimento ou para as receitas, porque um conhecimento profundo de quem são os seus utilizadores e do que precisam é o verdadeiro ponto de partida para criar uma excelente experiência.

Lidero uma pequena equipa de investigação da experiência do utilizador na Lightricks, onde desenvolvi a prática de UXR desde a sua base e desenvolvi uma paixão (obsessão?) pela ideia de compreender as pessoas como uma boa prática empresarial. Neste artigo, vamos explorar tudo, desde os pormenores da investigação UX, o que faz um investigador da experiência do utilizador durante todo o dia e como saber quando a UXR pode ser útil. Vamos começar.

Quando e por que razão é útil a investigação UX?

Eis o que se passa: não sei qual é o seu produto nem conheço o público-alvo para o qual o está a desenvolver, mas sei que os seus utilizadores e potenciais utilizadores enfrentam desafios. Vivem no contexto de vidas ocupadas, emoções complexas e níveis variados de competência e empenho na resolução dos problemas que o seu produto pretende resolver. 

A alternativa a compreender o contexto em que os seus utilizadores vivem e os modelos mentais que têm relativamente às questões importantes para a sua organização é presumir que pensam exatamente como você, a sua equipa de produto ou os gestores seniores que orientam a estratégia da sua organização. Embora possa haver alguma sobreposição, quase nunca é verdade que as pessoas cujo trabalho diário consiste em desenvolver o seu produto e cumprir os objetivos de receitas da empresa pensem e ajam precisamente como os seus utilizadores. Entra em cena: a investigação UX. Eis como e quando pode ajudar.

Utilize a investigação UX para garantir que o seu roteiro de produto resolve problemas do mundo real para os seus utilizadores finais.

Um roteiro de produto é um plano que comunica o que vai acontecer no processo de desenvolvimento do produto nos próximos meses, no próximo ano e assim por diante. É quando a gestão, os gestores de produto e os designers registam por escrito o que vão desenvolver e quando. Quando as equipas de produto e de design planeiam o seu roteiro, as funcionalidades e iniciativas são incluídas na lista por diversos motivos, incluindo paixão e política. Na realidade, porém, existe apenas uma boa razão para algo ser incluído no roteiro do produto: responder às necessidades dos utilizadores finais e resolver problemas da vida real dos utilizadores-alvo.

É precisamente aqui que a investigação UX é útil. Os investigadores da experiência do utilizador utilizam metodologias quantitativas e qualitativas, de forma rápida e fiável, para compreender quais são as necessidades e os desafios persistentes dos seus utilizadores. Antes de avançar para o seu software de UX e começar a criar protótipos, é importante compreender verdadeiramente a experiência do utilizador que pretende criar.

Por exemplo, imaginemos que a sua empresa tem uma plataforma de planeamento financeiro para proprietários de pequenas empresas. Com uma equipa de profissionais apaixonados, provavelmente conseguiria criar uma lista interminável de funcionalidades interessantes e inovadoras, o que resultaria em debates sem fim e dificuldades de priorização. Mas, se utilizar uma metodologia de UXR, pode começar com uma lista dos principais problemas a resolver. Quais são os desafios mais difíceis e as questões mais urgentes que os proprietários de pequenas empresas enfrentam diariamente quando gerem as suas finanças? Que problemas por resolver têm quando utilizam o seu produto ou as plataformas dos seus concorrentes para tentar responder a esses desafios? 

Um investigador UX da equipa poderia utilizar vários métodos de investigação para responder a estas perguntas, como entrevistas com utilizadores, síntese do feedback dos utilizadores proveniente da equipa de experiência do cliente, grupos de discussão, inquéritos e questionários, testes com utilizadores e estudos de usabilidade, entre outros. Depois de analisarem os dados, os investigadores poderão apresentar uma lista concisa de conhecimentos e recomendações que não são apenas a lista de desejos de profissionais criativos de produto, mas que estão antes enraizados na realidade dos modelos mentais dos proprietários de pequenas empresas que tentam gerir as suas finanças. Este processo é válido para qualquer produto e qualquer público-alvo.

A investigação avaliativa da experiência do utilizador identifica os pontos em que os seus utilizadores ficam bloqueados.

No processo de design, os gestores de produto e os designers procuram sempre ajudar os utilizadores a realizar várias tarefas no seu produto da forma mais simples e intuitiva possível. Quer os seus utilizadores estejam presentes por prazer ou por necessidade, quanto mais fácil for fazer aquilo que vieram fazer, maior será a probabilidade de o comportamento resultante dos utilizadores estar alinhado com as métricas que utiliza para medir o sucesso. Mas como sabe se criou uma interface simples e intuitiva para os seus utilizadores?

Frequentemente, os investigadores de UX começam pelos dados, analisando o comportamento dos utilizadores. Onde é que os utilizadores abandonam o processo e desistem? Por exemplo, se tiver um site de comércio eletrónico, o seu principal objetivo é provavelmente garantir que os utilizadores passam da pesquisa à compra. Poderá notar que uma grande percentagem de utilizadores abandona os carrinhos por razões que não são evidentes. Um investigador de UX poderá descobrir que os seus utilizadores não conseguem guardar as informações da compra para transações futuras e não estão dispostos a voltar a introduzir todos os dados de faturação nem a levantar-se do sofá para ir buscar o cartão de crédito.

A investigação de UX explica o porquê por detrás dos resultados das experiências, para que possa iterar e melhorá-los.

Independentemente de um investigador de UX estar ou não envolvido no planeamento ou na execução de funcionalidades ou fluxos de testes A/B, a equipa de investigação é frequentemente muito útil para ajudar a equipa de produto a explicar os resultados de uma experiência utilizando métodos de investigação qualitativa e trabalhando com as equipas de dados para triangular o que aprendem com as métricas do comportamento dos utilizadores.

Por exemplo, imaginemos que a sua empresa tem uma plataforma de edição de imagens para profissionais de marketing. Recentemente, a sua equipa adicionou algumas janelas pop-up com orientações explicativas quando os utilizadores experimentam pela primeira vez algumas das funcionalidades de edição mais complexas, esperando que isso resultasse numa taxa mais elevada de exportação de imagens — um dos seus principais KPIs. A funcionalidade foi lançada como um teste A/B, no qual 50% dos utilizadores continuavam sem qualquer orientação relativamente às funcionalidades complexas e 50% tinham orientação. A equipa acabou por ficar desapontada com os resultados: não houve um aumento significativo na taxa de exportação dos utilizadores que viram as janelas pop-up com orientações.

No nosso exemplo, o que dificulta o avanço da equipa de produto é o facto de não ser fácil perceber porquê que a funcionalidade não influenciou a métrica pretendida. Os utilizadores simplesmente não viram as janelas pop-up? Não compreenderam o que leram? As orientações eram inadequadas? E se, à partida, não houvesse necessidade de orientações? 

Há várias possibilidades, e um investigador de UX pode ajudar a responder a estas perguntas para que a equipa de produto decida o que fazer a seguir — abandonar a funcionalidade, continuar a iterar sobre ela, entre outras opções. Por exemplo, um investigador poderá decidir realizar alguns testes de usabilidade para compreender se as janelas pop-up surgiram no momento certo ou se os utilizadores chegaram sequer a vê-las. Poderá também utilizar uma metodologia semelhante para tentar perceber se essas funcionalidades complexas são realmente difíceis de utilizar pelos utilizadores ou se existe outra explicação para a diminuição das exportações de imagens.

Sempre que encontrar testes de produto, encontrará casos de utilização importantes para a investigação de utilizadores. Por mais poderosa que seja a análise de uma equipa no que diz respeito aos dados do comportamento dos utilizadores, compreender por que razão os utilizadores se comportam da forma como o fazem é frequentemente difícil sem uma metodologia de investigação qualitativa que utilize os recursos adequados.

A investigação de utilizadores pode ajudar a segmentar os utilizadores para uma compreensão mais diferenciada do seu público-alvo

Para que o desenvolvimento de um produto ou serviço seja centrado num processo de design centrado no utilizador, o conhecimento sobre os seus utilizadores e o público-alvo precisa de ser tão diferenciado quanto possível. Se estiver a trabalhar numa equipa que está a conceber uma aplicação para perder peso, depressa perceberá que as pessoas querem perder peso por razões diferentes e enfrentam dificuldades diferentes ao longo do percurso; tentar encontrar uma abordagem universal é provavelmente uma oportunidade perdida. 

Os investigadores de UX podem utilizar métodos de investigação qualitativos e quantitativos para segmentar o seu público e criar conhecimento interno sobre diferentes tipos de utilizadores, com resultados como personas, para que possa criar percursos de utilizador eficazes para qualquer pessoa que esteja a tentar perder peso, quer os seus objetivos sejam estéticos ou estejam relacionados com a saúde.

A menos que o seu produto tenha um único público-alvo muito específico, é provável que a sua equipa de design tome melhores decisões de design se utilizar uma metodologia de investigação para compreender as nuances da sua base de utilizadores.

A investigação de utilizadores pode até trazer valor à sua equipa de marketing

Embora a investigação de UX esteja normalmente integrada na área de Produto, é frequente ser muito relevante e útil para organizações que têm uma equipa de Marketing. Uma das principais responsabilidades das equipas de marketing é criar e testar a eficácia das mensagens nos materiais de marketing da sua empresa. Quer o marketing da sua organização crie anúncios para aquisição de utilizadores, faça marketing de conteúdos ou gira contas nas redes sociais — as mensagens são sempre fundamentais. Como conseguem captar a atenção do seu potencial público de utilizadores?

Uma vez que os investigadores de utilizadores estão sempre a investigar aspetos como os pontos problemáticos e as necessidades não satisfeitas do público-alvo, bem como as suas atitudes e comportamentos, é frequente surgirem novas ideias para mensagens de marketing durante o processo. Equipas de investigação de utilizadores maiores e com mais recursos podem até optar por realizar projetos de investigação específicos destinados a responder a perguntas que a sua equipa de marketing tem sobre a sua base de utilizadores.

Leitura relacionada: Melhores plataformas de mensagens para clientes para equipas

A investigação UX e a experiência do cliente podem trabalhar em conjunto para ajudar as empresas a satisfazer melhor as necessidades dos utilizadores

O aspeto maravilhoso da relação entre a investigação de utilizadores e a experiência do cliente é o facto de ser mutuamente benéfica e funcionar nos dois sentidos.

As equipas de CX recebem feedback dos clientes e, por vezes, esse feedback reflete problemas ou dificuldades que os utilizadores estão a ter com o seu produto. Se os utilizadores não conseguem perceber como fazer algo e existe um número significativo de pedidos de informação ou reclamações, é uma boa prática a equipa de CX contactar a equipa de investigação de utilizadores. A investigação de utilizadores pode então utilizar testes de usabilidade ou outra metodologia para verificar a existência de problemas de UX ou outras dificuldades no percurso do utilizador, para que possam trabalhar em conjunto e tornar as coisas mais intuitivas. 

Do mesmo modo, os investigadores de utilizadores costumam ajudar os gestores de produto a definir a prioridade de funcionalidades ou de outras iniciativas de produto. Embora a investigação UX disponibilize muitas metodologias para perceber que problemas devem ser resolvidos, os dados de CX sobre os problemas ou necessidades mais generalizados podem ser um elemento crucial nas recomendações feitas à equipa de produto. Os investigadores de UX consultam frequentemente a equipa de CX e fazem perguntas sobre o volume de pedidos ou os problemas críticos comunicados pelos utilizadores, para ajudar a determinar que iterações do produto devem recomendar à equipa de produto.

Métodos de investigação UX: como os investigadores encontram as respostas de que a sua equipa precisa

Existe uma variedade surpreendente no que diz respeito às metodologias utilizadas pelos diferentes investigadores de UX e às razões para tal. Dito isto, a maioria dos investigadores de utilizadores recorre a uma variedade de métodos de investigação qualitativos e quantitativos. Vejamos melhor o que isso significa.

A investigação quantitativa de utilizadores envolve uma metodologia que se baseia em números e estatísticas para responder a perguntas sobre os utilizadores, sendo normalmente muito fiável. Por exemplo, os testes A/B são um método de investigação quantitativa comummente utilizado para descobrir que percursos de utilizador ou funcionalidades ajudam as equipas de produto, marketing ou CX a influenciar os seus principais KPI. Outro método quantitativo comum são os inquéritos, que os investigadores utilizam para obter mais informações sobre tudo, desde os sentimentos dos utilizadores até aos problemas por resolver.

A investigação qualitativa de utilizadores é uma metodologia de investigação que se concentra em questões mais abrangentes e, normalmente, em amostras de utilizadores mais pequenas, mas representativas. Os métodos qualitativos analisam os comportamentos, sentimentos, dificuldades, perspetivas dos utilizadores e muito mais. Os investigadores de utilizadores utilizam frequentemente entrevistas individuais como método qualitativo de referência, existindo também muitos outros métodos de investigação UX, incluindo grupos de discussão, design participativo, estudos de diário e investigação contextual.

Se consultar ofertas de emprego abertas para investigadores de UX, verá que algumas funções de investigação são definidas como sendo qualitativas ou quantitativas, ou como envolvendo métodos mistos. As funções de investigação com métodos mistos exigem expressamente que os investigadores utilizem metodologias quantitativas e qualitativas. Ainda assim, algumas funções são mais ambíguas, como a minha, por exemplo: Responsável pela investigação de utilizadores. Esta última reflete verdadeiramente o espírito geral da profissão de investigação de utilizadores, que consiste em não determinarmos realmente a metodologia até sabermos quais são as perguntas que precisam de resposta.

No meu caso, os responsáveis pelo produto contactam-me constantemente na Lightricks. A minha equipa utiliza metodologias qualitativas e quantitativas, dependendo das perguntas de investigação a que precisamos de responder. Se precisarmos de compreender algo à escala, recorremos frequentemente a métodos como os inquéritos. Se precisarmos de obter informações aprofundadas e centradas nas pessoas para responder a uma pergunta de porquê, utilizamos frequentemente métodos qualitativos, como entrevistas a utilizadores.

Outros aspetos das atividades diárias de um investigador variam significativamente consoante a função. Por exemplo, alguns investigadores de UX realizam investigação presencial, quer perto do local onde vivem, quer através de deslocações profissionais, e passam uma parte significativa do tempo em contacto com os utilizadores. No entanto, existem muitas funções de investigação em que a investigação é realizada, na sua maioria, virtualmente.

Quais são as funções e responsabilidades de um investigador de utilizadores?

Quando comecei o meu percurso como investigador de utilizadores, presumi que passaria o dia inteiro, bem, a realizar investigação. Embora essa pareça uma suposição razoável, a verdade é que utilizar técnicas de investigação reais e trabalhar com utilizadores reais é apenas uma parte do trabalho de um investigador de UX.

Um dos elementos mais críticos para ser um investigador de UX bem-sucedido é a capacidade de trabalhar eficazmente com as partes interessadas. Do ponto de vista de um investigador, as partes interessadas podem incluir a gestão, designers, gestores de produto e muito mais.  

Os investigadores de utilizadores passam uma quantidade significativa de tempo em reuniões e sessões de geração de ideias com as partes interessadas, de modo a definir boas perguntas de investigação, clarificar os objetivos dos projetos de investigação, compreender as necessidades de investigação mais prementes da equipa de produto, apresentar resultados de investigação e ajudar no planeamento e na implementação das conclusões e recomendações da investigação de utilizadores.

Para além de trabalharem com as partes interessadas e conduzirem investigação propriamente dita, a análise de dados quantitativos e/ou qualitativos representa um investimento significativo de tempo para os investigadores de utilizadores. Por exemplo, se estiver a trabalhar num projeto que envolve a realização de um conjunto de 15 entrevistas, terá de codificar e analisar esses dados através de um método específico, como o mapeamento de afinidades, de modo a gerar conclusões acionáveis. 

Outra parte importante das responsabilidades de um investigador de UX é a elaboração de relatórios. Elaborar relatórios significa pegar nas conclusões e recomendações que gerou através da sua investigação e criar vários materiais para serem utilizados pelo resto da sua empresa ou organização. Os materiais de relatório podem variar entre apresentações e relatórios escritos e materiais mais criativos, como atualizações no Slack, vídeos e sessões de trabalho com as partes interessadas. 

Quando penso na forma como passo o meu dia enquanto investigador de utilizadores, aquilo a que chamo trabalho de impacto tem um papel muito importante. O trabalho de impacto é o que acontece depois de realizar a investigação e apresentar os resultados às partes interessadas relevantes. A investigação de UX é orientada para a ação, o que significa que quaisquer resultados que apresente terão quase certamente recomendações para iterações do produto ou outras sugestões que as equipas da sua empresa podem começar a pôr em prática ou a analisar. O trabalho de impacto envolve acompanhar os colegas para garantir que as suas recomendações são postas em prática ou compreender por que motivo não o são. Pode também incluir a participação em reuniões de planeamento de produtos ou funcionalidades nas quais tenha uma perspetiva relevante. 

A principal conclusão é que acompanhar o que acontece após a investigação faz claramente parte das responsabilidades de um investigador, assim como ajudar a transformar as recomendações de ideias em ações.

Como posso incorporar mais investigação de utilizadores na minha função?

Se é um profissional de CX, designer, profissional de marketing ou gestor de produto numa empresa sem uma equipa dedicada à investigação de UX, pode reforçar intencionalmente as suas competências de investigação para fazer um trabalho melhor. Os profissionais de produto tendem a ter um conjunto de competências relevante e uma mentalidade que reflete o pensamento de design, o que constitui um excelente ponto de partida.

Para aperfeiçoar especificamente as suas competências em matéria de métodos de investigação, existem imensos cursos online, como os disponibilizados pelo Neilsen Norman Group ou pela Interaction Design Foundation. Pergunte ao seu gestor se a sua equipa tem um orçamento para desenvolvimento profissional e amplie o seu conjunto de competências!

Como posso tornar-me investigador de UX?

Se tem interesse em tornar-se investigador de UX, quer tenha experiência em produto ou design, quer esteja a mudar completamente de área — pode ficar descansado, é possível!

Como ponto de partida, recomendo que consulte a sua rede profissional para ver se consegue encontrar investigadores locais e convide-os para tomar um café, em troca de saber mais sobre a área. Frequentar os cursos acima mencionados é também uma excelente forma de começar a aperfeiçoar as suas competências de investigação e perceber se tem realmente interesse em mudar para a investigação de UX. Além disso, invista tempo em aprender como funcionam as melhores ferramentas de teste de UX.

Tenha em conta que existem frequentemente estágios remunerados e não remunerados disponíveis para investigadores com menos experiência e, como bónus, fazer um estágio conta como experiência quando começar a candidatar-se a funções. Algumas pessoas que estão a mudar para a investigação de utilizadores preferem seguir a via académica e obter um mestrado em Interação Homem-Computador (HCI). Um diploma em HCI proporciona claramente uma vantagem num processo de candidatura, mas, para quem não tem vontade nem recursos para obter um diploma, não é de todo um requisito indispensável.

Para obter mais conselhos sobre a carreira, recomendo vivamente que se inscreva para falar com um investigador de UX através do UX Coffee Hours, onde muitos investigadores de utilizadores disponibilizam o seu tempo e os conselhos conquistados com esforço a principiantes e a pessoas que estão a ponderar entrar na área.

A investigação de UX está a desenvolver-se rapidamente e é cada vez mais relevante.

Independentemente do setor em que trabalha, é provável que exista muita concorrência feroz. Apenas as empresas que compreendem verdadeiramente os seus utilizadores têm sucesso e apenas aquelas que investem continuamente nessa compreensão têm alguma esperança de sobrevivência. Quer procure pessoalmente tornar-se um verdadeiro canivete suíço da experiência do utilizador, quer esteja a ponderar adicionar um investigador de UX à sua equipa, a pergunta não deve ser "se", mas sim "quando!"

Se estiver interessado em ler mais sobre investigação de UX, não se esqueça de subscrever a newsletter da CX Lead, que contém informações de especialistas na área.

Boa pesquisa!

Leitura relacionada: Melhor software de análise de dados qualitativos