Den ultimata guiden till kundsjälvservice

Även om ditt SaaS-varumärke redan har en omfattande självbetjäning slutar behovet av förbättringar aldrig. I den här guiden får du lära dig de viktigaste strategierna och taktikerna för att ta din kundsjälvbetjäning till nästa nivå. Med rätt strategi kan du öka kundnöjdheten, minska supportkostnaderna och skala verksamheten mer effektivt.

Vad är kundsjälvbetjäning?

Kundsjälvbetjäning innebär att användare kan lösa sina egna problem utan att behöva kontakta kundtjänstrepresentanter. Det är motsatsen till ”skicka in ett ärende och vänta”. Självbetjäningsresurser som kunskapsdatabaser, hjälpcenter, AI-chattbotar, handledningar och kontoportaler hjälper kunderna att hjälpa sig själva.

God självbetjäning handlar om att ge kunderna möjlighet att snabbare få det de behöver, på sina egna villkor. Därför behandlar progressiva SaaS-företag självbetjäning som en produkt i sig: den förbättras kontinuerligt, är djupt integrerad och utformas med kundresan i åtanke.

Det handlar inte bara om support – det är en strategi som syftar till att förbättra kundupplevelsen i stort.

Fördelar med kundsjälvbetjäning: den är värd investeringen

Självbetjäning – som en gång var ”bra att ha” – är nu nödvändig. 81 % av kunderna försöker hantera supportproblem på egen hand innan de kontaktar kundtjänsten, och nästan hälften av vuxna i USA avbryter ett köp om de inte kan få snabba svar.

Det är därför inte förvånande att 78 % av kundtjänstansvariga i USA investerar mer i självbetjäning. Här är några fördelar med att införa en strategi för kundsjälvbetjäning:

1. Lägre supportkostnader och ökad produktivitet

Välutbildade supportagenter är dyra: enligt en studie från Oracle kostar ett kundsupportsamtal företaget mellan $6 och $25, beroende på hur komplext problemet är. Självbetjäningslösningar, oavsett om de sker via FAQ-sidor, kundportaler för självbetjäning eller kundsupportsystem, kostar däremot bara några få cent.

Med dessa kostnadsbesparingar i åtanke fokuserar de flesta SaaS-varumärken på att hänvisa kunderna till självbetjäningsalternativ när det är möjligt och styra dem bort från samtal och livechattar.

Dina bästa supportagenter ska inte återställa lösenord. När självbetjäningen hanterar vanliga problem får agenterna mer tid att fokusera på viktiga samtal och engagemang: att behålla kunder, utöka affärer, felsöka komplexa problem och ge VIP-support.

För små CX-team som försöker skala upp utan att personalstyrkan sväller är denna förändring inte valfri – den är en överlevnadsstrategi.

2. Bättre kundupplevelse och lojalitet (ja, verkligen)

Här är det viktiga: dålig självbetjäning är värre än ingen självbetjäning alls. När dina kunder inte lyckas lösa problem genom självbetjäning och till slut måste ringa dina kundsupportteam, är det 10 % mer sannolikt att de blir illojala.

Men när det fungerar? Då skapar du enkel service på begäran, och kunderna minns det.

För SaaS-varumärken som är beroende av återkommande intäkter kan kundlojalitet vara den viktigaste effekten av att fokusera på självservice. Kvalitativ självservice bidrar direkt till kundlojalitet, förnyelse och kundnöjdhetspoäng.

3. Kunder får hjälp dygnet runt – snabbt och med mindre ansträngning

Tid är förtroendets valuta. Enligt en Forrester-studie om framtidens kundtjänst säger 73 % av kunderna att det är den viktigaste aspekten av kundtjänst att värdesätta deras tid. Självservicealternativ gör precis det – inga köer, inga medarbetare och ingen friktion.

Självservicekanaler som helpdesk, vanliga frågor och chattbotar hjälper kunder att lösa problem snabbare och när det passar dem, oavsett tid på dygnet. Det är också en fördel för globala SaaS-varumärken som betjänar kunder i olika tidszoner: skalbar, kostnadseffektiv och alltid tillgänglig support.

Minskad kundansträngning är en annan stor fördel. Ett genomsnittligt samtal till kundsupporten innebär flera frustrerande moment för kunderna: att navigera i menyer, vänta på att få tala med en representant, förklara problemet och sedan vänta igen under överföringar mellan avdelningar. Hjälpcenter är däremot utformade för att hantera de vanligaste frågorna och problemen. Det innebär mindre tid som läggs på att leta efter svar, vilket bidrar till en bättre användarupplevelse och kundnöjdhet.

4. Mer självständighet = nöjdare användare

Vissa användare vill helt enkelt lösa saker själva – och det är bra.

Med rätt resurser känner kunderna att de har kontroll. Med gör-det-själv-alternativ som kunskapsdatabaser, hjälpcenter, steg-för-steg-guider och forum kan de utforska, lära sig och lösa sina egna problem utan att behöva förklara sin situation fem gånger.

Den här typen av självständighet bygger självförtroende och ett djupare engagemang i produkten, särskilt hos tekniska användare eller avancerade användare.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Utforma en effektiv självservicestrategi för kunder

För att få ut så mycket som möjligt av självservice krävs en genomtänkt strategi. Några vanliga frågor räcker inte längre – i stället behöver du bygga upp en uppsättning resurser som svarar direkt på kundernas behov. Så här gör du:

• Identifiera problemområden: Om du vill veta hur du kan hjälpa dina kunder börjar du med att lyssna på dem. Analysera källor som utskrifter av telefonsamtal, chattloggar från kundtjänstmedarbetare, forum, produktrecensioner och webbsökningar för att hitta vanliga kundfrågor, problemområden och behov. Bemöt dessa direkt genom vanliga frågor, artiklar i kunskapsdatabasen, utbildning och annat självservicematerial.
• Gör självservice lätt att hitta: Självservicematerial hjälper inte om kunderna inte hittar det. Länka tydligt till ditt självservicematerial på företagets webbplats, i produktgränssnittet, i e-postmeddelanden och vid andra kontaktpunkter. Gå själv igenom självserviceupplevelsen för att kontrollera användarvänligheten och låt även andra testa den.
• Spelifiera engagemanget: Uppmuntra användningen av självservice genom spelifieringstekniker. Dela ut poäng, statusnivåer, märken och belöningar för aktiviteter som foruminlägg och genomförda handledningar. Ge kunderna en anledning att engagera sig.
• Använd flera kanaler: Alla kunder använder inte självserviceverktyg på samma sätt. Erbjud en blandning av självservicekanaler: gemenskaper för råd från andra användare, vanliga frågor för snabba svar, ett hjälpcenter för felsökning och chattbotar för omedelbara svar.
• Gör eskalering enkel: Vissa problem kräver fortfarande mänsklig hjälp. Gör det enkelt för kunderna att vid behov gå från självservice till support med en medarbetare, samtidigt som kontexten bevaras mellan kanalerna.
• Kontinuerlig optimering: Använd verktyg som Google Analytics för att övervaka användningsmönster för självservice och hålla utkik efter populärt innehåll, luckor och avhopp. Samla in kunddata i form av berättelser med hjälp av programvara för kundfeedback och förbättra kundupplevelsen utifrån användarnas synpunkter. Mät hur effektiv din självservicestrategi är genom att följa mätvärden som avledningsgrad, kundnöjdhet (CSAT), lösningstid och kundansträngningspoäng (CES).

Du bör också hålla utkik efter hinder för självservice. Enligt Gartner ringer 37 % av kunderna direkt till din kundtjänst utan att någonsin se dina självservicealternativ. Eftersom kostnaden för telefonsupport är betydligt högre än kostnaden för självservice kan även en liten minskning av denna andel leda till betydande kostnadsbesparingar. Ett sätt att börja är att endast erbjuda kundtjänstens telefonnummer som ett eskaleringsalternativ, i stället för att göra det tydligt synligt på hela webbplatsen.

6 typer av självserviceverktyg inom SaaS

81 % av konsumenterna säger att de skulle vilja att varumärken erbjöd fler självbetjäningsalternativ. Om du överväger att utöka ditt SaaS-varumärkes självbetjäningsstrategi är det här du kan börja.

1. Vanliga frågor

Vanliga frågor (FAQs) är knappast ett innovativt verktyg för självbetjäningssupport; de har funnits i årtionden. Men vanliga frågor fortsätter att vara oerhört effektiva när det gäller att ge omedelbara svar på vanliga frågor. Genom att lyfta fram de populäraste frågorna tydligt på din självbetjäningsportal kan du vägleda kunderna till lösningar snabbare. Och genom att regelbundet uppdatera din databas med frågor och svar utifrån de senaste kundförfrågningarna minskar du antalet supportärenden och möjliggör effektiv självbetjäning.

Exempel: Xero har en lista med 50 vanliga frågor, från ”Kan jag betala abonnemanget årsvis?” till ”Kan jag ladda ner en kopia av mina data?”

2. Hjälpcenter

Tänk på ditt hjälpcenter som ett omfattande bibliotek med supportmaterial, inklusive djupgående felsökningsguider, steg-för-steg-instruktioner och instruktionsartiklar för din produkt. All denna information kan kännas överväldigande, vilket är anledningen till att det är viktigt att organisera den tydligt efter kategorier, underämnen och användningsområden. Du bör också integrera bilder, gif-bilder och videor för att underlätta visuell förståelse. Helpdeskprogramvara gör den här processen enklare.

Exempel: Slack organiserar sitt hjälpcenter kring breda kategorier som ”Kom igång” och ”Guider och videor”. Men kärnan är uppenbart sökfunktionen, som smidigt navigerar dig genom Slacks hundratals guider och handledningar.

3. Produktutbildning

”Visa, berätta inte” är en effektiv pedagogisk princip. Men när kunderna väl har ringt till din supportlinje är det svårt att ge visuella instruktioner. I stället förlitar sig kundtjänstmedarbetare ofta på muntliga instruktioner följda av ett e-postmeddelande.

Det finns ett bättre sätt: programvara för produktutbildning. Från korta videohandledningar till formella virtuella kurser utbildar utbildningsmaterial kunderna effektivt, vilket minskar sannolikheten för att de behöver ringa. Populära format för produktutbildning omfattar självstyrda e-lärandemoduler, korta instruktionsvideor, introduktionsguider, animerade demonstrationer och webbseminarier. För mikrolärande i rätt sammanhang – och ytterligare en möjlighet att minska supportvolymen – kan du bädda in utbildningsmaterial direkt i produktgränssnittet.

Exempel: Mailchimp förser sina kunder med professionellt producerade utbildningsvideor som sträcker sig från snabba tvåminutersgenomgångar (”Så förhandsgranskar och testar du din e-postkampanj”) till halvtimmeslånga mästarklasser (”Så utformar och skickar du en e-postkampanj”).

4. Chattbotar och virtuella agenter

Framväxten av AI-drivna chattbotar och virtuella agenter ger varumärken ännu en kostnadseffektiv självbetjäningslösning för att hantera rutinmässiga kundärenden. Chattbotar kan avlasta upp till 80 % eller mer av kundförfrågningarna utan mänsklig inblandning, vilket leder till dramatiska kostnadsbesparingar.

Genom att träna virtuella agenter på företagsdata och material från hjälpcentret och integrera dem med CRM-programvara för kundspecifik kontext kan kunderna få de svar de söker i realtid.

Exempel: Zooms virtuella agent Zoe löser häpnadsväckande 93 % av kundförfrågningarna utan medverkan av kundtjänstagenter, vilket sparar Zoom mer än $13 miljoner varje månad.

5. Communityforum

Att skapa artiklar och handledningar för varje tänkbart problem som dina kunder kan stöta på är en värdefull insats, men det överstiger de flesta kundtjänstteams förmåga. Som tur är finns det ett annat sätt: communityforum.

Genom att låta dina användare ställa och besvara varandras frågor minskar du belastningen på supporten samtidigt som du får värdefulla insikter i de problem som kunderna stöter på. Dessutom upplever kunder ofta att råd från andra kunder är mer relevanta och lättare att omsätta i praktiken. Se till att ha moderatorer på plats för att upprätthålla korrektheten.

Exempel: Dropbox-communityn har över en miljon medlemmar. Med sina inbyggda element för spelifiering lyfter Dropbox fram ”hjälpsamma medlemmar” och uppmuntrar till engagemang.

6. Kundportal

Jag tillhör definitivt de 90 procent av kunderna som förväntar sig att varumärken ska ha en kundsupportportal för självbetjäning. Föreställ dig därför min frustration när jag tvingades ringa ett försäkringsbolags callcenter för att uppdatera en enkel kontouppgift – bara för att få veta att jag behövde skriva ut en PDF, underteckna den med bläck, fotografera den och mejla den till kundtjänsten. Det som kunde ha tagit 60 sekunder krävde i stället flera supportkontakter.

Kundportaler löser sådana röriga administrativa interaktioner genom att ge kunderna större kontroll över sitt eget konto. I stället för att kontakta supporten för att uppdatera faktureringsuppgifter, ändra sin prenumeration eller uppdatera kontoinformation kan kunderna göra dessa ändringar direkt i portalen.

Exempel: Canva ger användarna mycket stor kontroll över inställningarna i sin kundportal. Från att lägga till teammedlemmar till att nedgradera abonnemang styrs nästan allt som rör kundkonton av automatisering.

Vanliga utmaningar med självbetjäning (och hur du undviker dem)

Dåligt genomförd självbetjäning frustrerar människor snabbare än ingen självbetjäning alls. När den fungerar dåligt lämnar kunderna inte bara – de berättar det för andra. Och ditt supportteam får till slut göra dubbelt så mycket arbete för att städa upp efter problemen.

Här är några av de största fallgroparna som SaaS-företag möter med självbetjäningsalternativ för kunder, samt hur du utformar dem för att undvika problemen.

Föråldrat eller ofullständigt innehåll

Problemet: Din kunskapsbas är bara användbar om den är korrekt. Men när artiklar blir inaktuella eller missar ovanliga fall försvinner förtroendet snabbt.

Lösningen: Behandla innehåll för självbetjäning som produktdokumentation – versionshanterat, sökbart och med en tydlig ansvarig. Fastställ regelbundna granskningsintervall och gör uppdateringar till en del av lanseringsprocessen. Proffstips: Övervaka vad kunderna söker efter men inte hittar för att identifiera luckor.

Frustrerande chatbotloopar

Problemet: Stela botar som låter användarna gå runt i cirklar eller vägrar eskalera är förödande för CX. Kunderna vill inte ha ett manus. De vill ha en lösning.

Lösningen: Utforma chatbottar med tydliga vägar för eskalering. Om boten är osäker ska den lämna över till en kundtjänstmedarbetare. Om en kund uppenbart har problem med komplexa frågor ska kunden dirigeras vidare. Använd avsiktsdetektering, reservlogik och överlämning till en människa som centrala delar av utformningen, inte som efterhandslösningar.

Datasilos som undergräver sammanhanget

Problemet: Om ditt hjälpcenter, CRM, produktanvändningsdata och supportkanaler inte kommunicerar med varandra kommer din självbetjäning inte att återspegla den verkliga kundupplevelsen.

Lösningen: Investera i omnikanalplattformar eller integrationer som skapar ett centraliserat och lättillgängligt sammanhang. När ditt team ser vad en kund har försökt göra genom självbetjäningen – och vad som inte fungerade – får de den relevanta information som behövs för att svara snabbare och mer effektivt.

Bristande tillgänglighet och inkludering

Problemet: Om din självbetjäningsupplevelse inte kan användas av alla kunder, inklusive personer med funktionsnedsättningar – eller om den förutsätter vissa språkkunskaper eller en viss teknisk kompetens – stänger du människor ute.

Lösningen: Utforma den enligt WCAG-standarderna. Gör innehållet läsbart på flera nivåer. Erbjud textbaserade och visuella alternativ. Testa dessutom med riktiga användare med olika bakgrunder, inte bara med ditt interna team.

Om du verkligen vill göra självbetjäning på rätt sätt ska du utforma den som en produkt, mäta den som en tratt och underhålla den som ett system.

Bästa praxis för kundsjälvbetjäning i SaaS

Det är enkelt att snabbt skapa en kunskapsbas och kalla det för ”självbetjäning”. Men att bygga ett system som faktiskt fungerar – både för dina kunder och ditt team – kräver genomtänkt utformning.

För att skapa mätbar effekt med självbetjäning måste du behandla den som en central kundkontaktpunkt, inte som ett sidoprojekt. Här är vad som skiljer bra självbetjäning från medelmåttig.

• Börja med verkliga kundproblem: Gissa inte. Gå igenom supportärenden, undersökningar bland kunder som lämnat och data om produktanvändning. Självbetjäningen bör lösa de 20 % vanligaste frågorna som står för 80 % av ärendevolymen. Proffstips: Märk supportkonversationer och analysera data för att hitta återkommande teman.
• Gör den sökbar, överskådlig och strukturerad: Ingen läser. Alla skannar. Använd rubriker, nyckelord, visuellt material och TL;DR-sammanfattningar för att vägleda användarna genom innehållet. Och investera i en sökfunktion som faktiskt fungerar – automatiska förslag och tolerans för stavfel gör stor skillnad.
• Använd analys för att optimera: Följ vad kunderna söker efter, vad de klickar på och var de lämnar sidan. Hjälpcentret är inte ”färdigt” – det är en levande produkt. Proffstips: Leta efter signaler som misslyckade sökningar, kort tid på artikeln eller upprepade klick för att upptäcka problem.
• Håll kundtjänstmedarbetarna informerade: Självbetjäning handlar inte om att ta bort människor – det handlar om att använda dem bättre. Ge kundtjänstmedarbetarna insyn i vad kunderna försökte göra innan de tog kontakt, så att de kan svara med rätt sammanhang. Bonus: Låt medarbetarna flagga luckor i innehållet direkt.
• Välj verktyg som integreras med din teknikstack: Självbetjäning fungerar bara när den är ansluten till resten av ditt CX-ekosystem. Chatboten bör synkroniseras med ditt ärendehanteringssystem. Kunskapsbasen bör automatiskt föreslå innehåll i appen. Undvik isolerade verktyg som skapar dubbelarbete.
• Testa den som en produkt: Genomför användbarhetstester. Be kunderna hitta svar. Observera var de stöter på problem. Behandla hjälpupplevelsen som en del av produktens användarupplevelse – för det är den.

Framtida trender inom kundsjälvbetjäning

Landskapet för kundsjälvbetjäning förändras snabbt, drivet av tekniska framsteg och förändrade kundförväntningar. Här är vad du kan förvänta dig inom den närmaste framtiden:

1. AI-driven personalisering

Artificiell intelligens (AI) kommer att revolutionera självbetjäningen genom att erbjuda personanpassade upplevelser. AI inom kundsjälvbetjäning kan analysera användarbeteenden för att tillhandahålla skräddarsytt innehåll, förutse behov och vägleda kunder genom komplexa processer, vilket förbättrar nöjdheten och effektiviteten.

2. Integrering av röstassistenter

Röststyrda assistenter som Alexa, Siri och Google Assistant blir allt vanligare inom kundservice. Genom att integrera dessa verktyg i självbetjäningsplattformar kan kunder interagera med hjälp av naturligt språk, vilket gör upplevelsen mer intuitiv och tillgänglig.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

3. Förbättrad mobil självbetjäning

Eftersom användningen av mobila enheter fortsätter att öka är det avgörande att optimera självbetjäningsplattformar för mobila enheter. Det omfattar responsiv design, mobilanpassade gränssnitt och funktioner som support i appen och chattbotar för att erbjuda smidig hjälp på språng.

4. Proaktiva supportmekanismer

Framtidens självbetjäning kommer att gå från reaktiv till proaktiv. Systemen kommer att upptäcka potentiella problem och erbjuda lösningar innan kunderna stöter på problemen, vilket minskar frustrationen och förbättrar den övergripande upplevelsen.

5. Utökad omnikanalsupport

Kunder förväntar sig konsekvent support i olika kanaler. Genom att integrera självbetjäningsalternativ på webbplatser, i mobilappar, sociala medier och andra plattformar säkerställs en enhetlig och smidig kundresa.

Vanliga frågor om kundernas självservice

Självservice är en viktig kontaktpunkt med kunden, men en som många CX-ledare underskattar. Här är vad du behöver veta om självservice för att förbättra kundengagemanget:

Kan självservice ersätta mänsklig support?

Nej – och det bör den inte göra. Självservice är utmärkt för att hantera förutsägbara, återkommande frågor, men fungerar snabbt sämre när situationer blir röriga eller känslomässiga.

Kunder vill fortfarande (och behöver) prata med riktiga människor när de stöter på faktureringsproblem, driftavbrott, buggar eller förvirring kring produkten. Målet är inte att eliminera människor. Det handlar om att använda dem bättre.

Självservice bör minska belastningen på ditt team och frigöra tid så att de kan hantera mer komplexa samtal med högt värde. Det handlar om att bygga ett smart supportekosystem där kunder får snabb och smidig hjälp när det är möjligt – och empatisk, kunnig mänsklig support när det inte är det.

Hur mäter jag framgången för initiativ inom kundernas självservice?

För att bedöma om din självservice faktiskt fungerar bör du hålla koll på dessa viktiga signaler:

• Artikelvisningar: Engagerar sig kunderna i ditt hjälpinnehåll i stor skala?

• Sökfrågor: Vad letar kunderna efter – och hittar de det?

• Avledningsgrad: Hur många användare löser sitt problem utan att skapa ett supportärende?

• Lösningsgrad: Löser användarna framgångsrikt sina problem genom självservice?

• Tid på sidan och avvisningsfrekvens: Stannar besökarna tillräckligt länge för att få ut värde, eller lämnar de frustrerade?

• CSAT efter interaktionen: Hur bedömer kunderna sin självserviceupplevelse?

• Misslyckade sökningar och sökningar utan resultat: Dessa visar vilket innehåll som saknas och behöver fyllas på.

• Feedback från handläggare: Får medarbetarna fortfarande ärenden som din AI-helpdesk borde kunna besvara?

I slutändan innebär framgång färre återkommande ärenden, snabbare lösningar och kunder som känner sig stärkta – inte övergivna.

Hur säkerställer jag att mina självserviceverktyg är effektiva?

Effektivitet börjar med att förstå vad dina kunder faktiskt behöver, så börja med att analysera dina vanligaste supportfrågor. Se sedan till att ditt självserviceinnehåll är lätt att hitta, enkelt att överblicka och skrivet på ett tydligt språk.

Ställ inte bara in det och glöm det: bygg in granskningscykler för att hålla artiklarna aktuella och följ upp var kunderna fastnar. Använd verktyg med stark sökfunktion, intuitiv design och tät integration med din supportmiljö.

Viktigast av allt är att behandla självserviceupplevelsen som en produkt, inte som ett statiskt bibliotek. Be om feedback. Iterera. Optimera. För om kunderna inte snabbt hittar hjälp går de någon annanstans – eller översvämmar din supportkö.

Hur ofta bör jag uppdatera mitt självserviceinnehåll?

Om din produkt förändras varje vecka kan innehållet inte förbli oförändrat. Självservicematerial bör vara en del av din lanseringsprocess – precis som produktdokumentationen.

Större förändringar? Uppdatera hjälpcentret samma dag. Mindre justeringar? Schemalägg månatliga eller kvartalsvisa innehållsgranskningar.

Men förlita dig inte enbart på fasta scheman – låt kundernas beteende vägleda dig. Höga avhoppsfrekvenser, misslyckade sökningar eller återkommande ärenden signalerar att innehåll är föråldrat eller saknas. Överväg att tilldela ansvaret för varje artikel (eller ämneskluster) till någon i ditt support- eller CX-team, så att innehåll inte faller mellan stolarna.

Passar kundernas självservice för alla typer av företag?

Även om självservice fungerar särskilt bra inom SaaS och e-handel kan den anpassas till nästan alla branscher. Oavsett om du arbetar inom utbildning, sjukvård, hotell och restaurang eller fintech gäller grundprincipen: kunder vill ha svar snabbt och utan friktion. Det viktiga är hur väl din självservice är anpassad efter kundernas behov och sammanhang.

För vissa företag kan det innebära en chattbot med kontospecifik information. För andra handlar det om ett rent, sökbart hjälpcenter eller vägledda arbetsflöden. Nyckeln är att möta kunderna där de befinner sig och ge dem verktygen att hjälpa sig själva med trygghet, oavsett hur komplex branschen är.

När kunderna hjälper sig själva vinner alla

Vid det här laget borde fördelarna med att prioritera kundsjälvservice för ditt SaaS-företag vara tydliga. När du ger kunderna verktygen och resurserna för att självständigt hitta svar, felsöka problem och utföra uppgifter blir det en vinst för alla:

• Självservice förbättrar kundnöjdheten och kundlojaliteten genom att ge användarna den snabbhet, självständighet och effektivitet som de i allt högre grad förväntar sig.
• Detta ger i sin tur utdelning för ditt varumärke i form av lägre kundbortfall, högre NPS-poäng och en starkare varumärkesattityd. Samtidigt blir ditt företag betydligt effektivare och minskar kostnaderna genom att hänvisa vanliga förfrågningar till automatiserade självservicekanaler.
• Dessutom blir supportmedarbetarna nöjdare när de inte behöver hantera lika många repetitiva förfrågningar.

Redo att förbättra din självservicestrategi? Prenumerera på vårt nyhetsbrev för att få de senaste CX- och CS-strategierna och insikterna direkt till din inkorg.